Argomento
Questo articolo illustra i dettagli delle informazioni sui biglietti visualizzate nei rapporti di NinjaOne. Per saperne di più sul ticketing, consultare il sito NinjaOne Ticketing: installazione e configurazione. Per ulteriori informazioni sulla Libreria dei rapporti, consultare la sezione Libreria dei rapporti.
Ambiente
- NinjaOne Ticketing
- Rapporti NinjaOne
Descrizione
Il report Ticketing è un report di riepilogo che può essere applicato a una singola organizzazione o a livello globale. Una volta creato, il report può essere filtrato per mostrare i dati di diversi gruppi di dati. Se non viene selezionato alcun gruppo, verranno applicati tutti i dati dell'intervallo di date selezionato. I risultati possono essere troncati fino a un massimo di 5.000 voci.
Selezionare una categoria per saperne di più sul filtro o sulla sezione del rapporto:
- Intervalli di date
- Biglietti aperti, in sospeso e risolti
- Tempo di risoluzione
- Volume ticket
- Efficienza dei tecnici in relazione ai ticket
Intervalli di date
L'intervallo di date è un filtro a discesa nella parte superiore del report.
La data e l'ora di questi report corrispondono alle impostazioni del fuso orario di NinjaOne. L'ora del giorno inizia alle 00:00:00.000 o alle 12:00.
Nel report appariranno solo i ticket creati nell'intervallo di date selezionato. Ad esempio, se si seleziona "Questo mese", ma tutti i ticket esistenti sono stati creati più di un mese fa, il report sarà vuoto, poiché non rientrano nell'intervallo, indipendentemente dalle azioni intraprese di recente (ad esempio, un ticket creato 2 mesi fa e risolto ieri non apparirà nel report). È possibile utilizzare l'icona Aggiorna 
nell'angolo in alto a destra della pagina del rapporto per caricare nuove informazioni sui biglietti.
| Selezione | Definizione |
|---|---|
| Questo mese | Il report mostra questa selezione per impostazione predefinita. Si tratta del mese corrente, quindi se oggi è il 10 febbraio, il report mostrerà i dati dal 1° al 10 febbraio. |
| Ultimo mese completo | Si tratta del mese completo più recente; quindi, se oggi fosse il 10 febbraio, il rapporto mostrerebbe i dati dell'intero mese di gennaio. |
| Oggi | Il rapporto mostra i dati del giorno corrente fino al minuto corrente. |
| Ultima settimana | Il rapporto mostra i dati dell'ultima settimana completa (da domenica a domenica). |
| Ultimi 7 giorni | Il report mostra i dati degli ultimi 7 giorni, a partire dal giorno corrente. |
| Ultimi 30 giorni | Il report mostra i dati degli ultimi 30 giorni, a partire dal giorno corrente. |
| Ultimi 90 giorni | Il report mostra i dati degli ultimi 90 giorni, a partire dal giorno corrente. Questa opzione è disponibile solo per i rapporti destinati alle organizzazioni. |
| Personalizzato | Il report mostra i dati per un intervallo di date selezionato manualmente. Questa opzione è disponibile solo per i rapporti destinati alle organizzazioni. |
Biglietti aperti, in sospeso e risolti
- I ticket aperti sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che hanno attualmente uno stato "Aperto" (sia esso predefinito o personalizzato).
- I ticket in attesa sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato di "In attesa" (stato predefinito o personalizzato).
- I ticket risolti sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato di "Risolto" o "Chiuso" (stato predefinito o personalizzato).
Tempo di risoluzione
- Tempo per la risoluzione Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi, è la media del tempo necessario per risolverli. Il tempo necessario per risolvere un ticket è calcolato dal momento in cui è stato creato all'ultima volta che è stato spostato in uno stato Risolto.
- Se un ticket è stato risolto e poi riaperto, non viene calcolato per questo campo.
- Se un ticket è stato risolto, riaperto e poi risolto di nuovo, il campo calcola il tempo intercorso tra la riapertura e la risoluzione finale.
- Risoluzione con un tocco Per ogni ticket attualmente risolto/chiuso, viene contato il numero di commenti pubblici fatti da un tecnico. Si calcola poi la percentuale di coloro che hanno al massimo un commento
- I commenti dei contatti, degli utenti finali, dei richiedenti, ecc. non vengono calcolati.
- I commenti privati non vengono calcolati.
- Se ci sono quattro (4) ticket in totale, e 3 di essi hanno un commento o meno, la percentuale di risoluzione sarà del 75% (3/4).
- Tempo di prima risposta Utilizzando i ticket che hanno almeno un commento pubblico, è il tempo medio trascorso tra la creazione del ticket e il momento del primo commento pubblico.
- Se non ci sono commenti pubblici sui biglietti, il conteggio mostrerà 0 secondi.
- I commenti privati non vengono calcolati.
- Tutti i commenti del pubblico, compresi quelli delle automazioni, vengono calcolati.
Biglietti/tempo di risoluzione
Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi e il tempo necessario per risolverli (Mean Time To Resolve). Le percentuali vengono calcolate per ogni intervallo definito utilizzando questo tempo di risoluzione.
Ritocchi dei tecnici
Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi e il conteggio dei commenti tecnici pubblici come in One Touch Resolution. Le percentuali vengono calcolate per ogni intervallo definito utilizzando questi conteggi. I numeri indicano quanti commenti pubblici sono stati fatti dal tecnico su un singolo ticket (ad esempio, 3-5 riflette i ticket che hanno un minimo di tre e un massimo di cinque commenti pubblici presenti sul ticket).
Il calcolo tiene conto di tutti i commenti dei tecnici pubblici e non distingue se sono stati fatti dallo stesso tecnico o da tecnici diversi.
Volume ticket
Totale
Questa sezione raggruppa i ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato in base al loro stato attuale. Il numero totale di ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato è elencato in basso.
La percentuale di ticket riaperti tiene conto dei ticket che avevano uno stato "Chiuso" o "Risolto" e che a un certo punto sono stati cambiati in uno stato aperto/in attesa; questi possono includere ticket che sono stati risolti, riaperti e nuovamente chiusi. Se un ticket viene risolto e riaperto più volte, viene conteggiato una sola volta. Il calcolo si riferisce a ciascun biglietto, non a ogni volta che è stato riaperto.
Ticket creati al giorno
Questa sezione visualizza i ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato per indicare il giorno specifico della settimana in cui sono stati creati.
Ticket creati all'ora
Questa sezione mostra un'ora più specifica del giorno in cui il ticket è stato creato nell'intervallo di tempo selezionato. Il calcolo viene effettuato ogni 3 ore, con inizio e fine a mezzanotte, in base al fuso orario configurato.
Efficienza dei tecnici in relazione ai ticket
Ticket acquisiti
Questa sezione elenca tutti i tecnici assegnati a un ticket creato nell'intervallo di date selezionato. Il calcolo tiene conto di ogni volta che un tecnico è stato assegnato, anche all'interno dello stesso ticket (ad esempio, se un ticket è stato assegnato al tecnico 1, riassegnato al tecnico 2 e poi assegnato nuovamente al tecnico 1, il totale mostrerà "2" per il tecnico 1 e "1" per il tecnico 2).
Ticket risolti
In questa sezione sono riportati solo i ticket in stato "Risolto".
Per i ticket risolti, viene elencato il tecnico che ha impostato lo stato su "Risolto", indipendentemente da chi è stato assegnato a un ticket. Ad esempio, se il ticket #1094 è stato assegnato a Jeff H, ma il tecnico M R ne ha modificato lo stato, il report elenca il ticket sotto M R.
Risorse aggiuntive:
Per saperne di più su NinjaOne Ticketing, consultare il sito Ticketing: Catalogo delle risorse
Per saperne di più su NinjaOne Reporting, consultare Reporting: Catalogo delle risorse