Sei già un cliente NinjaOne? Effettua il login per visualizzare le altre guide e gli ultimi aggiornamenti.

configurazione dell’accesso dei tecnici in co-gestione

Argomento

Questo articolo descrive il modello di accesso dei tecnici in co-gestione in NinjaOne Ticketing, spiegando come funziona il controllo accesso basato sull'organizzazione, cosa possono vedere e fare i tecnici in co-gestione e come configurare il loro accesso.

Per i passaggi di configurazione completi e un contesto più ampio della piattaforma relativo alle funzionalità e alle impostazioni discusse in questo articolo, fare riferimento alla sezione Risorse aggiuntive.

Ambiente

NinjaOne Creazione dei ticket

Descrizione

I tecnici in co-gestione sono spesso utenti IT del lato cliente che devono lavorare sui ticket all’interno del proprio ambiente NinjaOne, ma sono limitati esclusivamente alle organizzazioni assegnate. Questa configurazione è comune nei casi in cui:

  • In una singola istanza di NinjaOne vengono gestite più organizzazioni, reparti o clienti.
  • L'assistenza viene fornita attraverso un modello di responsabilità condivisa tra i team interni, rappresentati in NinjaOne da tecnici specifici per ciascuna organizzazione, e un service desk centrale o una funzione di assistenza con autorizzazioni più ampie in NinjaOne.

Adottando flussi di lavoro in co-gestione, i team beneficiano di una risoluzione più rapida dei problemi, di una chiara attribuzione delle responsabilità e di un'efficace collaborazione trasversale.

Seleziona un argomento per ulteriori informazioni.

Informazioni sul supporto in co-gestione

In un modello di supporto co-gestito, un service desk centrale o un servizio clienti IT collabora direttamente con il team IT in loco di un'organizzazione per condividere le responsabilità di supporto.

Poiché le responsabilità di supporto sono condivise, i ticket vengono assegnati tra i team, i problemi vengono inoltrati a un livello superiore quando necessario e spesso più tecnici collaborano su un singolo ticket.

Quando si configura l’accesso dei tecnici in co-gestione, i tecnici di un’organizzazione possono visualizzare tutti i tecnici all’interno dell’organizzazione in co-gestione e qualsiasi altro tecnico con accesso. Possono inoltre assegnare attività direttamente a questi tecnici.

Questa funzionalità non fornisce l’accesso ad altre organizzazioni o ai loro dati. È possibile visualizzare e interagire solo con i tecnici autorizzati a operare nell’ambito del sistema di ticket della propria organizzazione.

Funzionalità e limitazioni

NinjaOne utilizza un controllo accesso basato sull’organizzazione per separare i dati. Questa pratica garantisce:

  • La riservatezza dei dati.
  • La conformità ai requisiti di protezione dei dati, incluso il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
  • La prevenzione della divulgazione accidentale di dati tra organizzazioni.

Il design di base garantisce che i tecnici possano accedere solo ai ticket assegnati alle loro organizzazioni.

Prima di configurare l’accesso, è importante comprendere cosa possono vedere e fare i tecnici in co-gestione e perché esistono queste restrizioni. Seleziona un argomento per continuare.

Informazioni sulle organizzazioni in co-gestione e sui tecnici

Le organizzazioni e i tecnici in co-gestione ricoprono ruoli distinti all’interno di un modello di assistenza condiviso.

Organizzazioni in co-gestione

Un'organizzazione in co-gestione è un'organizzazione all'interno di NinjaOne in cui a uno o più utenti di tale organizzazione è stato assegnato un account utente di livello "Tecnico" in NinjaOne, in modo che possano fornire assistenza nella gestione dei dispositivi e nella gestione dei ticket di tale organizzazione.

Tecnici in co-gestione

Un tecnico, in genere impiegato da o presso un’organizzazione di destinazione per fornire assistenza diretta esclusivamente a tale entità, il cui ambito di accesso e di azione è limitato per ruolo di tecnico (consigliato) o da autorizzazioni utente esplicite relative alla propria organizzazione.

