Thema
Dieser Artikel beschreibt die Details der Ticketinformationen, die in NinjaOne-Berichten angezeigt werden. Weitere Informationen zum Ticketing finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. Weitere Informationen über die Berichtsbibliothek finden Sie unter Berichtsbibliothek.
Umgebung
- NinjaOne Ticketing
- NinjaOne Berichte
Beschreibung
Der Ticketing-Bericht ist ein zusammenfassender Bericht, der auf eine einzelne Organisation oder global angewendet werden kann. Sobald der Bericht erstellt ist, kann er gefiltert werden, um Daten für eine Vielzahl von Datengruppen anzuzeigen. Wenn keine Gruppe ausgewählt wird, werden alle Daten für den ausgewählten Datumsbereich übernommen. Die Ergebnisse können auf maximal 5.000 Einträge gekürzt werden.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr über den jeweiligen Filter oder Berichtsabschnitt zu erfahren:
- Datumsspannen
- Offene, anhängige und gelöste Tickets
- Auflösungszeit
- Ticket-Volumen
- Techniker-Ticket-Effizienz
Datumsspannen
Der Datumsbereich ist ein Dropdown-Filter am oberen Rand des Berichts.
Das Datum und die Uhrzeit in diesen Berichten richten sich nach Ihren Zeitzoneneinstellungen in NinjaOne. Die Uhrzeit beginnt um 00:00:00.000 oder 12:00 Uhr.
Nur Tickets , die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden, erscheinen im Bericht. Wenn Sie z. B. "Diesen Monat" auswählen, aber alle vorhandenen Anfragen vor mehr als einem Monat erstellt wurden, ist der Bericht leer, da sie außerhalb des Bereichs liegen - unabhängig davon, welche Aktionen in letzter Zeit für die Anfrage durchgeführt wurden (z. B. erscheint eine Anfrage, die vor zwei Monaten erstellt und gestern gelöst wurde, nicht im Bericht). Sie können das Aktualisierungssymbol 
in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite verwenden, um neue Ticketinformationen zu laden.
| Auswahl | Definition |
|---|---|
| Dieser Monat | Der Bericht zeigt diese Auswahl standardmäßig an. Dies ist der aktuelle Monat. Wenn also heute der 10. Februar ist, würde der Bericht Daten vom 1. bis 10. Februar enthalten. |
| Letzter voller Monat | Es handelt sich um den letzten vollen Monat; wäre heute also der 10. Februar, würde der Bericht die Daten des gesamten Monats Januar enthalten. |
| Heute | Der Bericht zeigt Daten für den aktuellen Tag bis zur aktuellen Minute. |
| Letzte Woche | Der Bericht zeigt die Daten der letzten vollen Woche (Sonntag bis Sonntag). |
| Letzte 7 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 7 Tage, beginnend mit dem aktuellen Tag. |
| Letzte 30 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 30 Tage, beginnend mit dem aktuellen Tag. |
| Letzte 90 Tage | Der Bericht zeigt Daten für die letzten 90 Tage, beginnend mit dem aktuellen Tag. Diese Option ist nur für Berichte verfügbar, die sich an Organisationen richten. |
| Benutzerdefiniert | Der Bericht zeigt Daten für einen manuell ausgewählten Datumsbereich an. Diese Option ist nur für Berichte verfügbar, die sich an Organisationen richten. |
Offene, anhängige und gelöste Tickets
- Offene Tickets sind definiert als Tickets, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden und derzeit den Status "Offen" haben (entweder Standard- oder benutzerdefinierter Status).
- Ausstehende Anfragen werden als Anfragen definiert, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden und derzeit den Status "Wartet" haben (entweder Standard- oder benutzerdefinierter Status).
- Gelöste Tickets sind definiert als Tickets, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurden und derzeit den Status "Gelöst" oder "Geschlossen" haben (entweder Standard- oder benutzerdefinierter Status).
Auflösungszeit
- Mittlere Zeit zum Auflösen Anhand der Tickets, die derzeit gelöst/abgeschlossen sind, wird die durchschnittliche Zeit ermittelt, die für die Lösung dieser Tickets benötigt wird. Die Zeit, die zur Lösung eines Tickets benötigt wird, wird vom Zeitpunkt der Erstellung bis zur letzten Verschiebung in den Status "gelöst" berechnet.
- Wenn ein Ticket gelöst und dann erneut geöffnet wurde, wird dieses Ticket nicht für dieses Feld berechnet.
- Wenn ein Ticket gelöst, erneut geöffnet und dann erneut gelöst wurde, berechnet das Feld die Zeit zwischen der erneuten Öffnung und der endgültigen Lösung des Tickets.
