Argomento
Questo articolo spiega come creare automazioni per NinjaOne Ticketing.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
Le automazioni dei ticket possono essere utilizzate per semplificare i flussi di lavoro assegnando automaticamente tag, utenti, priorità e altro ancora. Alcune automazioni aggiornano i ticket quando vengono attivate da "QUALSIASI" o "TUTTE" le condizioni specificate. Quando le condizioni selezionate o combinate sono soddisfatte, un ticket viene automaticamente aggiornato con i criteri configurati per quell'automazione.
Seleziona una categoria per saperne di più:
- Come funziona l'automazione dei ticket
- Creare regole di automazione per l'applicazione di ticketing
- Domande frequenti sull'automazione dei ticket
- Risorse aggiuntive
Come funziona l'automazione del ticketing
È possibile configurare l'automazione per NinjaOne Ticketing utilizzando le schede Trigger e Modelli nella pagina di configurazione dell'applicazione (Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing).
Figura 1: Automazione del ticketing → Trigger e modelli
La tabella seguente fornisce una descrizione di ciascun tipo di automazione:
| Tipo di automazione | Descrizione o scopo |
|---|---|
| Trigger | |
| Basati su eventi | Queste regole di automazione si attivano quando una o tutte le condizioni specificate sono soddisfatte. Le condizioni possono includere azioni (ticket creato), orari di lavoro, tipo o stato del ticket, organizzazione assegnata, campi personalizzati associati e altro ancora. |
| Basate sul tempo | Queste automazioni si attivano in base a condizioni relative a eventi e tempo. Questa opzione può essere utilizzata per abilitare le notifiche per i ticket che sono stati aperti e non rispettano le scadenze. Nota importante: più condizioni si aggiungono sotto TUTTE,più restrittivi saranno i requisiti affinché quel ticket venga indirizzato alla bacheca. Se si hanno condizioni sia sotto TUTTE che sotto QUALSIASI, e il ticket soddisfa le condizioni QUALSIASI ma non quelle TUTTE , allora il ticket non verrà indirizzato alla bacheca. |
| Modelli | |
| Regole di attività | Queste regole di automazione possono essere utilizzate per le attività di sistema. Quando viene creato un ticket, verranno utilizzati i campi configurati per il modulo di ticket selezionato. Fare riferimento a Feed di notifica delle attività del dispositivo e di sistema per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle regole di ticketing durante la gestione delle attività di sistema. |
| Regole di condizione | Configurare le impostazioni da utilizzare per la creazione e gli aggiornamenti dei ticket in base alle condizioni. Quando viene creato un ticket, verranno utilizzati i campi configurati per il modulo di ticketing selezionato. Per questa automazione, è possibile selezionare cosa succede quando la condizione viene reimpostata o riattivata. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle regole di ticketing durante la configurazione delle condizioni, consultare Politiche: Configurazione delle condizioni. |
| Regole di script | Queste regole di automazione possono essere utilizzate per automazioni pianificate a livello di politica. Quando viene creato un ticket, verranno utilizzati i campi configurati per il modulo di ticketing selezionato. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle regole di ticketing con le automazioni pianificate, consultare Politiche: Automazioni pianificate. |
| Modelli di risposta | L'automazione dei modelli di risposta crea un modello predefinito che consente di rispondere rapidamente ai ticket più comuni. È possibile utilizzarlo per aggiungere un commento o eseguire un'azione diversa su un ticket. I modelli di risposta possono essere aggiunti dalla pagina del ticket. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei modelli di risposta, consultare NinjaOne Ticketing: Gestione dei ticket. |
Creazione di regole di automazione per l'applicazione di ticketing
Per configurare le automazioni dei ticket, segui questi passaggi:
- Vai su Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing.
Figura 2: Accedere all'applicazione NinjaOne Ticketing
- Utilizza le schede Trigger o Modelli per creare automazioni di ticketing. Seleziona una categoria per visualizzare le istruzioni in base alle tue esigenze di automazione:
Automazioni dei ticket: Trigger
Seleziona il tipo di automazione trigger che desideri creare per NinjaOne Ticketing:
Creare automazioni del ticketing basate su eventi
Per creare una regola basata su evento, segui questi passaggi:
- Apri la scheda " Basata su evento " e clicca su " Aggiungi" per iniziare.
- Utilizza l'interruttore a levetta per abilitare la condizione e inserisci un identificatore univoco nel campo Nome .
Figura 3: Automazione del ticketing basata su eventi → Informazioni generali → Abilita
- Apri la scheda Condizioni .
