Unterstützung des Modells der gemeinsamen Verantwortung

Thema

Dieser Artikel beschreibt den Umfang der Support-Verantwortung von NinjaOne für unsere verschiedenen Integrationen, einschließlich der Einschränkungen und der zu erwartenden Vorgehensweise, falls ein Problem außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs liegt.

Umgebung

• NinjaOne-Integrationen
• ServiceNow
• FreshService
• Zendesk
• ConnectWise Manage
• Autotask

Beschreibung

Wenn Sie NinjaOne über unsere Integrationsanwendungen mit einer Drittanbieterplattform verbinden, werden Ihre Arbeitsabläufe über zwei separate Produkte, zwei separate Codebasen und zwei separate Support-Organisationen hinweg synchronisiert. Diese Interaktion bietet speziell für jede Aufgabe entwickelte Tools, bedeutet aber auch, dass Sie bei Auftreten eines Problems zunächst feststellen müssen, wo der Fehler liegt, bevor Sie ihn beheben können.

Index

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:

• Grundprinzip
• Verantwortungsmatrix
  • Verantwortung für die Dokumentation
• Wie NinjaOne Ihnen hilft
• Einschränkungen des NinjaOne-Supports
  • Konfiguration von Plattformen von Drittanbietern
  • Benutzerdefinierte Workflows, Automatisierungen und Geschäftsregeln
  • Verhalten der API von Drittanbieterplattformen und Ratenbegrenzungen
  • Nicht-OOTB-Konfigurationen, Feldzuordnungen und Umgebungsanpassungen
  • Lizenzierung und Zugriffsberechtigungen von Drittanbieterplattformen
  • Ausfälle und Leistung von Drittanbieterplattformen
• Supportkoordination und Übergaben
• So ermitteln Sie, wo ein Problem liegt
• Statusseiten für unterstützte Integrationen
• Wann sollte man den NinjaOne-Support und wann den Support von Drittanbietern in Anspruch nehmen?
• Weitere Ressourcen

Grundprinzip

Stellen Sie sich eine NinjaOne-Integration als Brücke zwischen zwei Plattformen vor. NinjaOne ist Eigentümer und verantwortlich für unsere Seite der Brücke, den Bau, die Wartung und den Datenverkehr, den wir darüber leiten. Die Plattformen von Drittanbietern sind Eigentümer ihrer Seite der Brücke. Sie als Partner entscheiden, welche Daten die Brücke überqueren und wie der Datenverkehr an jedem Ende konfiguriert wird.

Wenn etwas nicht funktioniert, ist es wichtig festzustellen, auf welcher Seite der Brücke das Problem aufgetreten ist, da wir nur über die Tools, den Zugriff und den Kontext verfügen, um die Probleme zu beheben, die auf unserer Seite auftreten.

Unser Engagement

Unser Ziel ist es, Ihnen immer einen Weg nach vorne aufzuzeigen. Selbst wenn ein Problem außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs liegt, ist es unsere Aufgabe, Ihnen zu helfen, zu verstehen, wo es liegt und wie es gelöst werden kann. Wenn Sie den NinjaOne-Support wegen eines Integrationsproblems kontaktieren, werden wir:

• Führen wir auf unserer Seite eine gründliche Untersuchung durch, bevor wir Sie an eine andere Stelle weiterleiten.
• Ihnen klar erklären, warum ein Problem außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs liegt.
• Ihnen dabei helfen, die richtige Frage und Zusammenfassung für den Drittanbieter zu formulieren, damit die Übergabe produktiv verläuft.
• Sie unterstützen, wenn Sie sich zwischen zwei Anbietern hin- und hergerissen fühlen. Wir helfen Ihnen dabei, den richtigen Eskalationsweg zu finden, und stellen sicher, dass alle Schritte abgedeckt sind.
• übernehmen die Verantwortung für alle von uns entdeckten Integrationsfehler und kommunizieren Zeitpläne für die Behebung.
• Wir stellen sicher, dass dieses Dokument im Zuge der Weiterentwicklung unserer Integrationen korrekt und aktuell bleibt.

