Tema
Este artículo explica cómo puede ver y gestionar las solicitudes de apoyo desde el NinjaOne Dojo.
Entorno
- Plataforma NinjaOne
- Dojo NinjaOne
Descripción
Los usuarios de NinjaOne en funciones de técnico pueden enviar y discutir solicitudes y problemas con nuestros equipos de Soporte y Facturación a través de correo electrónico. Los técnicos también pueden crear, ver y gestionar solicitudes de soporte directamente dentro de NinjaOne. Selecciona un tema para continuar.
- Enviar una solicitud (Ticket) a NinjaOne Soporte o NinjaOne Facturación
- Categorías de solicitudes de asistencia
- Ver sus solicitudes
- Responder a sus peticiones
- Estado de las entradas de desarrollo
Enviar una solicitud a NinjaOne Soporte o NinjaOne Facturación
- Inicie sesión en su instancia de NinjaOne.
- En la barra de navegación superior, haga clic en el icono del signo de interrogación (? ) .
- Se abrirá el menú de recursos de ayuda . En el cuadro Buscar artículo de ayuda, introduzca las palabras clave correspondientes a la consulta para la que necesita ayuda.
- Si no aparecen resultados de ayuda aplicables, seleccione Enviar ticket de ayuda.
- Se abrirá el formulario Enviar solicitud de ayuda. Rellene todos los campos y selecciones aplicables. Al rellenar el campo Asunto, puede aparecer debajo un recuento de temas sugeridos de la base de conocimientos del Dojo de NinjaOne. Proporcionar más información da lugar a sugerencias más detalladas. Le recomendamos que revise estos artículos, ya que pueden resolver su problema y evitar la necesidad de un ticket de soporte.
- Clasifique su solicitud seleccionando el tema más aplicable en el menú Categoría . Una categorización correcta reduce los tiempos de respuesta y puede mejorar la precisión de la asistencia que recibe. Para conocer las definiciones de las categorías, consulte la sección Categorías de solicitudes de asistencia de este artículo.
- Opcionalmente, en el campo CC , designe uno o más usuarios adicionales de NinjaOne para ser corresponsales en el ticket.
- Utilice el campo Archivos adjuntos para incluir archivos relacionados con su solicitud, como una captura de pantalla del problema que está experimentando. Puedes adjuntar hasta cinco archivos. Para eliminar un archivo, mueva el cursor sobre su entrada en la lista. Haga clic en el icono de la elipse que aparece. A continuación, haga clic en Eliminar.
- Haga clic en Enviar para enviar el ticket a nuestro equipo. Al hacerlo, recibirá un correo electrónico en la dirección asociada a su cuenta NinjaOne, confirmando la recepción del billete y sus detalles.
- Puede actualizar su ticket haciendo clic en el icono de su perfil en la barra de navegación superior de NinjaOne Dojo y seleccionando Solicitudes en su menú desplegable.
- Cuando se abra la página Mis solicitudes, haga clic en el asunto de la solicitud que desea actualizar.
- Se abrirá el modal de actualización del ticket. Añada cualquier información o archivo adicional que desee que reciba el equipo y, a continuación, haga clic en Enviar.
Categorías de solicitudes de asistencia
La siguiente tabla enumera los valores disponibles en el menú desplegable Categoría de las solicitudes de Ticket de Soporte y las definiciones para cada uno. La información facilitada es la siguiente:
- Nombre de la categoría anterior: El nombre de la categoría antes de la actualización NinjaOne 10.0.0
- Nombre de la nueva categoría: El nombre de la categoría después de la actualización NinjaOne 10.0.0
- Solicitar devolución de llamada: Indica si esta categoría incluye la opción de solicitar una devolución de llamada al servicio de asistencia
- Descripción: Detalles sobre los temas a los que se aplica la categoría
| Nombre de la categoría anterior | Nombre de la nueva categoría | Descripción |
|---|---|---|
| ActiveDirectory | Gestión de usuarios de AD | Gestión de usuarios de Active Directory, autenticación, integración de dominios y configuraciones relacionadas con AD dentro de NinjaOne Envíe las solicitudes de AD Discovery como "Network Discovery" |
| Actividades | Tablero de actividades, registro de actividades y visualización del historial de acciones realizadas en la plataforma | |
| Antivirus | Integraciones de seguridad | Integración y gestión de antivirus, incluidos Bitdefender GravityZone y SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes y Webroot Las vulnerabilidades específicas de AV pertenecen a este apartado. |
| API | API pública de NinjaOne, autenticación de API, limitación de velocidad o problemas de funcionalidad de API | |
| Automatización | Todas las funciones de automatización, scripts programados, tareas programadas y scripts | |
| Copia de seguridad | Soluciones de copia de seguridad, incluidas NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, integración con CloudBerry, ShadowProtect e ImageManager | |
| Facturación | Facturación de cuentas, procesamiento de pagos y gestión de suscripciones | |
| Personalización | Personalización de la marca, funciones de marca blanca y personalización de la interfaz de NinjaOne | |
| Campos personalizados | Campos personalizados & Documentación | Creación, gestión o visualización de campos personalizados y funciones de documentación |
| Dispositivos | Gestión y supervisión de dispositivos, incluidos cifrado BitLocker y FileVault, monitores en la nube, funciones de dispositivos, agente de Linux, Mac y Windows, iconos de bandeja, modo de mantenimiento, supervisión de RAID, inventario de software y seguimiento de la garantía | |
| Grupos | Grupos & Buscar | Funciones de búsqueda de dispositivos, creación de grupos de dispositivos y filtros de búsqueda |
| Integraciones | Billetes/Integración en PSA | Integraciones de terceros, incluidas herramientas PSA como Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA y RepairShopr, así como plataformas de documentación como IT Glue |
| MDM | MDM | Todas las solicitudes de gestión de dispositivos móviles, incluida la inscripción de dispositivos, las políticas de iOS, Android, iPadOS y la configuración de dispositivos móviles |
| Red | Detección de redes | Funciones relacionadas con la red, como detección automática, supervisión SNMP personalizada y sistema de supervisión de red (NMS) |
| Ninja Móvil | Aplicaciones móviles Ninja | NinjaOne Mobile aplicaciones, incluyendo la aplicación NinjaOne Mobile y NinjaOne Assist |
| Notificaciones | Canales de notificación, configuración de alertas, notificaciones por correo electrónico y entrega de notificaciones | |
| Organizaciones | Gestión de ubicaciones, intercambio de credenciales, procesos de aprobación de nodos y estructura organizativa | |
| Otros | Todas las solicitudes que no encajan en otras categorías, como solicitudes de funciones, problemas generales de la interfaz de usuario, problemas de localización, problemas de privacidad y solicitudes de los responsables de ventas o de cuentas | |
| Gestión de parches | Parches y actualizaciones, incluidos los parches del sistema operativo para Windows, macOS y Linux, los parches de aplicaciones de terceros (3PP) y los parches independientes del dispositivo El parcheo de vulnerabilidades pertenece a este apartado. | |
| Políticas | Gestión de políticas | Creación de políticas, gestión, anulaciones, niños y condiciones. |
| Herramientas remotas | Herramientas de acceso remoto | Acceso remoto y herramientas de control, incluyendo:
|
| Informes | Todas las consultas relacionadas con los informes, incluidos los resúmenes ejecutivos, los informes periódicos, los informes personalizados, la programación y la exactitud de los datos | |
| Gestión de tickets | Billetes Ninja/PSA | El sistema de tickets integrado de NinjaOne, las funciones de gestión de tickets y la función Ninja PSA |
| Cuentas de usuario | Identidad & Gestión de usuarios | Gestión de cuentas de usuario, permisos y funciones de usuario, aprovisionamiento SCIM, gestión de identidades |
| Virtualización | Supervisión de entornos virtuales, incluida la supervisión de VMware y la integración de Hyper-V | |
| N/A - Nueva categoría | Gestión de activos de TI | Todas las consultas relacionadas con dispositivos no gestionados, campos de activos, gestión de licencias de software y detección de dispositivos |
Ver sus solicitudes
- Una vez que hayas creado o te hayamos copiado en un ticket, puedes verlo haciendo clic en el icono de tu perfil en la barra de navegación superior de NinjaOne Dojo y seleccionando Solicitudes en su menú desplegable.
Todas las entradas de las que sea participante aparecerán en la página Mis solicitudes .
- Para ver sólo las entradas en las que le hemos copiado, haga clic en Solicitudes en las que estoy copiado.
Responder a sus peticiones
- Para mantener la correspondencia en un ticket activo, haga clic en su entrada en la vista seleccionada.
- Se abrirá el modal de detalle del ticket. Desplácese hasta la parte inferior del billete.
- Escriba su respuesta en el cuadro de texto situado en la parte inferior de la página. También puede adjuntar archivos a su respuesta.
- Cuando termine de crear su respuesta, haga clic en Enviar.
También tiene la opción de marcar el ticket como Resuelto desde la casilla situada encima del botón Enviar. Es posible que esta opción no aparezca inmediatamente después de crear la solicitud. Si no lo hace, actualice la página después de recibir un correo electrónico confirmando la recepción de su caso.
Después de la resolución de un ticket, podrá enviar comentarios basados en su experiencia con el equipo de NinjaOne y dejar un comentario.
Estado de las entradas de desarrollo
Si el Soporte de NinjaOne ha escalado su ticket a nuestro equipo de desarrollo para obtener más ayuda, usted puede seguir el progreso de su ticket en el campo Estado del Ticket de Desarrollo. Esto es lo que significa cada estado:
| Estatus del ticket | Qué indica el estado |
|---|---|
| Enviado | Hemos recibido tu ticket y está a la espera de una revisión inicial por parte de nuestro equipo. |
| Bajo investigación | Estamos recabando más información para comprender mejor el problema. |
| En cola | Su ticket está en línea y listo para ser trabajado por nuestro equipo de ingenieros. |
| En progreso | Nuestro equipo está trabajando activamente para resolver su problema. |
| Cambio de código presentado | Se ha desarrollado una posible solución que está siendo revisada por nuestros ingenieros. |
| Cambio de código aprobado | La solución ha sido revisada y aprobada, y se está preparando para su lanzamiento. |
| Pruebas | La solución se está probando para comprobar que funciona como se espera. |
| Listo para su publicación | La solución ha superado las pruebas y su lanzamiento está previsto. |
| Información solicitada | Necesitamos que nos dé más detalles para seguir trabajando en su billete. |
| A la espera de la dependencia | Estamos esperando a otro equipo, socio o sistema para poder seguir adelante. |
| Puesta en producción | La solución ya está disponible. |
| Investigación completada | El equipo de desarrollo ha concluido su investigación y los resultados se comparten en el ticket de soporte. |
| No se prevén nuevas medidas | Tras la revisión, no haremos ningún cambio. |
Cómo le mantenemos informado
A medida que su ticket se mueve a través de las etapas anteriores, NinjaOne le envía actualizaciones automáticas desencadenadas por los puntos clave de progreso para que siempre sepa cuando cambia el estado de su ticket. Además, en el caso de los tickets activos, de vez en cuando enviamos actualizaciones proactivas aunque el estado no haya cambiado, para que sepa que su solicitud sigue siendo supervisada y se está trabajando en ella. Estas comunicaciones le mantienen informado, reducen la incertidumbre y garantizan que siempre tenga visibilidad de sus interacciones de asistencia.
Si tiene alguna pregunta sobre el estado de su billete, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia.