Argomento
Questo articolo fornisce una descrizione di ciascun valore selezionabile durante la configurazione dei trigger delle condizioni dei ticket per l'esecuzione di azioni predefinite.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
È possibile configurare i trigger delle condizioni dei ticket nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing, nelle schede Trigger e Modelli. Per ulteriori informazioni sulle automazioni dei ticket, consultare NinjaOne Ticketing: Automazione.
Seleziona una categoria per saperne di più:
- Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di trigger
- Automazione dei ticket: definizioni delle azioni
- Modelli di automazione dei ticket: creazione dei ticket
- Risorse aggiuntive
Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di attivazione
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda Condizioni quando si aggiunge o si modifica un'automazione di attivazione dei ticket.
Figura 1: Automazionedei ticket → Opzioni delle condizioni
Ogni tipo di automazione offre condizioni diverse; seleziona un tipo di automazione per saperne di più:
Condizioni basate su eventi
Per i trigger basati su evento sono disponibili le seguenti condizioni:
| Condizione | Descrizione o scopo |
|---|---|
| Azione | Esegue un'azione quando il ticket viene aggiornato o creato. |
| Tipo | Esegue un'azione se il Tipo di ticket è uguale, non è uguale, è stato modificato o viene modificato nel Tipo di ticket selezionato.
|
| Orario di lavoro | Esegui un'azione in base all 'orario di lavoro. |
| Stato | Esegui un'azione se lo stato del ticket è uguale, non è uguale o è stato modificato nello stato del ticket selezionato. È possibile creare stati personalizzati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing, nella scheda Personalizza → Stati. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione. |
| Origine | Esegui un'azione se la fonte di creazione del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella fonte di creazione del ticket selezionata. |
| Gravità | Esegui un'azione se la Gravità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Gravità del ticket selezionata. La Gravità indica quanto è grave il problema di base. |
| Priorità | Esegui un'azione se la Priorità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Priorità del ticket selezionata. La Priorità indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegui un'azione se l'Oggetto del ticket contiene o non contiene una o nessuna delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegue un'azione specificata se una ricerca full-text nel testo del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Organizzazione | Esegue un'azione se l'organizzazione del ticket contiene o non contiene una o nessuna delle organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegue un'azione se il richiedente del ticket (che ha creato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato (presente o non presente). |
| Assegnatario principale | Esegui un'azione se l'Assegnatario principale (a cui è assegnato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato o se l'utente specificato è presente o non presente. Questo include un menu a tendina di tutti i tecnici. |
| Assegnatari aggiuntivi | Esegui un'azione se l'Assegnatario aggiuntivo corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato, oppure se l'utente specificato è presente o non è presente. Ciò include un menu a tendina di tutti i tecnici. |
| Tag | Esegue l'azione specificata se i tag del ticket contengono o non contengono uno o nessuno dei tag selezionati. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei tag, consultare Introduzione ai tag dei dispositivi NinjaOne. |
| Modulo | Esegui un'azione se il ticket utilizza o non utilizza un modulo specifico. I moduli vengono creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Moduli . Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione per ulteriori informazioni. |
| Posizione | Esegue un'azione se il ticket fa riferimento o non fa riferimento a una sede specifica dell'organizzazione. |
| Tipo di commento | Esegui un'azione se il commento è privato o pubblico. |
| Aggiornato da | Esegui un'azione a seconda di chi ha aggiornato il ticket. |
| Campi | È possibile utilizzare i campi personalizzati creati. Il sistema verificherà se il campo personalizzato contiene o meno i criteri specificati. Per ulteriori informazioni, consultare Campi personalizzati NinjaOne: configurazione. |
Condizioni basate sul tempo
Le seguenti condizioni sono incluse per i trigger basati sul tempo. È possibile creare condizioni aggiuntive dalla pagina Personalizza → Stati nell'app NinjaOne Ticketing.
| Condizione | Descrizione/Azione |
|---|---|
| Tempo trascorso dalla creazione del ticket | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dalla creazione del ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla modifica del ticket | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dalla modifica o dall'aggiornamento del ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall'assegnazione | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dall'assegnazione del ticket a un tecnico sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta del cliente | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dall'ultima risposta del cliente al ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta del tecnico | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dall'ultima risposta del tecnico al ticket sono maggiori o minori del numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso da quando è stato creato | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era nello stato "Nuovo" sono maggiori o minori del numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall'apertura | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era nello stato "Aperto" sono maggiori o minori del numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso in attesa | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era nello stato "In attesa" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla messa in pausa | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "In pausa" sono maggiori o minori del numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risoluzione | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era nello stato "Risolto" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla chiusura | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "Chiuso" sono maggiori o minori del numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tipo | Se il tipo di ticket è uguale, non è uguale, cambia o cambia nel tipo selezionato, esegui l'azione specificata. |
| Stato | Esegui l'azione specificata se il tipo di ticket è uguale, non è uguale, è cambiato o è cambiato nello stato del ticket selezionato. |
| Origine | Esegui l'azione specificata se l'origine di creazione del ticket è uguale, non è uguale o è cambiata nell'origine di creazione del ticket selezionata. |
| Gravità | Esegui l'azione specificata se la Gravità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Gravità del ticket selezionata. La Gravità indica quanto è grave il problema principale. |
| Priorità | Esegui l'azione specificata se la Priorità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Priorità del ticket selezionata. La Priorità indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegui l'azione specificata se l'oggetto del ticket contiene, non contiene, contiene una o nessuna delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegue un'azione specificata se una ricerca full-text nel testo del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Organizzazione | Esegue l'azione specificata se l'Organizzazione del ticket contiene, non contiene, una o nessuna delle Organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegue l'azione specificata se il richiedente del ticket (che ha creato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato (presente o non presente). |
| Assegnatario | Esegui l'azione specificata se l'Assegnatario del ticket (a cui è assegnato il ticket) corrisponde o non corrisponde all'account utente specificato o se l'utente specificato è presente o non presente. Questo include un elenco a discesa di tutti i tecnici. |
| Tag | Esegue l'azione specificata se i tag del ticket contengono, non contengono, uno qualsiasi o nessuno dei tag selezionati. Per ulteriori informazioni sui tag, consultare NinjaOne Ticketing: Setup and Configuration. |
| Orario di lavoro | Esegue l'azione specificata in base all'orario di lavoro. Un esempio di utilizzo di questa opzione è l'invio di una notifica via e-mail 3 ore dopo la creazione di un ticket; se l'orario di lavoro è dalle 8 alle 17 e un ticket viene creato alle 10:00, la notifica via e-mail verrà inviata alle 13:00. |
Automazione dei ticket: definizioni delle azioni
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda Azioni quando si aggiunge o si modifica un trigger di automazione dei ticket o un modello di risposta.
