Contenu
Cet article explique comment vous pouvez visualiser et gérer les demandes d'assistance depuis le Dojo NinjaOne.
Environnement
- Plate-forme NinjaOne
- Dojo NinjaOne
Description
Les utilisateurs de NinjaOne ayant un rôle de technicien peuvent soumettre et discuter des demandes et des problèmes avec nos équipes d'assistance et de facturation par courrier électronique. Les techniciens peuvent également créer, visualiser et gérer des demandes d'assistance directement dans NinjaOne. Sélectionnez un sujet pour continuer.
- Soumettre une demande (ticket) à NinjaOne Support ou NinjaOne Billing
- Catégories de demandes de soutien
- Consultation de vos demandes
- Répondre à vos demandes
- Statut du ticket de développement
Soumettre une demande à NinjaOne Support ou NinjaOne Billing
- Connectez-vous à votre instance NinjaOne.
- Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur l'icône représentant un point d'interrogation (? ).
- Le menu des ressources d'aide s'ouvre. Dans le champ Recherche d'un article d'aide, saisissez les mots-clés correspondant à la demande d'aide.
- Si aucun résultat d'aide applicable n'apparaît, sélectionnez Soumettre un ticket d'aide.
- Le formulaire Soumettre un ticket d'aide s'ouvre. Complétez tous les champs et toutes les sélections applicables. Lorsque vous remplissez le champ Sujet, un nombre de sujets suggérés dans la base de connaissances du Dojo NinjaOne peut apparaître en dessous. En fournissant plus d'informations, vous obtiendrez des suggestions plus détaillées. Nous vous recommandons de consulter ces articles, car ils peuvent résoudre votre problème et vous éviter d'avoir à envoyer un ticket d'assistance.
- Classez votre demande en sélectionnant le sujet le plus approprié dans le menu Catégorie. Une catégorisation correcte réduit les délais de réponse et peut améliorer la précision de l'assistance que vous recevez. Pour connaître les définitions des catégories, reportez-vous à la section Catégories de demandes de support de cet article.
- Optionnellement, dans le champ CC , désignez un ou plusieurs utilisateurs NinjaOne supplémentaires pour être des correspondants sur le ticket.
- Utilisez le champ Fichiers joints pour inclure des fichiers liés à votre demande, par exemple une capture d'écran du problème que vous rencontrez. Vous pouvez joindre jusqu'à cinq fichiers. Pour supprimer un fichier, déplacez votre curseur sur son entrée dans la liste. Cliquez sur l'icône en forme d'ellipse qui apparaît. Cliquez ensuite sur Supprimer.
- Cliquez sur Soumettre pour envoyer le ticket à notre équipe. Vous recevrez alors un e-mail à l'adresse associée à votre compte NinjaOne, confirmant la réception du billet et de ses détails.
- Vous pouvez mettre à jour votre ticket en cliquant sur l'icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure du Dojo NinjaOne et en sélectionnant Demandes dans le menu déroulant.
- Lorsque la page Mes demandes s'ouvre, cliquez sur l'objet du ticket que vous souhaitez mettre à jour.
- La fenêtre modale de mise à jour du ticket s'ouvre. Ajoutez toute information ou fichier supplémentaire que vous souhaitez transmettre à l'équipe, puis cliquez sur Soumettre.
Catégories de demandes de soutien
Le tableau suivant répertorie les valeurs disponibles dans le menu déroulant Catégorie du ticket de support et les définitions pour chacune d'entre elles. Les informations fournies sont les suivantes :
- Nom de la catégorie précédente: Le nom de la catégorie avant la mise à jour de NinjaOne 10.0.0
- Nom de la nouvelle catégorie: Nom de la catégorie après la mise à jour de NinjaOne 10.0.0
- Demande de rappel: Indique si cette catégorie comprend l'option de demander un rappel de la part du service d'assistance
- Description : Détails sur les thèmes auxquels la catégorie s'applique
| Nom de la catégorie précédente | Nom de la nouvelle catégorie | Description |
|---|---|---|
| Active Directory | Gestion utilisateur AD | Gestion des utilisateurs Active Directory, authentification, intégration de domaines et configurations liées à AD dans NinjaOne Soumettre les demandes d'AD Discovery en tant que "Network Discovery" |
| Activités | Tableau de bord des activités, enregistrement des activités et visualisation de l'historique des actions effectuées au sein de la plateforme | |
| Antivirus | Intégrations de sécurité | Intégration et gestion d'antivirus, notamment Bitdefender GravityZone et SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes et Webroot Les vulnérabilités spécifiques à l'AV ont leur place ici. |
| API | NinjaOne Public API, authentification API, limitation de débit ou problèmes de fonctionnalité API | |
| Automatisation | Toutes les fonctions d'automatisation, les scripts programmés, les tâches programmées et les scripts | |
| Sauvegarde | Solutions de sauvegarde, y compris NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, intégration CloudBerry, ShadowProtect et ImageManager | |
| Facturation | Facturation des comptes, facturation, traitement des paiements et gestion des abonnements | |
| Personnalisation | Marquage personnalisé, fonctions de marque blanche et personnalisation de l'interface NinjaOne | |
| Champs Personnalisés | Champs personnalisés & Documentation | Création, gestion ou affichage de champs personnalisés et d'éléments de documentation |
| Appareils | Gestion et surveillance des appareils, y compris le cryptage BitLocker et FileVault, les moniteurs Cloud, les rôles des appareils, les agents Linux, Mac et Windows, les icônes de la barre d'état, le mode maintenance, la surveillance RAID, l'inventaire des logiciels et le suivi de la garantie | |
| Groupes | Groupes & Recherche | Fonctionnalité de recherche d'appareils, création de groupes d'appareils et filtres de recherche |
| Intégrations | Intégrations billetterie/PSA | Intégrations tierces, y compris des outils PSA tels que Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA et RepairShopr, ainsi que des plates-formes de documentation telles que IT Glue |
| MDM | MDM | Toutes les demandes de gestion des appareils mobiles, y compris l'inscription des appareils, les politiques iOS, Android, iPadOS et la configuration des appareils mobiles |
| Réseau | Découverte réseau | Fonctions liées au réseau, y compris la découverte automatique, la surveillance SNMP personnalisée et le système de surveillance du réseau (NMS) |
| Ninja Mobile | Applications mobiles Ninja | Les applications NinjaOne Mobile, y compris l'application NinjaOne Mobile et NinjaOne Assist |
| Notifications | Canaux de notification, configuration des alertes, notifications par courrier électronique et envoi des notifications | |
| Organisations | Gestion des emplacements, échange de justificatifs, processus d'approbation des nœuds et structure organisationnelle | |
| Autre | Toutes les demandes qui n'entrent pas dans d'autres catégories, telles que les demandes de fonctionnalités, les problèmes généraux d'interface utilisateur, les problèmes de localisation, les problèmes de confidentialité et les demandes des responsables des ventes ou des comptes | |
| Gestion des correctifs | Corrections et mises à jour, y compris les correctifs du système d'exploitation pour Windows, macOS et Linux, les correctifs d'applications tierces (3PP) et les correctifs agnostiques pour les appareils Les vulnérabilités des correctifs ont leur place ici. | |
| Stratégies | Gestion des politiques | Création et gestion de politiques, dérogations, enfants et conditions. |
| Outils à distance | Outils d'accès à distance | Outils d'accès et de contrôle à distance, y compris
|
| Reporting | Toutes les demandes relatives aux rapports, y compris les résumés exécutifs, les rapports réguliers, les rapports personnalisés, la programmation et l'exactitude des données | |
| Gestion des tickets | Billetterie Ninja/PSA | Le système de ticketing intégré de NinjaOne, les fonctions de gestion des tickets et la fonction Ninja PSA |
| Comptes utilisateur | Identité & Gestion des utilisateurs | Gestion des comptes d'utilisateurs, autorisations et rôles des utilisateurs, provisionnement du SCIM, gestion des identités |
| Virtualisation | Surveillance de l'environnement virtuel, y compris la surveillance de VMware et l'intégration d'Hyper-V | |
| N/A - Nouvelle catégorie | Gestion des actifs informatiques | Toutes les demandes relatives aux appareils non gérés, aux champs d'actifs, à la gestion des licences logicielles et à la découverte d'appareils |
Consultation de vos demandes
- Une fois que vous avez créé un ticket ou que nous vous avons mis en copie, vous pouvez le consulter en cliquant sur l'icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure du Dojo NinjaOne et en sélectionnant Requêtes dans le menu déroulant.
Tous les billets pour lesquels vous êtes participant apparaîtront sur la page Mes demandes.
- Pour ne voir que les billets pour lesquels nous vous avons mis en copie, cliquez sur Demandes pour lesquelles je suis en copie.
Répondre à vos demandes
- Pour correspondre à un ticket actif, cliquez sur son entrée dans la vue sélectionnée.
- La fenêtre modale de détail du ticket s'ouvre. Faites défiler l'écran jusqu'au bas de l'avis de contravention.
- Tapez votre réponse dans la zone de texte au bas de la page. Vous pouvez également joindre des fichiers à votre réponse.
- Lorsque vous avez terminé de créer votre réponse, cliquez sur Soumettre.
Vous avez également la possibilité de marquer le ticket comme résolu dans la case à cocher située au-dessus du bouton Soumettre. Il se peut que cette option n'apparaisse pas immédiatement après la création de la demande. Si ce n'est pas le cas, rafraîchissez la page après avoir reçu un courriel confirmant la réception de votre dossier.
Après la résolution d'un ticket, vous pourrez soumettre un feedback basé sur votre expérience avec l'équipe NinjaOne et laisser un commentaire.
Statut du ticket de développement
Si le support NinjaOne a transmis votre ticket à notre équipe de développement pour une assistance plus poussée, vous pouvez suivre l'évolution de votre ticket dans le champ Statut du ticket de développement. Voici la signification de chaque statut :
| Statut du ticket | Ce que le statut indique |
|---|---|
| Envoyé | Nous avons reçu votre ticket et il est en attente d'un premier examen par notre équipe. |
| En cours d'enquête | Nous recueillons davantage d'informations pour mieux comprendre le problème. |
| Dans la file d'attente | Votre ticket est en ligne et prêt à être traité par notre équipe d'ingénieurs. |
| En cours | Notre équipe travaille activement à la résolution de votre problème. |
| Modification du code soumise | Une solution potentielle a été élaborée et est actuellement examinée par nos ingénieurs. |
| Modification du code approuvée | La solution a été examinée et approuvée, et est en cours de préparation. |
| Contrôle | La solution est actuellement testée pour s'assurer qu'elle fonctionne comme prévu. |
| Prêt pour la publication | La solution a été testée avec succès et sa diffusion est prévue. |
| Informations demandées | Nous avons besoin de plus de détails de votre part pour continuer à travailler sur votre billet. |
| En attente de dépendance | Nous attendons une autre équipe, un autre partenaire ou un autre système avant de poursuivre. |
| Déploiement en production | La solution est maintenant en ligne et à votre disposition. |
| Enquête terminée | L'équipe de développement a terminé son enquête et les résultats sont communiqués dans le ticket d'assistance. |
| Aucune autre action n'est prévue | Après examen, nous n'apporterons aucun changement. |
Comment nous vous informons
Au fur et à mesure que votre ticket passe par les étapes ci-dessus, NinjaOne vous envoie des mises à jour automatiques déclenchées par des points d'avancement clés, de sorte que vous sachiez toujours quand le statut de votre ticket change. En outre, pour les tickets actifs, nous envoyons occasionnellement des mises à jour proactives même si le statut n'a pas changé, afin que vous sachiez que votre demande fait toujours l'objet d'un suivi et d'un travail. Ces communications vous informent, réduisent l'incertitude et vous garantissent une visibilité permanente sur vos interactions avec les services d'assistance.
Si vous avez des questions sur l'état de votre billet, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance.