Sie sind bereits NinjaOne-Kunde? Melden Sie sich an, um weitere Leitfäden und die neuesten Updates zu sehen.

NinjaOne Ticketing: Erstellen und Zuweisen

Thema

Dieser Artikel beschreibt die verschiedenen Möglichkeiten, ein Ticket in NinjaOne zu erstellen. 

Die NinjaOne-Plattform entspricht dem Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA); bitte wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um eine unterzeichnete Business Associate Agreement (BAA) zu erhalten. Es wird empfohlen, proaktive Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, SMTP-Server (Simple Mail Transmission Protocol) zur Übertragung von Ticketdaten zu verwenden und sicherzustellen, dass ausreichende Protokolle vorhanden sind, um bei allen Vorgängen die HIPAA-Konformität zu gewährleisten.

Umgebung

NinjaOne-Ticketverwaltung

Beschreibung

Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Ticket in NinjaOne zu erstellen, sei es manuell oder über Automatisierungsregeln. 

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren: 

Ticket-Typen

Beim Erstellen eines Tickets hat der Anfragende die Möglichkeit, einen Typ auszuwählen. In diesem Abschnitt werden die einzelnen Typen beschrieben. 

create ticket_ticket type.png
Abbildung 1: Ticket-Typ in NinjaOneauswählen oder ändern

Ticket-TypBeschreibung
TerminSie können Termin-Tickets verwenden, um Erinnerungen für Besprechungen festzulegen. Bei Termin-Tickets können Sie außerdem zugehörige Elemente, Unteraufgaben, Notizen und Teilnehmer für die Terminplanung hinzufügen. 
ÄnderungsanfrageSie können Änderungsanfrage-Tickets verwenden, um ein Projekt, einen Workflow oder eine Vorgehensweise zu aktualisieren. Änderungsanfrage-Tickets sind hilfreich, wenn Sie den Arbeitsumfang dokumentieren oder die Genehmigung von Stakeholdern einholen möchten. 
VorfallSie können Vorfall-Tickets verwenden, um ungeplante Probleme zu beheben, die nur begrenzte Auswirkungen auf die Qualität oder den Service haben.
SonstigesSie können Sonstiges-Tickets verwenden, um Arbeiten für Projekte zu verfolgen, die möglicherweise nicht unter die Beschreibung anderer Ticket-Typen fallen. 
ProblemSie können Problem-Tickets verwenden, um die Grundursache eines oder mehrerer Vorfälle zu definieren, die sich auf dasselbe oder verwandte Probleme beziehen.
ProjektSie können Projekt-Tickets verwenden, um Teams bei der Nachverfolgung und Verwaltung von Arbeitsanfragen und Unteraufgaben zu unterstützen. 
FrageSie können Fragetickets verwenden, um Informationen zu sammeln oder eine Untersuchung einzuleiten.
ServiceanfrageMit Serviceanfrage-Tickets können Sie Assets nachverfolgen, protokollieren, welche Benutzer Zugriff auf Ressourcen haben, und Service Level Agreements verwalten. 
AufgabeSie können Aufgaben verwenden, um Arbeiten zuzuweisen, die möglicherweise nicht mit einem Serviceproblem zusammenhängen. Beispiele hierfür sind Bestellungen, die Einrichtung neuer Konten oder die Überwachung von Ereignissen. 
In NinjaOne können Sie mehrere Vorfall-Tickets mit einem einzigen Problem-Ticket verknüpfen. Diese Hierarchien werden auf der Registerkarte „Verwandte Tickets“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter
Abbildung 2: Erstellen eines Tickets aus einer Antwortvorlage

Tickets aus einer Aktivität erstellen 

Sie können Aktivitäten auf den folgenden Ebenen verwalten: 

Wenn Sie eine Ticketing-Anwendung eines Drittanbieters aktiviert haben, wie z. B. ServiceNow oder ein anderes PSA-Tool (Professional Services Automation), werden Ihnen möglicherweise zusätzliche Felder oberhalb der Ticketing-Regel auffallen.

Aktivitäten auf Systemebene

Um Tickets für Aktivitäten auf Systemebene zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Allgemein“ →„Aktivitäten“.
  2. Wählen Sie eine Systemaktivität aus. 

system activities.png
Abbildung 3: Auf Systemaktivitäten in NinjaOne zugreifen

Das Konfigurationsfenster „Aktivitäten “ wird angezeigt. 

  1. Wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Ticketing-Regel “ aus und klicken Sie dann auf „Speichern“.

system activity_create ticket.png
Abbildung 4: Wählen Sie eine Ticketing-Regel für die Aktivität aus

Die Verwaltungsseite „Aktivitäten“ wird aktualisiert und zeigt nun alle Aktivitäten an, für die eine Ticketing-Regel verwendet wird. 

Aktivitäten auf Richtlinienebene

  1. Navigieren Sie zu „Verwaltung“ → „Richtlinien“ und öffnen Sie eine Richtlinie, um sie zu bearbeiten.
  2. Öffnen Sie die Registerkarte „Aktivitäten“ und klicken Sie auf eine der Zeilen, um die Optionen zu erweitern.
  3. Klicken Sie auf eine Aktivitätsoption, um die Einstellungen zu konfigurieren. 

policy activities.png
Abbildung 5: Eine Richtlinienaktivität bearbeiten 

  1. Wählen Sie eine Automatisierung aus dem Dropdown-Menü „Ticketing-Regel “ aus und klicken Sie dann auf „Speichern“. Erfahren Siemehr über das Einrichten von Automatisierungen für Aktivitätsregeln in NinjaOne Ticketing: Automatisierung. 

Tickets aus Bedingungen erstellen

Sie können ein Ticket aus einer ausgelösten Bedingung erstellen. Wenn Sie andere Ticketing-Anwendungen aktiviert haben, wie z. B. ServiceNow, wird Ihnen eine Option zum Erstellen eines Tickets über diese Integration angezeigt. 

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Richtlinien“ und öffnen Sie eine Richtlinie, um sie zu bearbeiten.
  2. Die Registerkarte „Bedingungen “ ist standardmäßig geöffnet. Klicken Sie auf „Bedingung hinzufügen“. 

add a condition.png
Abbildung 6: Hinzufügen einer Bedingung zu einer Richtlinie 

  1. Konfigurieren Sie die Bedingung nach Ihren Wünschen (Anweisungen finden Sie unter Bedingungen ).  
  2. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Ticketing-Regel “ Ihre bevorzugte Ticketing-Regel aus und klicken Sie dann auf „Hinzufügen“.


Abbildung 7: Hinzufügen einer Ticketing-Regel zu einer Bedingung (zum Vergrößern anklicken)

Tickets manuell als Techniker erstellen

Als Techniker mit entsprechenden Berechtigungen gibt es in NinjaOne mehrere Stellen, an denen Sie manuell neue Tickets erstellen können, zum Beispiel: 

Erstellen Sie ein Ticket über das Ticket-Board

Techniker können Tickets von jedem Ticket-Board aus erstellen. Navigieren Sie zu einem beliebigen Ticket-Board und klicken Sie auf „Erstellen“.

create ticket from ticket board.png

Abbildung 8: Erstellen eines Tickets über ein NinjaOne-Ticket-Board

Erstellen eines Tickets über das Organisations-Dashboard

Techniker können Tickets auch über das Organisations-Dashboard erstellen.

  1. Navigieren Sie zu einer Organisation und öffnen Sie die Registerkarte „Ticketing “.
  2. Klicken Sie auf„Ticket erstellen“.
create ticket from org dashboard.png

Abbildung 9: Erstellen eines Tickets über das Organisations-Dashboard

Erstellen eines Tickets über das Geräte-Dashboard

Ähnlich wie bei der oben genannten Option können Tickets über das Geräte-Dashboard erstellt werden. Wenn dem betreffenden Gerät ein Asset-Eigentümer zugewiesen ist, wird dieser automatisch als Anfragender für das Ticket zugewiesen.

  1. Navigieren Sie zu einem Gerät und öffnen Sie dann die Registerkarte „Ticketing “.
  2. Klicken Sie auf„CreateTicket“.

Abbildung 10: Erstellen eines Tickets über das Geräte-Dashboard (zum Vergrößern anklicken)

Erstellen eines Tickets über das Such-Dashboard

Tickets können auch über die Geräteliste auf der Registerkarte „Geräte“ im linken Navigationsbereich erstellt werden. Die Daten zu Organisation, Standort und Gerät werden automatisch in das neue Ticket übernommen. Wenn dem betreffenden Gerät ein Asset-Eigentümer zugewiesen ist, wird dieser automatisch als Anforderer für das Ticket zugewiesen.

  1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf „Geräte “.
  2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für ein Gerät und klicken Sie auf „Ticket erstellen“.
devices search_create ticket.png

Abbildung 11: Erstellen eines Tickets über die Gerätesuchseite

Erstellen eines Tickets aus einer Zustandswarnung

Wenn auf einem Gerät eine bestimmte Bedingung ausgelöst wird, können Sie aus der entsprechenden Zustandswarnung ein Ticket erstellen.

  1. Bewegen Sie im Abschnitt „Zustandsprobleme“ eines Geräte-Dashboards den Mauszeiger über das Ereignis und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den drei Punkten. Wählen Sie „Ticket erstellen“.
  2. Wenn für den Zustand bereits ein nicht gelöschtes Ticket in einem beliebigen Status vorhanden ist, haben Sie an derselben Stelle außerdem die Option „Ticket anzeigen “.

Abbildung 12: Erstellen eines Tickets aus einer Zustandswarnung (zum Vergrößern anklicken)

Ticket als Endbenutzer einreichen

Endbenutzer müssen in ihrem NinjaOne-Konto zu können. 

Endbenutzer, die über die Endbenutzerfreigabe hinzugefügt wurden, können Tickets direkt über ihr Self-Service-Portal einreichen. Siehe Tickets als Endbenutzer einreichen.

Wenn der Benutzer einer bestimmten Organisation zugewiesen ist, wird das Ticket bei der Erstellung automatisch mit dieser Organisation verknüpft. Wenn der Benutzer mehreren Organisationen zugewiesen ist, bleibt das Feld „Organisation“ leer, bis der Techniker es manuell aktualisiert. 

Endbenutzer können Tickets auch über die NinjaOne Assist-App einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne Assist-App “. 

Zuweisung der Geräteverantwortung für den Anfragenden

Sie können Geräte in NinjaOne mit einem Techniker, Endbenutzer oder Kontakt verknüpfen. Wenn das System beispielsweise Tickets ohne Anfragenden erstellt, kann NinjaOne automatisch die dem Gerät zugewiesene Person als Anfragenden zuweisen.

Wenn Sie den Gerätebesitzer ändern müssen, um eine angemessene Zuordnung durchzusetzen, lesen Sie den Abschnitt „Gerätebesitzer hinzufügen oder ändern“.

Sie können Ticketbedingungen konfigurieren, um einen Gerätebesitzer zuzuweisen, wenn kein Anfragender angegeben ist. Befolgen Sie dazu die folgenden Anweisungen:  

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Apps “ → „Ninja Ticketing“.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte „Automatisierung“ die Option „Bedingungsregeln“ aus und klicken Sie auf „Hinzufügen“. (Diese Option ist für Aktivitätsregeln und Skriptregeln verfügbar.)
ticketing_templates_condition rules.png

Abbildung 13: Hinzufügen einer Automatisierungsbedingung für NinjaOne Ticketing

  1. Klicken Sie auf „Ticket-Erstellung “ und aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Benutzer des Geräts als Anfragenden verwenden“. 
automation_condition rule_use device user as requester.png

Abbildung 14: Den Benutzer des Geräts als Anfragendenverwenden für eine Automatisierungsbedingung in NinjaOne Ticketing

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie im .

FAQ

Nächste Schritte