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Ninja Ticketing: Domande frequenti

Argomento

Qui trovi le risposte alle domande più frequenti su NinjaOne Ticketing. 

Ambiente

NinjaOne Ticketing

Descrizione

Seleziona una categoria qui sotto per visualizzare le domande e le relative risposte.

Per domande relative alle automazioni e agli avvisi, consulta NinjaOne Ticketing Automation.

Domande su e-mail e ticket

Perché ricevo email in sospeso con la causa "Destinatario non trovato"?

È necessario assicurarsi che l'indirizzo e-mail del destinatario sia configurato un'automazione "basata su evento" per inviare un'e-mail personalizzata.

Il sistema di ticketing funziona con le API?

Sì. Disponiamo di API per la gestione dei ticket.

È possibile utilizzare ticket programmati o ricorrenti?

No. Niente al di fuori della soluzione alternativa dello script programmato.

Domande sugli allegati 

Quando un utente invia o risponde a un ticket via e-mail e include un allegato, dove viene archiviato l'allegato? Apparirà nel sistema di ticketing?

Sì; nel ticket sulla piattaforma NinjaOne, il tecnico può cliccare sull'allegato per visualizzarlo. Viene archiviato sul server. 

Dove vengono archiviati gli allegati dei ticket e sono crittografati?

NinjaOne crittografa tutti i dati in transito e inattivi e li archivia su AWS (Amazon Web Services). 

Quali dimensioni e/o tipi di allegati possono essere caricati come allegati ai ticket?

Attualmente i file allegati hanno un limite di dimensione di 20 megabyte.

Inoltre, i file allegati possono essere di uno dei seguenti tipi: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

È possibile caricare/allegare documenti e file supportati nelle automazioni basate sugli eventi (azione e-mail) allo stesso modo di quanto avviene all'interno di un commento al ticket?

Al momento non è supportato, ma stiamo valutando di aggiungerlo in una versione futura.

Esiste un modo per collegare direttamente gli articoli della knowledge base (KB) e aggiungerli a un modello di risposta?

È possibile creare un link condivisibile a una KB e includerlo in un modello di risposta.

Domande su un utente assegnato, un segnalante o un richiedente 

Se ho bisogno che alcune persone vedano e visualizzino i ticket, ma non li gestiscano, devono avere un account da tecnico in NinjaOne?

No; gli utenti finali possono vedere e visualizzare i ticket se dispongono delle autorizzazioni appropriate, ma non possono lavorarci. Segui le istruzioni riportate di seguito. 

  1. Quando si configura l'account dell'utente finale, selezionare una singola organizzazione in Generale nell'editor dell'account.

end user_general_orgs.png
Figura 1: Pagina di configurazione dell'utente finale di NinjaOne → Generale → Accesso alle organizzazioni

  1. Vai su Ticketing e assicurati che le opzioni siano abilitate. Seleziona "Consentito" per l'accesso al ticketing a livello di organizzazione.

end user_ticket.png
Figura 2: Pagina di configurazione dell'utente finale di NinjaOne → Ticket 

Se l'utente finale ha accesso a "Tutte le organizzazioni" (in Generale), l'opzione di accesso al ticketing a livello di organizzazione (in Ticketing) sarà limitata.

Quando l'accesso al ticketing a livello di organizzazione èimpostato su "Consentito", l'utente potrà visualizzare tutti i ticket di una specifica organizzazione indipendentemente da chi li ha segnalati. Se il campo è impostato su "Nessun accesso", l'utente finale può visualizzare solo i ticket che ha segnalato; se l'organizzazione associata al ticket cambia e chi ha segnalato quel ticket non ha accesso alla nuova organizzazione, allora il campo del segnalante deve essere aggiornato con qualcuno che abbia accesso prima di salvare il ticket.

Se l'organizzazione di un ticket viene modificata, cosa succede all'utente assegnato/richiedente?

Se l'assegnatario non ha accesso all'organizzazione a cui è stato spostato il ticket (vedere le FAQ sopra relative alle autorizzazioni), verrà rimosso e sarà necessario aggiungere manualmente un nuovo assegnatario. 

Perché il pulsante di azione/riproduzione non è visibile quando ho un dispositivo collegato a un ticket?

Il pulsante "Azione" è visibile solo sui ticket a cui è stato assegnato un tecnico. Questo pulsante non è visibile quando si visualizzano i ticket che non sono stati assegnati.

Perché vedo solo pochi utenti quando provo ad aggiungere un utente a un ticket?

Quando viene selezionata un'organizzazione, al ticket possono essere aggiunti solo gli utenti a cui è stato concesso l'accesso a tale organizzazione tramite autorizzazioni o ruoli. Un tecnico, un utente finale o un contatto deve essere associato a un'organizzazione se viene aggiunto al ticket.

Esiste un modo per unire un contatto e un utente finale in NinjaOne Ticketing?

Al momento no. Stiamo lavorando su come saranno gestiti i contatti e gli utenti finali in futuro.

Domande sui report e sull'auditing dei ticket 

Perché ricevo la notifica di sistema "Gli ulteriori aggiornamenti delle condizioni sono sospesi fino a quando questo ticket non viene aggiornato da un utente"?

Dopo 100 aggiornamenti delle condizioni (indipendentemente dal numero di aggiornamenti inviati al giorno) relativi a un ticket, NinjaOne sospenderà ulteriori aggiornamenti del ticket fino a quando un utente non interagirà con il ticket; questo per evitare un numero eccessivo di notifiche relative al ticket.

È possibile generare un report con il tempo impiegato da tecnici specifici su un ticket?

Vai su " Reporting " e crea un nuovo report di riepilogo utilizzando il modello "Ticketing". 

È possibile utilizzare anche l'API per questo; si prega di fare riferimento ad alcune risorse utili fornite dai membri del nostro team NinjaOne qui di seguito: 

Esiste una funzione di audit in ogni ticket o nel sistema di ticketing?

Nel ticket è possibile applicare un filtro per visualizzare l’“Attività di sistema”.

ticket_system activity.png
Figura 3: Pagina dei ticket di NinjaOne → Filtro per tipo di attività 

Nelle dashboard dell'organizzazione e dei dispositivi, la scheda Attività mostra gli eventi relativi alla creazione di un ticket in base a una condizione o tramite una richiesta di assistenza. Altre attività relative ai ticket, come l'eliminazione di un ticket o gli aggiornamenti della configurazione e-mail, vengono visualizzate nella scheda Attività della dashboard di sistema. 

La data mostrata nella colonna "Tempo di risoluzione" si riferisce al momento in cui il ticket è entrato nello stato "Risolto" o "Chiuso"?

La data viene registrata quando il ticket passa allo stato Risolto. 

I tempi di risoluzione dei ticket sono influenzati dall'orario di lavoro o dallo stato del ticket?

No, il contatore del tempo di risoluzione del ticket funziona 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana fino a quando il ticket non viene chiuso e/o risolto. 

Come posso esportare le informazioni sui ticket in un file CSV?

Le informazioni sui ticket di NinjaOne possono essere esportate da una bacheca o dai dashboard dei ticket a livello di organizzazione o di dispositivo. Cliccando su "Esporta" si ottengono le seguenti opzioni:

  • Esportare solo i ticket
  • Esportare i ticket con i commenti pubblici
  • Esportare i ticket con tutti i commenti

Domande varie

Rispondere a un ticket ne modifica lo stato?

Se viene aggiunto un commento pubblico a un ticket con stato "In attesa", questo verrà aggiornato a "Aperto". In caso contrario, lo stato deve essere aggiornato manualmente. 

È possibile risolvere e rispondere ai ticket in blocco?

Al momento non è possibile risolvere i ticket in blocco, ma i ticket relativi agli incidenti saranno raggruppati in una scheda dedicata nella pagina dei ticket relativi ai problemi, in modo da poterli consultare tutti in un unico posto.

Questa scheda viene visualizzata su un ticket solo se gli incidenti sono collegati a un ticket di problema. 

ticket_incidents.png
Figura 4: Pagina dei ticket di NinjaOne → Scheda Incidenti

Gli utenti possono creare le proprie bacheche?

Gli utenti finali non possono creare le proprie bacheche, ma i tecnici con le autorizzazioni appropriate possono farlo; i moduli di ticketing per creare un questionario che verrà visualizzato nel ticket. La domanda può essere inserita nel campo Titolo e l'utente o il tecnico può inserire la risposta nel campo Descrizione. Rendere il campo obbligatorio per garantire il coinvolgimento dell'utente. 

È possibile dividere o unire un ticket?

Ciò può essere fatto in due modi:

  • Da una bacheca di NinjaOne Ticketing, è sufficiente selezionare le caselle di controllo accanto ai ticket che si desidera dividere o unire.
  • Oppure, direttamente all'interno di un ticket, seleziona i puntini di sospensione in alto a destra e scegli se dividere o unire il ticket.

ticket_split merge.png
Figura 5: Pagina dei ticket di NinjaOne → Menu Azioni

La bacheca dei ticket in sospeso è disponibile nell'app mobile?

No. La bacheca dei ticket in sospeso è visibile solo all'interno dell'applicazione web. 

Esiste un modo per sincronizzare il sistema di ticketing con Active Directory locale o utilizza solo Azure?

Se si tratta di SCIM per gli utenti finali, Active Directory on-premise non è supportato.

Esiste una soluzione alternativa per inviare i ticket a un sistema di fatturazione esterno invece di esportare un file CSV?

Sì. È possibile utilizzare l'API NinjaOne.

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