Integrazioni supporto dei confini nel modello di responsabilità condivisa

Argomento

Questo articolo descrive l'ambito delle responsabilità di assistenza di NinjaOne relative alle nostre varie integrazioni, comprese le limitazioni e cosa aspettarsi nel caso in cui un problema esuli dal nostro ambito di competenza.

Ambiente

• Integrazioni NinjaOne
• Autotask
• ConnectSecure
• ConnectWise Control
• ConnectWise Manage
• Duo
• FreshService
• ITGlue
• Microsoft Defender
• Qualys
• Rapid7
• ServiceNow
• Splashtop
• Tenable
• RepairShopr
• WinGet
• Xero (fatturazione)
• Zendesk

Descrizione

Quando colleghi NinjaOne a una piattaforma di terze parti tramite le nostre applicazioni di integrazione, il tuo lavoro si sincronizza tra due prodotti distinti, due codici sorgente separati e due team di assistenza diversi. Questa interazione offre strumenti specifici per ogni attività, ma implica anche che, in caso di problemi, devi individuare l’origine del guasto prima di poterlo risolvere.

Indice

Seleziona una categoria per saperne di più:

• Principio fondamentale
• Matrice delle responsabilità
  • Responsabilità relativa alla documentazione
• Come NinjaOne può aiutarti
• Limiti dell'assistenza NinjaOne
  • Configurazione di piattaforme di terze parti
  • Flussi di lavoro personalizzati, automazioni e regole aziendali
  • Comportamento delle API delle piattaforme di terze parti e limiti di frequenza
  • Configurazioni non predefinite, mappature dei campi e personalizzazioni dell’ambiente
  • Licenze e autorizzazioni di accesso delle piattaforme di terze parti
  • Interruzioni di servizio e prestazioni delle piattaforme di terze parti
• Coordinamento dell’assistenza e passaggi di consegne
• Come individuare l’origine di un problema
• Pagine di stato per le integrazioni supportate
• Quando rivolgersi all’assistenza NinjaOne rispetto a quella di terze parti
• Risorse aggiuntive

Principio fondamentale

Considerate un'integrazione NinjaOne come un ponte tra due piattaforme. NinjaOne possiede ed è responsabile della nostra parte del ponte, della sua costruzione, della sua manutenzione e del traffico che vi facciamo transitare. Le piattaforme di terze parti possiedono la loro parte del ponte. Voi, in qualità di partner, decidete quali dati attraversano il ponte e come configurare il traffico a ciascuna estremità.

Quando si verifica un malfunzionamento, è importante determinare su quale lato del ponte si sia verificato il problema, poiché disponiamo solo degli strumenti, dell’accesso e del contesto necessari per risolvere i problemi che si verificano dalla nostra parte.

Il nostro impegno

Il nostro obiettivo è non lasciarti mai senza una via d’uscita. Anche quando un problema esula dal nostro ambito di competenza, il nostro compito è aiutarti a capire dove si trova e come risolverlo. Quando contatti l’assistenza di NinjaOne per un problema di integrazione, noi:

• Indagheremo sul problema per confermare se è causato da NinjaOne o vi reindirizzeremo alla terza parte.
• Spiegheremo chiaramente perché un problema esula dalla nostra competenza.
• Vi aiuteremo a formulare la domanda e la sintesi corrette da presentare al fornitore di terze parti, in modo che il passaggio di consegne sia produttivo.
• Vi forniremo supporto se vi trovate in una situazione di stallo tra due fornitori. Vi aiuteremo a identificare il corretto percorso di escalation e ci assicureremo di coprire tutte le fasi.
• Ci assumeremo la responsabilità di eventuali bug di integrazione che individuiamo e comunicheremo i tempi di risoluzione.
• Garantire che questo articolo rimanga accurato e aggiornato man mano che le nostre integrazioni si evolvono.

Fornire feedback su questo articolo

Se ti imbatti in una situazione che non abbiamo trattato in questo articolo, o se ritieni che un limite non sia chiaro o sia impreciso, ti invitiamo a segnalarcelo tramite il tuo referente dell’assistenza NinjaOne. Questo articolo è una risorsa in continua evoluzione e migliora grazie ai contributi provenienti dal mondo reale.

Matrice delle responsabilità

La tabella seguente definisce le responsabilità nei principali livelli di ciascuna integrazione realizzata da NinjaOne.

Responsabilità relativa alla documentazione

NinjaOne fornirà la documentazione nel nostro Dojo per aiutarti a configurare un'integrazione collegata tramite NinjaOne. Alcune di queste integrazioni comportano flussi di lavoro che richiedono di eseguire azioni sulla piattaforma di terze parti; in questi casi, NinjaOne fornirà anche la documentazione per aiutarti a eseguire tali passaggi.

NinjaOne non fornirà documentazione relativa alle piattaforme di terze parti se ciò non influisce direttamente sull’integrazione in NinjaOne, ma potremmo fornire collegamenti esterni a determinate risorse, ove applicabile. Per assistenza sull’utilizzo del prodotto di terze parti, è necessario fare riferimento alla documentazione proprietaria di tali terze parti.

Come NinjaOne può aiutarti

Quando apri una richiesta di assistenza relativa a un'integrazione, NinjaOne intraprenderà le seguenti azioni a seconda del problema:

• Verificherà che il connettore di integrazione funzioni come previsto. Possiamo confermare che la nostra parte dell’integrazione sia attiva, che il connettore stia trasmettendo i dati e che la versione dell’integrazione in uso sia aggiornata e supportata.
• Confronteremo la tua configurazione con quella predefinita (OOTB). Utilizzando la nostra documentazione come riferimento, ti guideremo attraverso i passaggi di configurazione standard per verificare che la configurazione da parte di NinjaOne corrisponda alla configurazione OOTB da noi raccomandata. Se necessario, aggiorneremo la nostra documentazione per fornire chiarimenti o procedure di risoluzione dei problemi.
• Tenteremo di riprodurre il problema in un ambiente di test, ove disponibile. Se un comportamento sembra essere un bug all’interno del livello di integrazione di NinjaOne, cercheremo di riprodurlo utilizzando le impostazioni predefinite (OOTB) e, se confermato, segnaleremo il problema al nostro team di ingegneri. Tieni presente che ciò richiederà tempo; gli ambienti di laboratorio non riflettono sempre le configurazioni reali, i dati diagnostici del report originale potrebbero essere incompleti e la disponibilità del team di ingegneri varia. Ti terremo aggiornato sullo stato e sulle tempistiche durante l’intero processo.
• Identificheremo e documenteremo i bug di integrazione. Se individuiamo un difetto nella nostra parte dell’integrazione, ne assumeremo la responsabilità; lo registreremo, comunicheremo le tempistiche previste per le correzioni e forniremo soluzioni alternative, ove possibile, fino alla completa risoluzione del problema.
• Assistenza per l’autenticazione e la configurazione della connettività. Vi guideremo nella generazione delle credenziali API, nella configurazione della connessione in NinjaOne e nel test della connettività di base.
• Forniremo documentazione specifica sull’integrazione e guide alla configurazione. Il nostro Dojo contiene istruzioni dettagliate per la configurazione di ciascuna integrazione supportata, comprese le indicazioni sulla mappatura dei campi per le configurazioni predefinite (OOTB).

Limiti dell’assistenza NinjaOne

Le sezioni seguenti descrivono le aree che esulano da ciò che l’assistenza NinjaOne è in grado di diagnosticare, modificare o risolvere. In ciascun caso, il limite è rappresentato dall’accesso; non possiamo visualizzare gli strumenti, i dati o i sistemi necessari per indagare poiché sono di proprietà di terze parti.

Configurazione di piattaforme di terze parti

Non possiamo accedere alle informazioni del tuo account all’interno di una piattaforma di un fornitore, quindi non possiamo visualizzare i flussi di lavoro configurati, le autorizzazioni, le configurazioni dei campi o le regole personalizzate. Quando il comportamento appare corretto in NinjaOne ma non funziona come previsto sulla piattaforma di terze parti, è il momento di rivolgersi al team di assistenza di terze parti.

Flussi di lavoro personalizzati, automazioni e regole aziendali

Molti partner estendono le proprie piattaforme ITSM o PSA con automazioni personalizzate, trigger, regole aziendali o script. Questi elementi esulano completamente dalla visibilità e dal controllo di NinjaOne. Quando un flusso di lavoro personalizzato interagisce in modo imprevisto con i dati inviati da NinjaOne, il debug di tale flusso di lavoro richiede l’accesso alla piattaforma di terze parti, di cui dispongono solo voi o il team di assistenza di quella piattaforma.

Comportamento delle API delle piattaforme di terze parti e limiti di frequenza

Ogni piattaforma di terze parti applica le proprie politiche API, inclusi limiti di frequenza, requisiti di autenticazione, vincoli sul payload e tempistiche di obsolescenza. Quando una piattaforma modifica il comportamento della propria API, o quando il tuo account raggiunge un limite di frequenza imposto dal fornitore di terze parti, NinjaOne non può ignorare tali vincoli. Adatteremo la nostra integrazione quando le piattaforme apportano modifiche radicali alle API, ma non possiamo controllare i tempi né il comportamento stesso.

Configurazioni non predefinite, mappature dei campi e personalizzazioni dell’ambiente

NinjaOne fornisce le integrazioni con una serie di mappature dei campi e impostazioni predefinite progettate per funzionare immediatamente. Supportiamo e documentiamo queste configurazioni predefinite (OOTB) e ne verifichiamo il comportamento previsto presso la nostra base di partner. Quando personalizzi le mappature, aggiungi trasformazioni dei campi o instradi i dati in modi che si discostano dalle impostazioni predefinite documentate, la manutenzione e la risoluzione dei problemi relativi a tali personalizzazioni diventano di tua responsabilità.

Tale personalizzazione va oltre le modifiche evidenti come le mappature dei campi. Le modifiche agli elenchi di controllo degli accessi (ACL), alle autorizzazioni basate sui ruoli, agli ambiti degli utenti API o alle politiche di sicurezza a livello di piattaforma nell’ambiente di terze parti possono impedire silenziosamente il corretto funzionamento dei comportamenti di integrazione predefiniti, anche quando tutto da parte di NinjaOne è corretto. Queste modifiche sono spesso invisibili a noi e potrebbero essere visibili solo all’amministratore o al team che le ha create.

Questo limite esiste perché la nostra convalida avviene solo in ambienti predefiniti (OOTB). Quando le impostazioni predefinite funzionano in migliaia di implementazioni dei partner, un problema isolato in un singolo ambiente è da attribuire a quell’ambiente, non all’integrazione. Le modifiche alle ACL, alle autorizzazioni o alle politiche di sicurezza della piattaforma possono compromettere silenziosamente il comportamento previsto, anche se ritenete che la vostra configurazione sia rimasta invariata. La diagnosi di tali modifiche spetta all’amministratore della vostra piattaforma o al team di supporto di terze parti.

Licenze e autorizzazioni di accesso delle piattaforme di terze parti

Se l’integrazione smette di funzionare a causa di credenziali API revocate, di un account utente disattivato, di un accesso all’abbonamento insufficiente o di una modifica alle autorizzazioni effettuata nella piattaforma di terze parti, si tratta di modifiche a livello di account che rientrano nella vostra gestione o nell’ambito dell’assistenza fornita dal fornitore di terze parti.

Interruzioni di servizio e prestazioni delle piattaforme di terze parti

Se si verifica un'interruzione del servizio o un calo delle prestazioni sulla piattaforma di terze parti, NinjaOne non è in grado di risolvere la situazione. Si consiglia di aggiungere ai preferiti le pagine di stato delle piattaforme integrate, riportate nella sezione di questo articolo intitolata “Pagine di stato per le integrazioni supportate”, in modo da poter escludere rapidamente questa causa durante la risoluzione dei problemi.

Coordinamento dell’assistenza e passaggi di consegne

L’assistenza NinjaOne opera all’interno dell’ambiente NinjaOne e il nostro accesso all’assistenza è strettamente limitato a tale ambiente. La tabella seguente descrive ciò che possiamo o non possiamo fare per vostro conto quando si verificano problemi al di fuori dell’ambiente NinjaOne.

Come identificare l’origine di un problema

Prima di aprire un caso di assistenza, sia con NinjaOne che con un fornitore, esegui i seguenti passaggi per identificare la responsabilità, in modo da poter contattare rapidamente il team corretto.

1. Verifica lo stato della piattaforma: visita la pagina di stato della tua piattaforma integrata. Se è in corso un incidente, la pagina di stato dovrebbe riportarlo.
2. Verifica la versione dell’integrazione sulla piattaforma di terze parti: NinjaOne installa solitamente un’integrazione come app client all’interno della piattaforma di terze parti. Accedi alle impostazioni dell’app o del connettore in quella piattaforma per confermare le impostazioni e verificare di utilizzare la versione corrente. Le integrazioni non aggiornate possono causare comportamenti imprevisti, e questa è una delle prime cose che il nostro team di assistenza vorrà verificare.
3. Prova a risolvere il problema con le impostazioni predefinite: se hai effettuato personalizzazioni (mappature di campi personalizzate, flussi di lavoro modificati o simili), disattivale temporaneamente e prova utilizzando le impostazioni predefinite. Se il problema scompare, la causa probabile è la personalizzazione.
4. Controlla i registri di attività delle integrazioni di NinjaOne: NinjaOne fornisce registri di attività e di errore per ogni integrazione. Se i registri mostrano che i payload in uscita da NinjaOne sono stati inviati con successo, il problema è probabilmente a livello del destinatario. Queste informazioni costituiranno la base del tuo Riepilogo diagnostico nel caso in cui sia necessario segnalare il problema a una terza parte.
5. Controlla i registri di audit o di attività della piattaforma di terze parti: la maggior parte delle piattaforme mantiene un registro di attività API o di audit. Se NinjaOne mostra che stiamo inviando i dati con successo, ma la piattaforma di terze parti non mostra alcuna traccia della ricezione o segnala errori al momento della ricezione, questo è un chiaro indicatore su dove concentrare l’attenzione.

Pagine di stato per le integrazioni supportate

Utilizza la tabella seguente come guida per accedere alle pagine di stato dei vari fornitori.

Quando rivolgersi all'assistenza NinjaOne e quando a quella di terze parti

Utilizza la tabella seguente come guida per determinare quando rivolgersi all'assistenza NinjaOne o a un fornitore di assistenza di terze parti.

Risorse aggiuntive

Consulta la sezione " Integrazioni e app di terze parti: Catalogo delle risorse " per saperne di più sulle nostre integrazioni.