NinjaOne Ticketing: E-Mail- und Benachrichtigungsmanagement

Thema

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie die E-Mail- und Benachrichtigungseinstellungen für NinjaOne Ticketing konfigurieren.

Umgebung

NinjaOne Ticketing

Beschreibung

Mit NinjaOne Ticketing können Sie E-Mail-Adressen für den Posteingang konfigurieren, bestimmte Domänen zulassen oder blockieren, E-Mail-Vorlagen erstellen und die E-Mails verwalten, die Techniker und Endbenutzer im Zusammenhang mit Ticketaktivitäten in NinjaOne erhalten.

Inhaltsverzeichnis

Wählen Sie ein Thema aus, um mehr zu erfahren: 

• System-E-Mail-Benachrichtigungen
• E-Mail-Konfiguration für NinjaOne Ticketing
  • Eingehende E-Mail-Adressen
  • E-Mail-Listen: E-Mails zulassen oder blockieren
    • Konfiguration der Zulassungsliste
    • Konfiguration der Sperrliste
  • Vorlagen
  • Benachrichtigungsregeln
    • Standard-Benachrichtigungsregeln
• Weitere Ressourcen

System-E-Mail-Benachrichtigungen

Mit den E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen des Systems können Sie E-Mail-Benachrichtigungen für verschiedene Arten von System- oder Ticket-Ereignissen aktivieren oder deaktivieren, je nachdem, ob es sich bei dem Benutzer um einen Techniker oder einen Endbenutzer handelt. Wenn Sie Systemadministrator sind, werden Sie von NinjaOne während der Ersteinrichtung von NinjaOne Ticketing aufgefordert, diese Einstellungen zu konfigurieren. Sie können diese Einstellungen jederzeit aktualisieren.

1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Apps“. Wählen Sie „NinjaOne Ticketing“ aus.
2. Verwenden Sie die Abschnitte im Seitenmenü des Dialogfelds „System-E-Mail-Benachrichtigungen“, um zwischen Benachrichtigungen für Techniker und Benutzer zu wechseln, und legen Sie dann fest, ob der Empfänger eine Benachrichtigung erhalten soll und, falls ja, welche E-Mail-Vorlage für die Benachrichtigung verwendet werden soll.

E-Mail-Konfiguration für NinjaOne Ticketing

Falls Sie dieses Produkt noch nicht aktiviert haben, finden Sie weitere Anweisungen unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “. Führen Sie anschließend die folgenden Schritte aus, um die E-Mail-Einstellungen zu konfigurieren.

1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Apps“. Wählen Sie „NinjaOne Ticketing“ aus.
2. Öffnen Sie die Registerkarte „E-Mail“ oben auf der Konfigurationsseite der App und wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü der Registerkarte aus.

Über die Registerkarte „E-Mail“ können Sie verschiedene E-Mail-Aliase unter Verwendung Ihrer benutzerdefinierten Ticketing-Domain erstellen und die Einstellungen für die Ticketerstellung aus E-Mails automatisieren, die an diese Adressen gesendet werden.

Eingehende E-Mail-Adressen

Sie können so viele eingehende E-Mail-Adressen hinzufügen, wie für Ihr Ticketing-Management erforderlich sind.

1. Wählen Sie im Dropdown-Menü „E-Mail“ die Option „Eingehende E-Mail-Adressen “ aus und klicken Sie anschließend oben rechts auf „Hinzufügen “.

2. Orientieren Sie sich an der folgenden Tabelle, um die entsprechenden Felder auszufüllen.

   Feld	Beschreibung
   Anzeigename der E-Mail-Adresse	Geben Sie den E-Mail-Alias ein.
   Benutzername für eingehende E-Mails	Legen Sie den lokalen Teil der E-Mail-Adresse fest.
   Benutzername für ausgehende E-Mails	Dieses Feld übernimmt automatisch den für eingehende E-Mails festgelegten Benutzernamen.
   Weiterleitungsadressen	Leiten Sie E-Mails aus Ihrem Postfach unter Ihrer benutzerdefinierten Domain an Ihre NinjaOne-Support-E-Mail-Adresse weiter. Geben Sie die ursprünglichen Adressen ein, an die E-Mails gesendet werden sollen, bevor sie an NinjaOne weitergeleitet werden. Wenn Sie diesem Feld neue E-Mail-Adressen hinzufügen, drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur, um die Daten zu übernehmen. Sie können mehrere Konten hinzufügen.
   Formular	Sie müssen zunächst ein Formular erstellen, bevor Sie eine Option aus dieser Dropdown-Liste auswählen können; andernfalls verwendet NinjaOne das Standardformular, das zum Ticketing-Tool gehört. Weitere Anweisungen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “.
   Typ	Problem = Dienstunterbrechung oder Störung; Sie können Vorfälle zu Problem-Tickets hinzufügen, um zugrunde liegende Probleme zu beheben Frage = eine zu beantwortende Anfrage oder eine Untersuchung Aufgabe = Handlungsschritt für einen Techniker
   Priorität	Gibt an, wie schnell das Problem behoben werden sollte (hoch, mittel oder niedrig).
   Schweregrad	Gibt an, wie schwerwiegend das zugrunde liegende Problem ist (kritisch, schwerwiegend, mäßig oder gering).
   Tags	Wenn derzeit keine Tags zur Auswahl stehen, können Sie diese in diesem Feld erstellen und für zukünftige Tickets speichern. Verwenden Sie Tags, um festzulegen, für welche Boards ein Ticket gilt, oder um auf Basis dieser Tags Automatisierungen zu erstellen. Weitere Anweisungen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “.

3. Klicken Sie auf „Speichern“.

   Damit die Funktion zur Weiterleitung von E-Mails ordnungsgemäß funktioniert, müssen in der an NinjaOne weitergeleiteten oder umgeleiteten E-Mail der ursprüngliche Absender und Empfänger erhalten bleiben. Beachten Sie, dass einige Anwendungen, wie z. B. Outlook, eine Regel mit der Bezeichnung „Umleiten an“ anstelle von „Weiterleiten“ verwenden.

Um einen E-Mail-Alias zu bearbeiten, zu löschen oder als Standard festzulegen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen und klicken Sie dann oben in der Tabelle auf die entsprechende Option. Alternativ können Sie den Mauszeiger über die Zeile bewegen und auf die Schaltfläche mit den drei Punkten klicken, um diese Optionen anzuzeigen.

E-Mail-Listen: E-Mails zulassen oder blockieren

Die Registerkarte „Zulassungslisten“ bietet die Möglichkeit, Zulassungs- und Sperrlisten zu verwenden, und kann bei der Automatisierung eingehender Tickets helfen. Darüber hinaus haben Kunden die Möglichkeit, die Ticketerstellung für unbekannte E-Mail-Adressen zu aktivieren, ohne dass eine manuelle Genehmigung erforderlich ist.

Öffnen Sie die Registerkarte „E-Mail“, wählen Sie entweder „Zulassungsliste“ oder „Sperrliste“ aus und klicken Sie anschließend auf „Hinzufügen“. Verwenden Sie die folgenden Abschnitte, um die E-Mail-Liste zu konfigurieren. Die Optionen unterscheiden sich geringfügig, je nachdem, ob Sie E-Mails zulassen oder blockieren.

Konfiguration der Zulassungsliste

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zulassungsliste zu konfigurieren:

1. Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste „Typ“ aus. Je nach Ihrer Auswahl ändert sich das Feld unter „Typ“, sodass Sie entweder einen Domainnamen oder eine E-Mail-Adresse eingeben können.

   Typ	Beschreibung
   Domäne	Alle E-Mails von einer bestimmten Domain zulassen.
   E-Mail	Eine bestimmte E-Mail-Adresse zulassen.
   Alle nicht zugeordneten Absender	Erstellen Sie automatisch Tickets, wenn der Absender unbekannt ist. Bei dieser Option werden die manuelle Freigabe und das Board „Ausstehende E-Mails“ umgangen.

2. Geben Sie den zulässigen Domainnamen oder die E-Mail-Adresse an (geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein).
3. Wählen Sie optional eine Organisation aus, an die diese E-Mails weitergeleitet werden sollen.
4. Klicken Sie auf „Speichern“.

Konfiguration der Sperrliste

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Sperrliste zu konfigurieren:

1. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Typ“ entweder „Domäne“ (alle E-Mails von einer bestimmten Domäne blockieren) oder „E-Mail“ (eine bestimmte E-Mail-Adresse blockieren) aus.
   • Je nach Ihrer Auswahl ändert sich das Feld unter „Typ“, sodass Sie entweder einen Domainnamen oder eine E-Mail-Adresse eingeben können.
2. Geben Sie den zu blockierenden Domainnamen oder die E-Mail-Adresse ein (geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein).
3. Klicken Sie auf „Speichern“.

Vorlagen

Auf der Registerkarte „E-Mail-Listen“ können Sie mit dieser Funktion eine E-Mail erstellen, die automatisch an Techniker oder Endbenutzer gesendet wird, wenn bestimmte Ticketaktivitäten auftreten, z. B. bei ereignis- oder zeitbasierten Automatisierungen.

Dieser Vorlagentyp ist nicht zu verwechseln mit einer Antwortvorlage, die Sie innerhalb eines Tickets oder unter „NinjaOne Ticketing → Automatisierung → Antwortvorlagen“ erstellen können.

• E-Mail-Vorlage: Verwenden Sie Platzhalter, um vordefinierte Informationen festzulegen, die Techniker und Benutzer benachrichtigen, wenn eine bestimmte Aktivität in einem Ticket auftritt.
• Antwortvorlage: Legen Sie vordefinierte Aktionen fest, um schnellere und einheitlichere Ticket-Updates, Antworten und Lösungen zu ermöglichen. Muss bei jeder Verwendung manuell ausgewählt werden.

So fügen Sie eine E-Mail-Vorlage hinzu:

1. Klicken Sie auf „Hinzufügen“.
2. Geben Sie einen Namen für die Vorlage und optional eine Beschreibung ein. Der Name soll Ihnen helfen, die Art der Benachrichtigung zu identifizieren, die Sie versenden, wenn Sie sie aus dem Dropdown-Menü für „Benachrichtigungen“ auswählen.
3. Wählen Sie eine Platzhalter -Option aus dem Dropdown-Menü aus. Der Platzhalter beschreibt den erwarteten Wert und übernimmt diese Daten aus dem Ticket in den E-Mail-Text. Informationen zu den Platzhalterdefinitionen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Definitionen der E-Mail-Vorlagen-Platzhalter “.
   • Wenn Sie den Platzhalter auswählen, wird der Wert in Ihre Zwischenablage kopiert; Sie müssen in das Feld „E-Mail-Text“ klicken und den Wert einfügen, um ihn der Vorlage hinzuzufügen. Nachdem Sie den Platzhalter eingefügt haben, können Sie einen weiteren Platzhalter auswählen und diesen Schritt wiederholen, bis Sie alle erforderlichen Platzhalter eingefügt haben.
   • Wenn das Ticket die angeforderten Daten nicht enthält, gibt der Platzhalter den Wert „None“ zurück.
   • Verwenden Sie den Schalter unterhalb des Felds „E-Mail-Text“, um die Vorlage in HTML zu bearbeiten. So können Sie die Formatierung der E-Mail weiter anpassen. Wenn Sie die Formatierung nicht über HTML steuern, zentriert das Editorfeld den Text automatisch, wie im Vorschaubereich angezeigt.
4. Fügen Sie einen Betreff für die E-Mail ein, der dem Empfänger in seinem Posteingang angezeigt wird.
5. Überprüfen Sie die Vorschau auf der rechten Seite; klicken Sie anschließend auf „Speichern“.

Sie können so viele Vorlagen erstellen, wie Sie benötigen, um die Kommunikation bei verschiedenen Arten von Ticketaktivitäten zu verwalten. Nach der Erstellung können Sie die Vorlagen bearbeiten, duplizieren oder löschen, indem Sie auf das Kästchen neben dem Vorlagennamen klicken und dann die entsprechende Option auswählen.

Benachrichtigungsregeln

Verwenden Sie Benachrichtigungsregeln, um zu verhindern, dass automatisierte E-Mails an bestimmte E-Mail-Adressen gesendet werden. Benachrichtigungsregeln können das Benachrichtigungsaufkommen reduzieren und Probleme mit E-Mail-Schleifen lösen.

1. Navigieren Sie zur NinjaOne-Ticketing-Anwendung und öffnen Sie die Registerkarte „E-Mail “ → „Benachrichtigungsregeln “.
2. Klicken Sie auf „Hinzufügen“.

3. Geben Sie im Konfigurationsdialog die Benachrichtigungsregel in das Feld „Regelmuster“ ein. Zulässige Formate für Regelmuster sind:

4. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Typ“ die Antworten aus, die die Adresse erhalten soll.
5. Fügen Sie optional eine Beschreibung hinzu.
6. Klicken Sie auf „Aktualisieren“.

Standard-Benachrichtigungsregeln

NinjaOne hat eine Reihe von Standardregeln erstellt, um häufige Probleme zu beheben, die bei automatisierten Ticket-Benachrichtigungen auftreten können. Sie können jede dieser Standardregeln bearbeiten oder löschen.

In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Regeln beschrieben.

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter „Ticketing: Ressourcenkatalog “.