Feedback zu diesem Dokument

Sollten Sie auf ein Szenario stoßen, das wir in diesem Artikel nicht behandelt haben, oder sollten Sie der Meinung sein, dass eine Abgrenzung unklar oder ungenau ist, bitten wir Sie, uns dies über Ihren NinjaOne-Supportmitarbeiter mitzuteilen. Dieses Dokument ist eine lebendige Ressource und wird durch Rückmeldungen aus der Praxis verbessert.

Verantwortungsmatrix

Die folgende Tabelle definiert die Zuständigkeiten für die wichtigsten Ebenen jeder von NinjaOne erstellten Integration.

Verantwortung für die Dokumentation

NinjaOne stellt in unserem Dojo Dokumentation bereit, um Ihnen bei der Konfiguration einer über NinjaOne verbundenen Integration zu helfen. Einige dieser Integrationen beinhalten Workflows, bei denen Sie Aktionen auf der Plattform von Drittanbietern durchführen müssen; in diesen Fällen stellt NinjaOne ebenfalls Dokumentation bereit, um Sie bei der Durchführung dieser Schritte zu unterstützen.

NinjaOne stellt keine Dokumentation für Plattformen von Drittanbietern bereit, wenn diese keinen direkten Einfluss auf die Integration in NinjaOne hat; wir können jedoch gegebenenfalls externe Links zu bestimmten Ressourcen bereitstellen. Für Hilfe bei der Nutzung des Produkts eines Drittanbieters müssen Sie die dessen eigene Dokumentation zu Rate ziehen.

So hilft Ihnen NinjaOne

Wenn Sie einen Support-Fall im Zusammenhang mit einer Integration eröffnen, wird NinjaOne je nach Problem die folgenden Maßnahmen ergreifen:

• Überprüfung, ob der Integrations-Connector wie vorgesehen funktioniert. Wir können bestätigen, dass unsere Seite der Integration live ist, dass der Connector Daten überträgt und dass die von Ihnen verwendete Integrationsversion aktuell und unterstützt ist.
• Wir überprüfen Ihre Konfiguration anhand der Standardkonfiguration (Out-of-the-Box, OOTB). Anhand unserer Dokumentation als Grundlage gehen wir mit Ihnen die Standardkonfigurationsschritte durch, um sicherzustellen, dass die Konfiguration auf der NinjaOne-Seite mit unserer empfohlenen OOTB-Einrichtung übereinstimmt. Falls erforderlich, aktualisieren wir unsere Dokumentation, um Klarheit zu schaffen oder Schritte zur Fehlerbehebung bereitzustellen.
• Reproduzieren Sie Probleme in einer kontrollierten Umgebung. Sollte ein Verhalten auf einen Fehler innerhalb der Integrationsschicht von NinjaOne hindeuten, werden wir versuchen, diesen unter Verwendung der OOTB-Einstellungen zu reproduzieren und den Fall an unser Engineering-Team weiterleiten, falls sich dies bestätigt. Bitte beachten Sie, dass dies einige Zeit in Anspruch nehmen wird; Laborumgebungen spiegeln nicht immer reale Konfigurationen wider, Diagnosedaten aus dem ursprünglichen Bericht können unvollständig sein und die Verfügbarkeit des Engineering-Teams variiert. Wir werden Sie während des gesamten Prozesses über den Status und den Zeitplan auf dem Laufenden halten.
• Identifizieren und dokumentieren Sie Integrationsfehler. Wenn wir einen Fehler auf unserer Seite der Integration feststellen, übernehmen wir die Verantwortung dafür; wir protokollieren ihn, teilen Ihnen Zeitpläne für erwartete Behebungen mit und stellen, wo möglich, Workarounds bereit, bis das Problem vollständig behoben ist.
• Unterstützung bei der Authentifizierung und der Einrichtung der Verbindung. Wir führen Sie durch die Generierung von API-Anmeldedaten, die Konfiguration der Verbindung in NinjaOne und das Testen der grundlegenden Konnektivität.
• Bereitstellung von integrationsspezifischer Dokumentation und Einrichtungsanleitungen. Unser Dojo enthält Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Einrichtung für jede unterstützte Integration, einschließlich Anleitungen zur Feldzuordnung für OOTB-Konfigurationen.

Einschränkungen des NinjaOne-Supports

In den folgenden Abschnitten werden Bereiche beschrieben, die außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des NinjaOne-Supports liegen und von diesem nicht diagnostiziert, geändert oder behoben werden können. In jedem Fall ist der Zugriff das Problem; wir können die für die Untersuchung erforderlichen Tools, Daten oder Systeme nicht einsehen, da diese Eigentum Dritter sind.

Konfiguration von Plattformen von Drittanbietern

Wir haben keinen Zugriff auf Ihre Kontoinformationen innerhalb einer Anbieterplattform und können daher die dort konfigurierten Workflows, Berechtigungen, Feldkonfigurationen oder benutzerdefinierten Regeln nicht einsehen. Wenn das Verhalten in NinjaOne korrekt erscheint, auf der Plattform eines Drittanbieters jedoch nicht wie erwartet funktioniert, ist dies ein Hinweis darauf, dass Sie sich an das Support-Team des Drittanbieters wenden sollten.

Benutzerdefinierte Workflows, Automatisierungen und Geschäftsregeln

Viele Partner erweitern ihre ITSM- oder PSA-Plattformen mit benutzerdefinierten Automatisierungen, Triggern, Geschäftsregeln oder Skripten. Diese liegen vollständig außerhalb der Sichtbarkeit und Kontrolle von NinjaOne. Wenn ein benutzerdefinierter Workflow unerwartet mit von NinjaOne gesendeten Daten interagiert, erfordert die Fehlerbehebung dieses Workflows Zugriff auf die Drittanbieterplattform, über den nur Sie oder das Support-Team dieser Plattform verfügen.

Verhalten der API von Drittanbieterplattformen und Ratenbeschränkungen

Jede Drittanbieterplattform wendet ihre eigenen API-Richtlinien an, einschließlich Ratenbegrenzungen, Authentifizierungsanforderungen, Payload-Beschränkungen und Auslaufplänen. Wenn eine Plattform ihr API-Verhalten ändert oder wenn Ihr Konto eine vom Drittanbieter durchgesetzte Ratenbegrenzung erreicht, kann NinjaOne diese Einschränkungen nicht außer Kraft setzen. Wir passen unsere Integration an, wenn Plattformen grundlegende API-Änderungen vornehmen, können jedoch weder den Zeitplan noch das Verhalten selbst kontrollieren.

Nicht-OOTB-Konfigurationen, Feldzuordnungen und Umgebungsanpassungen

NinjaOne liefert Integrationen mit einer Reihe von Standard-Feldzuordnungen und -Einstellungen aus, die so konzipiert sind, dass sie sofort einsatzbereit sind. Wir unterstützen und dokumentieren diese OOTB-Konfigurationen und validieren das erwartete Verhalten in unserem gesamten Partnernetzwerk. Wenn Sie Zuordnungen anpassen, Feldtransformationen hinzufügen oder Daten auf eine Weise weiterleiten, die von den dokumentierten Standardeinstellungen abweicht, liegt die Verantwortung für die Wartung und Fehlerbehebung dieser Anpassungen bei Ihnen.

Diese Anpassung geht über offensichtliche Änderungen wie Feldzuordnungen hinaus. Änderungen an Zugriffskontrolllisten (ACLs), rollenbasierten Berechtigungen, API-Benutzerbereichen oder Sicherheitsrichtlinien auf Plattformebene in der Drittanbieterumgebung können stillschweigend dazu führen, dass das OOTB-Integrationsverhalten nicht mehr funktioniert, selbst wenn auf der Seite von NinjaOne alles korrekt ist. Diese Änderungen sind für uns oft nicht sichtbar und möglicherweise nur für den Administrator oder das Team sichtbar, das sie vorgenommen hat.

Diese Grenze besteht, weil unsere Validierung nur in OOTB-Umgebungen erfolgt. Wenn die Standardeinstellungen in Tausenden von Partnerbereitstellungen funktionieren, deutet ein auf eine Umgebung beschränktes Problem auf diese Umgebung hin, nicht auf die Integration. Änderungen an ACLs, Berechtigungen oder Plattform-Sicherheitsrichtlinien können das erwartete Verhalten unbemerkt beeinträchtigen, selbst wenn Sie glauben, dass Ihre Konfiguration unverändert ist. Die Diagnose dieser Änderungen obliegt Ihrem Plattformadministrator oder dem Support-Team des Drittanbieters.

Lizenzierung und Zugriffsberechtigungen von Drittanbieterplattformen

Wenn Ihre Integration aufgrund einer widerrufenen API-Anmeldeinformation, eines deaktivierten Benutzerkontos, unzureichender Abonnementzugriffsrechte oder einer in der Drittanbieterplattform vorgenommenen Berechtigungsänderung nicht mehr funktioniert, handelt es sich um Änderungen auf Kontoebene, die in Ihren Verantwortungsbereich oder den Support des Drittanbieters fallen.

Ausfälle und Leistung von Drittanbieterplattformen

Sollten Sie einen Ausfall oder eine verminderte Leistung auf der Drittanbieterplattform feststellen, kann NinjaOne das Problem nicht beheben. Wir empfehlen Ihnen, die Statusseiten Ihrer integrierten Plattformen, die im Abschnitt „Statusseiten für unterstützte Integrationen“ dieses Artikels aufgeführt sind, als Lesezeichen zu speichern, damit Sie dies bei der Fehlerbehebung schnell ausschließen können.

Support-Koordination und Übergaben

Der NinjaOne-Support arbeitet innerhalb der NinjaOne-Umgebung, und unser Support-Zugriff ist streng auf diese Umgebung beschränkt. Die folgende Tabelle beschreibt, was wir in Ihrem Namen tun können und was nicht, wenn Probleme außerhalb der NinjaOne-Umgebung auftreten.

So ermitteln Sie, wo ein Problem liegt

Bevor Sie einen Support-Fall entweder bei NinjaOne oder einem Anbieter eröffnen, führen Sie die folgenden Schritte durch, um die Zuständigkeit zu ermitteln, damit Sie schnell das richtige Team kontaktieren können.

1. Überprüfen Sie den Plattformstatus: Rufen Sie die Statusseite Ihrer integrierten Plattform auf. Wenn ein aktiver Vorfall vorliegt, sollte dieser auf der Statusseite vermerkt sein.
2. Überprüfen Sie die Integrationsversion auf der Drittanbieterplattform: NinjaOne installiert eine Integration in der Regel als Client-App innerhalb der Drittanbieterplattform. Navigieren Sie zu den App- oder Connector-Einstellungen auf dieser Plattform, um die Einstellungen zu überprüfen und sicherzustellen, dass Sie die aktuelle Version verwenden. Veraltete Integrationen können zu unerwartetem Verhalten führen, und dies ist eines der ersten Dinge, die unser Support-Team überprüfen wird.
3. Testen Sie das Problem mit den Standard-Einstellungen: Wenn Sie Anpassungen vorgenommen haben (benutzerdefinierte Feldzuordnungen, geänderte Workflows oder Ähnliches), deaktivieren Sie diese vorübergehend und testen Sie mit den Standardeinstellungen. Wenn das Problem dadurch behoben wird, ist die Anpassung wahrscheinlich die Ursache.
4. Überprüfen Sie die Integrationsaktivitätsprotokolle von NinjaOne: NinjaOne stellt für jede Integration Aktivitäts- und Fehlerprotokolle bereit. Wenn die Protokolle erfolgreiche ausgehende Datenübertragungen von NinjaOne anzeigen, liegt das Problem wahrscheinlich auf der Empfängerseite. Diese Informationen bilden die Grundlage für Ihre Diagnosezusammenfassung, falls Sie den Fall an einen Drittanbieter eskalieren müssen.
5. Überprüfen Sie die Audit- oder Aktivitätsprotokolle der Drittanbieterplattform: Die meisten Plattformen führen ein API-Aktivitäts- oder Audit-Protokoll. Wenn NinjaOne anzeigt, dass wir Daten erfolgreich senden, die Drittanbieterplattform jedoch keinen Empfang nachweist oder Fehler beim Empfang anzeigt, ist dies ein deutlicher Hinweis darauf, worauf Sie sich konzentrieren sollten.

Statusseiten für unterstützte Integrationen

Verwenden Sie die folgende Tabelle als Leitfaden, um auf die Statusseiten verschiedener Anbieter zuzugreifen.

Wann sollten Sie den NinjaOne-Support oder den Support eines Drittanbieters kontaktieren?

Verwenden Sie die folgende Tabelle als Orientierungshilfe, um zu entscheiden, wann Sie sich an den NinjaOne-Support oder an einen Drittanbieter wenden sollten.

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu unseren Integrationen finden Sie unter „Integrationen und Apps von Drittanbietern: Ressourcenkatalog “.