Report di riepilogo del ticketing

Argomento

Questo articolo descrive i dettagli delle informazioni relative ai ticket riportate nei report di NinjaOne. Per scoprire di più sui ticket, consultare NinjaOne Ticketing: Attività iniziali. Per scoprire di più sulla Libreria dei report, consultare Guida introduttiva ai report in NinjaOne.

Ambiente

Sistema di creazione dei ticket di NinjaOne
Report di NinjaOne

Descrizione

Il report sui ticket è un report di riepilogo che può essere applicato a una singola organizzazione o a livello globale. Una volta creato, il report può essere filtrato per visualizzare i dati relativi a vari gruppi di dati. Se non viene selezionato alcun gruppo, verranno applicati tutti i dati per l’intervallo di date selezionato. I risultati potrebbero essere troncati a un massimo di 5.000 voci.

Indice

Seleziona un argomento per scoprire di più sul filtro o sulla sezione del report:

Intervalli di date
Ticket aperti, in sospeso e risolti
Tempo di risoluzione
- Ticket/tempo di risoluzione
- Ritocchi dei tecnici
Volume ticket
Efficienza dei tecnici in relazione ai ticket
- Ticket acquisiti
- Ticket risolti
Set di dati personalizzati per la creazione dei ticket
- Creazione dei ticket - Tutti i ticket
- Creazione dei ticket - Riepilogo conformità SLA
Risorse aggiuntive

Intervalli di date

L'intervallo di date è un menu a discesa di filtro situato nella parte superiore del report.

**Figura 1**: Intervallo di date del report

Le date e gli orari riportati in questi report sono impostati in base al fuso orario configurato in NinjaOne. L'ora del giorno inizia alle 00:00:00.000 o alle 12:00 A.M.

Nel report appariranno solo i ticket creati all’interno dell’intervallo di date selezionato. Ad esempio, se selezioni “Questo mese” ma tutti i ticket esistenti sono stati creati più di un mese fa, il report risulterà vuoto poiché tali ticket non rientrano nell’intervallo selezionato, indipendentemente dalle azioni che potrebbero essere state intraprese sul ticket di recente (ad esempio, un ticket creato 2 mesi fa e risolto ieri non apparirà nel report). È possibile utilizzare l’icona Aggiorna nell’angolo in alto a destra della pagina del report per caricare le nuove informazioni sui ticket.

Selezione	Definizione
Questo mese	Il report mostra questa selezione per impostazione predefinita. Si tratta del mese corrente, quindi se oggi è il 10 febbraio, il report mostrerà i dati dal 1° al 10 febbraio.
Ultimo mese completo	Si tratta dell'ultimo mese completo; pertanto, se oggi fosse il 10 febbraio, il report mostrerebbe i dati relativi all'intero mese di gennaio.
Oggi	Il report mostra i dati relativi al giorno corrente fino al minuto corrente.
Ultima settimana	Il report mostra i dati relativi all'ultima settimana completa (da domenica a domenica).
Ultimi 7 giorni	Il report mostra i dati relativi agli ultimi 7 giorni, a partire dal giorno corrente.
Ultimi 30 giorni	Il report mostra i dati relativi agli ultimi 30 giorni, a partire dal giorno corrente.
Ultimi 90 giorni	Il report mostra i dati relativi agli ultimi 90 giorni, a partire dalla data odierna. Questa opzione è disponibile solo per i report destinati alle organizzazioni.
Personalizzato	Il report mostra i dati relativi a un intervallo di date selezionato manualmente. Questa opzione è disponibile solo per i report destinati alle organizzazioni.

Ticket aperti, in sospeso e risolti

I ticket aperti sono definiti come ticket creati nell’intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato " Aperto " (sia predefinito che personalizzato).
I ticket in sospeso sono definiti come ticket creati nell’intervallo di date selezionato che attualmente hanno lo stato In attesa (sia predefinito che personalizzato).
I ticket risolti sono definiti come ticket creati nell’intervallo di date selezionato e che attualmente presentano lo stato " Risolto " o "Chiuso" (sia esso predefinito o personalizzato).

Tempo di risoluzione

Tempo medio di risoluzione: utilizzando i ticket attualmente con stato "Risolto"/"Chiuso", rappresenta la media del tempo necessario per risolverli. Il tempo necessario per risolvere un ticket viene calcolato dal momento della sua creazione fino all'ultima volta in cui è stato portato allo stato "Risolto".
- Se un ticket viene risolto e poi riaperto, non viene conteggiato in questo campo.
- Se un ticket è stato risolto, riaperto e poi risolto nuovamente, il campo calcola il tempo intercorso tra la riapertura e la risoluzione finale.
Risoluzione con un tocco: per ogni ticket attualmente con stato "Risolto" o "Chiuso", viene conteggiato il numero di commenti pubblici lasciati da un tecnico sul ticket. Successivamente, NinjaOne calcola la percentuale di utenti con al massimo un commento.
- I commenti provenienti da contatti, utenti finali, richiedenti o soggetti simili non sono inclusi nel calcolo.
- I commenti privati non vengono conteggiati.
- Se ci sono quattro (4) ticket in totale e 3 di essi hanno un commento o meno, la percentuale di risoluzione sarà del 75% (3/4).
Tempo di prima risposta: utilizzando i ticket che presentano almeno un commento pubblico, viene calcolato il tempo medio trascorso tra la creazione del ticket e il momento del primo commento pubblico.
- Se non sono presenti commenti pubblici sui ticket, il conteggio mostrerà 0 secondi.
- I commenti privati non vengono conteggiati.
- Tutti i commenti pubblici, compresi quelli generati da automazioni, sono inclusi nel calcolo.

report_ticketing_resolution time.png — **Figura 2**: Tempo di risoluzione dei ticket

Ticket/tempo di risoluzione

Si utilizzano i ticket attualmente risolti/chiusi e il tempo necessario per risolverli, come nel " Tempo medio di risoluzione". Le percentuali vengono calcolate per ciascun intervallo definito utilizzando questo tempo di risoluzione.

report_ticketing_resolution time_ticket.png — **Figura 3**: Report sui tempi di risoluzione dei ticket

Ritocchi dei tecnici

Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi e il numero di commenti pubblici dei tecnici, come nel caso della risoluzione in un unico intervento. Le percentuali vengono calcolate per ciascun intervallo definito utilizzando tali conteggi. I numeri indicano quanti commenti pubblici il tecnico ha inserito su un singolo ticket (ad esempio, da tre a cinque indica ticket con un minimo di tre e un massimo di cinque commenti pubblici).

Il calcolo tiene conto di tutti i commenti pubblici dei tecnici e non distingue se siano stati inseriti dallo stesso tecnico o da tecnici diversi.

report_ticketing_resolution time_tech.png — **Figura 4**: Report sugli interventi dei tecnici

Volume ticket

Totale

Questa sezione raggruppa i ticket creati nell’intervallo di tempo selezionato in base al loro stato attuale. Il numero totale di ticket creati nell’intervallo di tempo selezionato è riportato in fondo alla pagina.

La percentuale relativa ai ticket riaperti tiene conto dei ticket che avevano lo stato "Chiuso" o "Risolto" e che, a un certo punto, sono stati modificati in uno stato "Aperto", "In sospeso" o "In attesa"; questi possono includere ticket che sono stati risolti, riaperti e chiusi nuovamente. Se un ticket è stato risolto e riaperto più volte, verrà conteggiato una sola volta. Il calcolo è effettuato per singolo ticket, non per ogni riapertura.

report_ticketing_ticket volume_total.png — **Figura 5**: Rapporto sul volume dei ticket

Ticket creati al giorno

Questa sezione mostra i ticket creati nell’intervallo di tempo selezionato, indicando il giorno specifico della settimana in cui sono stati creati.

Ticket creati all'ora

Questa sezione mostra un intervallo di tempo più specifico all’interno del periodo selezionato in cui il ticket è stato creato. Il calcolo viene effettuato ogni tre ore, con inizio e fine a mezzanotte in base al fuso orario configurato.

Efficienza dei tecnici in relazione ai ticket

Ticket acquisiti

Questa sezione elenca tutti i tecnici assegnati a un ticket creato nell'intervallo di date selezionato. Il calcolo tiene conto di ogni assegnazione a un tecnico all'interno dello stesso ticket.

Un utente assegna un ticket al Tecnico A, lo riassegna al Tecnico B e poi lo riassegna nuovamente al Tecnico A. Il totale risulterebbe pari a 2 per il Tecnico A e 1 per il Tecnico B.

Ticket risolti

Questa sezione tiene conto solo dei ticket con stato " Risolto ".

In “Ticket risolti”, viene elencato il tecnico che ha impostato lo stato su “Risolto”, indipendentemente da chi fosse stato assegnato al ticket. Ad esempio, se il ticket n. 1094 era stato assegnato al tecnico A, ma il tecnico B ha modificato lo stato, il report elencherà il ticket sotto il nome del tecnico B.

Set di dati personalizzati per la creazione dei ticket

È possibile aggiungere tabelle dati personalizzate a qualsiasi report. Per altre informazioni, consultare Reportistica NinjaOne: Tabelle dati personalizzate per i report di riepilogo. Le tabelle dati personalizzate includono le seguenti informazioni per il sistema di ticket NinjaOne:

Creazione dei ticket - Tutti i ticket

Visualizza una tabella completa di primo livello con le informazioni sui ticket, rappresentativa dei dati della bacheca dei ticket. Filtra i ticket e scegli quali colonne di dati includere nel report prima di aggiungere questa tabella dati personalizzata.

custom data table_all tickets.png — **Figura 6**: Tabella dati personalizzata → Tutti i ticket (clicca per ingrandire)

Creazione dei ticket - Riepilogo conformità SLA

Visualizza una tabella preconfigurata contenente informazioni sulla conformità SLA che dimostra il rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) delle organizzazioni oggetto del report. Filtra i ticket e scegli quali colonne di dati includere nel report prima di aggiungere questa tabella dati personalizzata.

È possibile aggregare i dati per raggruppare le informazioni per organizzazione o profilo SLA. Se si sceglie di non aggregare i dati, il profilo SLA e l’organizzazione saranno le intestazioni delle colonne.

custom data table_sla compliance.png — **Figura 7**: Tabella dati personalizzata → Creazione dei ticket - Riepilogo della conformità agli SLA (clicca per ingrandire)

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing, consultare Ticketing: Catalogo delle risorse.
Per ulteriori informazioni su NinjaOne Reporting, consultare la sezione Reporting: Catalogo delle risorse.