Argomento
Questo articolo fornisce dettagli ed esempi di come NinjaOne Ticketing si comporta in diverse situazioni ed esempi di modelli di automazione che potete utilizzare per migliorare la vostra esperienza con NinjaOne Ticketing.
Ambiente
Descrizione
Questi scenari presuppongono che i tecnici e gli utenti finali abbiano ricevuto tutte le autorizzazioni per il ticketing nel profilo dei loro account.
Si noti che la maggior parte degli scenari di ticketing dipende dalle configurazioni impostate nell'app amministratore di NinjaOne Ticketing. Per maggiori dettagli, consultare NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione.
Per saperne di più, selezionare una delle seguenti opzioni.
- Scenari legati alle risposte pubbliche
- Scenari legati alle note private
- Altri scenari relativi ai ticket
- Scenari di cambio di stato automatico
- Modelli di automazione della biglietteria
- Risorse aggiuntive:
Aggiornamenti di stato e notifiche:
La ricezione di notifiche per le modifiche allo stato dei ticket, per gli aggiornamenti dei dettagli o per i commenti dipende dalla modalità di impostazione delle Notifiche e-mail di sistema nella pagina delle impostazioni di Ticketing in Amministrazione → App.
Queste impostazioni sovrascrivono le impostazioni di notifica dell'account del tecnico, quindi se un tecnico ha l'account configurato per non ricevere notifiche via e-mail, riceverà comunque le e-mail relative a qualsiasi ticket a cui è assegnato.
Immagine 1: Pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing → Impostazioni di notifica e-mail del sistema
Scenari legati alle risposte pubbliche
Pubblicazione di risposte pubbliche
Se un tecnico inserisce una risposta pubblica all'interno di un ticket, le seguenti parti vengono informate via e-mail:
- Assegnatario (a meno che il tecnico che ha inviato la risposta non sia anche l'assegnatario)
- Richiedente
- Persone in CC
Risposte alle discussioni via e-mail
-
Azione: L'utente finale risponde a una discussione iniziata via email, non a un ticket (per esempio, una discussione in cui non c'è il numero del ticket nell'oggetto), e il tecnico risponde.
- Risultato: La risposta viene aggiunta al ticket e non crea un nuovo ticket.
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Azione: Dei ticket vengono uniti.
- Risultato: Tutte le risposte ai messaggi del ticket chiuso verranno visualizzate nel ticket in cui è stato unito.
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Azione: Dei ticket vengono separati.
- Risultato: Tutte le risposte ai messaggi saranno inviate al ticket originale.
Risposte alle risposte pubbliche
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Azione: L'utente finale risponde a una risposta pubblica dalla propria casella di posta o crea una risposta dal proprio account NinjaOne.
- Risultato: La risposta viene visualizzata come risposta pubblica sul ticket NinjaOne.
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Azione: Un tecnico o qualcuno in CC risponde a una risposta pubblica dalla propria casella di posta.
- Risultato: La risposta viene visualizzata come nota privata o risposta pubblica sul ticket di NinjaOne in base alle configurazioni in NinjaOne Ticketing Generale → Impostazioni.
Menzioni all'interno di una risposta pubblica
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Azione: L'utente finale cita un tecnico.
- Risultato: Non succede nulla.
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Azione: L'utente finale menziona un'e-mail non registrata.
- Risultato: Non succede nulla.
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Azione: Un tecnico cita un altro tecnico.
- Risultato: Il tecnico menzionato riceve una notifica via e-mail.
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Il tecnico viene aggiunto al ticket NinjaOne in CC.
Il tecnico menzionato deve avere l'autorizzazione a visualizzare i ticket assegnati all'organizzazione relativa al ticket in questione.
Scenari legati alle note private
Pubblicazione di note private
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Azione: Un tecnico invia una nota privata all'interno del ticket.
- Risultato: L'assegnatario viene informato via e-mail (a meno che l'assegnatario non sia lo stesso tecnico che ha pubblicato la nota privata).
Risposte alle note private
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Azione: Il tecnico risponde a una nota privata via e-mail.
- Risultato: Dipende dall'opzione Risposta e-mail del tecnico selezionata in Amministrazione → App → Ticketing → Generale → Impostazioni.
Figura 2: Pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing → Modifica impostazioni
Menzioni all'interno di una nota privata
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Azione: Un tecnico cita un altro tecnico in una nota privata.
- Risultato: Il tecnico menzionato riceve una notifica via e-mail.
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Il tecnico menzionato viene aggiunto al ticket NinjaOne in CC.
Il tecnico menzionato deve avere l'autorizzazione a visualizzare i ticket assegnati all'organizzazione relativa al ticket in questione.
Gli utenti finali e i contatti non ricevono notifiche e non possono visualizzare le note private.
Altri scenari relativi ai ticket
Per informazioni su come creare automaticamente i ticket in base ad attività o condizioni, fai riferimento a Opzioni di automazione di NinjaOne Ticketing.
Per istruzioni su come creare manualmente un ticket come tecnico, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Creazione e gestione dei ticket.
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Azione: L'utente finale crea un ticket e invia un messaggio di posta elettronica (registrato o meno come contatto in NinjaOne).
- Risultato: Il ticket viene visualizzato nella dashboard di NinjaOne Ticketing con il messaggio dell'utente finale e le informazioni sulle persone in CC.
- Quando il ticket viene aggiornato, assegnatario, utente finale e persone in CC ricevono una notifica via e-mail.
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Azione: Il richiedente o qualcuno in CC risponde a un ticket risolto via e-mail.
- Risultato: Il ticket si riapre con la risposta indicata come risposta pubblica.
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Azione: Il richiedente inoltra un'e-mail di ticketing.
- Risultato: Il destinatario riceverà l'e-mail, ma non sarà aggiunto al ticket in CC e non riceverà ulteriori notifiche se non inviate manualmente. Non potrà inoltre utilizzare i link incorporati nell'e-mail.
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Azione: Il richiedente risponde a una risposta pubblica via e-mail e invia a chi è in CC una nuova mail.
- Risultato: Il destinatario in CC vedrà la risposta del richiedente, ma non sarà aggiunto al ticket in CC e non riceverà ulteriori notifiche se non inviate manualmente. Non potrà inoltre utilizzare i link incorporati nell'e-mail.
Scenari di cambio di stato automatico
È possibile creare regole di automazione aggiuntive in Amministrazione → App → Installato → Ticketing → Automazione.
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Da risolto a chiuso
- Un tecnico imposta manualmente un ticket su Risolto; il ticket passa automaticamente a Chiuso in base alle configurazioni scelte nella sezione Stato personalizzato di NinjaOne Ticketing.
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Da risolto ad aperto
- Il richiedente o qualcuno in CC risponde a un cambiamento di stato o a una risposta pubblica via e-mail.
- Il richiedente aggiunge una risposta al ticket dal proprio profilo NinjaOne.
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In attesa di essere aperto
- Il richiedente o qualcuno in CC risponde a un cambiamento di stato o a una risposta pubblica via e-mail.
- L'utente finale aggiorna il ticket attraverso il portale.
Modelli di automazione della biglietteria
È possibile utilizzare automazioni basate su eventi e tempi all'interno del sistema di ticketing NinjaOne per creare avvisi, azioni ed esperienze utente personalizzate. Questa sezione fornisce alcuni esempi di utilizzo delle automazioni.
- Avviso tecnico per un nuovo biglietto
- Escalation automatica dei ticket di gravità critica
- Promemoria del biglietto per l'utente finale entro 48 ore
- Notifica di biglietti al di fuori dell'orario di ufficio
- Promemoria per i nuovi biglietti non assegnati
- Assegnazione di un biglietto a un tecnico in base all'oggetto del biglietto
- Assegnazione di un ticket a un tecnico in base alla gravità
Avviso tecnico per un nuovo biglietto
La seguente automazione è impostata per avvisare i tecnici quando è stato inviato un nuovo ticket ma non è stata data risposta entro 2 ore.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione a tempo con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Ore da NUOVO Qualificatore Superiore a Ore 2 Minuti 0 Azioni Aggiungi azione "Email" o "Invia notifica" Destinatario (e-mail) Assegnatario Oggetto (e-mail) Inserire un argomento a scelta Testo del corpo (e-mail) Inserite un messaggio di vostra scelta Segnaposto (e-mail) Si possono utilizzare nel testo dell' Oggetto e del Corpo del ticket per inserire variabili del ticket, come il richiedente o la data.
Se si seleziona "Invia notifica" per l'azione ma non si desidera inviare un'e-mail, è possibile inviare una notifica attraverso un canale di notifica diverso, se impostato in NinjaOne. Per saperne di più, consultare Canali di notifica.
Escalation automatica dei ticket di gravità critica
Questa automazione assegnerà automaticamente un tecnico aggiuntivo se la gravità del ticket è impostata su "Critico" e non è stata risolta entro 48 ore.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione a tempo con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Soddisfa tutti Ore da APERTO Qualificatore Superiore a Ore 48 Minuti 0 Aggiungi condizione Soddisfa tutti Gravità Qualificatore "Equivale a → Critico" Azioni Aggiungi azione "Aggiorna ticket → Assegnatario → [selezionare il tecnico]"
Promemoria del biglietto per l'utente finale entro 48 ore
Questo avviso segnala agli utenti finali che non hanno risposto al messaggio di ticket più recente da più di 48 ore.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
-
Creare un'automazione a tempo con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Ore da IN ATTESA Qualificatore Superiore a Ore 48 Minuti 0 Azioni Aggiungi azione "Email" o "Invia notifica" Destinatario (e-mail) Richiedente Oggetto (e-mail) Inserire un argomento a scelta Testo del corpo (e-mail) Inserite un messaggio di vostra scelta Segnaposto (e-mail) Si possono utilizzare nel testo dell' Oggetto e del Corpo del ticket per inserire variabili del ticket, come il richiedente o la data.
Se si seleziona "Invia notifica" per l'azione ma non si desidera inviare un'e-mail, è possibile inviare una notifica attraverso un canale di notifica diverso, se impostato in NinjaOne. Per saperne di più, consultare Canali di notifica.
Notifica di biglietti al di fuori dell'orario di ufficio
Questa automazione invia notifiche agli utenti se il ticket viene inviato al di fuori dell'orario di lavoro.
Prima di creare questa automazione, assicurarsi che gli orari di lavoro siano configurati nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing nella scheda Generale .
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione a tempo con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Ore di lavoro Qualificatore Fuori Azioni Aggiungi azione "Email" o "Invia notifica" Destinatario (e-mail) Richiedente Oggetto (e-mail) Inserire un argomento a scelta Testo del corpo (e-mail) Inserite un messaggio di vostra scelta Segnaposto (e-mail) Si possono utilizzare nel testo dell' Oggetto e del Corpo del ticket per inserire variabili del ticket, come il richiedente o la data.
Se si seleziona "Invia notifica" per l'azione ma non si desidera inviare un'e-mail, è possibile inviare una notifica attraverso un canale di notifica diverso, se impostato in NinjaOne. Per saperne di più, consultare Canali di notifica.
Promemoria per i nuovi biglietti non assegnati
Questa automazione crea un avviso via e-mail per i tecnici quando viene creato un nuovo ticket a cui non è stato assegnato un tecnico.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione basata su eventi con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Soddisfa tutti Azione Qualificatore "Uguale a → Biglietto creato" Aggiungi condizione Soddisfa tutti "Cessionario primario" Qualificatore non presente Azioni Aggiungi azione "Email" o "Invia notifica" Destinatario (e-mail) Selezionate uno o più destinatari a vostra scelta Oggetto (e-mail) Inserire un argomento a scelta Testo del corpo (e-mail) Inserite un messaggio di vostra scelta Segnaposto (e-mail) Si possono utilizzare nel testo dell' Oggetto e del Corpo del ticket per inserire variabili del ticket, come il richiedente o la data.
Se si seleziona "Invia notifica" per l'azione ma non si desidera inviare un'e-mail, è possibile inviare una notifica attraverso un canale di notifica diverso, se impostato in NinjaOne. Per saperne di più, consultare Canali di notifica.
Assegnazione di un biglietto a un tecnico in base all'oggetto del biglietto
Questa automazione assegnerà i ticket ai tecnici in base alle parole chiave trovate nell'oggetto del ticket.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione basata su eventi con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Soddisfa tutti Azione Qualificatore "Uguale a → Biglietto creato" Aggiungi condizione Soddisfa tutti Oggetto Qualificatore "Contiene → [inserire parole chiave a scelta separate da una virgola]" Azioni Aggiungi azione Aggiorna ticket Qualificatore "Imposta assegnatario primario → [selezionare un tecnico di propria scelta]"
Assegnazione di un ticket a un tecnico in base alla gravità
Questa automazione assegnerà i ticket ai tecnici in base al campo Severity del ticket.
- Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione per imparare a creare automazioni.
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Creare un'automazione basata su eventi con i seguenti campi:
Campo Dati Condizioni Aggiungi condizione Soddisfa tutti Azione Qualificatore "Uguale a → Biglietto creato" Aggiungi condizione Soddisfa tutti Gravità Qualificatore "Equivale a → [selezionare una gravità a scelta]" Azioni Aggiungi azione Aggiorna ticket Qualificatore "Imposta assegnatario primario → [selezionare un tecnico di propria scelta]"
Risorse aggiuntive:
Per saperne di più su NinjaOne Ticketing, consultate le seguenti risorse: Ticketing: Catalogo delle risorse