Unterstützung des Modells der gemeinsamen Verantwortung

Thema

Dieser Artikel beschreibt den Umfang der Support-Verantwortung von NinjaOne für unsere verschiedenen Integrationen, einschließlich der Einschränkungen und der zu erwartenden Vorgehensweise, wenn ein Problem außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs liegt.

Umgebung

• NinjaOne-Integrationen
• Zu Autotask
• ConnectSecure
• ConnectWise-Steuerung
• ConnectWise Manage
• Duo
• FreshService
• ITGlue
• Microsoft Defender
• Qualys
• Rapid7
• ServiceNow
• Splashtop
• Tenable
• RepairShopr
• WinGet
• Xero (Abrechnung)
• Zendesk

Beschreibung

Wenn Sie NinjaOne über unsere Integrationsanwendungen mit einer Drittanbieterplattform verbinden, werden Ihre Arbeitsabläufe über zwei separate Produkte, zwei separate Codebasen und zwei separate Support-Organisationen hinweg synchronisiert. Diese Interaktion bietet speziell für jede Aufgabe entwickelte Tools, bedeutet aber auch, dass Sie bei Auftreten eines Problems zunächst ermitteln müssen, wo der Fehler seinen Ursprung hat, bevor Sie ihn beheben können.

Index

Auswählen Sie eine Kategorie, um mehr zu erfahren:

• Grundprinzip
• Verantwortungsmatrix
  • Verantwortung für die Dokumentation
• So bietet NinjaOne Hilfe
• Einschränkungen des NinjaOne-Supports
  • Konfiguration von Plattformen von Drittanbietern
  • Benutzerdefinierte Workflows, Automatisierungen und Geschäftsregeln
  • Verhalten der APIs von Drittanbieterplattformen und Ratenbeschränkungen
  • Nicht standardmäßige Konfigurationen, Feldzuordnungen und Umgebungsanpassungen
  • Lizenzierung und Berechtigungen für Plattformen von Drittparteien
  • Ausfälle und Leistung von Drittanbieterplattformen
• Koordination und Übergabe im Support
• So ermitteln Sie, wo ein Problem liegt
• Statusseiten für unterstützte Integrationen
• Wann sollte man den NinjaOne-Support und wann den Support von Drittparteien in Anspruch nehmen?
• Zusätzliche Ressourcen

Grundprinzip

Stellen Sie sich eine NinjaOne-Integration als Brücke zwischen zwei Plattformen vor. NinjaOne ist Eigentümer und verantwortlich für unsere Seite der Brücke, den Bau, die Wartung und den Datenverkehr, den wir über sie senden. Die Plattformen von Drittanbietern sind Eigentümer ihrer Seite der Brücke. Sie als Partner entscheiden, welche Daten die Brücke überqueren und wie die Konfiguration des Datenverkehrs an beiden Enden erfolgt.

Wenn etwas nicht funktioniert, ist es wichtig festzustellen, auf welcher Seite der Brücke das Problem aufgetreten ist, da wir nur über die Werkzeuge, den Zugang und den Kontext verfügen, um Probleme zu beheben, die auf unserer Seite auftreten.

Unser Versprechen

Unser Ziel ist es, Ihnen niemals einen Pfad nach vorne aufzuzeigen. Selbst wenn ein Problem außerhalb unseres Umfangs liegt, ist es unsere Aufgabe, Ihnen zu helfen, zu verstehen, wo es liegt und wie es aufgelöst werden kann. Wenn Sie sich wegen eines Problems bei den Integrationen an den NinjaOne-Support wenden, werden wir:

• Das Problem untersuchen, um zu bestätigen, ob es von NinjaOne verursacht wurde, oder Sie an die Drittpartei weiterleiten.
• Erklären wir Ihnen klar und deutlich, warum ein Problem außerhalb unseres Umfangs liegt.
• Ihnen dabei helfen, die richtige Frage und Zusammenfassung für den Anbieter zu formulieren, damit die Übergabe produktiv verläuft.
• Wir unterstützen Sie, wenn Sie zwischen zwei Anbietern hin- und hergerissen sind. Wir helfen Ihnen dabei, den richtigen Eskalationspfad zu finden, und stellen sicher, dass alle Schritte abgedeckt sind.
• Übernehmen die Verantwortung für alle von uns entdeckten Integrationsfehler und kommunizieren Zeitachsen für deren Behebung.
• Wir stellen sicher, dass dieser Artikel auch bei Weiterentwicklungen unserer Integrationen korrekt und aktuell bleibt.

Feedback zu diesem Artikel

Sollten Sie auf ein Szenario stoßen, das wir in diesem Artikel nicht behandelt haben, oder sollten Sie der Meinung sein, dass eine Abgrenzung unklar oder ungenau ist, bitten wir Sie, uns dies über Ihren NinjaOne-Supportmitarbeiter mitzuteilen. Dieser Artikel ist eine lebendige Ressource und wird durch Rückmeldungen aus der Praxis verbessert.

Verantwortungsmatrix

Die folgende Tabelle definiert die Zuständigkeiten für die wichtigsten Ebenen jeder von NinjaOne erstellten Integration.

Verantwortung für die Dokumentation

NinjaOne stellt in unserem Dojo Dokumentation bereit, die Ihnen bei der Konfiguration einer über NinjaOne verbundenen Integration hilft. Einige dieser Integrationen beinhalten Arbeitsabläufe, bei denen Sie Aktionen auf der Plattform von Drittanbietern durchführen müssen; in diesen Fällen stellt NinjaOne ebenfalls Dokumentation bereit, die Ihnen bei der Durchführung dieser Schritte hilft.

NinjaOne stellt keine Dokumentation für Plattformen von Drittanbietern bereit, sofern diese keinen direkten Einfluss auf die Integration in NinjaOne haben; gegebenenfalls stellen wir jedoch externe Links zu bestimmten Ressourcen zur Verfügung. Für Hilfe bei der Nutzung des jeweiligen Produkts müssen Sie die herstellerspezifische Dokumentation des Drittanbieters zu Rate ziehen.

So bietet NinjaOne Hilfe

Wenn Sie einen Supportfall im Zusammenhang mit einer Integration eröffnen, ergreift NinjaOne je nach Problem die folgenden Aktionen:

• Prüfen, ob der Integrations-Konnektor wie vorgesehen funktioniert. Wir können bestätigen, dass unsere Seite der Integration aktiv ist, dass der Konnektor Daten übermittelt und dass die von Ihnen verwendete Integrationsversion aktuell und unterstützt ist.
• Wir überprüfen Ihre Konfiguration anhand der Standardkonfiguration (Out-of-the-Box, OOTB). Anhand unserer Dokumentation als Grundlage gehen wir mit Ihnen die Standardkonfigurationsschritte durch, um sicherzustellen, dass die Konfiguration auf NinjaOne-Seite mit unserer empfohlenen OOTB-Einrichtung übereinstimmt. Falls erforderlich, aktualisieren wir unsere Dokumentation, um Klarheit zu schaffen oder Schritte zur Fehlerbehebung bereitzustellen.
• Versuchen Sie, das Problem in einer Testumgebung zu reproduzieren, sofern verfügbar. Sollte es sich bei einem Verhalten um einen Fehler innerhalb der Integrationsschicht von NinjaOne handeln, werden wir versuchen, diesen mit den OOTB-Einstellungen zu reproduzieren, und den Fall an unser Entwicklerteam eskalieren, falls dies bestätigt wird. Bitte beachten Sie, dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen wird; Testumgebungen spiegeln nicht immer reale Konfigurationen wider, Diagnosedaten aus dem ursprünglichen Bericht können unvollständig sein und die Verfügbarkeit der Entwickler variiert. Wir werden Sie während des gesamten Prozesses über den Status und den Zeitplan auf dem Laufenden halten.
• Identifizieren und dokumentieren Sie Integrationsfehler. Wenn wir einen Fehler auf unserer Seite der Integration feststellen, übernehmen wir die Verantwortung dafür; wir protokollieren ihn, teilen Ihnen Zeitpläne für erwartete Behebungen mit und stellen, soweit möglich, Workarounds bereit, bis das Problem vollständig behoben ist.
• Unterstützung bei der Authentifizierung und der Einrichtung der Verbindung. Wir begleiten Sie bei der Generierung von API-Zugangsdaten, der Konfiguration der Verbindung in NinjaOne und dem Testen der grundlegenden Konnektivität.
• Bereitstellung von integrationsspezifischer Dokumentation und Einrichtungsanleitungen. Unser Dojo enthält Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Einrichtung für jede unterstützte Integration, einschließlich Anleitungen zur Feldzuordnung für Out-of-the-Box-Konfigurationen.

Einschränkungen des NinjaOne-Supports

In den folgenden Abschnitten werden Bereiche beschrieben, die außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des NinjaOne-Supports liegen und von diesem weder diagnostiziert, verändert noch aufgelöst werden können. In jedem Fall liegt die Einschränkung im Zugang: Wir können die für die Untersuchung erforderlichen Tools, Daten oder Systeme nicht einsehen, da diese Eigentum Dritter sind.

Konfiguration von Plattformen von Drittanbietern

Wir haben keinen Zugang zu Ihren Kontoinformationen innerhalb einer Anbieterplattform und können daher die dort konfigurierten Workflows, Berechtigungen, Feldkonfigurationen oder benutzerdefinierten Regeln nicht einsehen. Wenn das Verhalten in NinjaOne korrekt erscheint, auf der Plattform eines Drittanbieters jedoch nicht wie erwartet funktioniert, ist dies ein Hinweis darauf, dass Sie sich an das Support-Team des Drittanbieters wenden sollten.

Benutzerdefinierte Workflows, Automatisierungen und Geschäftsregeln

Viele Partner erweitern ihre ITSM- oder PSA-Plattformen durch benutzerdefinierte Automatisierungen, Trigger, Geschäftsregeln oder Skripte. Diese liegen vollständig außerhalb der Sichtbarkeit und Kontrolle von NinjaOne. Wenn ein benutzerdefinierter Workflow unerwartet mit von NinjaOne gesendeten Daten interagiert, erfordert die Fehlerbehebung dieses Workflows Zugriff auf die Drittanbieterplattform, über den nur Sie oder das Support-Team dieser Plattform verfügen.

Verhalten der APIs von Drittanbieterplattformen und Ratenbegrenzungen

Jede Drittanbieterplattform wendet ihre eigenen API-Richtlinien an, darunter Ratenbegrenzungen, Anforderungen an die Authentifizierung, Einschränkungen bei den Datenmengen und Zeitpläne für die Einstellung von Funktionen. Wenn eine Plattform ihr API-Verhalten ändert oder wenn Ihr Konto eine vom Drittanbieter durchgesetzte Ratenbegrenzung erreicht, kann NinjaOne diese Einschränkungen nicht außer Kraft setzen. Wir passen unsere Integration an, wenn Plattformen grundlegende API-Änderungen vornehmen, können jedoch weder den Zeitplan noch das Verhalten selbst kontrollieren.

Nicht standardmäßige Konfigurationen, Feldzuordnungen und Umgebungsanpassungen

NinjaOne liefert Integrationen mit einer Reihe von Standard-Feldzuordnungen und -Einstellungen aus, die so konzipiert sind, dass sie sofort einsatzbereit sind. Wir unterstützen und dokumentieren diese Standardkonfigurationen und überprüfen das erwartete Verhalten bei unseren Partnern. Wenn Sie Zuordnungen anpassen, Felder hinzufügen oder Daten auf eine Weise weiterleiten, die von den dokumentierten Standardeinstellungen abweicht, liegt die Verantwortung für die Wartung und Fehlerbehebung dieser Anpassungen bei Ihnen.

Diese Anpassungen gehen über offensichtliche Änderungen wie Feldzuordnungen hinaus. Änderungen an Zugriffskontrolllisten (ACLs), rollenbasierten Berechtigungen, API-Benutzerbereichen oder Sicherheitsrichtlinien auf Plattformebene in der Umgebung des Drittanbieters können stillschweigend dazu führen, dass das „Out-of-the-Box“-Verhalten der Integration nicht mehr funktioniert, selbst wenn auf Seiten von NinjaOne alles korrekt ist. Diese Änderungen sind für uns oft nicht sichtbar und möglicherweise nur für den Administrator oder das Team erkennbar, das sie vorgenommen hat.

Diese Grenze besteht, da unsere Validierung ausschließlich in Standardumgebungen erfolgt. Wenn die Standardwerte in Tausenden von Partnerbereitstellungen funktionieren, deutet ein auf eine bestimmte Umgebung beschränktes Problem auf diese Umgebung hin – nicht auf die Integration. Änderungen an ACLs, Berechtigungen oder plattformbezogenen Sicherheitsrichtlinien können das erwartete Verhalten unbemerkt beeinträchtigen, selbst wenn Sie davon ausgehen, dass Ihre Konfiguration unverändert ist. Die Diagnose dieser Änderungen obliegt Ihrem Plattformadministrator oder dem Support-Team des Drittanbieters.

Lizenzierung und Berechtigungen für den Zugriff auf Drittanbieterplattformen

Wenn Ihre Integration aufgrund einer widerrufenen API-Berechtigung, eines deaktivierten Benutzerkontos, unzureichender Abonnementzugriffsrechte oder einer in der Drittanbieterplattform vorgenommenen Änderung der Berechtigungen nicht mehr funktioniert, handelt es sich um Änderungen auf Kontoebene, die in Ihren Verantwortungsbereich oder in den Supportbereich des Drittanbieters fallen.

Ausfälle und Leistung von Drittpartei-Plattformen

Sollte es auf der Drittanbieterplattform zu einem Ausfall oder einer degradierten Leistung kommen, kann NinjaOne das Problem nicht beheben. Wir empfehlen Ihnen, die Statusseiten Ihrer integrierten Plattformen, die im Abschnitt „Statusseiten für unterstützte Integrationen“ dieses Artikels aufgeführt sind, als Lesezeichen zu speichern, damit Sie diese Ursache bei der Fehlerbehebung schnell ausschließen können.

Support-Koordination und Übergaben

Der NinjaOne-Support arbeitet innerhalb der NinjaOne-Umgebung, und unser Support-Zugang ist streng auf diese beschränkt. Die folgende Tabelle beschreibt, was wir in Ihrem Auftrag tun können und was nicht, wenn Probleme außerhalb der NinjaOne-Umgebung auftreten.

So ermitteln Sie, wo ein Problem liegt

Bevor Sie einen Supportfall entweder mit NinjaOne oder mit einem Anbieter eröffnen, führen Sie die folgenden Schritte durch, um die Eigentümerschaft zu ermitteln, damit Sie sich schnell an das richtige Team wenden können.

1. Überprüfen Sie den Plattformstatus: Rufen Sie die Statusseite Ihrer integrierten Plattform auf. Sollte ein aktiver Vorfall vorliegen, sollte dieser auf der Statusseite vermerkt sein.
2. Überprüfen Sie die Integrationsversion auf der Drittanbieterplattform: NinjaOne installiert eine Integration in der Regel als Client-App innerhalb der Drittanbieterplattform. Navigieren Sie zu den App- oder Connector-Einstellungen auf dieser Plattform, um die Einstellungen zu bestätigen und sicherzustellen, dass Sie die aktuelle Version verwenden. Veraltete Integrationen können zu unerwartetem Verhalten führen, und dies ist eines der ersten Dinge, die unser Support-Team überprüfen wird.
3. Testen Sie das Problem mit den Standardwerten: Falls Sie Anpassungen vorgenommen haben (Benutzerdefinierte Felder, geänderte Workflows oder Ähnliches), deaktivieren Sie diese vorübergehend und führen Sie einen Test mit den Standardwerten durch. Wenn das Problem dadurch behoben wird, ist die Anpassung wahrscheinlich die Ursache.
4. Überprüfen Sie die Aktivitätsprotokolle der NinjaOne-Integration: NinjaOne stellt für jede Integration Aktivitäts- und Fehlerprotokolle bereit. Wenn die Protokolle erfolgreiche ausgehende Datensätze von NinjaOne anzeigen, liegt das Problem wahrscheinlich auf der Empfängerseite. Diese Informationen bilden die Grundlage für Ihre Diagnosezusammenfassung, falls Sie den Fall an einen Drittanbieter eskalieren müssen.
5. Überprüfen Sie die Audit- oder Aktivitätsprotokolle der Drittanbieterplattform: Die meisten Plattformen führen ein API-Aktivitäts- oder Auditprotokoll. Wenn NinjaOne anzeigt, dass wir Daten erfolgreich senden, die Drittanbieterplattform jedoch keine Aufzeichnungen über den Empfang vorweisen kann oder Fehler beim Empfang anzeigt, ist dies ein deutlicher Hinweis darauf, worauf Sie sich konzentrieren sollten.

Statusseiten für unterstützte Integrationen

Nutzen Sie die folgende Tabelle als Orientierungshilfe, um auf die Statusseiten verschiedener Anbieter zuzugreifen.

Wann sollten Sie den NinjaOne-Support und wann den Support einer Drittpartei in Anspruch nehmen?

Nutzen Sie die folgende Tabelle als Orientierungshilfe, um zu entscheiden, wann Sie sich an den NinjaOne-Support oder an eine Drittpartei wenden sollten.

Zusätzliche Ressourcen

Um mehr über unsere Integrationen zu erfahren, besuchen Sie „Integrationen / Anwendungen von Drittanbietern: Ressourcenkatalog “.