NinjaOne Ticketing: Scenari dei casi d’uso

Pubblicazione di una risposta pubblica

Se un tecnico pubblica una risposta pubblica dall'interno del ticket, le seguenti parti vengono avvisate via e-mail:

• Assegnatario (a meno che il tecnico che ha pubblicato la risposta non sia anche l'assegnatario)
• Richiedente
• CC

Risposta alla conversazione e-mail 

• Azione:l'utente finalerisponde a un thread di email originale, non a un ticket (ovvero, non c'è un numero di ticket nell'oggetto), e il tecnico risponde.
  • Risultato: la risposta viene aggiunta al ticket e non ne crea uno nuovo.
• Azione: i ticket vengono uniti.
  • Risultato: tutte le risposte ai messaggi sul ticket chiuso verranno visualizzate nel ticket in cui è stato unito.
• Azione: i ticket vengono divisi.
  • Risultato: tutte le risposte ai messaggi andranno al ticket originale.  

Risposte a una risposta pubblica

• Azione:l'utente finalerisponde a una risposta pubblica dalla propria casella di posta in arrivo o crea una risposta dal proprio account NinjaOne.
  • Risultato: la risposta viene visualizzata come risposta pubblica sul ticket NinjaOne.
• Azione: il tecnico o il destinatario in CC risponde a una risposta pubblica dalla propria casella di posta.
  • Risultato: la risposta viene visualizzata come nota privata o risposta pubblica sul ticket NinjaOne in base alle configurazioni in NinjaOne Ticketing Generale → Impostazioni.

Menzioni all'interno di una risposta pubblica

• Azione: l'utente finale menziona un tecnico.
  • Risultato: non accade nulla.
• Azione: l'utente finale menziona un indirizzo e-mail non registrato.
  • Risultato: non succede nulla.
• Azione: il tecnico menziona un altro tecnico.
  • Risultato: il tecnico menzionato riceve una notifica via e-mail. 

  • Il tecnico viene aggiunto al ticket NinjaOne come CC. 

    Il tecnico menzionato deve disporre dell'autorizzazione per visualizzare i ticket assegnati all'organizzazione correlata al ticket. 

Scenari delle note private

Pubblicazione di una nota privata

• Azione: il tecnico pubblica una nota privata dall'interno del ticket.
  • Risultato: l'assegnatario viene avvisato via e-mail (a meno che l'assegnatario non sia lo stesso tecnico che ha pubblicato la nota privata).

Risposte alle note private

• Azione: il tecnico risponde a una nota privata tramite e-mail.
  • Risultato: dipende dall'opzione "Risposta e-mail del tecnico" selezionata in Amministrazione → App → Ticket → Generale → Impostazioni.

Figura 2: Pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing → Modifica impostazioni

Menzioni all'interno di una nota privata

• Azione: Il tecnico menziona un altro tecnico all'interno di una nota privata.
  • Risultato: il tecnico menzionato riceve una notifica via e-mail.

  • Il tecnico menzionato viene aggiunto al ticket NinjaOne come CC. 

    Il tecnico menzionato deve disporre dell'autorizzazione per visualizzare i ticket assegnati all'organizzazione correlata al ticket. 

Gli utenti finali e i contatti non ricevono notifiche né possono visualizzare le note private. 

Altri scenari relativi ai ticket

Per informazioni su come i ticket possono essere creati automaticamente in base ad attività o condizioni, consultare Opzioni di automazione dei ticket NinjaOne.

Per istruzioni su come creare manualmente un ticket come tecnico, consultare Ticket NinjaOne: creazione e gestione dei ticket.

• Azione: l'utente finale crea un ticket e mette in CC un indirizzo e-mail (registrato o meno come contatto in NinjaOne).
  • Risultato: il ticketviene visualizzato nella dashboard di NinjaOne Ticketing, mostrando il messaggio dell'utente finale e le informazioni in CC.
  • Quando il ticket viene aggiornato, l'assegnatario, l'utente finale e il destinatario in CC ricevono una notifica via e-mail.
• Azione:il richiedente o il destinatario in CC risponde a un ticket risolto tramite e-mail.
  • Risultato: il ticket viene riaperto con la risposta elencata come risposta pubblica.
• Azione: il richiedente inoltra un'e-mail relativa al ticket.
  • Risultato: il destinatario riceverà l'e-mail ma non verrà aggiunto al ticket come CC e non riceverà ulteriori notifiche a meno che non vengano inviate manualmente. Non potrà utilizzare i link incorporati nell'e-mail.
• Azione: il richiedente risponde a una risposta pubblica tramite e-mail e mette in CC una nuova e-mail.
  • Risultato: il destinatario in CC vedrà la risposta del richiedente ma non verrà aggiunto al ticket come CC e non riceverà ulteriori notifiche a meno che non vengano inviate manualmente. Non potrà utilizzare i link incorporati nell'e-mail. 

Scenari di modifica automatica dello stato

È possibile creare regole di automazione aggiuntive in Amministrazione → App → Installate → Ticket → Automazione.

• Da Risolto a Chiuso
  • Il tecnico imposta manualmente un ticket su Risolto; il ticket passa automaticamente a Chiuso in base alle configurazioni in NinjaOne Ticketing Custom Status.
• Da Risolto a Aperto
  • Il richiedente o il destinatario in CC risponde a un cambiamento di stato o a una risposta pubblica tramite e-mail.
  • Il richiedente aggiunge una risposta al ticket dal proprio profilo NinjaOne.
• In attesa di apertura
  • Il richiedente o il destinatario in CC risponde a un cambiamento di stato o a una risposta pubblica tramite e-mail.
  • L'utente finale aggiorna il ticket tramite il portale. 

Modelli di automazione dei ticket

È possibile utilizzare automazioni basate su eventi e orari all'interno del sistema di ticketing NinjaOne per creare avvisi, azioni ed esperienze utente personalizzate. Questa sezione fornisce alcuni esempi su come utilizzare le automazioni. 

• Avviso al tecnico per un nuovo ticket
• Escalare automaticamente i ticket di gravità critica
• Promemoria del ticket entro 48 ore per l'utente finale
• Notifica ticket fuori orario di ufficio
• Promemoria per un nuovo ticket non assegnato
• Assegnazione del ticket a un tecnico in base all'oggetto del ticket
• Assegnazione del ticket a un tecnico in base alla gravità

Avviso al tecnico per un nuovo ticket

La seguente automazione è impostata per avvisare i tecnici quando viene inviato un nuovo ticket ma non viene data risposta entro 2 ore. 

1. Fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni. 

2. Crea un'automazione basata sul tempo con i seguenti campi:

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione	"Tempo trascorso dall'ultimo aggiornamento"
   Qualificatore	"Maggiore di"
   Ore	"2"
   Minuti	"0"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Email" o "Invia notifica"
   Destinatario (e-mail)	"Assegnatario"
   Oggetto (e-mail)	Inserisci un oggetto a tua scelta
   Testo del messaggio (e-mail)	Inserisci un messaggio a tua scelta
   Segnaposto (e-mail)	Puoi usarli nell'oggetto e nel testo del ticket per inserire variabili dal ticket, come il richiedente o la data.

Se selezioni "Invia notifica" come azione ma non desideri inviare un'e-mail, puoi inviare una notifica tramite un canale di notifica diverso, se ne hai configurato uno in NinjaOne. Per ulteriori informazioni, consulta Canali di notifica.

Escalare automaticamente i ticket con gravità critica

Questa automazione assegnerà automaticamente un tecnico aggiuntivo se la gravità del ticket è impostata su "Critica" e non è stata risolta entro 48 ore.

1. Fai riferimento a Gestione ticket NinjaOne: Automazione per imparare a creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata sul tempo con i seguenti campi:

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Tempo trascorso dall'apertura"
   Qualificatore	"Maggiore di"
   Ore	"48"
   Minuti	"0"
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Gravità"
   Qualificatore	"È uguale a → Critico"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Aggiorna ticket → Assegnatario → [seleziona tecnico]"

Promemoria ticket 48 ore per l'utente finale

Questo avviso notificherà agli utenti finali che non hanno risposto all'ultimo messaggio del ticket da più di 48 ore.

1. Fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata sul tempo con i seguenti campi:

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione	"Tempo trascorso dall'attesa"
   Qualificatore	"Maggiore di"
   Ore	"48"
   Minuti	"0"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Email" o "Invia notifica"
   Destinatario (e-mail)	"Richiedente"
   Oggetto (e-mail)	Inserisci un oggetto a tua scelta
   Testo del corpo (e-mail)	Inserisci un messaggio a tua scelta
   Segnaposto (e-mail)	Puoi usarli nell'oggetto e nel testo del ticket per inserire variabili dal ticket, come il richiedente o la data.

Se selezioni "Invia notifica" come azione ma non desideri inviare un'e-mail, puoi inviare una notifica tramite un canale di notifica diverso, se ne hai configurato uno in NinjaOne. Per ulteriori informazioni, consulta Canali di notifica.

Notifica ticket fuori orario

Questa automazione invierà notifiche agli utenti se il ticket viene inviato al di fuori dell'orario di lavoro.

Prima di creare questa automazione, assicurati che l'orario di lavoro sia configurato nella pagina di configurazione del sistema di ticket di NinjaOne, nella scheda Generale . 

1. Fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare come creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata sull'ora con i seguenti campi:

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione	"Orario di lavoro"
   Qualificatore	"Esterno"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Email" o "Invia notifica"
   Destinatario (e-mail)	"Richiedente"
   Oggetto (e-mail)	Inserisci un oggetto a tua scelta
   Testo del corpo (e-mail)	Inserisci un messaggio a tua scelta
   Segnaposto (e-mail)	Puoi usarli nell'oggetto e nel testo del ticket per inserire variabili dal ticket, come il richiedente o la data.

Se selezioni "Invia notifica" come azione ma non desideri inviare un'e-mail, puoi inviare una notifica tramite un canale di notifica diverso, se ne hai configurato uno in NinjaOne. Per ulteriori informazioni, consulta Canali di notifica.

Promemoria nuovo ticket non assegnato

Questa automazione creerà un avviso via e-mail per i tecnici quando viene creato un nuovo ticket a cui non è stato assegnato alcun tecnico.

1. Fai riferimento a Ticket NinjaOne: Automazione per imparare come creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata su eventi con i seguenti campi:  

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Azione"
   Qualificatore	"È uguale a → Biglietto creato"
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Assegnatario principale"
   Condizione	"Non presente"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Email" o "Invia notifica"
   Destinatario (e-mail)	Seleziona uno o più destinatari a tua scelta
   Oggetto (e-mail)	Inserisci un oggetto a tua scelta
   Testo del messaggio (e-mail)	Inserisci un messaggio a tua scelta
   Segnaposto (e-mail)	Puoi usarli nell'oggetto e nel testo del ticket per inserire variabili dal ticket, come il richiedente o la data.

Se selezioni "Invia notifica" come azione ma non desideri inviare un'e-mail, puoi inviare una notifica tramite un canale di notifica diverso, se ne hai configurato uno in NinjaOne. Per ulteriori informazioni, consulta Canali di notifica.

Assegna il ticket a un tecnico in base all'oggetto del ticket    

Questa automazione assegnerà i ticket ai tecnici in base alle parole chiave presenti nell'oggetto del ticket.

1. Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata sugli eventi con i seguenti campi:  

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Azione"
   Qualificatore	"È uguale a → Biglietto creato"
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Oggetto"
   Condizione	"Contiene → [inserisci le parole chiave che preferisci separate da una virgola]"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Aggiorna ticket"
   Condizione	"Imposta assegnatario principale → [seleziona un tecnico a tua scelta]"

Assegna il ticket a un tecnico in base alla gravità

Questa automazione assegnerà i ticket ai tecnici in base al campo " Gravità " del ticket.

1. Fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.

2. Crea un'automazione basata sugli eventi con i seguenti campi:  

   Campo	Dati
   Condizioni
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Azione"
   Qualificatore	"È uguale a → Biglietto creato"
   Aggiungi condizione: Soddisfa tutte	"Gravità"
   Condizione	"È uguale a → [seleziona una gravità a tua scelta]"
   Azioni
   Aggiungi azione	"Aggiorna ticket"
   Condizione	"Imposta assegnatario principale → [seleziona un tecnico a tua scelta]"

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni sul sistema di ticket di NinjaOne, consulta le seguenti risorse: Ticket: Catalogo delle risorse.