Argomento
Questo articolo fornisce una descrizione di ciascun valore selezionabile durante la configurazione dei trigger relativi alle condizioni dei ticket per l'esecuzione di azioni predefinite.
Ambiente
NinjaOne Creazione dei ticket
Descrizione
È possibile configurare i trigger delle condizioni dei ticket nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing dalle schede Trigger e Modelli. Scopri di più sulle automazioni dei ticket, consultando NinjaOne Ticketing: Trigger e modelli di automazione.
Seleziona un argomento per ulteriori informazioni:
- Definizioni degli operatori di confronto
- Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di attivazione
- Automazione della creazione dei ticket: definizioni delle azioni
- Modelli di automazione dei ticket: Creazione del ticket
- Risorse aggiuntive
Definizioni degli operatori di confronto
Quando si creano condizioni basate su eventi o sul tempo, si utilizzano gli operatori di confronto per definire i requisiti. Fare riferimento alla tabella seguente per una descrizione di ciascun operatore di confronto.
| Operatore di confronto | Descrizione |
|---|---|
| È uguale a | I valori o le espressioni sono uguali. |
| Non è uguale | I valori o le espressioni non sono uguali. |
| È stato modificato | Il valore è stato modificato assumendo un valore qualsiasi. |
| Modificato in | Il valore è stato modificato assumendo un valore specifico. |
| Presente | Il ticket contiene il valore specificato. |
| Non è presente | Il ticket non contiene il valore specificato (vuoto o nullo). |
| Contiene (tutti) | Tutte le parole o frasi (separate da una virgola) sono presenti in un campo del biglietto. Questo valore può corrispondere a una singola stringa o a una singola parola. |
| Contiene qualsiasi | Qualsiasi parola o frase (separata da una virgola) è presente in un campo del ticket. |
| Non contiene | I valori indicati nella stringa non sono presenti in un campo del ticket. Questo valore può essere una singola stringa o una corrispondenza di una parola. |
| Non contiene alcun | I valori specificati (separati da virgole) non sono presenti nel campo del ticket. |
Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di attivazione
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda Condizioni quando si aggiunge o si modifica un’automazione di attivazione del ticket.
Ogni tipo di automazione prevede condizioni diverse; seleziona un tipo di automazione per scoprire di più:
Condizioni in base all'evento
Per i trigger basati su eventi sono disponibili le seguenti condizioni:
| Condizione | Descrizione |
|---|---|
| Azione | Esegue un'azione specifica durante la creazione o l'aggiornamento di un ticket. |
| Stato obiettivo SLA | Esegue un'azione a seconda che lo stato selezionato sia uguale o non uguale al trigger, sia presente o non sia presente. |
| Nome SLA | Esegue un'azione a seconda che il nome dello SLA corrisponda o meno al trigger selezionato. |
| Orari di supporto | Esegue un'azione in base alle ore di lavoro e all'ora del ticket. |
| Tipo |
Esegue un'azione se il tipo di ticket è uguale, non è uguale a o subisce una modifica nel tipo di ticket selezionato.
|
| Stato | Esegui un'azione se lo stato del ticket è uguale, non è uguale o cambia nello stato del ticket selezionato. Puoi creare stati personalizzati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Personalizza → Stati. Consulta NinjaOne Ticketing: Guida introduttiva per saperne di più. |
| Tipo di autenticazione | Eseguire un'azione se la "Fonte di creazione del ticket " è uguale, non è uguale a o subisce una modifica in " Fonte di creazione del ticket" selezionata. |
| Gravità | Esegui un'azione se la gravità del ticket è uguale a, non è uguale a o subisce una modifica rispetto alla gravità del ticket selezionata. La gravità indica quanto è grave il problema di fondo. |
| Priorità | Esegui un'azione se la priorità del ticket è uguale, non è uguale a o subisce una modifica rispetto alla priorità del ticket selezionata. La priorità indica con quale urgenza il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegui un'azione se l'oggetto del ticket contiene o non contiene una delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegue un'azione specificata se una ricerca full-text nel testo del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Client | Esegue un'azione se l'organizzazione del ticket contiene o non contiene una delle organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegue un'azione se il richiedente del ticket (colui che ha creato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato (presente o non presente). |
| Assegnatario principale | Esegue un'azione se l'Assegnatario principale (a cui è assegnato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato oppure se l'utente specificato è presente o non è presente. Include un menu a tendina con tutti i tecnici. |
| Assegnatari aggiuntivi | Esegue un'azione se l'Assegnatario aggiuntivo è uguale o non è uguale all'account utente specificato, oppure se l'utente specificato è presente o non è presente. Include un menu a discesa con tutti i tecnici. |
| Tag | Esegue un'azione specificata se i tag del ticket contengono o non contengono uno o nessuno dei tag selezionati. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei tag, consultare la guida introduttiva ai tag dei dispositivi NinjaOne. |
| Modulo | Esegue un'azione a seconda che il ticket utilizzi o meno un modulo specifico. I moduli vengono creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Moduli . Per ulteriori informazioni, consultare " NinjaOne Ticketing: Guida introduttiva ". |
| Posizione | Esegue un'azione se il ticket fa riferimento o non fa riferimento a una posizione specifica dell'organizzazione. |
| Tipo di commento | Esegue un'azione se il commento è privato o pubblico. |
| Aggiornato da | Esegui un'azione a seconda di chi ha aggiornato il ticket. È possibile utilizzare l'operatore di confronto "Non contiene" per determinare se l'ultima persona che ha aggiornato un ticket fosse l'assegnatario principale, un assegnatario aggiuntivo o qualsiasi altro tipo di utente. È quindi possibile creare un'azione per assegnare un nuovo tecnico, rimuovere l'assegnazione a un tecnico esistente o eseguire altre azioni di automazione relative al ticket. |
| Campi | È possibile utilizzare i campi personalizzati creati. NinjaOne verificherà se il campo personalizzato contiene o non contiene i criteri specificati. Per ulteriori informazioni , consultare la guida introduttiva sui campi personalizzati di NinjaOne. |
Condizioni basate sul tempo
Le seguenti condizioni si applicano ai trigger basati sul tempo. È possibile creare condizioni aggiuntive dalla pagina Personalizzato → Stati nell’app NinjaOne Ticketing.
Ogni automazione a tempo può avere una condizione basata sul tempo ripetuta.
| Condizione | Descrizione |
|---|---|
| Tempo trascorso dalla creazione del ticket | Esegui l’azione specificata se le ore trascorse dalla creazione del ticket sono superiori a o inferiori a un numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla modifica del ticket | Esegue l'azione specificata se le ore trascorse dalla modifica o dall'aggiornamento del ticket sono superiori a o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall’assegnazione | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse dall'assegnazione del ticket a un tecnico è superiore o inferiore al valore indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta dell’utente finale / del contatto | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse dall'ultima risposta è superiore o inferiore al valore indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta del tecnico | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse dall'ultima risposta del tecnico è superiore o inferiore al valore indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso da quando è stato creato | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse da quando il ticket era nello stato " Nuovo " è superiore o inferiore al valore indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall’apertura | Esegui l’azione specificata se il numero di ore trascorse da quando il ticket era nello stato “Aperto” è superiore a o inferiore a quello indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dallo stato "In attesa" | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse da quando il ticket era nello stato "In attesa " è superiore o inferiore al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso da quando è stato messo in pausa | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket si trovava nello stato " In pausa " sono superiori a o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risoluzione | Esegue l'azione specificata se il numero di ore trascorse da quando il ticket era nello stato " Risolto " è superiore o inferiore al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla chiusura | Esegui l'azione specificata se il numero di ore trascorse da quando il ticket si trovava nello stato " Chiuso " è superiore o inferiore al valore indicato nelle caselle di testo. |
| Stato target SLA | Esegui l'azione specificata se l'obiettivo SLA è uguale, non è uguale o subisce una modifica in base allo stato selezionato. |
| Nome SLA | Eseguire un'azione specificata se, durante la ricerca nella voce del ticket, viene individuato un nome specifico. |
| Alle ore di riferimento SLA | Esegui un'azione specificata durante l'orario di riferimento specificato. |
| Prima dell’ora di riferimento SLA | Esegue un'azione specificata durante un periodo di tempo specificato prima che si verifichi l'ora target dello SLA. |
| Dopo l'orario target SLA | Eseguire un'azione specificata durante un periodo di tempo specificato dopo il verificarsi dell'orario target SLA. |
| Tipo | Se il tipo di ticket è uguale a, non è uguale a, cambia o passa al tipo selezionato, eseguire l'azione specificata. |
| Stato | Eseguire l'azione specificata se il tipo di ticket è uguale, non è uguale o subisce una modifica nello stato del ticket selezionato. |
| Tipo di autenticazione | Eseguire l'azione specificata se la fonte di creazione del ticket è uguale a, non è uguale a o subisce una modifica nella fonte di creazione del ticket selezionata. |
| Gravità | Esegue l'azione specificata se la gravità del ticket è uguale, non è uguale a o subisce una modifica in merito alla gravità del ticket selezionato. La gravità indica quanto è grave il problema alla radice. |
| Priorità | Esegue l'azione specificata se la priorità del ticket è uguale a, non è uguale a o cambia rispetto alla priorità del ticket selezionata. La priorità indica con quale urgenza il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegue l’azione specificata se l’oggetto del ticket contiene, non contiene, contiene una o nessuna delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegue un'azione specificata se una ricerca full-text nel testo del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Client | Esegue l’azione specificata se l’organizzazione del ticket contiene, non contiene, contiene una o nessuna delle organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegue l’azione specificata se il richiedente del ticket corrisponde o non corrisponde all’account utente specificato. |
| Assegnatario | Esegue l’azione specificata se l’assegnatario del ticket corrisponde o non corrisponde all’account utente specificato oppure se l’utente specificato è presente o non è presente. Ciò include un menu a discesa di tutti i tecnici. |
| Tag | Esegue l’azione specificata se i tag del ticket contengono, non contengono, contengono uno qualsiasi o nessuno dei tag selezionati. |
| Orari di supporto | Esegue un'azione specificata a seconda delle ore di lavoro. Un esempio di utilizzo di questa opzione è l'invio di una notifica via e-mail tre ore dopo la creazione di un ticket; se le ore di lavoro sono dalle 8 alle 17 e un ticket viene creato alle 10:00, la notifica via e-mail verrebbe inviata alle 13:00. Tuttavia, se la creazione del ticket avviene durante le ore di lavoro e non restano più tre ore prima della fine del giorno, ad esempio alle 16:00, la notifica via e-mail verrà attivata alle 8:00 del giorno lavorativo successivo. |
Automazione dei ticket: definizioni delle azioni
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda “Azioni” quando si aggiunge o si modifica un trigger di automazione dei ticket o un modello di risposta.
Ogni tipo di automazione offre le seguenti azioni da eseguire:
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi tag | Aggiunge tag ai ticket mantenendo quelli già esistenti su ciascun ticket. |
| Imposta tag | Cancella tutti i tag presenti nel ticket e li sostituisce con quelli nuovi. |
| Rimuovi tag | Rimuove i tag dal ticket, mantenendo gli altri tag esistenti. |
| Aggiorna ticket | Esegue l'aggiornamento del ticket come specificato. I tecnici possono aggiornare l'Assegnatario, lo Stato, la Gravità, la Priorità o l'Oggetto del ticket. Se sono necessari più aggiornamenti del ticket, è necessario configurare più azioni "Aggiorna ticket " singole. |
| Aggiungi CC | Aggiunge una copia in copia carbone (CC) al ticket in base agli indirizzi e-mail elencati nella casella di testo, mantenendo gli indirizzi CC già presenti nel ticket. |
| Imposta CC | Cancella tutti gli indirizzi e-mail attualmente in CC sul ticket e li sostituisce. |
| Aggiungi commento | Aggiunge un commento pubblico o privato al ticket con la possibilità di utilizzare i Segnaposti per inserire automaticamente le informazioni relative al ticket. |
| Aggiungi ora | Aggiunge tempo al timer del ticket, se configurato. |
| Invia notifica | Invia una notifica in base ai canali di notifica preconfigurati. |
| Email (Manuale) | Invia un'e-mail agli indirizzi specificati con la possibilità di utilizzare i segnaposto per inserire automaticamente le informazioni relative al ticket. Per consentire ai destinatari di rispondere alle e-mail, seleziona la casella di controllo" Consenti risposta e-mail per destinatario". |
| Email (Modello) | Utilizza un modello di email per inviare un'email relativa al ticket all'indirizzo e-mail specificato. |
| Assegnazione automatica del ticket | Se si configura l'evento per l'assegnazione automatica in base al minor numero di ticket aperti o al tempo più lungo trascorso dall'ultima assegnazione di un ticket, il ticket viene automaticamente assegnato al tecnico con il minor numero di ticket aperti o al tempo più lungo trascorso dall'ultima assegnazione di un ticket (in base alla condizione selezionata). Quando si crea un account tecnico, l’impostazione per abilitare questa azione si trova nella sezione "Profilo " ed è attiva per impostazione predefinita. Se l’opzione relativa al tecnico non è attivata, il suo nome non apparirà nel menu a tendina "Assegnatario" durante la configurazione dell’automazione basata sugli eventi. Questa automazione terrà conto dei ticket con stato "Chiuso " nel valutare a quale utente è stato assegnato automaticamente un ticket per ultimo. |
Modelli di automazione dei ticket: Creazione del ticket
I seguenti valori sono elencati nella scheda “Creazione ticket ” quando si aggiunge o si modifica un modello di automazione dei ticket.
| Regola attività | Descrizione |
|---|---|
| Modulo | Consente di selezionare il modulo da utilizzare come modello per questo ticket. |
| Tag | Assegna i tag a questo ticket al momento della creazione. |
| Stato | Assegna uno stato a questo ticket al momento della creazione. |
| Priorità | Assegna a questo ticket una priorità tra " Politica di utilizzo", "Elevata", "Media" o "Bassa" al momento della creazione. L'opzione "Politica di utilizzo " determinerà il livello di priorità in base alla politica applicabile. |
| Gravità | Assegna a questo ticket, al momento della creazione, un livello di gravità corrispondente a " Politica d’uso", "Critico", " Elevato", " Moderato" o "Secondario ". |
| Usa l'utente del dispositivo come richiedente | Selezionando questa casella di controllo, l’utente del dispositivo verrà indicato come richiedente nel ticket. |
Risorse aggiuntive
Consulta la sezione "Creazione dei ticket: Catalogo delle risorse" per ulteriori informazioni sul sistema di ticketing di NinjaOne.