Figura 2: Automazionedei ticket → Opzioni di azione
Ogni tipo di automazione offre le seguenti azioni da eseguire:
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi tag | Aggiunge tag ai ticket in base a quelli elencati nella casella di testo, mantenendo i tag esistenti sul ticket. |
| Imposta tag | Cancella tutti i tag attuali nel ticket e li sostituisce con i tag elencati nella casella di testo. |
| Rimuovi tag | Rimuove i tag dal ticket in base a quelli elencati nella casella di testo, mantenendo gli altri tag esistenti sul ticket. |
| Aggiorna ticket | Esegue l'aggiornamento del ticket come specificato. I tecnici possono aggiornare l'Assegnatario, lo Stato, la Gravità, la Priorità o l'Oggetto del ticket. La Priorità indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. La Gravità indica la gravità del problema di fondo. Se sono necessari più aggiornamenti del ticket, è necessario configurare più azioni individuali di Aggiornamento ticket. |
| Aggiungi CC | Aggiunge una "copia carbone" al ticket in base alle e-mail elencate nella casella di testo, mantenendo le e-mail in CC già presenti sul ticket. |
| Imposta CC | Cancella tutti gli indirizzi e-mail CC presenti sul ticket e li sostituisce con quelli inseriti nella casella di testo. |
| Aggiungi commento | Aggiunge un commento pubblico o privato al ticket con l'opzione di utilizzare i segnaposto per compilare automaticamente le informazioni relative al ticket. Per saperne di più sulla differenza tra commenti pubblici e privati, clicca qui. |
| Aggiungi tempo | Aggiunge tempo al timer del ticket se l'opzione Timer è abilitata nelle Impostazioni generali del ticket. |
| Invia notifica | Invia una notifica in base ai canali di notifica preconfigurati. |
| Email (manuale) | Invia un'e-mail relativa al ticket agli indirizzi e-mail specificati con l'opzione di utilizzare i segnaposto per inserire automaticamente le informazioni sul ticket. Per consentire ai destinatari di rispondere alle e-mail, seleziona la casella di controllo Consenti risposta via e-mail da parte del destinatario. |
| Email (Modello) | Utilizza un modello di email (NinjaOne Ticketing → Email → Modelli) per inviare un'email relativa al ticket agli indirizzi email specificati. |
| Assegnazione automatica del ticket | Se si configura l'evento per l'assegnazione automatica in base al "ticket meno aperto" o al "tempo più lungo dall'ultima assegnazione del ticket", il ticket viene automaticamente assegnato (in base alla condizione selezionata) al tecnico che ha il minor numero di ticket aperti o il periodo più lungo dall'ultima assegnazione di un ticket. Quando si crea un account tecnico, l'impostazione per abilitare questa azione si trova nella sezione Generale ed è attivata per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni utente: Opzioni di autorizzazione. Se il tecnico non ha questo interruttore attivato, il suo nome non verrà visualizzato nel menu a discesa Assegnatario durante la configurazione dell'automazione basata sugli eventi. |
Modelli di automazione dei ticket: Creazione ticket
I seguenti valori sono elencati nella scheda Creazione ticket quando si aggiunge o si modifica un modello di automazione dei ticket.
Figura 3: Automazionedei ticket → Opzioni di creazione dei ticket
| Regola attività | Descrizione o azione |
|---|---|
| Modulo | Consente di selezionare il modulo che verrà utilizzato come modello per questo ticket. I moduli vengono creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Moduli . Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione. |
| Tag | Assegna automaticamente eventuali tag a questo ticket al momento della creazione. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei tag, consultare Introduzione ai tag dei dispositivi NinjaOne. |
| Stato | Assegna automaticamente uno stato a questo ticket al momento della creazione. Gli stati personalizzati possono essere creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing, nella scheda Personalizza → Stati. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Priorità | Assegna automaticamente una priorità tra "Usa politica", "Alta", "Media" o "Bassa" a questo ticket al momento della creazione. L'opzione "Usa politica " determinerà il livello di priorità in base alla politica vigente. La priorità indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Gravità | Assegna automaticamente una gravità di " Use Policy", "Critical", "Major", " Moderate" o "Minor" a questo ticket al momento della creazione. La gravità indica quanto è grave il problema di fondo. |
| Usa l'utente del dispositivo come richiedente | La casella di controllo assegnerà automaticamente l'utente del dispositivo come richiedente nel ticket. |
Risorse aggiuntive
Fai riferimento a Ticketing: Catalogo delle risorse per saperne di più su NinjaOne Ticketing: