Sei già un cliente NinjaOne? Effettua il login per visualizzare le altre guide e gli ultimi aggiornamenti.

NinjaOne Ticketing: Creare e assegnare

Argomento

Questo articolo descrive i diversi modi per creare un ticket in NinjaOne. 

La piattaforma NinjaOne è conforme all'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) del 1996; invia una richiesta al tuo account manager per un Business Associate Agreement (BAA) firmato. È consigliabile adottare misure di sicurezza proattive, utilizzare server SMTP (Simple Mail Transmission Protocol) per trasmettere i dati dei ticket e garantire che siano in atto protocolli sufficienti per mantenere la conformità HIPAA in tutte le azioni.

Ambiente

NinjaOne Ticketing

Descrizione

Esistono diversi modi per creare un ticket in NinjaOne, manualmente o tramite regole di automazione. 

Seleziona una categoria per saperne di più: 

Tipi di ticket

Quando si crea un ticket il richiedente ha la possibilità di selezionare un tipo. Questa sezione fornisce una descrizione di ciascun tipo. 

create ticket_ticket type.png
Figura 1: Selezionare o modificare il tipo di ticket in NinjaOne

Tipo di ticket Descrizione
Appuntamento Puoi utilizzare i ticket di appuntamento per impostare promemoria per le riunioni. I ticket per gli appuntamenti consentono inoltre di aggiungere elementi correlati, attività secondarie, note e partecipanti, per scopi di pianificazione. 
Richiesta di modifica Puoi utilizzare i ticket di richiesta di modifica per aggiornare un progetto, un flusso di lavoro o una procedura. I ticket di richiesta di modifica sono utili per documentare l'ambito del lavoro o per richiedere l'approvazione agli stakeholder. 
Incidente Puoi utilizzare i ticket di incidente per risolvere problemi non pianificati che hanno un effetto limitato sulla qualità o sul servizio.
Vari Puoi utilizzare i ticket vari per tenere traccia del lavoro per progetti che potrebbero non rientrare nella descrizione di altri tipi di ticket. 
Problema Puoi utilizzare i ticket di problema per definire la causa principale di uno o più incidenti relativi allo stesso problema o a problemi correlati.
Progetto Puoi utilizzare i ticket di progetto per aiutare i team a monitorare e gestire le richieste di lavoro e le sottoattività. 
Domanda Puoi utilizzare i ticket di domanda per raccogliere informazioni o avviare un'indagine.
Richiesta di servizio Puoi utilizzare i ticket di richiesta di servizio per tenere traccia delle risorse, registrare quali utenti hanno accesso alle risorse e gestire i contratti sul livello di servizio.
Attività Puoi utilizzare le attività per assegnare del lavoro che potrebbe non essere correlato a un problema di servizio. Per esempio, richieste di ordini, provisioning di nuovi account o monitoraggio di eventi. 
In NinjaOne, puoi collegare più ticket di incidente a un singolo ticket di problema. Queste gerarchie vengono visualizzate nella scheda Ticket correlati. Per ulteriori informazioni, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Gestione dei ticket.

Creare ticket da un modello di risposta

Quando attivi e configuri per la prima volta l'applicazione NinjaOne Ticketing, hai la possibilità di creare modelli di risposta che sono stati originariamente progettati per facilitare una risposta rapida ai ticket comuni. Per informazioni su come creare e gestire i modelli di risposta, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione.

Abbiamo aggiunto la possibilità di utilizzare i modelli di risposta nella nuova schermata del ticket, che consente di aggiornare automaticamente campi specifici con i dati. Per ulteriori informazioni sui tipi di azioni che un modello di risposta può eseguire durante la creazione di un ticket, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Definizioni delle configurazioni di automazione. 

create ticket from response template.png
Figura 2: Creare un ticket da un modello di risposta

Creare ticket da un'attività 

Puoi gestire le attività ai seguenti livelli: 

Se hai un'applicazione di ticketing di terze parti abilitata, come ServiceNow o un altro strumento di automazione dei servizi professionali (PSA), potresti vedere campi aggiuntivi sopra la Regola di ticketing.

Attività a livello di sistema

Per creare ticket per attività a livello di sistema, segui questi passaggi:

  1. Vai su Amministrazione → Generale → Attività.
  2. Seleziona un'attività di sistema. 

system activities.png
Figura 3: Accesso alle attività di sistema in NinjaOne

Verrà visualizzato il menu di configurazione delle Attività. 

  1. Seleziona un'opzione dal menu a tendina Regola di ticketing e quindi clicca su Salva. 

system activity_create ticket.png
Figura 4: Selezionare una regola di ticketing per l'attività

La pagina di amministrazione Attività viene aggiornata per visualizzare tutte le attività che utilizzano una regola di ticketing

Attività a livello di criterio

  1. Vai su Amministrazione → Criteri e apri un criterio per modificarlo.
  2. Apri la scheda Attività e clicca su una delle righe per espandere le opzioni.
  3. Clicca su un'opzione di attività per configurare le impostazioni. 

policy activities.png
Figura 5: Modificare un'attività di criterio 

  1. Seleziona un'automazione dal menu a tendina Regola di ticketing e quindi clicca su Salva.  Per scoprire di più sulla configurazione delle automazioni delle regole di attività, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Automazione. 

Creare ticket da condizioni

Puoi creare un ticket da una condizione attivata. Se hai altre applicazioni di ticketing abilitate, come ServiceNow, vedrai un'opzione per creare un ticket tramite queste integrazioni.

