Integrazioni supporto dei confini nel modello di responsabilità condivisa

Argomento

Questo articolo descrive l'ambito di responsabilità dell'assistenza di NinjaOne per le nostre varie integrazioni, comprese le limitazioni e cosa aspettarsi se un problema non rientra nel nostro ambito di competenza.

Ambiente

• Integrazioni NinjaOne
• ServiceNow
• FreshService
• Zendesk
• ConnectWise Manage
• Autotask

Descrizione

Quando si collega NinjaOne a una piattaforma di terze parti tramite le nostre applicazioni di integrazione, il lavoro viene sincronizzato tra due prodotti distinti, due codici base separati e due organizzazioni di assistenza diverse. Questa interazione fornisce strumenti appositamente progettati per ogni attività, ma implica anche che, in caso di problemi, è necessario individuare l’origine del problema prima di poterlo risolvere.

Indice

Seleziona una categoria per saperne di più:

• Principio fondamentale
• Matrice delle responsabilità
  • Responsabilità della documentazione
• Come NinjaOne può aiutarti
• Limiti dell'assistenza NinjaOne
  • Configurazione di piattaforme di terze parti
  • Flussi di lavoro personalizzati, automazioni e regole aziendali
  • Comportamento delle API delle piattaforme di terze parti e limiti di frequenza
  • Configurazioni non predefinite, mappature dei campi e personalizzazioni dell'ambiente
  • Licenze e autorizzazioni di accesso delle piattaforme di terze parti
  • Interruzioni e prestazioni delle piattaforme di terze parti
• Coordinamento dell'assistenza e passaggi di consegne
• Come identificare l'origine di un problema
• Pagine di stato per le integrazioni supportate
• Quando rivolgersi all'assistenza NinjaOne rispetto all'assistenza di terze parti
• Risorse aggiuntive

Principio fondamentale

Considerate un'integrazione NinjaOne come un ponte tra due piattaforme. NinjaOne possiede ed è responsabile della nostra parte del ponte, della sua costruzione, della sua manutenzione e del traffico che vi facciamo transitare. Le piattaforme di terze parti possiedono la loro parte del ponte. Voi, in qualità di partner, decidete quali dati attraversano il ponte e come configurare il traffico su ciascuna estremità.

Quando si verifica un malfunzionamento, è importante determinare su quale lato del ponte si è verificato il problema, poiché disponiamo solo degli strumenti, dell'accesso e del contesto necessari per risolvere i problemi che si verificano dalla nostra parte.

Il nostro impegno

Il nostro obiettivo è non lasciarti mai senza una via d'uscita. Anche quando un problema esula dalla nostra competenza, il nostro compito è aiutarti a capire dove si trova e come risolverlo. Quando contatti l'assistenza NinjaOne per un problema di integrazione, noi:

• Effettueremo un'indagine approfondita da parte nostra prima di reindirizzarvi altrove.
• Spiegare chiaramente perché un problema esula dalla nostra competenza.
• Aiutarvi a formulare la domanda e il riassunto corretti da sottoporre al fornitore di terze parti, in modo che il passaggio di consegne sia produttivo.
• Ti forniremo assistenza se ti trovi in una situazione di stallo tra due fornitori. Ti aiuteremo a identificare il percorso di escalation corretto e ci assicureremo di coprire tutte le fasi.
• Ci assumeremo la responsabilità di eventuali bug di integrazione che scopriremo e comunicheremo i tempi di risoluzione.
• Garantire che questo documento rimanga accurato e aggiornato man mano che le nostre integrazioni si evolvono.

Fornire feedback su questo documento

Se ti imbatti in uno scenario che non abbiamo trattato in questo articolo, o se ritieni che un limite sia poco chiaro o impreciso, ti invitiamo a informarci tramite il tuo rappresentante dell'assistenza NinjaOne. Questo documento è una risorsa in continua evoluzione e migliora grazie ai contributi provenienti dal mondo reale.

Matrice delle responsabilità

La tabella seguente definisce le responsabilità nei principali livelli di ciascuna integrazione realizzata da NinjaOne.

Responsabilità relativa alla documentazione

NinjaOne fornirà la documentazione nel nostro Dojo per aiutarti a configurare un'integrazione collegata tramite NinjaOne. Alcune di queste integrazioni comportano flussi di lavoro che richiedono l'esecuzione di azioni sulla piattaforma di terze parti; in questi casi, NinjaOne fornirà anche la documentazione per aiutarti a eseguire tali passaggi.

NinjaOne non fornirà documentazione per piattaforme di terze parti se ciò non influisce direttamente sull'integrazione in NinjaOne, ma potremmo fornire link esterni a determinate risorse, ove applicabile. È necessario fare riferimento alla documentazione proprietaria di terze parti per assistenza sull'utilizzo del loro prodotto.

Come NinjaOne può aiutarti

Quando apri un caso di assistenza relativo a un'integrazione, NinjaOne intraprenderà le seguenti azioni a seconda del problema:

• Verificherà che il connettore di integrazione funzioni come previsto. Possiamo confermare che la nostra parte dell'integrazione sia attiva, che il connettore stia trasmettendo i dati e che la versione di integrazione in uso sia aggiornata e supportata.
• Convaliderà la tua configurazione rispetto all'impostazione predefinita (OOTB). Utilizzando la nostra documentazione come riferimento, ti guideremo attraverso i passaggi di configurazione standard per confermare che la configurazione da parte di NinjaOne corrisponda alla nostra impostazione OOTB raccomandata. Se necessario, aggiorneremo la nostra documentazione per fornire chiarimenti o passaggi di risoluzione dei problemi.
• Riprodurre i problemi in un ambiente controllato. Se un comportamento sembra essere un bug all'interno del livello di integrazione di NinjaOne, cercheremo di riprodurlo utilizzando le impostazioni OOTB e, se confermato, lo segnaleremo al nostro team di ingegneri. Tieni presente che ciò richiederà tempo; gli ambienti di laboratorio non riflettono sempre le configurazioni del mondo reale, i dati diagnostici dal report originale potrebbero essere incompleti e la disponibilità degli ingegneri varia. Ti terremo aggiornato su stati e tempistiche durante tutto il processo.
• Identificheremo e documenteremo i bug di integrazione. Se individuiamo un difetto nella nostra parte dell'integrazione, ce ne assumeremo la responsabilità; lo registreremo, comunicheremo le tempistiche per le correzioni previste e forniremo soluzioni alternative, ove possibile, fino alla completa risoluzione del problema.
• Aiuto con l'autenticazione e la configurazione della connettività. Vi guideremo nella generazione delle credenziali API, nella configurazione della connessione in NinjaOne e nel test della connettività di base.
• Forniremo documentazione specifica sull'integrazione e guide alla configurazione. Il nostro Dojo contiene istruzioni di configurazione passo passo per ogni integrazione supportata, comprese le indicazioni sulla mappatura dei campi per le configurazioni OOTB.

Limiti dell'assistenza NinjaOne

Le sezioni seguenti descrivono le aree che esulano da ciò che l'assistenza NinjaOne può diagnosticare, modificare o risolvere. In ogni caso, il limite è l'accesso; non possiamo visualizzare gli strumenti, i dati o i sistemi necessari per indagare perché sono di proprietà di terzi.

Configurazione della piattaforma di terze parti

Non possiamo accedere alle informazioni del tuo account all'interno di una piattaforma di un fornitore, quindi non possiamo visualizzare i flussi di lavoro configurati, le autorizzazioni, le configurazioni dei campi o le regole personalizzate. Quando il comportamento appare corretto in NinjaOne ma non funziona come previsto sulla piattaforma di terze parti, è necessario contattare il team di assistenza di terze parti.

Flussi di lavoro personalizzati, automazioni e regole aziendali

Molti partner estendono le loro piattaforme ITSM o PSA con automazioni personalizzate, trigger, regole aziendali o script. Questi elementi sono completamente al di fuori della visibilità e del controllo di NinjaOne. Quando un flusso di lavoro personalizzato interagisce in modo imprevisto con i dati inviati da NinjaOne, il debug di quel flusso di lavoro richiede l'accesso alla piattaforma di terze parti, di cui dispongono solo voi o il team di assistenza di quella piattaforma.

Comportamento delle API delle piattaforme di terze parti e limiti di velocità

Ogni piattaforma di terze parti applica le proprie politiche API, inclusi limiti di frequenza, requisiti di autenticazione, vincoli di payload e programmi di obsolescenza. Quando una piattaforma modifica il comportamento della propria API, o quando il tuo account raggiunge un limite di frequenza imposto dal fornitore di terze parti, NinjaOne non può ignorare tali vincoli. Adatteremo la nostra integrazione quando le piattaforme apportano modifiche significative alle API, ma non possiamo controllare la tempistica o il comportamento stesso.

Configurazioni non OOTB, mappature dei campi e personalizzazioni dell'ambiente

NinjaOne fornisce integrazioni con una serie di mappature dei campi e impostazioni predefinite progettate per funzionare immediatamente. Supportiamo e documentiamo queste configurazioni predefinite e verifichiamo il comportamento previsto tra i nostri partner. Quando personalizzi le mappature, aggiungi trasformazioni dei campi o instradi i dati in modi che si discostano dalle impostazioni predefinite documentate, la manutenzione e la risoluzione dei problemi di tali personalizzazioni diventano tua responsabilità.

Questa personalizzazione va oltre le modifiche ovvie come le mappature dei campi. Le modifiche agli elenchi di controllo degli accessi (ACL), alle autorizzazioni basate sui ruoli, agli ambiti degli utenti API o alle politiche di sicurezza a livello di piattaforma nell'ambiente di terze parti possono impedire silenziosamente il funzionamento dei comportamenti di integrazione predefiniti, anche quando tutto da parte di NinjaOne è corretto. Queste modifiche sono spesso invisibili a noi e potrebbero essere visibili solo all'amministratore o al team che le ha create.

Questo limite esiste perché la nostra convalida avviene solo in ambienti OOTB. Quando le impostazioni predefinite funzionano in migliaia di implementazioni dei partner, un problema isolato in un ambiente indica quell'ambiente, non l'integrazione. Le modifiche alle ACL, alle autorizzazioni o alle politiche di sicurezza della piattaforma possono compromettere silenziosamente il comportamento previsto anche se si ritiene che la propria configurazione sia rimasta invariata. La diagnosi di tali modifiche spetta all'amministratore della piattaforma o al team di supporto di terze parti.

Licenze e autorizzazioni di accesso alle piattaforme di terze parti

Se l'integrazione smette di funzionare a causa di credenziali API revocate, account utente disattivati, accesso all'abbonamento insufficiente o una modifica delle autorizzazioni effettuata nella piattaforma di terze parti, si tratta di modifiche a livello di account che rientrano nella gestione dell'utente o nell'assistenza del fornitore di terze parti.

Interruzioni e prestazioni della piattaforma di terze parti

Se si verifica un'interruzione o un calo delle prestazioni sulla piattaforma di terze parti, NinjaOne non è in grado di risolvere la situazione. Si consiglia di aggiungere ai preferiti le pagine di stato delle piattaforme integrate fornite nella sezione di questo articolo intitolata Pagine di stato per le integrazioni supportate, in modo da poter escludere rapidamente questa possibilità durante la risoluzione dei problemi.

Coordinamento dell'assistenza e passaggi di consegne

L'assistenza NinjaOne opera all'interno dell'ambiente NinjaOne e il nostro accesso all'assistenza è strettamente limitato a tale ambiente. La tabella seguente descrive ciò che possiamo o non possiamo fare per conto dell'utente quando si verificano problemi al di fuori dell'ambiente NinjaOne.

Come identificare l'origine di un problema

Prima di aprire un caso di assistenza, sia con NinjaOne che con un fornitore, esegui i seguenti passaggi per identificare la responsabilità, in modo da poter contattare rapidamente il team corretto.

1. Controlla lo stato della piattaforma: visita la pagina di stato della tua piattaforma integrata. Se c'è un incidente in corso, la pagina di stato dovrebbe registrarlo.
2. Controlla la versione dell'integrazione sulla piattaforma di terze parti: NinjaOne installa tipicamente un'integrazione come app client all'interno della piattaforma di terze parti. Accedi alle impostazioni dell'app o del connettore in quella piattaforma per confermare le impostazioni e verificare che tu stia utilizzando la versione corrente. Le integrazioni obsolete possono causare comportamenti imprevisti, e questa è una delle prime cose che il nostro team di assistenza vorrà verificare.
3. Prova a risolvere il problema con le impostazioni predefinite: se hai effettuato personalizzazioni (mappature di campi personalizzate, flussi di lavoro modificati o simili), disattivale temporaneamente e prova utilizzando le impostazioni predefinite. Se il problema scompare, la causa probabile è la personalizzazione.
4. Controlla i log delle attività di integrazione di NinjaOne: NinjaOne fornisce log delle attività e degli errori per ogni integrazione. Se i log mostrano payload in uscita da NinjaOne riusciti, il problema è probabilmente a livello del destinatario. Queste informazioni costituiranno la base del tuo Riepilogo diagnostico se dovessi segnalare il problema a una terza parte.
5. Controlla i registri di audit o di attività della piattaforma di terze parti: la maggior parte delle piattaforme mantiene un registro di attività API o di audit. Se NinjaOne mostra che stiamo inviando i dati con successo, ma la piattaforma di terze parti non mostra alcuna registrazione della ricezione o mostra errori alla ricezione, questo è un segnale forte su dove concentrare l'attenzione.

Pagine di stato per le integrazioni supportate

Utilizza la tabella seguente come guida per accedere alle pagine di stato dei vari fornitori.

Quando rivolgersi all'assistenza NinjaOne e quando all'assistenza di terze parti

Utilizza la tabella seguente come guida per determinare quando rivolgersi all'assistenza NinjaOne o a un fornitore di terze parti.

Risorse aggiuntive

Consulta Integrazioni e app di terze parti: Catalogo delle risorse per saperne di più sulle nostre integrazioni.