Argomento
Questo articolo spiega come gestire gli incidenti di ServiceNow in NinjaOne.
Se non hai ancora attivato l'integrazione di ServiceNow, consulta la guida "Integrazioni NinjaOne: Attività iniziali con ServiceNow " per scoprire come procedere.
Ambiente
- Integrazioni NinjaOne
- ServiceNow
Descrizione
Una volta effettuata la sincronizzazione con NinjaOne, è possibile utilizzare i modelli di incidente di ServiceNow per risolvere gli avvisi relativi allo stato di integrità e le condizioni attivate. È necessario innanzitutto creare il modello di ticket in ServiceNow utilizzando "Incidente [Incidente]" nel campo Tabella , quindi configurare la mappatura in NinjaOne.
Figura 1:ServiceNow → Record del modello di ticket → Tabella = Incidente
Se non si riesce a trovare il modello di incidente in NinjaOne, ciò potrebbe essere dovuto al fatto che l’utente dell’API NinjaOne non dispone dell’autorizzazione per utilizzare il modello o non fa parte del dominio a cui è stato concesso l’accesso. I modelli con accesso globale verranno sempre sincronizzati con l’integrazione NinjaOne.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di modelli di incidente in ServiceNow, consultare Creare un modello di incidente | Documentazione di ServiceNow (link esterno). NinjaOne utilizza richieste API per recuperare i dati in base al nome o all’ID dell’incidente.
Se si disattiva un modello aggiunto a NinjaOne, questo rimarrà disattivato o eliminato in ServiceNow, ma continuerà a essere visualizzato come "Attivo" fino a quando non verrà attivata una condizione che utilizza un modello disattivato o eliminato. A quel punto, NinjaOne verificherà se il modello è "Inattivo" o "Eliminato" in ServiceNow e aggiornerà l’interfaccia utente di conseguenza. La condizione utilizzerà quindi il modello predefinito o il primo modello disponibile; se non ne esiste nessuno, ServiceNow creerà il ticket senza un modello.
Indice
Seleziona una categoria per ulteriori informazioni:
- Aggiungi un modello di incidente
- Gestire i modelli di incidente
- Utilizzare i modelli di incidente per creare ticket da condizioni di politica attivate
- Risorse aggiuntive
Aggiungere un modello di incidente
Per creare un nuovo modello di incidente, segui questi passaggi.
- In NinjaOne, apri la pagina di configurazione di ServiceNow e seleziona la scheda Modelli di incidente .
- Fare clic su “Aggiungi”.
Figura 2: Aggiunta di un modello di incidente ServiceNow in NinjaOne
Viene visualizzata la finestra di dialogo di configurazione " Aggiungi modello di ticket ".
- Fai riferimento alle tabelle e ai punti seguenti come guida per compilare i campi applicabili in tutte le sezioni. Passa in rassegna ogni sezione della finestra di dialogo per assicurarti di aver incluso tutti i dati necessari.
-
Generali:
Il modello di incidente ServiceNow deve includere un valore predefinito per tutti i campi obbligatori, come "Chiamante"; in caso contrario, la creazione dell'incidente in NinjaOne potrebbe non andare a buon fine.Campo Dati Nome Fornire un identificatore univoco. Modello di incidente ServiceNow Selezionare il modello di ticket creato in ServiceNow o un modello predefinito. Display note come Specificare se gli aggiornamenti relativi all'attività del ticket debbano essere visualizzati come commento pubblico o come nota di lavoro interna. -
Creazione del ticket:
Campo Dati Impatto Impostare questi valori in base alle proprie preferenze. È possibile utilizzare l’impatto per misurare la gravità o descrivere il livello di importanza di un incidente. Urgenza Imposta questi valori in base alle tue preferenze. Puoi utilizzare l'urgenza per descrivere la priorità o la rapidità con cui un tecnico dovrebbe intervenire su un incidente. -
Reimpostazione della condizione:
Campo Dati Azione L'opzione selezionata in questo menu a discesa determina se i campi successivi sono modificabili. Se lo stato è Selezionare uno o più stati su cui eseguire l’azione. Passa a un nuovo stato Facoltativamente, è possibile scegliere di modificare lo stato di un incidente se viene effettuata una reimpostazione della condizione. Modifica in un nuovo impatto Facoltativamente, scegliere di modificare l’impatto di un incidente in caso di reimpostazione della condizione. Modifica l'urgenza Facoltativamente, è possibile scegliere di modificare l'urgenza di un incidente in caso di reimpostazione della condizione. - Riattivazione della condizione: selezionare cosa accadrà se un avviso si ripresenta in NinjaOne e il ticket ServiceNow non è in stato chiuso.
- Chiusura del ticket: selezionare un codice di chiusura o una descrizione della risoluzione quando un ticket di incidente viene chiuso.
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Figura 3: Esamina le sezioni del modello di ticket nella finestra di dialogo di configurazione
- Fare clic su Crea.
Gestione dei modelli di incidente
Selezionare la casella di controllo accanto al nome del modello per visualizzare le opzioni di gestione oppure posizionare il cursore sulla riga e fare clic sul menu delle azioni.
Figura 4: Gestione dei modelli di incidente per ServiceNow
Facendo clic sul pulsante Prova si crea un'attività di prova che consente di visualizzare in anteprima il modello per un'organizzazione mappata in ServiceNow.
Non è possibile eliminare un modello se la colonna "Utilizzo" mostra un numero superiore a zero. L'utilizzazione indica che il modello è attualmente in uso per una condizione di policy finalizzata alla creazione di ticket (fare riferimento alla sezione seguente per ulteriori informazioni). Fare clic sul numero nella colonna "Utilizzo" per verificare dove si sta utilizzando il modello.
Utilizzare i modelli di incidente per creare ticket in seguito all’attivazione di condizioni di policy
Utilizza i modelli di incidente per creare ticket quando viene attivata una condizione. Per sapere come impostare una condizione, consulta NinjaOne Endpoint management: Configurazione delle condizioni delle policy.
I ticket creati in NinjaOne vengono sincronizzati con ServiceNow e i dati compaiono in una tabella dei lavori nella pagina "Incidenti" di ServiceNow. Una volta selezionata la condizione, scegli il modello dal menu a discesa di ServiceNow. Lo stato dell’incidente viene visualizzato tra parentesi accanto al nome del modello.
Figura 5: Configurazione delle condizioni in NinjaOne → Crea ticket ServiceNow
Risorse aggiuntive
Il seguente articolo della knowledge base ti aiuterà a ottenere il massimo dall’integrazione di NinjaOne con ServiceNow: Documentazione sull’integrazione di ServiceNow in NinjaOne.
Consulta i seguenti articoli per ulteriori informazioni sulla configurazione delle impostazioni di integrazione di ServiceNow in NinjaOne: