Argomento
Questo articolo spiega come gestire gli incidenti ServiceNow in NinjaOne.
Se non hai già attivato l'integrazione ServiceNow, fai riferimento a Integrazioni NinjaOne: Introduzione a ServiceNow per informazioni su come farlo.
Ambiente
- Integrazioni NinjaOne
- ServiceNow
Descrizione
Una volta sincronizzati con NinjaOne, puoi utilizzare i modelli di incidenti ServiceNow per risolvere gli avvisi di stato integrità e le condizioni attivate. Devi prima creare il modello ticket in ServiceNow utilizzando "Incidente [Incidente]" per il campo Tabella, quindi configurare la mappatura in NinjaOne.
Figura 1: ServiceNow → Record modello ticket → Tabella = Incidente
Se non riesci a trovare il modello di incidente in NinjaOne, è possibile che l'utente API NinjaOne non abbia l'autorizzazione per utilizzare il modello o non faccia parte del dominio per il quale hai concesso l'autorizzazione. I modelli con accesso globale verranno sempre sincronizzati con l'integrazione NinjaOne.
Per saperne di più sulla creazione di modelli di incidenti in ServiceNow, consulta la pagina Crea modello di incidente | Documentazione ServiceNow (link esterno). NinjaOne utilizza le richieste API per recuperare i dati in base al nome o all'ID dell'incidente.
Se disattivi un modello aggiunto a NinjaOne, questo rimarrà disattivato o eliminato in ServiceNow e continuerà a essere visualizzato come Attivo fino a quando non verrà attivata una condizione che utilizza un modello disattivato o eliminato. A quel punto, NinjaOne identificherà se il modello è inattivo in ServiceNow o Eliminato in ServiceNow e aggiornerà l'interfaccia utente di conseguenza. La condizione utilizzerà quindi il modello predefinito o il più vicino modello disponibile; se non esiste, ServiceNow creerà il ticket senza un modello.
Indice
Seleziona una categoria per ulteriori informazioni:
- Aggiungere un modello di incidente
- Gestire i modelli di incidenti
- Utilizza modelli di incidenti per creare ticket da condizioni di criterio attivate
- Risorse aggiuntive:
Aggiungere un modello di incidente
Per creare un nuovo modello di incidente, segui questi passaggi.
- In NinjaOne, apri la pagina di configurazione ServiceNow e seleziona la scheda Modelli di incidenti.
- Clicca su Aggiungi.
Figura 2: Aggiungere un modello di incidente ServiceNow in NinjaOne
Verrà visualizzata la finestra di dialogo di configurazione Aggiungi modello ticket.
- Fai riferimento alle tabelle e ai punti seguenti come guida per completare i campi applicabili per tutte le sezioni. Clicca su ciascuna sezione della finestra di dialogo per assicurarti di aver incluso tutti i dati necessari.
Generali:
Il modello di incidente ServiceNow deve includere un campo predefinito per tutti i campi obbligatori, come ad esempioCaller; in caso contrario, la creazione di incidenti da NinjaOne potrebbe non riuscire.Campo Dati Nome Fornisci un identificatore univoco. Modello di incidente ServiceNow Seleziona il modello ticket creato in ServiceNow o un modello predefinito. Visualizza note come Definisci se gli aggiornamenti all'attività dei ticket devono essere visualizzati come commento pubblico o come nodo di lavoro interno. Creazione del ticket:
Campo Dati Impatto Imposta questi valori in base alle tue preferenze. Puoi utilizzare l'impatto per misurare la gravità o descrivere il livello di importanza di un incidente. Urgenza Imposta questi valori in base alle tue preferenze. Puoi utilizzare l'urgenza per descrivere la priorità o quanto velocemente un tecnico dovrebbe intervenire su un incidente. Reimpostazione condizione:
Campo Dati Azione L'opzione selezionata in questo menu a tendina controlla se i campi successivi sono modificabili. Se lo stato è Seleziona uno o più stati su cui intervenire. Modifica a un nuovo stato Facoltativamente, puoi scegliere di modificare lo stato di un incidente se la condizione è stata reimpostata. Modifica su un nuovo impatto Facoltativamente, puoi scegliere di modificare l'impatto di un incidente se la condizione è stata reimpostata. Modifica su una nuova urgenza Facoltativamente, puoi scegliere di modificare l'urgenza di un incidente se la condizione è stata reimpostata. - Riattivare condizione: seleziona cosa accadrà se si ripresenta un avviso in NinjaOne e il ticket ServiceNow non è in uno stato chiuso.
- Chiusura ticket: seleziona un codice di chiusura o una descrizione della risoluzione quando viene chiuso un ticket di incidente.
Figura 3: Esaminare le sezioni dei modelli di ticket nella finestra di dialogo di configurazione
- Clicca su Crea.
Gestire i modelli di incidenti
Spunta la casella accanto al nome del modello per esaminare le opzioni di gestione oppure sposta il cursore sulla riga e clicca sul menu delle azioni.
Figura 4: Gestire i modelli di incidenti per ServiceNow
Cliccando sul pulsante Test si crea un'attività di test che ti consente di visualizzare in anteprima il modello di un'
Figura 5: Configurazione delle condizioni NinjaOne → Creare un ticket ServiceNow
Risorse aggiuntive:
Il seguente articolo ti aiuterà a ottenere il massimo dall'integrazione di NinjaOne con ServiceNow: Documentazione sull'integrazione ServiceNow in NinjaOne.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle impostazioni di integrazione ServiceNow in NinjaOne, fai riferimento ai seguenti articoli: