Tema
En este artículo se explica cómo ver y gestionar solicitudes de soporte desde el Dojo de NinjaOne.
Entorno
- Plataforma de NinjaOne
- Dojo de NinjaOne
Descripción
Los usuarios de NinjaOne con rol de técnico pueden enviar y gestionar solicitudes e incidencias con nuestros equipos de Soporte y Facturación por correo electrónico. Los técnicos también pueden crear, ver y gestionar solicitudes de soporte directamente desde NinjaOne. Selecciona uno de los siguientes temas para continuar.
- Enviar una solicitud (ticket) al equipo de Soporte o al equipo de Facturación de NinjaOne
- Categorías de solicitud de soporte
- Ver tus solicitudes
- Responder a tus solicitudes
- Estado del ticket de desarrollo
Enviar una solicitud al equipo de Soporte o al equipo de Facturación de NinjaOne
- Inicia sesión en tu instancia de NinjaOne.
- En la barra de navegación superior, haz clic en el signo de interrogación ( ? ).
- Se abrirá el menú Recursos de ayuda. En el recuadro Buscar artículos de ayuda, escribe las palabras clave correspondientes a la consulta para la que necesitas ayuda.
- Si no aparece ningún resultado que te interese, selecciona Enviar ticket de ayuda.
- Se abrirá el formulario Enviar ticket de ayuda. Completa todos los campos y selecciones aplicables. A medida que completes el campo Asunto, puede que aparezca debajo un contador con sugerencias de artículos de la base de conocimiento del Dojo de NinjaOne. Cuanta más información proporciones, más detalladas serán las sugerencias. Te recomendamos que consultes estos artículos, ya que pueden resolver el problema y evitar tener que abrir un ticket de soporte.
Los campos marcados con asterisco son obligatorios; los demás son opcionales. Sin embargo, proporcionar más información ayuda a nuestro equipo a responder eficazmente a tu solicitud.
- Clasifica tu solicitud seleccionando el tema más adecuado en el menú Categoría. Una categorización correcta reduce los tiempos de respuesta y puede mejorar la precisión del soporte que recibes. Para obtener definiciones de cada categoría, consulta la sección Categorías de solicitud de soporte de este artículo.
- De forma opcional, en el campo CC, indica uno o varios usuarios adicionales de NinjaOne como destinatarios en copia del ticket.
- Utiliza el campo Archivos adjuntos para incluir archivos relacionados con tu solicitud como, por ejemplo, una captura de pantalla del problema que estás experimentando. Puedes adjuntar hasta cinco archivos. Para eliminar un archivo, coloca el cursor sobre su entrada en la lista. Haz clic en el icono de puntos suspensivos que aparece. A continuación, haz clic en Eliminar.
- Haz clic en Enviar para enviar el ticket a nuestro equipo. Cuando lo hagas, recibirás un correo electrónico en la dirección asociada a tu cuenta NinjaOne confirmando la recepción del ticket y sus detalles.
- Puedes actualizar tu ticket haciendo clic en el icono de tu perfil en la barra de navegación superior del Dojo de NinjaOne y seleccionando Solicitudes en el menú desplegable.
- Cuando se abra la página Mis solicitudes, haz clic en la línea de asunto del ticket que quieres actualizar.
- Se abrirá la ventana modal de actualización del ticket. Añade cualquier información o archivo adicional que quieras que reciba el equipo y, a continuación, haz clic en Enviar.
Si deseas añadir participantes al ticket, debes copiarlos en las respuestas al ticket enviadas por correo electrónico o solicitar a un técnico de NinjaOne que los añada.
Categorías de solicitud de soporte
En la tabla siguiente se muestran los valores disponibles en el menú desplegable Categoría para los tickets de soporte y sus definiciones. La información proporcionada es la siguiente:
- Nombre de la categoría anterior: nombre de la categoría antes de las actualizaciones de NinjaOne 10.0.0 y 12.0.0
- Nuevo nombre de la categoría: nombre actual de la categoría tras las actualizaciones de NinjaOne 10.0.0 y 12.0.0
- Solicitar devolución de llamada: indica si esta categoría incluye la opción de una solicitud de devolución de llamada al soporte técnico.
- Descripción: detalles sobre los temas a los que se aplica la categoría
| Nombre de la categoría anterior | Nuevo nombre de la categoría | Descripción |
|---|---|---|
| Active Directory | Gestión de usuarios de AD | Gestión de usuarios de Active Directory, autenticación, integración de dominio y configuraciones relacionadas con AD dentro de NinjaOne Envía solicitudes de descubrimiento de AD como "detección de redes". |
| Actividades | Panel de control de actividades, registro de actividades y visualización de acciones históricas realizadas dentro de la plataforma | |
| Antivirus | Integraciones de seguridad | Integraciones y gestión de antivirus que incluyen Bitdefender GravityZone y SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes y Webroot Las vulnerabilidades específicas del antivirus pertenecen a esta categoría. |
| API | API pública de NinjaOne, autenticación de API, limitación de tasa o problemas de funcionalidad de API | |
| Automatización | Todas las funciones de automatización, scripts programados, tareas programadas y scripts | |
| Copia de seguridad | Soluciones de copia de seguridad, incluidas NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, la integración con CloudBerry, ShadowProtect e ImageManager | |
| Facturación | Facturación de la cuenta, emisión de facturas, procesamiento de pagos y gestión de suscripciones | |
| Creación de Marca | Personalización de marca, funcionalidades de marca blanca y personalización de la interfaz de NinjaOne | |
| Campos personalizados | Campos personalizados y documentación | Creación, administración o visualización de campos personalizados y características de documentación |
| Dispositivos | Administración y supervisión de dispositivos, incluido el cifrado de BitLocker y FileVault, monitores en la nube, roles de dispositivo, agente de Linux, Mac y Windows, iconos de la bandeja del sistema, modo de mantenimiento, supervisión de RAID, inventario de software y seguimiento de garantías. | |
| Grupos | Grupos y búsqueda | Funcionalidad de búsqueda de dispositivo, creación de grupos de dispositivos y filtros de búsqueda |
| Integraciones | Integraciones de gestión de tickets/PSA | Integraciones de terceros, incluidas herramientas de PSA como Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA y RepairShopr, así como plataformas de documentación como IT Glue |
| Operaciones de TI | Todas las consultas relacionadas con la gestión de configuraciones del navegador, la puntuación de riesgos y el análisis de comportamiento | |
| MDM | MDM | Todas las solicitudes de MDM, incluidas la inscripción de dispositivos, las políticas de iOS, Android, iPadOS y la configuración de dispositivos móviles |
| Red | Descubrimiento de redes | Funciones relacionadas con la red, incluida la detección automática, la supervisión personalizada de SNMP y el sistema de supervisión de red (NMS) |
| Ninja Mobile | Aplicaciones móviles de NinjaOne | Aplicaciones móviles de NinjaOne, incluidas la aplicación móvil de NinjaOne y NinjaOne Assist |
| NinjaOne Ticketing/PSA | Ninja PSA | Función de facturación de NinjaOne (anteriormente llamada NinjaOne PSA, ahora NinjaOne Billing), excluyendo ticketing, documentación y gestión de activos de TI (ITAM). |
| Notificaciones | Canales de notificación, configuraciones de alerta, notificaciones por correo electrónico y notificaciones | |
| Organizaciones | Gestión de ubicaciones, Credential Exchange, procesos de aprobación de nodos y estructura organizativa | |
| Otro | Todas las solicitudes que no encajen en otras categorías, como solicitudes de nuevas funcionalidades, problemas generales de la interfaz, incidencias de localización, cuestiones de privacidad o solicitudes para el equipo de Ventas o el gestor de cuenta | |
| Gestión de parches | Actualizaciones y parches, incluidos los parches del sistema operativo para Windows, macOS y Linux, la aplicación de parches de terceros (3PP) y la aplicación de parches independiente del dispositivo Las vulnerabilidades que requieren la aplicación de parches se incluyen aquí. | |
| Políticas | Gestión de políticas | Creación de políticas, gestión, anulaciones, dependencias y condiciones. |
| Herramientas Remotas | Herramientas de acceso remoto | Herramientas de acceso remoto y control, incluyendo:
|
| Informes | Todas las consultas relacionadas con informes, incluidos resúmenes ejecutivos, informes periódicos, informes personalizados, programación y precisión de los datos | |
| Tickets | Tickets de Ninja | Sistema de ticketing integrado de NinjaOne y funciones de gestión de tickets |
| Cuentas de usuario | Gestión de identidades y usuarios | Gestión de cuentas de usuario, permisos y roles de usuario, aprovisionamiento de SCIM y gestión de identidades |
| Virtualización | Supervisión de entornos virtuales, incluida la supervisión de VMware y la integración de Hyper-V | |
| N/A - Nueva categoría | Gestión de activos de TI | Todas las consultas relacionadas con dispositivos no gestionados, campos de activos, gestión de licencias de software y detección de dispositivos |
Ver tus solicitudes
- Una vez que hayas creado un ticket o te hayamos puesto en copia, podrás verlo haciendo clic en el icono de tu perfil en la barra de navegación superior del Dojo y seleccionando Solicitudes en el menú desplegable.
Todos los tickets de los que seas participante aparecerán en la página Mis solicitudes
- Para ver solo los tickets en los que te hemos puesto en copia, haz clic en Solicitudes en las que estoy en copia (CC).
No es posible ver todos los tickets creados por los usuarios de una organización.
Responder a tus solicitudes
- Para comunicarte sobre un ticket activo, haz clic en su entrada dentro de la vista seleccionada.
- Se abrirá la pantalla modal de detalles del ticket. Desplázate hasta la parte inferior del ticket.
- Escribe tu respuesta en el cuadro de texto situado en la parte inferior de la página. También puedes adjuntar archivos a tu respuesta.
- Cuando termines de crear la respuesta, haz clic en Enviar.
También puedes marcar el ticket como Resuelto en la casilla situada encima del botón Enviar. Es posible que esta opción no aparezca inmediatamente después de crear la solicitud. Si no aparece, actualiza la página después de recibir el correo electrónico que confirma la recepción de tu caso.
Una vez resuelto el ticket, puedes enviar feedback sobre tu experiencia con el equipo de NinjaOne y dejar un comentario.
Estado del ticket de desarrollo
Si el soporte de NinjaOne ha enviado tu ticket a nuestro equipo de desarrollo para obtener más ayuda, puedes consultar el progreso en el campo Estado del ticket de desarrollo.
Aquí tienes una lista de los posibles estados y su significado correspondiente.
| Estado del ticket | Qué indica el estado |
|---|---|
| Enviado | Hemos recibido tu ticket y está a la espera de una revisión inicial por parte de nuestro equipo. |
| En cola | Tu ticket está en cola y listo para que nuestro equipo de ingeniería empiece a trabajar en él. |
| En investigación | Estamos recopilando más información para comprender mejor el problema. |
| En progreso | Nuestro equipo está trabajando activamente para resolver tu problema. |
| Cambio de código enviado | Se ha desarrollado una posible solución que nuestros ingenieros están revisando. |
| Cambio de código aprobado | La solución ha sido revisada y aprobada y la estamos preparando para su lanzamiento. |
| Pruebas | La solución se está probando para asegurarnos de que funciona según lo previsto. |
| Lista para su lanzamiento | La solución ha superado las pruebas y está programada para su lanzamiento. |
| Información solicitada | Necesitamos más detalles por tu parte para poder seguir trabajando en tu ticket. |
| En espera de una dependencia | Estamos esperando a otro equipo, socio o sistema antes de poder continuar. |
| Desplegado en producción | La solución ya está activa y disponible para ti. |
| Investigación completada | El equipo de desarrollo ha concluido su investigación y los resultados se han publicado en el ticket de soporte. |
| No se prevén más acciones | Después de la revisión, no haremos ningún cambio. |
Cómo te mantenemos al tanto
A medida que el ticket avanza por las etapas anteriores, NinjaOne envía actualizaciones automáticas activadas por puntos clave de progreso, para que siempre sepas cuándo cambia el estado del ticket. Además, en el caso de los tickets activos, enviamos ocasionalmente actualizaciones proactivas aunque el estado no haya cambiado, para que sepas que tu solicitud sigue siendo supervisada y gestionada. Estas comunicaciones te mantienen al día, reducen la incertidumbre y garantizan que siempre tengas visibilidad de tus interacciones con el equipo de soporte.
Si tienes alguna pregunta sobre el estado del ticket, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte.