Argomento
Questo articolo illustra i dettagli delle informazioni sui ticket riportate nei report di NinjaOne. Per ulteriori informazioni sui ticket, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. Per ulteriori informazioni sulla Libreria dei report, consultare Libreria dei report.
Ambiente
- Sistema di ticketing NinjaOne
- Report NinjaOne
Descrizione
Il report sui ticket è un report di riepilogo che può essere applicato a una singola organizzazione o a livello globale. Una volta creato, il report può essere filtrato per mostrare i dati relativi a una varietà di gruppi di dati. Se non viene selezionato alcun gruppo, verranno applicati tutti i dati relativi all'intervallo di date selezionato. I risultati possono essere troncati fino a un massimo di 5.000 voci.
Seleziona una categoria per saperne di più sul filtro o sulla sezione del report:
- Intervalli di date
- Ticket aperti, in sospeso e risolti
- Tempo di risoluzione
- Volume dei ticket
- Efficienza dei ticket dei tecnici
Intervalli di date
L'intervallo di date è un menu a tendina di filtro nella parte superiore del report.
La data e l'ora riportate in questi report seguono le impostazioni del fuso orario configurate in NinjaOne. L'ora del giorno inizia alle 00:00:00.000 o alle 12:00 a.m.
Nel report appariranno solo i ticket creati all'interno dell'intervallo di date selezionato. Ad esempio, se selezioni "Questo mese" ma tutti i ticket esistenti sono stati creati più di un mese fa, il report sarà vuoto poiché sono fuori dall'intervallo, indipendentemente dalle azioni che potrebbero essere state intraprese sul ticket di recente (ad esempio, un ticket creato 2 mesi fa e risolto ieri non apparirà nel report). È possibile utilizzare l'icona Aggiorna 
nell'angolo in alto a destra della pagina del report per caricare le nuove informazioni sui ticket.
| Selezione | Definizione |
|---|---|
| Questo mese | Il report mostra questa selezione per impostazione predefinita. Si tratta del mese corrente, quindi se oggi è il 10 febbraio, il report mostrerà i dati dal 1° al 10 febbraio. |
| Ultimo mese completo | Si tratta dell'ultimo mese completo; quindi, se oggi fosse il 10 febbraio, il report mostrerebbe i dati dell'intero mese di gennaio. |
| Oggi | Il report mostra i dati relativi al giorno corrente fino al minuto corrente. |
| Ultima settimana | Il report mostra i dati relativi all'ultima settimana completa (da domenica a domenica). |
| Ultimi 7 giorni | Il report mostra i dati relativi agli ultimi 7 giorni, a partire dal giorno corrente. |
| Ultimi 30 giorni | Il report mostra i dati degli ultimi 30 giorni, a partire dal giorno corrente. |
| Ultimi 90 giorni | Il report mostra i dati degli ultimi 90 giorni, a partire dalla giornata odierna. Questa opzione è disponibile solo per i report destinati alle organizzazioni. |
| Personalizzato | Il report mostra i dati relativi a un intervallo di date selezionato manualmente. Questa opzione è disponibile solo per i report destinati alle organizzazioni. |
Ticket aperti, in sospeso e risolti
- I ticket aperti sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato "Aperto" (sia predefinito che personalizzato).
- I ticket in sospeso sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato "In attesa" (sia predefinito che personalizzato).
- I ticket risolti sono definiti come ticket creati nell'intervallo di date selezionato che attualmente hanno uno stato "Risolto" o "Chiuso" (sia predefinito che personalizzato).
Tempo di risoluzione
- Tempo medio di risoluzione: utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi, è la media del tempo necessario per risolverli. Il tempo necessario per risolvere un ticket viene calcolato dal momento in cui è stato creato all'ultima volta in cui è stato spostato allo stato Risolto.
- Se un ticket è stato risolto e poi riaperto, quel ticket non viene conteggiato per questo campo.
- Se un ticket è stato risolto, riaperto e poi risolto nuovamente, il campo calcola il tempo trascorso tra la riapertura e la risoluzione definitiva.
- Risoluzione con un solo intervento: per ogni ticket attualmente Risolto/Chiuso, viene conteggiato il numero di commenti pubblici lasciati da un tecnico. Viene quindi calcolata la percentuale di coloro che hanno al massimo un commento
- I commenti fatti da contatti, utenti finali, richiedenti, ecc. non vengono conteggiati.
- I commenti privati non vengono conteggiati.
- Se ci sono quattro (4) ticket in totale e 3 di essi hanno un commento o meno, la percentuale di risoluzione sarà del 75% (3/4).
- Tempo di prima risposta: utilizzando i ticket che hanno almeno un commento pubblico, è il tempo medio trascorso tra la creazione del ticket e il momento del primo commento pubblico.
- Se non ci sono commenti pubblici sui ticket, il conteggio mostrerà 0 secondi.
- I commenti privati non vengono conteggiati.
- Vengono calcolati tutti i commenti pubblici, compresi quelli provenienti dalle automazioni.
Ticket/Tempo di risoluzione
Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi e il tempo necessario per risolverli come indicato nel "Tempo medio di risoluzione". Le percentuali vengono calcolate per ciascun intervallo definito utilizzando questo tempo di risoluzione.
Interventi del tecnico
Utilizzando i ticket attualmente risolti/chiusi e il numero di commenti pubblici dei tecnici come in "Risoluzione in un unico intervento". Le percentuali vengono calcolate per ciascun intervallo definito utilizzando questi conteggi. I numeri indicano quanti commenti pubblici sono stati inseriti dal tecnico su un singolo ticket (ad esempio, 3-5 riflette i ticket che presentano un minimo di tre e un massimo di cinque commenti pubblici).
Il calcolo tiene conto di tutti i commenti pubblici dei tecnici e non distingue se sono stati fatti dallo stesso tecnico o da tecnici diversi.
Volume dei ticket
Totale
Questa sezione raggruppa i ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato in base al loro stato attuale. Il numero totale di ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato è elencato in fondo.
La percentuale relativa ai ticket riaperti tiene conto dei ticket che avevano uno stato "Chiuso" o "Risolto" e che a un certo punto sono stati modificati in uno stato aperto/in sospeso/in attesa; questi possono includere ticket che sono stati risolti, riaperti e chiusi nuovamente. Se un ticket è stato risolto e riaperto più volte, verrà conteggiato una sola volta. Il calcolo è per ticket, non per ogni volta che è stato riaperto.
Ticket creati al giorno
Questa sezione mostra i ticket creati nell'intervallo di tempo selezionato, indicando il giorno specifico della settimana in cui sono stati creati.
Ticket creati all'ora
Questa sezione mostra un'ora più specifica del giorno in cui il ticket è stato creato nell'intervallo di tempo selezionato. Il calcolo tiene conto di ogni 3 ore, con inizio e fine a mezzanotte in base al fuso orario configurato.
Efficienza dei ticket dei tecnici
Ticket assegnati
Questa sezione elenca tutti i tecnici assegnati a un ticket creato nell'intervallo di date selezionato. Il calcolo tiene conto di ogni volta in cui un tecnico è stato assegnato, anche all'interno dello stesso ticket (ad esempio: se un ticket è stato assegnato al tecnico 1, riassegnato al tecnico 2 e poi riassegnato nuovamente al tecnico 1, il Totale mostrerebbe "2" per il tecnico 1 e "1" per il tecnico 2).
Ticket risolti
Questa sezione tiene conto solo dei ticket con stato "Risolto".
Per i ticket risolti, viene elencato il tecnico che ha impostato lo stato su "Risolto", indipendentemente da chi fosse stato assegnato al ticket. Ad esempio, se il ticket n. 1094 è stato assegnato a Jeff H, ma il tecnico M R ha modificato lo stato, il report elenca il ticket sotto M R.
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sul sistema di ticket di NinjaOne, consultare Ticket: Catalogo delle risorse.
Per ulteriori informazioni su NinjaOne Reporting, consultare Reporting: Catalogo delle risorse.