Argomento
Questo articolo spiega come gestire gli incidenti ServiceNow in NinjaOne.
Se non hai ancora attivato l'integrazione con ServiceNow, consulta Integrazioni NinjaOne: Guida introduttiva a ServiceNow per sapere come farlo.
Ambiente
- Integrazioni NinjaOne
- ServiceNow
Descrizione
Una volta sincronizzato con NinjaOne, è possibile utilizzare i modelli di incidente di ServiceNow per risolvere gli avvisi sullo stato di integrità e le condizioni attivate. È necessario innanzitutto creare il modello di ticket in ServiceNow utilizzando "Incidente [Incidente]" per il campo Tabella , quindi configurare la mappatura in NinjaOne.
Figura 1:ServiceNow → Record modello di ticket → Tabella = Incidente
Se non riesci a trovare il tuo modello di incidente in NinjaOne, ciò potrebbe essere dovuto al fatto che l'utente dell'API NinjaOne non dispone dell'autorizzazione per utilizzare il modello o non fa parte del dominio a cui hai consentito l'accesso. I modelli con accesso globale verranno sempre sincronizzati con l'integrazione NinjaOne.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di modelli di incidente in ServiceNow, consultare Creare un modello di incidente | Documentazione ServiceNow (link esterno). NinjaOne utilizza richieste API per recuperare i dati in base al nome o all'ID dell'incidente.
Se disattivi un modello aggiunto a NinjaOne, questo rimarrà disattivato o eliminato in ServiceNow e continuerà a essere visualizzato come Attivo fino a quando non verrà attivata una condizione che utilizza un modello disattivato o eliminato. A quel punto, NinjaOne identificherà se il modello è Inattivo in ServiceNow o Eliminato in ServiceNow e aggiornerà l'interfaccia utente di conseguenza. La condizione utilizzerà quindi il modello predefinito o il prossimo modello disponibile; se non ne esiste nessuno, ServiceNow creerà il ticket senza un modello.
Indice
Seleziona una categoria per saperne di più:
- Aggiungi un modello di incidente
- Gestire i modelli di incidente
- Utilizzare i modelli di incidente per creare ticket da condizioni di policy attivate
- Risorse aggiuntive
Aggiungi un modello di incidente
Per creare un nuovo modello di incidente, segui questi passaggi.
- In NinjaOne, apri la pagina di configurazione di ServiceNow e seleziona la scheda Modelli di incidente .
- Fare clic su Aggiungi.
Figura 2: Aggiungi un modello di incidente ServiceNow in NinjaOne
Viene visualizzata la finestra di dialogo di configurazione Aggiungi modello di ticket.
- Fai riferimento alle tabelle e ai punti seguenti come guida per compilare i campi applicabili in tutte le sezioni. Fai clic su ciascuna sezione nella finestra di dialogo per assicurarti di aver incluso tutti i dati necessari.
Informazioni generali:
Il modello di incidente ServiceNow deve includere un valore predefinito per tutti i campi obbligatori, come "Chiamante"; in caso contrario, la creazione dell'incidente in NinjaOne potrebbe non andare a buon fine.Campo Dati Nome Fornire un identificatore univoco. Modello di incidente ServiceNow Seleziona il modello di ticket che hai creato in ServiceNow o un modello predefinito. Visualizza note come Definire se gli aggiornamenti relativi all'attività del ticket devono essere visualizzati come commento pubblico o nota di lavoro interna. Creazione del ticket:
Campo Dati Impatto Imposta questi valori in base alle tue preferenze. Puoi utilizzare l'impatto per misurare la gravità o descrivere il livello di importanza di un incidente. Urgenza Imposta questi valori in base alle tue preferenze. Puoi utilizzare l'urgenza per descrivere la priorità o la rapidità con cui un tecnico dovrebbe intervenire su un incidente. Reimpostazione condizioni:
Campo Dati Azione L'opzione selezionata in questo menu a tendina determina se i campi successivi sono modificabili. Se lo stato è Seleziona uno o più stati su cui eseguire l'azione. Cambia in un nuovo stato Facoltativamente, scegliere di modificare lo stato di un incidente se la condizione viene reimpostata. Modifica in un nuovo impatto Facoltativamente, scegliere di modificare l'impatto di un incidente se la condizione viene reimpostata. Modifica l'urgenza Facoltativamente, scegliere di modificare l'urgenza di un incidente se la condizione viene reimpostata. - Riattivazione della condizione: selezionare cosa accadrà se un avviso si ripresenta in NinjaOne e il ticket ServiceNow non è in stato chiuso.
- Chiusura del ticket: selezionare un codice di chiusura o una descrizione della risoluzione quando un ticket di incidente viene chiuso.
Figura 3: Esamina le sezioni del modello di ticket nella finestra di dialogo di configurazione
- Fare clic su Crea.
Gestione dei modelli di incidente
Selezionare la casella di controllo accanto al nome del modello per visualizzare le opzioni di gestione oppure posizionare il cursore sulla riga e fare clic sul menu delle azioni.
Figura 4: Gestione dei modelli di incidente per ServiceNow
Facendo clic sul pulsante Prova si crea un'attività di prova che consente di visualizzare in anteprima il modello per un'organizzazione mappata in ServiceNow.
Non è possibile eliminare un modello se la colonna Utilizzo mostra un numero superiore a zero. Utilizzo indica che il modello è attualmente in uso per una condizione di policy per la creazione di ticket (fare riferimento alla sezione seguente per ulteriori informazioni). Fare clic sul numero nella colonna Utilizzo per verificare dove si sta utilizzando il modello.
Utilizzare i modelli di incidente per creare ticket da condizioni di policy attivate
Utilizza i modelli di incidente per creare ticket quando viene attivata una condizione. Per sapere come impostare una condizione, consulta NinjaOne Endpoint Management: Configurazione delle condizioni di policy.
I ticket creati in NinjaOne si sincronizzano con ServiceNow e i dati vengono visualizzati in una tabella dei lavori nella pagina Incidenti di ServiceNow. Dopo aver selezionato la condizione, scegli il modello dal menu a discesa di ServiceNow. Lo stato dell'incidente viene visualizzato tra parentesi accanto al nome del modello.
Figura 5: Configurazione delle condizioni di NinjaOne → Creazione di un ticket ServiceNow
Risorse aggiuntive
Il seguente articolo della knowledge base ti aiuterà a ottenere il massimo dall'integrazione di NinjaOne con ServiceNow: Documentazione sull'integrazione di ServiceNow in NinjaOne.
Fai riferimento ai seguenti articoli per saperne di più sulla configurazione delle impostazioni di integrazione di ServiceNow in NinjaOne: