Thema
Dieser Artikel beschreibt die verschiedenen Möglichkeiten, ein Ticket in NinjaOne zu erstellen.
Umgebung
NinjaOne Ticketing
Beschreibung
Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Ticket in NinjaOne zu erstellen, entweder manuell oder durch Automatisierungsregeln.
Wählen Sie eine Kategorie, um mehr zu erfahren:
- Ticket-Typen: Vorfall, Problem, Aufgabe, Frage
- Tickets aus einer Aktivität erstellen
- Tickets aus Bedingungen erstellen
- Als Techniker manuell Tickets erstellen
- Als Endbenutzer Tickets einreichen
- Den Nachfrager als Verantwortlichen des Geräts eintragen
- Siehe auch
Ticket-Typen
Bei der Erstellung eines Tickets kann der Anfragesteller einen Typ auswählen. Dieser Abschnitt enthält eine Beschreibung der einzelnen Typen.
1. Screenshot: Wählen oder ändern Sie den Ticket-Typ in NinjaOne
| Ticketart | Beschreibung |
|---|---|
| Ernennung | Sie können Termintickets verwenden, um Erinnerungen für Besprechungen festzulegen. Mit Tickets für Termine können Sie auch verwandte Elemente, Unteraufgaben, Notizen und Teilnehmer für die Terminplanung hinzufügen. |
| Antrag auf Änderung | Sie können Änderungsanfrage-Tickets verwenden, um ein Projekt, einen Arbeitsablauf oder ein Verfahren zu aktualisieren. Änderungsanforderungstickets sind hilfreich, wenn es darum geht, den Arbeitsumfang zu dokumentieren oder die Zustimmung der Beteiligten einzuholen. |
| Vorfall | Sie können Incident-Tickets verwenden, um Probleme zu lösen, die nicht geplant sind und nur eine begrenzte Auswirkung auf die Qualität oder den Service haben. |
| Sonstiges | Sie können verschiedene Tickets verwenden, um Arbeiten für Projekte zu verfolgen, die nicht unter die Beschreibung anderer Ticketarten fallen. |
| Problem | Sie können Problemtickets verwenden, um die Ursache für einen oder mehrere Vorfälle zu definieren, die sich auf dasselbe oder verwandte Problem(e) beziehen. |
| Projekt | Mithilfe von Projekttickets können Teams Arbeitsanforderungen und Unteraufgaben verfolgen und verwalten. |
| Frage | Sie können Fragekarten verwenden, um Informationen zu sammeln oder eine Untersuchung einzuleiten. |
| Dienstanfrage | Sie können Serviceanforderungstickets verwenden, um Assets zu verfolgen, zu protokollieren, welche Benutzer Zugriff auf Ressourcen haben, und Service Level Agreements zu verwalten. |
| Aufgabe | Sie können Aufgaben verwenden, um Arbeiten zuzuweisen, die nicht mit einem Serviceproblem in Zusammenhang stehen. Beispiele hierfür sind Auftragsanfragen, die Einrichtung neuer Konten oder die Überwachung von Ereignissen. |
Tickets aus einer Aktivität erstellen
Aktivitäten können auf Systemebene (siehe folgender Abschnitt) und auf Policy-Ebene verwaltet werden.
Wenn Sie eine Ticketing-Anwendung eines Drittanbieters aktiviert haben, z. B. ServiceNow oder eine andere PSA (Professional Services Automation), sehen Sie möglicherweise zusätzliche Felder über der Ticketing-Regel.
- Weitere Informationen zu Richtlinienaktivitäten finden Sie unter Benachrichtigungs-Feed zu Geräte- und Systemaktivitäten.
- Weitere Informationen zu PSAs finden Sie unter NinjaOne PSA und QuickBooks.
Aktivitäten auf Systemebene
Um Tickets für Aktivitäten auf Systemebene zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Gehen Sie zu Verwaltung → Allgemein → Aktivitäten.
- Wählen Sie eine Systemaktivität aus.
2. Screenshot: Zugriff auf Systemaktivitäten in NinjaOne
Das Modal zur Konfiguration der Aktivitäten wird angezeigt.
- Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Ticketing-Regel aus und klicken Sie dann auf Speichern.
3. Screenshot: Wählen Sie eine Ticketing-Regel für die Aktivität
Die Verwaltungsseite für Aktivitäten wird aktualisiert, um alle Aktivitäten anzuzeigen, die eine Ticketregel verwenden.
Aktivitäten auf politischer Ebene
- Gehen Sie zu Verwaltung → Richtlinien und öffnen Sie eine Richtlinie, um sie zu bearbeiten.
- Öffnen Sie die Registerkarte Aktivitäten und klicken Sie auf eine der Zeilen, um die Optionen zu erweitern.
- Klicken Sie auf eine Aktivitätsoption, um die Einstellungen zu konfigurieren.
4. Screenshot: Bearbeiten einer Richtlinienaktivität
- Wählen Sie eine Automatisierung aus dem Dropdown-Menü für die Ticketing-Regel aus und klicken Sie auf Speichern. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Aktivitätsregel-Automatisierungen in NinjaOne Ticketing: Automatisierung.
Tickets aus Bedingungen erstellen
Sie können ein Ticket anhand einer ausgelösten Bedingung erstellen. Wenn Sie andere Ticketing-Anwendungen aktiviert haben, wie z. B. ServiceNow, sehen Sie eine Option zum Erstellen eines Tickets über diese Integration.
- Gehen Sie zu Verwaltung → Richtlinien und öffnen Sie eine Richtlinie, um sie zu bearbeiten.
- Die Registerkarte Bedingungen ist standardmäßig geöffnet. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
5. Screenshot: Hinzufügen einer Bedingung zu einer Richtlinie
- Konfigurieren Sie die Bedingung nach Ihren Wünschen (siehe Policies: Bedingung Konfiguration für Anweisung).
- Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ticketing-Regel die gewünschte Regel aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
Abbildung 6: Hinzufügen einer Ticketing-Regel zu einer Bedingung (zum Vergrößern klicken)
Als Techniker manuell Tickets erstellen
Als Techniker mit entsprechender Berechtigung können Sie in NinjaOne an mehreren Stellen manuell neue Tickets erstellen, z. B:
Ein Ticket über das Ticketing-Board erstellen
Techniker können Tickets von sämtlichen Ticket-Boards aus erstellen. Gehen Sie dazu einem zu einem solchen Ticket-Board und klicken Sie auf Erstellen.
7. Screenshot: Ein Ticket aus einem NinjaOne Ticketing Board erstellen
Ein Ticket über das Organisations-Dashboard erstellen
Techniker können Tickets auch über das Dashboard auf Organisationsebene erstellen.
- Navigieren Sie zu einer Organisation und öffnen Sie die Registerkarte Ticketing.
- Klicken Sie auf der rechten Seite der Ticketfilter auf Erstellen.
8. Screenshot: Erstellen Sie ein Ticket über das Dashboard der Organisation
Ein Ticket über das Geräte-Dashboard erstellen
Ähnlich wie bei der zuletzt erläuterten Option können Tickets vom Dashboard auf Geräteebene aus erstellt werden. Wurde dem Gerät ein Verantwortlicher zugewiesen, wird dieser automatisch als Nachfrager des Tickets eingetragen.
- Gehen Sie zu dem Gerät und öffnen Sie die Registerkarte Ticketing.
- Klicken Sie auf der rechten Seite der Ticketfilter auf Erstellen.
9. Screenshot: Erstellen Sie ein Ticket über das Geräte-Dashboard (zum Vergrößern klicken)
Ein Ticket über das Suche-Dashboard erstellen
Tickets können auch über die Geräteliste auf der Registerkarte Geräte in der linken Navigationsleiste erstellt werden. Dabei werden die Organisation, der Standort und das Gerät automatisch in das neue Ticket eingetragen. Zudem wird der Verantwortliche des Geräts automatisch als Nachfrager des Tickets eingetragen, sofern ein solcher Verantwortlicher zugewiesen worden ist.
- Klicken Sie in der linken Navigationstafel auf Geräte.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für ein Gerät und klicken Sie auf Ticket erstellen.
10. Screenshot: Erstellen Sie ein Ticket über die Gerätesuchseite (zum Vergrößern klicken)
Ein Ticket aus einer Integritätswarnung heraus erstellen
Wenn eine bestimmte Bedingung auf einem Gerät ausgelöst wird, kann ein Ticket aus dem entsprechenden Gesundheitsalarm erstellt werden.
- Klicken Sie unten im Dashboard eines Geräts auf den Pfeil nach unten und wählen Sie dann Ticket erstellen.
- Wenn für die betreffende Bedingung bereits ein nicht gelöschtes Ticket mit beliebigem Status vorhanden ist, wird an derselben Stelle die Option Ticket anzeigen angezeigt.
11. Screenshot: Erstellen eines Tickets aus einem Gesundheitsalarm (zum Vergrößern klicken)
Als Endbenutzer Tickets einreichen
Endbenutzer müssen in ihrem NinjaOne-Konto die Berechtigung "Ticketing" aktiviert haben, um Tickets anzeigen und einreichen zu können.
Endbenutzer, die über die Endbenutzerfreigabe hinzugefügt wurden, können Tickets direkt über ihr Self-Service-Portal einreichen. Sie können die nachstehenden Anweisungen für Schulungszwecke verwenden oder den Link in Tickets als Endbenutzer einreichen.
Wenn der Benutzer einer bestimmten Organisation zugewiesen ist, wird das Ticket bei der Erstellung automatisch mit dieser Organisation verknüpft. Wenn der Benutzer mehreren Organisationen zugewiesen ist, bleibt die Organisation leer, bis sie vom Techniker manuell verknüpft wird.
Endbenutzer können auch die mobile NinjaOne Assist-App verwenden, um Tickets einzureichen.
Den Nachfrager als Verantwortlichen des Geräts eintragen
In NinjaOne befindliche Geräte können mit einem Techniker, einem Endnutzer oder einem Kontakt assoziiert werden. Wenn beispielsweise Tickets ohne Anfrager durch das System erstellt werden, kann NinjaOne den Nutzer des Geräts als den Anfrager zuweisen.
Wenn Sie den Geräteeigentümer ändern müssen, um eine entsprechende Zuordnung zu erzwingen, lesen Sie den Abschnitt Geräteeigentümer hinzufügen oder ändern.
Ticketbedingungen können so konfiguriert werden, dass bei Fehlen eines Anfragers ein für das Gerät Verantwortlicher zugewiesen wird. Um dies zu konfigurieren, folgen Sie den folgenden Anweisungen:
- Navigieren Sie zu Verwaltung → Apps → Ninja Ticketing.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Automatisierung die Option Bedingungsregeln und klicken Sie auf Hinzufügen. (Diese Option ist für Aktivitätsregeln und Skriptregelnverfügbar)
12. Screenshot: Hinzufügen einer automatischen Bedingungsregel für NinjaOne Ticketing
- Klicken Sie auf " Ticket erstellen" und aktivieren Sie das Kontrollkästchen am unteren Rand des Konfigurationsmodals.
13. Screenshot: Verwenden Sie den Benutzer des Geräts als Anforderer für eine automatische Bedingungsregel in NinjaOne Ticketing
Zusätzliche Ressourcen
Lesen Sie die folgende(n) Ressource(n), um mehr über Ticketing in NinjaOne zu erfahren: Ticketing-Ressourcenkatalog