Thema
Dieser Artikel beschreibt die Details der Ticket-Informationen, die in NinjaOne-Berichten angezeigt werden. Weitere Informationen zum Ticket-System finden Sie unter „NinjaOne-Ticket-System: Einrichtung und Konfiguration“. Weitere Informationen zur Berichtsbibliothek finden Sie unter „Berichtsbibliothek“.
Umgebung
- NinjaOne-Ticketverwaltung
- NinjaOne-Berichte
Beschreibung
Der Ticketing-Bericht ist ein Zusammenfassungsbericht, der auf eine einzelne Organisation oder global angewendet werden kann. Nach der Erstellung kann der Bericht gefiltert werden, um Daten für verschiedene Datengruppen anzuzeigen. Wenn keine Gruppe ausgewählt ist, werden alle Daten für den ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Die Ergebnisse können auf maximal 5.000 Einträge begrenzt sein.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr über den Filter oder den Berichtsabschnitt zu erfahren:
- Datumsbereiche
- Offene, ausstehende und gelöste Tickets
- Bearbeitungszeit
- Ticketvolumen
- Effizienz der Techniker bei der Bearbeitung von Tickets
Datumsbereiche
Der Datumsbereich ist ein Filter-Dropdown-Menü am oberen Rand des Berichts.
Datum und Uhrzeit in diesen Berichten richten sich nach Ihren Zeitzoneneinstellungen in NinjaOne. Die Tageszeit beginnt um 00:00:00.000 bzw. 12:00 Uhr morgens.
Im Bericht werden nur Tickets angezeigt, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden. Wenn Sie beispielsweise „Dieser Monat“ auswählen, alle vorhandenen Tickets jedoch vor über einem Monat erstellt wurden, bleibt der Bericht leer, da sie außerhalb des Datumsbereichs liegen – unabhängig davon, welche Aktionen kürzlich an dem Ticket vorgenommen wurden (ein Ticket, das beispielsweise vor zwei Monaten erstellt und gestern gelöst wurde, erscheint nicht im Bericht). Sie können das Symbol „Aktualisieren“ 
in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite verwenden, um neue Ticketinformationen zu laden.
| Auswahl | Definition |
|---|---|
| Dieser Monat | Der Bericht zeigt standardmäßig diese Auswahl an. Dabei handelt es sich um den aktuellen Monat. Wenn heute also der 10. Februar ist, würde der Bericht Daten vom 1. bis zum 10. Februar anzeigen. |
| Letzter voller Monat | Dies ist der letzte vollständige Monat; wenn heute also der 10. Februar wäre, würde der Bericht Daten für den gesamten Monat Januar anzeigen. |
| Heute | Der Bericht zeigt Daten für den aktuellen Tag bis zur aktuellen Minute an. |
| Letzte Woche | Der Bericht zeigt Daten für die letzte volle Woche (Sonntag bis Sonntag) an. |
| Letzte 7 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 7 Tage, beginnend mit dem aktuellen Tag. |
| Letzte 30 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 30 Tage, beginnend mit dem aktuellen Tag. |
| Letzte 90 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 90 Tage an, beginnend mit dem aktuellen Tag. Diese Option ist nur für Berichte verfügbar, die sich an Organisationen richten. |
| Benutzerdefiniert | Der Bericht zeigt Daten für einen manuell ausgewählten Datumsbereich an. Diese Option ist nur für Berichte verfügbar, die für Organisationen bestimmt sind. |
Offene, ausstehende und gelöste Tickets
- Offene Tickets sind Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden und derzeit den Status „Offen“ haben (entweder Standardstatus oder benutzerdefinierter Status).
- Ausstehende Tickets sind Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden und derzeit den Status „Warten“ haben (entweder Standard- oder benutzerdefinierter Status).
- Gelöste Tickets sind Tickets, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden und derzeit den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ haben (entweder Standard- oder benutzerdefinierter Status).
Bearbeitungszeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Anhand der derzeit als „Gelöst“/„Geschlossen“ markierten Tickets wird der Durchschnitt der Zeit berechnet , die zur Lösung dieser Tickets benötigt wird. Die Zeit, die zur Lösung eines Tickets benötigt wird, wird vom Zeitpunkt seiner Erstellung bis zum letzten Zeitpunkt berechnet, zu dem es in den Status „Gelöst“ versetzt wurde.
- Wurde ein Ticket gelöst und anschließend erneut eröffnet, wird dieses Ticket für dieses Feld nicht berücksichtigt.
- Wurde ein Ticket gelöst, erneut eröffnet und anschließend erneut gelöst, berechnet das Feld die Zeit zwischen dem Zeitpunkt der erneuten Eröffnung und der endgültigen Lösung.
- Lösung auf Anhieb: Für jedes Ticket, das derzeit den Status „Gelöst/Geschlossen“ hat, wird gezählt, wie viele öffentliche Kommentare eines Technikers das Ticket enthält. Anschließend wird der Prozentsatz derjenigen berechnet, die höchstens einen Kommentar haben.
- Kommentare von Ansprechpartnern, Endnutzern, Anfragenden usw. werden nicht berücksichtigt.
- Private Kommentare werden nicht berücksichtigt.
- Wenn es insgesamt vier (4) Tickets gibt und drei davon einen oder weniger Kommentare enthalten, beträgt der Prozentsatz der Lösung 75 % (3/4).
- Zeit bis zur ersten Antwort: Unter Berücksichtigung der Tickets, die mindestens einen öffentlichen Kommentar enthalten, wird die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und dem Zeitpunkt des ersten öffentlichen Kommentars ermittelt.
- Wenn es keine öffentlichen Kommentare zu den Tickets gibt, wird der Wert mit 0 Sekunden angegeben.
- Private Kommentare werden nicht berücksichtigt.
- Alle öffentlichen Kommentare, einschließlich derer aus Automatisierungen, werden berücksichtigt.
Tickets/Bearbeitungszeit
Es werden die Tickets herangezogen, die derzeit als „gelöst“/„geschlossen“ markiert sind, sowie die Zeit, die für ihre Lösung benötigt wurde (Mean Time To Resolve). Anhand dieser Lösungszeit werden für jeden definierten Bereich Prozentsätze berechnet.
Techniker-Interaktionen
Basierend auf den derzeit als „gelöst“/„geschlossen“ markierten Tickets und der Anzahl der öffentlichen Technikerkommentare gemäß „One-Touch-Lösung“. Anhand dieser Zahlen werden für jeden definierten Bereich Prozentsätze berechnet. Die Zahlen geben an, wie viele öffentliche Kommentare der Techniker zu einem einzelnen Ticket abgegeben hat (beispielsweise stehen die Zahlen 3–5 für Tickets, die mindestens drei und höchstens fünf öffentliche Kommentare enthalten).
Die Berechnung berücksichtigt alle öffentlichen Kommentare von Technikern und unterscheidet nicht danach, ob diese von demselben oder von verschiedenen Technikern verfasst wurden.
Ticketvolumen
Gesamt
In diesem Abschnitt werden die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellten Tickets nach ihrem aktuellen Status gruppiert. Die Gesamtzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellten Tickets wird unten aufgeführt.
Der Prozentsatz für wiedereröffnete Tickets berücksichtigt Tickets, die den Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ hatten und zu einem bestimmten Zeitpunkt in den Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „Warten“ geändert wurden; dazu können Tickets gehören, die gelöst, wiedereröffnet und erneut geschlossen wurden. Wenn ein Ticket mehrmals gelöst und wiedereröffnet wurde, wird es nur einmal gezählt. Die Berechnung erfolgt pro Ticket, nicht bei jeder Wiedereröffnung.
Pro Tag erstellte Tickets
In diesem Abschnitt werden die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellten Tickets nach dem jeweiligen Wochentag ihrer Erstellung angezeigt.
Erstellte Tickets pro Stunde
Dieser Abschnitt zeigt einen genaueren Zeitpunkt innerhalb des ausgewählten Zeitraums an, zu dem das Ticket erstellt wurde. Die Berechnung erfolgt in 3-Stunden-Intervallen, beginnend und endend um Mitternacht gemäß Ihrer konfigurierten Zeitzone.
Effizienz der Techniker bei der Bearbeitung von Tickets
Übernommene Tickets
In diesem Abschnitt werden alle Techniker aufgelistet, denen ein innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstelltes Ticket zugewiesen wurde. Die Berechnung berücksichtigt jede Zuweisung eines Technikers, auch innerhalb desselben Tickets (Beispiel: Wenn ein Ticket zunächst Techniker 1 zugewiesen, dann an Techniker 2 umverteilt und anschließend wieder an Techniker 1 zugewiesen wurde, würde die Gesamtzahl für Techniker 1 „2“ und für Techniker 2 „1“ anzeigen).
Gelöste Tickets
In diesem Abschnitt werden ausschließlich Tickets mit dem Status „Gelöst“ berücksichtigt.
Bei den gelösten Tickets wird der Techniker aufgeführt, der den Status auf „Gelöst“ gesetzt hat, unabhängig davon, wem das Ticket ursprünglich zugewiesen war. Wenn beispielsweise Ticket Nr. 1094 Jeff H zugewiesen war, der Status jedoch von Techniker M R geändert wurde, wird das Ticket im Bericht unter M R aufgeführt.
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter „Ticketing: Ressourcenkatalog“.
Weitere Informationen zu NinjaOne Reporting finden Sie unter „Reporting: Ressourcenkatalog“.