  1. Vai su Amministrazione → Criteri e apri un criterio per modificarlo.
  2. La scheda Condizioni è aperta per impostazione predefinita.  Clicca su Aggiungi condizione. 

add a condition.png
Figura 6: Aggiungere una condizione a un criterio 

  1. Configura la condizione secondo i criteri desiderati (fai riferimento a Criteri: Configurazione delle condizioni per le istruzioni).
  2. Dal menu a tendina Regola di ticketing seleziona la regola di ticketing preferita e quindi clicca su Aggiungi.  

condition ticketing rule.png
Figura 7: Aggiungere una regola di ticketing a una condizione (clicca per ingrandire)

Creare manualmente ticket come tecnico

Come tecnico con livelli di autorizzazione appropriati, hai a disposizione diversi posti in NinjaOne da cui puoi creare manualmente nuovi ticket, per esempio: 

Creare un ticket dalla scheda Ticketing

I tecnici possono creare ticket da qualsiasi scheda. Vai su una qualsiasi scheda relativa ai ticket e clicca su Crea.

create ticket from ticket board.png

Figura 8: Creare un ticket da una scheda di NinjaOne Ticketing

Creare un ticket dalla scheda Dashboard dell'organizzazione

I tecnici possono anche creare ticket dalla dashboard dell'organizzazione.

  1. Entra in un'organizzazione e apri la scheda Ticketing.
  2. Clicca su Crea Ticket.
create ticket from org dashboard.png

Figura 9: Creare un ticket dalla dashboard dell'organizzazione

Creare un ticket dalla scheda Dashboard del dispositivo

In modo simile all'opzione precedente, i ticket possono essere creati anche dalla dashboard del dispositivo. Se al dispositivo in questione è assegnato un proprietario della risorsa, questo proprietario viene automaticamente assegnato come richiedente del ticket

  1. Vai su un dispositivo, quindi apri la scheda Ticketing.
  2. Clicca su Crea Ticket.
create ticket from device dashboard.png

Figura 10: Creare un ticket dalla dashboard del dispositivo (clicca per ingrandire)

Creare un ticket dalla scheda Dashboard di ricerca

Puoi anche creare un ticket dall'elenco dei dispositivi nella scheda Dispositivi nel pannello di navigazione a sinistra. I dati relativi all'organizzazione, alla posizione e al dispositivo vengono inseriti automaticamente nel nuovo ticket. Inoltre, se al dispositivo in questione è assegnato un proprietario della risorsa, questo proprietario viene automaticamente assegnato come richiedente del ticket.

  1. Clicca su Dispositivi nel pannello di navigazione a sinistra.
  2. Spunta la casella relativa a un dispositivo e clicca su Crea Ticket.
dispositivi search_create ticket.png

Figura 11: Creare un ticket dalla pagina di ricerca del dispositivo

Creare un ticket da un avviso di integrità

Se una determinata condizione viene attivata su un dispositivo, puoi creare un ticket dall'avviso di integrità corrispondente.

  1. Nella sezione Problemi di integrità di una dashboard del dispositivo, sposta il cursore sull'evento e clicca sui tre puntini. Seleziona Crea Ticket.
  2. Inoltre, se per la condizione è già presente un ticket non eliminato in qualsiasi stato, vedrai l'opzione Visualizza ticket nella stessa posizione.
device dashboard_health_create ticket.png

Figura 12: Creare un ticket da un avviso di integrità (clicca per ingrandire)

Inviare ticket come utente finale

Gli utenti finali devono disporre dell'autorizzazione Ticketing abilitata nel proprio account NinjaOne per visualizzare e inviare i ticket.

Gli utenti finali aggiunti tramite Condivisione utente finale possono inviare ticket direttamente dal proprio portale self-service. Fai riferimento a Libreria video: Come creare, visualizzare e aggiornare i ticket per inviare un video illustrativo agli utenti finali. Per istruzioni scritte, fai riferimento a Invia Ticket come utente finale.

Se l'utente è assegnato a un'organizzazione specifica, il ticket verrà automaticamente collegato all'organizzazione al momento della creazione. Se l'utente è assegnato a più organizzazioni, il campo organizzazione rimarrà vuoto finché il tecnico non lo aggiornerà manualmente.

Gli utenti finali possono anche utilizzare l'app mobile NinjaOne Assist per inviare i ticket. Per ulteriori informazioni, fai riferimento a Applicazione mobile NinjaOne Assist. 

Assegnare la proprietà delle risorse per richiedente

Puoi collegare i dispositivi in NinjaOne a un tecnico, un utente finale o un contatto. Per esempio, quando il sistema crea ticket senza richiedente, NinjaOne può assegnare automaticamente come richiedente la persona assegnata al dispositivo.

Se hai bisogno di modificare il proprietario del dispositivo per applicare un'assegnazione appropriata, fai riferimento a Aggiungere o modificare il proprietario del dispositivo.

Puoi configurare le condizioni del ticket per assegnare un proprietario del dispositivo quando non è incluso un richiedente. Per configurare, utilizza le istruzioni seguenti:

  1. Vai su Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing
  2. Nella scheda Automazione seleziona Regole di condizione e clicca su Aggiungi. (questa opzione è disponibile per le regole di attività e le regole di script.)
ticketing_templates_condition rules.png

Figura 13: Aggiungere un'automazione della regola di condizione per NinjaOne Ticketing

  1. Clicca su Creazione ticket e spunta la casella di controllo corrispondente a Usa l'utente del dispositivo come richiedente. 
automation_condition rule_use device user as requester.png

Figura 14: Utilizzo dell'utente del dispositivo come richiedente per l'automazione di una regola di condizione in NinjaOne Ticketing

Risorse aggiuntive:

Fai riferimento a Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing.

Domande frequenti

Passi successivi