-
One Touch-Auflösung Für jedes Ticket, das derzeit gelöst/geschlossen ist, wird gezählt, wie viele öffentliche Kommentare von einem Techniker zu diesem Ticket abgegeben wurden. Dann wird der Prozentsatz derjenigen berechnet, die höchstens einen Kommentar abgegeben haben
- Kommentare von Kontaktpersonen, Endnutzern, Antragstellern usw. werden nicht berücksichtigt.
- Private Kommentare werden nicht berechnet.
- Wenn es insgesamt vier (4) Tickets gibt und 3 davon einen Kommentar oder weniger haben, beträgt der Prozentsatz der Lösung 75% (3/4).
- Erste Antwortzeit Bei Tickets, zu denen mindestens ein öffentlicher Kommentar vorliegt, ist dies die durchschnittliche Zeit, die zwischen der Erstellung des Tickets und dem ersten öffentlichen Kommentar verstrichen ist.
- Wenn es keine öffentlichen Kommentare zu den Tickets gibt, zeigt der Zähler 0 Sekunden an.
- Private Kommentare werden nicht berechnet.
- Alle öffentlichen Stellungnahmen, einschließlich derjenigen von Automatismen, werden berechnet.
Tickets/Auflösungszeit
Anhand der Tickets, die derzeit gelöst/geschlossen sind, und der Zeit, die für ihre Lösung benötigt wird (Mean Time To Resolve). Die Prozentsätze werden für jeden definierten Bereich anhand dieser Auflösungszeit berechnet.
Techniker-Berührungen
Anhand der Tickets, die derzeit gelöst/geschlossen sind, und der Anzahl der öffentlichen technischen Kommentare wie bei One Touch Resolution. Anhand dieser Zählungen werden die Prozentsätze für jeden definierten Bereich berechnet. Die Zahlen geben an, wie viele öffentliche Kommentare der Techniker zu einem einzelnen Ticket abgegeben hat (z. B. 3-5 steht für Tickets, zu denen mindestens drei und höchstens fünf öffentliche Kommentare abgegeben wurden).
Bei der Berechnung werden alle öffentlichen Stellungnahmen von Technikern berücksichtigt, wobei nicht unterschieden wird, ob sie von demselben oder von verschiedenen Technikern abgegeben wurden.
Ticket-Volumen
Gesamt
In diesem Abschnitt werden Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden, nach ihrem aktuellen Status gruppiert. Die Gesamtzahl der Tickets, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden, wird am unteren Rand aufgeführt.
Der Prozentsatz für wieder geöffnete Tickets berücksichtigt Tickets, die den Status "Geschlossen" oder "Gelöst" hatten und zu einem bestimmten Zeitpunkt in einen offenen/anhängigen/ wartenden Status geändert wurden; dazu können Tickets gehören, die gelöst, wieder geöffnet und wieder geschlossen wurden. Wenn ein Ticket mehrmals gelöst und wieder geöffnet wurde, wird es nur einmal gezählt. Die Berechnung erfolgt pro Ticket, nicht jedes Mal, wenn es wieder geöffnet wurde.
Pro Tag erstellte Tickets
In diesem Abschnitt werden Tickets angezeigt, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurden, um den spezifischen Wochentag anzuzeigen, an dem sie erstellt wurden.
Pro Stunde erstellte Tickets
In diesem Abschnitt wird eine genauere Uhrzeit angezeigt, zu der das Ticket innerhalb des ausgewählten Zeitraums erstellt wurde. Die Berechnung erfolgt alle 3 Stunden, beginnend und endend um Mitternacht gemäß Ihrer konfigurierten Zeitzone.
Techniker-Ticket-Effizienz
Tickets vergeben
In diesem Abschnitt werden alle Techniker aufgelistet, die einer Anfrage zugewiesen wurden, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs erstellt wurde. Bei der Berechnung wird jedes Mal berücksichtigt, wenn ein Techniker zugewiesen wurde, auch innerhalb desselben Tickets (z. B. wenn ein Ticket Techniker 1 zugewiesen wurde, dann Techniker 2 zugewiesen wurde und dann wieder Techniker 1 zugewiesen wurde, würde die Gesamtsumme "2" für Techniker 1 und "1" für Techniker 2 anzeigen).
Tickets gelöst
In diesem Abschnitt werden nur Tickets mit dem Status "Gelöst" berücksichtigt.
Bei "Gelöste Tickets" wird der Techniker aufgeführt, der den Status auf "Gelöst" gesetzt hat, unabhängig davon, wer einem Ticket zugewiesen war. Wenn z. B. das Ticket Nr. 1094 Jeff H zugewiesen wurde, aber der Techniker M R den Status geändert hat, wird das Ticket im Bericht unter M R aufgeführt.
Zusätzliche Ressourcen:
Um mehr über NinjaOne Ticketing zu erfahren, besuchen Sie Ticketing: Ressourcen-Katalog
Um mehr über NinjaOne Reporting zu erfahren, lesen Sie bitte Reporting: Ressourcen-Katalog