- Fare clic su Aggiungi condizione sotto le classificazioni Soddisfa tutte le condizioni o Soddisfa qualsiasi condizione. Una volta stabilite le condizioni, è possibile selezionare l'azione da intraprendere per quel criterio nella scheda Azioni (che spiegheremo nel Passaggio 5). Vedrai anche le opzioni per aggiungere campi personalizzati configurati per l'automazione (fai riferimento a Configurazione dei campi personalizzati per ulteriori informazioni). Per una descrizione di ciascuna condizione offerta nel menu a tendina, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Definizioni della configurazione dell'automazione.
Figura 4: Automazione dei ticket basata sugli eventi → Condizioni
Si noti che i ticket possono esistere su più bacheche contemporaneamente e, se le condizioni per una bacheca specifica non sono più soddisfatte, il ticket verrà rimosso da quella bacheca.
- Apri la scheda Azioni e aggiungi almeno un'azione da eseguire quando le condizioni sono soddisfatte. Per una descrizione di ciascuna azione offerta nel menu a tendina, consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Fare clic su Salva.
Figura 5: Automazione dei ticket basata sugli eventi → Aggiungi azioni da attivare quando le condizioni sono soddisfatte
Creare automazioni di ticketing basate sul tempo
Per creare una regola basata sul tempo, esegui i seguenti passaggi:
- Apri la scheda Basata sul tempo e fai clic su Aggiungi per iniziare.
- Inserisci un nome e una descrizione facoltativa.
- In Condizioni, fare clic su Aggiungi sotto le classificazioni TUTTI o QUALSIASI per determinare quali ticket saranno indirizzati alla bacheca. Per una descrizione di ciascuna condizione offerta nel menu a discesa, fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
Si noti che i ticket possono esistere su più bacheche contemporaneamente e, se le condizioni per una bacheca specifica non sono più soddisfatte, il ticket verrà rimosso da quella bacheca.
- Successivamente, apri la scheda Azioni e aggiungi almeno un'azione da eseguire quando la condizione è soddisfatta. Quindi, fai clic su Salva. Per una descrizione di ciascuna azione offerta nel menu a discesa, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Aggiungi tag e Aggiungi CC pubblicheranno nuovi tag e contatti oltre a quelli originariamente creati con il ticket. Al contrario, Imposta tag e Imposta CC cancelleranno tutti i tag e i contatti attuali e pubblicheranno i nuovi tag o contatti.
- "Invia notifica " consente agli utenti di far inviare dall'automazione una notifica a un canale di notifica configurato.
Automazioni dei ticket: Modelli
Seleziona il tipo di automazione modello che desideri creare per NinjaOne Ticketing:
Regola di attività
Per creare una regola di attività, procedi come segue:
- Selezionare Modelli → Regole di attività e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Quando si crea o si modifica una nuova regola di attività, è possibile configurare diverse opzioni nella scheda Creazione ticket. Per una descrizione di ciascuna opzione, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Una volta completata la configurazione, fare clic su Salva.
Una volta salvato, è possibile selezionare la casella di controllo accanto al nome del modello per modificarlo, impostarlo come predefinito (se applicabile) o eliminarlo. Non è possibile eliminare un modello impostato come predefinito.
Figura 6: Automazione del modello di regola di attività → Azioni del modello
Regola di condizione
Le regole di condizione forniscono l'automazione per il modo in cui Ticketing gestisce i ticket in entrata attivati dalle condizioni di NinjaOne.
- Aprire la scheda Modelli → Regola di condizione e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Nella sezione Generale , utilizzare gli interruttori a levetta per abilitare la condizione. Assegnare un nome alla nuova regola di condizione.
- Configurare le impostazioni nella scheda Creazione ticket. Un asterisco (*) indica che il campo è obbligatorio. Per una descrizione di ciascuna opzione offerta nel menu a discesa, fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Apri la scheda Al ripristino della condizione e configura il comportamento del ticket quando la condizione NinjaOne viene ripristinata. Seleziona il nuovo stato per il ticket in questo caso, nonché l'eventuale tempo da applicare automaticamente al timer del ticket.
Figura 7: Automazione del modello di regola di condizione → Reimpostazione della condizione
Apri la scheda "Al riattivazione della condizione " e configura il comportamento del ticket per le situazioni in cui la condizione NinjaOne si riattiva dopo essere stata reimpostata.
Il campo Azione determina se il ticket preesistente deve essere aggiunto o se deve essere aperto un nuovo ticket, oltre allo stato del ticket aggiunto o nuovo.- Fare clic su Salva.
Modello di risposta
L'automazione del modello di risposta consente di rispondere rapidamente ai ticket più comuni.
- Apri la scheda Modelli → Modello di risposta e clicca su Aggiungi per iniziare.
- Utilizza gli interruttori a levetta per abilitare la condizione e assegnare un identificatore univoco al Nome.
- Nella scheda Azioni, clicca su Aggiungi azione per selezionare l'azione che questo modello di risposta eseguirà. Per una descrizione di ciascuna azione offerta nel menu a tendina, consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Fare clic su Salva.
Regola di script
Le regole di script automatizzano la gestione da parte di Ticketing dei ticket in entrata generati da script pianificati.
- Apri la scheda Modelli → Regole script e fai clic su Aggiungi per iniziare.
- Utilizza gli interruttori a levetta per abilitare la condizione e assegnare al Nome un identificatore univoco.
- Configura le impostazioni nella scheda Creazione ticket. Un asterisco (*) indica che il campo è obbligatorio. Per una descrizione di ciascuna opzione offerta nel menu a tendina, consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
Abilitare o disabilitare le automazioni in blocco
I tecnici con accesso all'autorizzazione Ticketing per le azioni amministrative possono abilitare o disabilitare le automazioni in blocco. Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni, fare riferimento a
Domande frequenti sulle automazioni del ticketing
Per ulteriori domande frequenti, consultare Ticket NinjaOne: Domande frequenti.
- Esiste un modo per modificare i messaggi delle risposte automatiche nel sistema di ticketing?
- Come posso automatizzare i ticket per gli errori di patch?
- Come posso ricevere promemoria sui ticket in sospeso?
- Come posso assicurarmi di ricevere una notifica se un mittente non corrispondente crea un ticket?
- Se un ticket viene creato da una condizione attivata, si chiude automaticamente quando la condizione non è più soddisfatta?
- Quali avvisi di NinjaOne possono essere configurati per creare ticket?
- Perché alcune e-mail in arrivo non generano nuovi ticket?
- Le bacheche dei ticket e il conteggio dei ticket vengono aggiornati automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o eliminato?
Esiste un modo per modificare il testo delle risposte automatiche nel sistema di ticket?
È possibile utilizzare automazioni basate sugli eventi per inviare un'e-mail con un messaggio personalizzato. Se si utilizza questo metodo, si consiglia di assicurarsi che il campo Notifica al tecnico nell'attività di sistema/policy sia impostato su "No" per evitare risposte duplicate.
Come posso automatizzare i ticket per gli errori di patch?
Per le patch di Windows, è possibile utilizzare l'attività "Gestione patch di Windows" in Amministrazione → Politiche → Attività.
Come posso ricevere promemoria sui ticket in sospeso?
È possibile utilizzare automazioni basate sul tempo per inviare notifiche se un ticket è stato aperto o messo in pausa per un certo periodo di tempo.
Come posso assicurarmi di ricevere una notifica se un mittente non corrispondente crea un ticket?
È possibile utilizzare un'automazione basata sugli eventi o una notifica e-mail in sospeso in Attività di sistema.
Se un ticket viene creato da una condizione attivata, si chiude automaticamente quando la condizione non è più soddisfatta?
Sì, ma solo se è stata impostata una regola di condizione per chiudere il ticket.
Quali avvisi NinjaOne possono essere configurati per creare ticket?
Attualmente, le condizioni NinjaOne e gli script pianificati possono essere configurati per creare ticket.
Perché alcune email in arrivo non creano nuovi ticket?
Quando NinjaOne Ticketing riceve un'e-mail, NinjaOne determina se l'indirizzo e-mail del mittente è associato a un utente NinjaOne (un tecnico o un utente finale) o a un contatto, oppure se quell'indirizzo e-mail o dominio è incluso in uno degli elenchi di autorizzazione o blocco configurati. Se l'indirizzo e-mail non soddisfa nessuno di questi criteri, l'e-mail verrà inserita nella bacheca delle e-mail in sospeso anziché creare immediatamente un ticket.
Per creare ticket, l'e-mail deve essere approvata; a quel punto, l'indirizzo e-mail del mittente verrà aggiunto come contatto. Da quel momento in poi, qualsiasi e-mail futura proveniente da quell'indirizzo creerà automaticamente dei ticket (poiché l'indirizzo è ora riconosciuto come contatto).
Inoltre, assicurati che l'indirizzo e-mail del mittente non sia registrato come indirizzo di inoltro all'interno di NinjaOne Ticketing. In caso contrario, l'e-mail verrà ignorata per evitare un ciclo di feedback di e-mail con risposte automatiche e non verrà creato un ticket.
Le bacheche dei ticket e il conteggio dei ticket verranno aggiornati automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o eliminato?
Sì. Il conteggio delle bacheche dei ticket verrà aggiornato automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o eliminato.
Risorse aggiuntive
Fai riferimento alle seguenti risorse per saperne di più su NinjaOne Ticketing e sull'automazione: