Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Ihre Ticketboards in NinjaOne konfigurieren.
Umgebung
NinjaOne-Ticketerstellung
Beschreibung
Mit dieser Funktion können Benutzer neue benutzerdefinierte Status erstellen, die als Unterelemente bestehender Systemstatus (Neu, Offen, In Bearbeitung, Angehalten, Gelöst, Geschlossen) angezeigt werden. Sie können diese benutzerdefinierten Status jedem Ticket zuweisen und sie auf Board-Bedingungen, Board-Filter und Automatisierungen anwenden.
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Benutzerdefinierte Ticket-Statusse
Hinzufügen von benutzerdefinierten Status, wenn Ihr Team spezifischere Fortschrittsstufen kommunizieren muss, als die Standardwerte bieten. Häufige Szenarien sind:
- Verfolgung operativer Abhängigkeiten, wie z. B. „Warten auf Teile“ oder „Warten auf Antwort des Anbieters“, unter dem übergeordneten Status „Warten“
- Weiterleitung eskalierter Tickets über einen definierten Pfad, z. B. „An Tier 2 eskaliert“, unter dem übergeordneten Status „Offen“
- Verfolgung von Genehmigungs- oder Validierungsphasen, wie z. B. „Ausstehende Genehmigung“ oder „In der Testphase“, unter dem übergeordneten Status „Offen“ oder „Pausiert“
Nach dem Erstellen eines benutzerdefinierten Status können Sie ihn in Board-Bedingungen, Board-Filtern und Automatisierungsregeln anwenden. Benutzerdefinierte Status interagieren auch mit SLA-Zielen: Verwenden Sie bei der Konfiguration eines benutzerdefinierten Status die Einstellung „SLA-Ziele, die durch den Status erfüllt werden“, um festzulegen, ob der Übergang in diesen Status das Reaktionsziel, das Lösungsziel oder keines von beiden erfüllt.
Verwenden Sie den Ticket-Status, um den Fortschritt des Tickets zu kommunizieren (ausstehend, wird geprüft, im Rückstand und mehr).
Wenn neben dem Statusnamen eine Nummer erscheint, bedeutet dies, dass benutzerdefinierte Status hinzugefügt wurden; klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt zu erweitern und die neuen Status anzuzeigen.
Um benutzerdefinierte Status zu verwalten, öffnen Sie auf der Konfigurationsseite von NinjaOne Ticketing die Registerkarte „Benutzerdefiniert → Status“; bewegen Sie den Mauszeiger über den Status, um die Anpassungsoptionen anzuzeigen.
- Wenn der Status am Anfang der Liste oder auf der obersten Ebene ist, stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:
- Status bearbeiten: Ändern Sie den Anzeigenamen und die Benachrichtigungsoptionen.
- Benutzerdefinierten Status hinzufügen: Erstellen Sie einen sekundären Status.
- Wenn der Status in einer verschachtelten Struktur oder auf der sekundären Ebene ist, stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:
- Status bearbeiten: Ändern Sie den Anzeigenamen und die Optionen für Benachrichtigungen.
- Löschen: Löschen Sie den Status.
Automatische Transition für aufgelöste Tickets
Die Einstellung „Gelöst“ unter „Benutzerdefiniert → Status“ funktioniert anders als bei anderen benutzerdefinierten Status; Sie müssen zusätzlich eine Option für die „Automatische Transition für gelöste Tickets“ und die „Übergangszeit für gelöste Tickets“ auswählen. Die Daten im Dropdown-Menü „Automatische Transition für gelöste Tickets“ hängen von den benutzerdefinierten Konfigurationen für „Geschlossene“ Status ab.
Workflow zur Ticketfreigabe
NinjaOne Ticketing bietet die Standardwerte „Genehmigt“ und „Abgelehnt“, mit denen Sie benutzerdefinierte Genehmigungs- und Ablehnungs-Workflows erstellen und Ihre Tickets sortieren können.
Wenn ein Ticket genehmigt oder abgelehnt wird, wird im Abschnitt „Ticket-Aktivitäten“ eine Benachrichtigung als Systemaktivität angezeigt.
Erfüllte SLA-Ziele nach Status
Verwenden Sie das Dropdown-Menü „Erfüllte SLA-Ziele nach Status“, um festzulegen, wann ein Ticket die ausgewählten Service Level Agreements (SLA) erfüllt. Mehr erfahren Sie unter NinjaOne Ticketing: Service Level Agreements (SLA).
Benutzerdefinierte Ticket-Beziehungen
Hinzufügen Sie benutzerdefinierte Beziehungen, wenn die Standardbeziehungstypen die Verbindung zwischen zwei Tickets nicht genau beschreiben. Benutzerdefinierte Beziehungen sind besonders nützlich in ITSM-Workflows, in denen die semantische Bedeutung einer Ticketverknüpfung darüber entscheidet, wie Vorfälle, Probleme und Änderungen verwaltet werden. Zu den gängigen Szenarien gehören:
- Die Verknüpfung eines Vorfalls mit einem Ticket zur Grundursache mit einer Beziehung wie „Verursacht durch “ oder „Grundursache“
- Verknüpfung eines Änderungsantrags mit den davon betroffenen Tickets über eine Beziehung wie „Implementiert durch“
- Gruppierung verwandter Serviceanfragen unter einem übergeordneten Ticket mit einer Beziehung, die eine bestimmte Art von Abhängigkeit angibt
Verwenden Sie Ticketbeziehungen, wenn Sie Tickets verknüpfen oder übergeordnete Tickets auf den Ticketboards zuweisen.
Sie müssen die Berechtigung „Ticketbeziehungen“ aktivieren, damit Techniker auf die benutzerdefinierten Einstellungen für Ticketbeziehungen zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel „NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen “.
Um eine benutzerdefinierte Beziehung für verknüpfte Tickets zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Öffnen Sie auf der Konfiguration von NinjaOne Ticketing die Registerkarte „Benutzerdefiniert → Beziehungen “ und klicken Sie auf „Beziehung hinzufügen“.
- Geben Sie dem „Beziehungsnamen“ eine eindeutige Kennung und fügen Sie optional eine Beschreibung hinzu.
- Klicken Sie auf „Hinzufügen“.
Sie können im System hinzugefügte Beziehungen deaktivieren oder deren Namen und Beschreibung ändern. Sie können nur nativ gekennzeichnete Beziehungen deaktivieren.
Zusätzliche Ressourcen
Um mehr über NinjaOne Ticketing zu erfahren, besuchen Sie „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.