Argomento
Questo articolo spiega come creare automazioni per NinjaOne Ticketing.
| Disclaimer: La piattaforma NinjaOne è conforme alla normativa HIPAA; per favore richiedi al tuo account manager la firma di un Accordo di Business Associate (BAA). Le best practice consigliano di adottare misure di sicurezza proattive e di utilizzare server SMTP per la trasmissione dei dati dei ticket, e di assicurarti che siano in atto protocolli sufficienti per mantenere la conformità HIPAA in tutte le azioni. |
Ambiente
Biglietteria NinjaOne
Descrizione
Le automazioni di ticketing possono essere utilizzate per ottimizzare i flussi di lavoro assegnando automaticamente tag, utenti, priorità e altro ancora. Alcune automazioni aggiornano i ticket quando vengono attivate da condizioni specificate "QUALSIASI" o "TUTTI". Quando le condizioni selezionate o combinate sono soddisfatte, un ticket viene automaticamente aggiornato con i criteri configurati per quell'automazione.
Selezionate una categoria per saperne di più:
- Come funziona l'automazione della biglietteria
- Creare regole di automazione per l'applicazione di biglietteria
- Domande frequenti sulle automazioni di biglietteria
- Risorse aggiuntive
Come funziona l'automazione della biglietteria
È possibile configurare l'automazione per NinjaOne Ticketing utilizzando le schede Trigger e Modelli nella pagina di configurazione dell'applicazione (Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing).
Immagine 1: Automazione della biglietteria → Trigger e modelli
La tabella seguente fornisce una descrizione di ciascun tipo di automazione:
| Tipo di automazione | Descrizione o scopo |
|---|---|
| Trigger | |
| Basato sugli eventi | Queste regole di automazione si attivano quando una o tutte le condizioni specificate sono soddisfatte. Le condizioni possono includere azioni (ticket creato), orari di lavoro, tipo o stato del ticket, organizzazione assegnata, campi personalizzati associati e altro ancora. |
| Basato sul tempo | Queste automazioni si attivano in base a condizioni relative a eventi e tempo. Questa opzione può essere utilizzata per attivare le notifiche per i ticket aperti che non rispettano le scadenze. Nota importante: Più condizioni si aggiungono alla voce TUTTI, più si restringono i requisiti per l'inoltro del biglietto alla commissione. Se sono presenti condizioni sia per TUTTI che per QUALSIASI, e il biglietto soddisfa le condizioni di QUALSIASI ma non quelle di TUTTI , il biglietto non verrà indirizzato alla scheda. |
| Modelli | |
| Regole dell'attività | Queste regole di automazione possono essere utilizzate per le attività del sistema. Quando viene creato un ticket, questo utilizzerà i campi configurati per il modulo di ticketing selezionato. Per ulteriori informazioni sull'uso delle regole di ticketing nella gestione delle attività di sistema, consultare Feed di notifica delle attività del dispositivo e del sistema. |
| Regole di condizione | Configurare le impostazioni da utilizzare per la creazione dei ticket e gli aggiornamenti delle condizioni. Quando viene creato un ticket, questo utilizzerà i campi configurati per il modulo di ticketing selezionato. Per questa automazione, è possibile selezionare cosa accade quando la condizione viene ripristinata o riattivata. Consultare il sito : Configurazione delle condizioni per ulteriori informazioni sull'uso delle regole di ticketing nella configurazione delle condizioni. |
| Regole della sceneggiatura | Queste regole di automazione possono essere utilizzate per automazioni pianificate a livello di criterio. Quando viene creato un ticket, questo utilizzerà i campi configurati per il modulo di ticketing selezionato. Consultare il sito : Automazioni pianificate per ulteriori informazioni sull'uso delle regole di ticketing con le automazioni di pianificazione. |
| Modelli di risposta | L'automazione del modello di risposta crea un modello in scatola che consente di rispondere rapidamente ai ticket più comuni. Si può usare per aggiungere un commento o eseguire un'azione diversa su un ticket. I modelli di risposta possono essere aggiunti dalla pagina del ticket. Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Gestione dei ticket per ulteriori informazioni sull'uso dei modelli di risposta. |
Creare regole di automazione per l'applicazione di biglietteria
Per configurare le automazioni dei ticket, eseguire le seguenti operazioni:
- Andate in Amministrazione → Applicazioni → NinjaOne Ticketing.
Figura 2: Accedere all'applicazione NinjaOne Ticketing
- Per creare automazioni di ticket, utilizzare le schede Trigger o Modelli . Selezionate una categoria per visualizzare le istruzioni in base alle vostre esigenze di automazione:
Automazione della biglietteria: Trigger
Selezionare il tipo di automazione di attivazione che si desidera creare per NinjaOne Ticketing:
Creare automazioni di biglietteria basate su eventi
Per creare una regola basata sugli eventi, eseguire le seguenti operazioni:
- Aprire la scheda In base all'evento e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Utilizzare l'interruttore a levetta per attivare la condizione e inserire un identificativo univoco nel campo Nome .
Figura 3: Automazione della biglietteria basata sugli eventi → Informazioni generali → Abilita
- Aprire la scheda Condizioni .
- Fare clic su Aggiungi condizione nelle classificazioni Soddisfa tutte le condizioni o Soddisfa tutte le condizioni. Una volta decise le condizioni, è possibile selezionare l'azione da intraprendere per quel criterio nella scheda Azioni (che verrà spiegata nel passaggio 5). Sono inoltre disponibili opzioni per aggiungere campi personalizzati che sono stati configurati per l'automazione (per ulteriori informazioni, consultare la sezione Impostazione dei campi personalizzati ). Per una descrizione di ciascuna condizione offerta nel menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
Figura 4: Automazione della biglietteria basata sugli eventi → Condizioni
Si noti che i biglietti possono esistere su più bacheche contemporaneamente; se le condizioni per una specifica bacheca non sono più soddisfatte, il biglietto verrà rimosso da quella bacheca.
- Aprire la scheda Azioni e aggiungere almeno un'azione da eseguire quando le condizioni sono soddisfatte. Per una descrizione di ciascuna azione offerta dal menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Fare clic su Salva.
Figura 5: Automazione del ticketing basata su eventi → Aggiungete azioni da attivare quando si verificano condizioni
Creare Automazioni di ticketing basate sul tempo
Per creare una regola basata sul tempo, eseguire le seguenti operazioni:
- Aprire la scheda Tempo e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Inserire un nome e una descrizione facoltativa.
- In Condizioni, fare clic su Aggiungi nelle classificazioni TUTTE o QUALSIASI per determinare quali ticket verranno indirizzati alla scheda. Per una descrizione di ciascuna condizione offerta nel menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
Tieni presente che i ticket possono esistere su schede multiple simultaneamente e, se non vengono più soddisfatte le condizioni per una scheda specifica, saranno rimossi da quella scheda.
- A questo punto, aprire la scheda Azioni e aggiungere almeno un'azione da eseguire quando le condizioni sono soddisfatte. Quindi, fare clic su Salva. Per una descrizione di ciascuna azione offerta dal menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Aggiungi tag e Aggiungi CC pubblicano nuovi tag e contatti in aggiunta a quelli originariamente creati con il ticket, mentre Imposta tag e Imposta CC cancellano tutti i tag e i contatti correnti e pubblicano i nuovi tag o contatti.
- Invia notifica consente agli utenti di fare in modo che l'automazione invii una notifica a un Canale di notifica configurato.
Automazione della biglietteria: Modelli
Selezionare il tipo di modello di automazione che si desidera creare per NinjaOne Ticketing:
Regola di attività
Per creare una regola di attività, eseguire le seguenti operazioni:
- Selezionare Modelli → Regole di attività e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Quando si crea o si modifica una nuova regola di attività, è possibile configurare diverse opzioni nella scheda Creazione biglietto. Per una descrizione di ciascuna opzione, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Una volta completata la configurazione, fare clic su Salva.
Una volta salvato, è possibile selezionare la casella di controllo accanto al nome del modello per modificarlo, renderlo predefinito (se applicabile) o eliminarlo. Non è possibile eliminare un modello impostato come predefinito.
Immagine 6: Automazione dei modelli di regole di attività → Azioni modello
Regola di condizione
Le regole di condizione consentono di automatizzare il modo in cui Ticketing gestirà i ticket in arrivo attivati dalle condizioni di NinjaOne.
- Aprire la scheda Modelli → Regole di condizione e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Nella sezione Generale , utilizzare gli interruttori a levetta per abilitare la condizione. Assegnare un nome alla nuova regola di condizione.
- Configurare le impostazioni nella scheda Creazione ticket. L'asterisco (*) indica che il campo è obbligatorio. Per una descrizione di ciascuna opzione offerta nel menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Aprire la scheda Reimpostazione della condizione e configurare il comportamento del ticket quando la condizione NinjaOne viene reimpostata. Selezionare il nuovo stato per il ticket in questo caso ed anche qualsiasi orario che deve essere applicato automaticamente al timer del ticket.
Immagine 7: Automazione del modello di regola di condizione → Azzeramento della condizione
Aprire la scheda Retrigger su condizione e configurare il comportamento del ticket per le situazioni in cui la condizione NinjaOne si riattiva dopo essere stata resettata.
Il campo Azione determina se aggiungere il ticket precedente già esistente oppure se bisogna aprirne uno nuovo, oltre allo stato per il ticket aggiunto o nuovo.- Clicca su Salva.
Modello di risposta
L'automazione dei modelli di risposta consente di rispondere rapidamente ai ticket più comuni.
- Aprire la scheda Modelli → Risposta e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Utilizzare gli interruttori a levetta per attivare la condizione e assegnare al Nome un identificativo univoco.
- Nella scheda Azioni, fare clic su Aggiungi azione per selezionare l'azione o le azioni che questo modello di risposta eseguirà. Per una descrizione di ciascuna azione offerta dal menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
- Clicca su Salva.
Regola dello script
Le regole di script forniscono l'automazione su come il sistema di Ticketing gestirà i ticket in entrata attivati da script programmati.
- Aprire la scheda Modelli → Script rules e fare clic su Aggiungi per iniziare.
- Utilizzare gli interruttori a levetta per attivare la condizione e assegnare al Nome un identificativo univoco.
- Configurare le impostazioni nella scheda Creazione ticket. L'asterisco (*) indica che il campo è obbligatorio. Per una descrizione di ciascuna opzione offerta nel menu a discesa, consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni di configurazione dell'automazione.
Abilitare o disattivare le automazioni in blocco
I tecnici che hanno accesso all'autorizzazione Ticketing per le Azioni amministrative possono attivare o disattivare le automazioni in blocco. Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni, consultare Autorizzazioni utente: opzioni di autorizzazione.
Per attivare o disattivare le automazioni in blocco, selezionare le caselle di controllo accanto a tutte le automazioni che si desidera gestire e poi fare clic sull'opzione applicabile.
FAQ sulle automazioni di biglietteria
Per ulteriori FAQ, fare clic qui.
- Esiste un modo per modificare la messaggistica delle risposte automatiche nel sistema di ticketing?
- Come posso automatizzare i ticket per i guasti delle patch?
- Come posso ricevere promemoria sui biglietti in sospeso?
- Come posso assicurarmi che ci venga notificato se un mittente non abbinato crea un ticket?
- Se un ticket viene creato da una condizione attivata, si chiude automaticamente quando la condizione non è più soddisfatta?
- Quali avvisi di NinjaOne possono essere configurati per creare ticket?
- Perché alcune e-mail in arrivo non creano nuovi ticket?
- Le bacheche e i conteggi dei ticket verranno aggiornati automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o cancellato?
Esiste un modo per modificare la messaggistica delle risposte automatiche nel sistema di ticketing?
È possibile utilizzare le automazioni basate su eventi per inviare un'e-mail con un messaggio personalizzato. Se si utilizza questo metodo, NinjaOne consiglia di assicurarsi che il campo Notifica al tecnico nell'attività del sistema/politica sia impostato su "No" per evitare risposte duplicate.
Come posso automatizzare i ticket per i guasti delle patch?
Per le patch di Windows, è possibile utilizzare l'attività "Gestione patch di Windows" in Amministrazione > Criteri > Attività.
Come posso ricevere promemoria sui biglietti in sospeso?
È possibile utilizzare automazioni basate sul tempo per inviare notifiche se un ticket è rimasto aperto o in pausa per un certo periodo di tempo.
Come posso assicurarmi che ci venga notificato se un mittente non abbinato crea un ticket?
È possibile utilizzare un'automazione basata su eventi o una notifica via e-mail in sospeso in Attività di sistema.
Se un ticket viene creato da una condizione attivata, si chiude automaticamente quando la condizione non è più soddisfatta?
Sì, ma solo se è stata impostata una regola di condizione per chiudere il ticket.
Quali avvisi di NinjaOne possono essere configurati per creare ticket?
Attualmente, le condizioni di NinjaOne e gli script pianificati possono essere configurati per creare ticket.
Perché alcune e-mail in entrata non creano nuovi ticket?
Quando NinjaOne Ticketing riceve un'e-mail, NinjaOne controlla se l'indirizzo e-mail del mittente è associato a un utente NinjaOne (tecnico o utente finale) o a un contatto, oppure se l'indirizzo/dominio e-mail è incluso in uno degli elenchi di consenso o blocco configurati. Se non rientra tra questi criteri, l'e-mail viene inserita nella scheda E-mail in sospeso invece di creare immediatamente un ticket.
Per creare i ticket, l'e-mail deve essere approvata; a questo punto l'indirizzo e-mail del mittente verrà aggiunto come contatto. Da questo punto in poi, eventuali e-mail future inviate da questo indirizzo e-mail creeranno automaticamente ticket (poiché l'indirizzo ora è riconosciuto come contatto).
Inoltre, assicurarsi che l'indirizzo e-mail del mittente non sia registrato come indirizzo di inoltro all'interno di NinjaOne Ticketing. Se così fosse, l'e-mail verrebbe ignorata per evitare un ciclo di risposte automatiche e non creerebbe un ticket.
Le schede e i conteggi dei ticket verranno aggiornati automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o cancellato?
Sì. I conteggi della bacheca dei ticket vengono aggiornati automaticamente quando un ticket viene creato, aggiornato o eliminato.
Risorse aggiuntive
Per saperne di più su NinjaOne Ticketing e sull'automazione, consultate le seguenti risorse: