Problema
NinjaOne Ticketing crea ticket duplicati o aggiornamenti dei ticket quando un richiedente invia una singola e-mail all'indirizzo e-mail dell'assistenza. È possibile verificare il problema all'interno di NinjaOne in Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing → E-mail → Cronologia e-mail.
Ambiente
NinjaOne Creazione dei ticket
Causa
Una modifica apportata a Microsoft Exchange Online (intorno al 30 settembre 2026) fa sì che Exchange Online inoltri un messaggio una seconda volta dopo che il messaggio è stato restituito da Exclaimer o da un servizio di firma e-mail di terze parti simile. Questo comportamento si verifica quando si inoltrano e-mail da Microsoft Exchange a NinjaOne Ticketing.
Prima della modifica, Exchange Online riconosceva il messaggio come già inoltrato e saltava il secondo inoltro, registrandolo come SKIPREDIRECT e ForwardingHandled. Dopo la modifica, Exchange Online registra REDIRECT e Forwarding SMTP Address e inoltra nuovamente il messaggio. Di conseguenza, due copie del messaggio raggiungono l’indirizzo di posta in entrata di NinjaOne Ticketing.
NinjaOne Ticketing crea correttamente un ticket per ogni e-mail ricevuta. La causa di questo problema è esterna a NinjaOne Ticketing e al di fuori del nostro controllo.
Risoluzione
Exclaimer e i clienti che hanno applicato la seguente soluzione alternativa hanno confermato che essa risolve il problema. La soluzione alternativa impedisce che la copia della casella di posta di inoltro passi attraverso Exclaimer, quindi Exchange Online non ha nulla da inoltrare una seconda volta.
Soluzione alternativa: escludere la casella di posta di inoltro dalla regola di Exclaimer
Per escludere la casella di posta di inoltro dalla regola di flusso di posta di Exclaimer, procedere come segue:
- Nel Centro di amministrazione di Exchange, accedere a Flusso di posta → Regole.
- Aprire la regola " Identifica i messaggi da inviare a Exclaimer Cloud ".
- Nella sezione " Eccetto se ", aggiungere " Il destinatario → è questa persona".
- Selezionare la casella di posta per cui è configurato l’inoltro, ovvero quella le cui impostazioni di inoltro inviano copie a NinjaOne Ticketing. Non selezionare l’indirizzo del sistema di ticketing, il contatto o qualsiasi indirizzo esterno a cui la casella di posta inoltra i messaggi.
- Fare clic su Salva.
- Attendere almeno 5 minuti affinché la modifica venga applicata. L'applicazione della modifica può richiedere fino a un'ora.
- Invia un'e-mail di prova interna alla casella di posta con l'inoltro in corso.
- Verifica che NinjaOne Ticketing crei un solo ticket per l'e-mail di prova.
Questa soluzione alternativa si applica anche ad altri servizi di firma e-mail di terze parti che utilizzano regole di flusso della posta simili.
Apri un caso di Supporto con Microsoft
Exchange Online registra il secondo inoltro dopo che il messaggio ritorna dal servizio di firma, in modo che Microsoft possa confermare perché il controllo ForwardingHandled non lo impedisca più. Apri una richiesta di assistenza con Microsoft e includi nella richiesta le tracce del messaggio e una descrizione di questo problema.
Risorse aggiuntive
Per scoprire di più sulla configurazione degli indirizzi di inoltro per NinjaOne Ticketing, consulta NinjaOne Ticketing: Gestione delle e-mail e delle notifiche.