Chi possono vedere i tecnici in co-gestione

Quando assegnano o gestiscono ticket, i tecnici in co-gestione possono vedere:

  • I tecnici abilitati alla creazione di ticket all’interno della stessa organizzazione.
  • I tecnici abilitati al sistema di ticket con accesso a tutte le organizzazioni.
  • Gli account degli amministratori di sistema.
Gli amministratori di sistema sono inclusi perché dispongono dell’accesso a “Tutte le organizzazioni” e, in, hanno la gestione dei ticket attivata per impostazione predefinita.

Un tecnico è disponibile per l’assegnazione di ticket solo se è assegnato alla stessa organizzazione o se dispone dell’accesso a “Tutte le organizzazioni” e ha la funzione di gestione dei ticket attiva.

Cosa possono fare i tecnici in co-gestione

Cosa possono fare Non può fare
Visualizzare, creare e aggiornare i ticket. Visualizzare i ticket delle organizzazioni non assegnate.
Gestire i ticket all'interno delle organizzazioni assegnate. Accedere ai dati di altre organizzazioni.
Accedere ai ticket tramite bacheche dei ticket, dashboard delle organizzazioni e notifiche via e-mail (quando assegnati o inclusi negli aggiornamenti).

Essere soggetti esclusivamente alle restrizioni relative alla visibilità delle bacheche.

Per motivi di sicurezza, è necessario applicare le restrizioni a livello di organizzazione.
Assegnare i ticket ai tecnici abilitati alla gestione dei ticket all’interno della stessa organizzazione e a coloro che dispongono dell’accesso a tutte le organizzazioni, inclusi gli amministratori di sistema.

Come i tecnici in co-gestione accedono ai ticket

NinjaOne determina la visibilità dei ticket in base alle autorizzazioni dell’organizzazione e a quelle relative alla gestione dei ticket. Entrambe devono essere configurate correttamente affinché i tecnici possano accedere ai ticket.

I tecnici in co-gestione possono accedere ai ticket attraverso tre percorsi: bacheche dei ticket, Dashboard dell’organizzazione e notifiche via e-mail. Le autorizzazioni dell’organizzazione controllano l’accesso ai ticket attraverso tutti e tre i punti di accesso.

Per i dettagli su ciascun percorso, consultare NinjaOne Ticketing: Configurazione delle schede, NinjaOne Ticketing: Dashboard dei dispositivi e delle organizzazioni e NinjaOne Ticketing: Gestione delle e-mail e delle notifiche.

Considerazioni chiave

Quando si implementano flussi di lavoro di assistenza in co-gestione, è necessario tenere presenti due aspetti fondamentali.

Ticket senza organizzazioni

I ticket non assegnati a un'organizzazione non sono soggetti alle restrizioni basate sull'organizzazione.

Se l’opzione «Ticket senza organizzazione» è attiva, tali ticket potrebbero essere visibili al di fuori dell’ambito previsto, con il rischio di un’esposizione involontaria dei dati. Disattivare sempre questa impostazione per i tecnici in co-gestione. Per sapere come procedere, consultare NinjaOne Platform: Impostazioni dei permessi per i tecnici.
Schede e filtri

Le schede dei ticket mostrano i ticket in base a condizioni definite e possono includere ticket provenienti da una o più organizzazioni. Le schede controllano la visibilità degli elenchi di ticket; non controllano l’accesso ai ticket.

Le configurazioni delle schede possono cambiare nel tempo. Se una scheda che in precedenza includeva solo un’organizzazione viene modificata per includere organizzazioni aggiuntive, i ticket provenienti da tali organizzazioni potrebbero apparire su quella scheda.

È necessario limitare correttamente le autorizzazioni dell’organizzazione a livello di ruolo di tecnico o di utente per impedire che le modifiche alle schede comportino una visibilità indesiderata. Nel farlo, tieni presente quanto segue:

  • limitare l’accesso alla scheda non impedisce ai tecnici di accedere ai ticket tramite la Dashboard dell’organizzazione o tramite le notifiche via Email.
  • Le notifiche via e-mail possono includere aggiornamenti sui ticket, modifiche di stato e collegamenti diretti ai ticket.

Per ulteriori indicazioni sulla configurazione delle schede ticket, consultare NinjaOne Ticketing: Configurare le schede ticket.

Visibilità dei ticket

Per configurare la visibilità dei ticket per un tecnico in co-gestione, completare i seguenti passaggi nel ruolo di tecnico o nell’account. È necessario configurare accuratamente tutte le restrizioni dell’organizzazione e delle schede per eliminare l’esposizione dei dati dei ticket al di fuori dell’ambito previsto.

Le considerazioni relative alle autorizzazioni e all’accesso descritte nelle sezioni seguenti si applicano specificatamente al sistema di ticket. Se si utilizza l’accesso in co-gestione per altre aree della piattaforma NinjaOne, come la gestione dei dispositivi, è necessario esaminare separatamente le autorizzazioni relative a tali funzionalità per garantire che i tecnici dispongano solo dell’accesso di cui hanno bisogno.

Configurazione dei tecnici in co-gestione

È possibile configurare l’accesso dei tecnici in co-gestione creando un nuovo ruolo o riutilizzando un ruolo di tecnico esistente che sia già correttamente limitato. Si consiglia di creare un nuovo ruolo.

Partire dal modello vuoto significa che il ruolo inizia senza autorizzazioni; si aggiungono solo quelle necessarie al tecnico. Questo approccio garantisce il principio del privilegio minimo e riduce il rischio di un'assegnazione eccessiva di autorizzazioni. È anche possibile assegnare le autorizzazioni direttamente a un account tecnico, sebbene la configurazione basata sui ruoli sia più facile da controllare e mantenere nel tempo.

Seguire i passaggi descritti in Piattaforma NinjaOne: Ruoli utente per creare un ruolo di tecnico, selezionare il modello vuoto e aggiungere le autorizzazioni necessarie.

Autorizzazioni relative alle organizzazioni

Le autorizzazioni relative alle organizzazioni determinano a quali ticket delle organizzazioni un tecnico può accedere. Accedere a Autorizzazioni → Organizzazioni nel ruolo o nell’account del tecnico, attivare la sezione e assegnare solo le organizzazioni necessarie al tecnico. Un tecnico in co-gestione può essere assegnato a più organizzazioni se queste appartengono allo stesso cliente, ad esempio sedi o filiali.

Qualsiasi organizzazione assegnata diventa visibile al tecnico. Poiché i ticket sono accessibili tramite bacheche e dashboard delle organizzazioni, questa impostazione definisce la visibilità di tutti i ticket.

È possibile trovare istruzioni dettagliate sulla configurazione delle autorizzazioni relative alle organizzazioni in un ruolo o account di tecnico nel nostro articolo NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti.

Autorizzazioni per la creazione dei ticket

Le autorizzazioni relative ai ticket controllano le azioni che un tecnico può eseguire sui ticket. Accedere a Autorizzazioni → Ticket nel ruolo o nell’account del tecnico, attivare la sezione e configurare le azioni richieste. Le azioni sui ticket devono avere un’impostazione minima pari a Visualizza.

Individua la voce «Ticket senza organizzazione» e assicurati che sia disattivata. I ticket non assegnati a un’organizzazione non sono soggetti a restrizioni basate sull’organizzazione. Se questa impostazione è attiva, tali ticket potrebbero diventare visibili al tecnico al di fuori dell’ambito previsto.

Fare riferimento a " NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti " e " Piattaforma NinjaOne: impostazioni delle autorizzazioni per i tecnici " per ulteriori indicazioni sulla configurazione delle autorizzazioni relative al sistema di ticket, comprese le definizioni di ciascuna opzione di autorizzazione.

Scheda email in sospeso

La scheda "Email in sospeso" include i ticket generati dalle email in arrivo prima che siano completamente elaborati e associati a un'organizzazione. Questa scheda può contenere ticket provenienti da più utenti finali e contatti appartenenti a diverse organizzazioni, in particolare prima che venga applicata la mappatura delle organizzazioni.

Se le autorizzazioni relative alle organizzazioni non sono correttamente limitate a livello di ruolo del tecnico o dell’utente e i filtri della bacheca vengono modificati per includere ulteriori organizzazioni, questa bacheca può esporre i dati dei ticket al di fuori dell’ambito previsto.

La bacheca " Email in sospeso " deve essere impostata su " Nessun accesso " per tutti i ruoli di tecnico in co-gestione. È necessario configurare questa impostazione durante la configurazione iniziale. Si tratta di un controllo obbligatorio, non di una modifica successiva alla distribuzione.
Accesso alla scheda

I controlli di accesso alle schede determinano quali schede dei ticket vengono visualizzate nella navigazione della console del tecnico. Non controllano l’accesso ai ticket. Accedere a Autorizzazioni → Schede nel ruolo o nell’account del tecnico e assegnare solo le schede necessarie al tecnico.

La configurazione delle schede da sola non impedisce l’esposizione dei dati. È necessaria una corretta definizione dell’ambito delle autorizzazioni a livello di organizzazione per garantire che la visibilità rimanga limitata.

Scopri come creare e gestire le schede dei ticket, comprese le condizioni di filtro che influenzano la visibilità dei tecnici in co-gestione, in NinjaOne Ticketing: Configurazione delle schede.

Visibilità degli utenti finali e dei contatti

Le impostazioni di visibilità degli utenti finali e dei contatti determinano se un tecnico in co-gestione può visualizzare, creare o modificare i record degli utenti finali e i contatti. Come per i ticket, queste funzioni sono limitate dall’accesso del tecnico o dall’accesso del suo ruolo alle organizzazioni.

  • Utenti finali: vai su Autorizzazioni → Sistema e attiva Condivisione con gli utenti finali.
    • Una volta attivata, questa autorizzazione consente di visualizzare, aggiornare e creare utenti finali all’interno dell’organizzazione del tecnico in co-gestione.
  • Contatti: accedere a Autorizzazioni → Sistema → Gestisci contatti e configurare il livello di accesso che si desidera assegnare al tecnico in co-gestione.
    • Una volta attivata, questa impostazione consente di visualizzare, modificare, creare ed eliminare i contatti all’interno dell’organizzazione del tecnico in co-gestione. Le opzioni di gestione disponibili sono limitate dalle impostazioni dell’organizzazione assegnata. Valutare se si desidera che il tecnico possa solo visualizzare i contatti dell’organizzazione o anche gestirli. Limitare i contatti alle organizzazioni assegnate e verificare che la restrizione produca i risultati desiderati nel proprio ambiente.

Per iniziare con la configurazione degli utenti finali e dei contatti, consultare NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti.

Assegnare il ruolo o le autorizzazioni

Applicare la configurazione assegnando il ruolo all’account del tecnico oppure assegnando direttamente le autorizzazioni. Si consiglia di assegnare un ruolo, poiché l’accesso basato sui ruoli è più facile da controllare e aggiornare nel tempo.

Se l’account del tecnico ricopre più ruoli, il ruolo con le autorizzazioni più ampie determina il livello di accesso effettivo del tecnico. Verifica che l’ambito di ciascun ruolo sia correttamente definito prima di completare la configurazione.

La guida"Piattaforma NinjaOne: Ruoli utente " spiega come assegnare un ruolo a un account di un tecnico e come gestire gli accessi quando sono in uso più ruoli.

Risorse aggiuntive

Gli argomenti seguenti forniscono procedure di configurazione complete e un contesto più ampio della piattaforma per le funzionalità e le impostazioni illustrate in questo articolo.

Domande frequenti

Passi successivi