Argomento
Le domande più frequenti su NinjaOne Ticketing trovano risposta qui.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
Selezionate una categoria qui sotto per vedere le domande e le relative risposte.
- Domande sugli allegati
- Domande sull'utente assegnato, sul segnalatore o sul richiedente
- Domande sul reporting e sulla revisione dei ticket
- Domande varie
Per domande sulle automazioni e gli avvisi, consulta NinjaOne Ticketing Automazione.
Domande su e-mail e ticketing
- Perché ricevo e-mail in sospeso che mostrano come causa "Destinatario non trovato"?
- È possibile modificare le e-mail generate dal sistema?
- Il sistema di ticketing funziona con le API?
- Abbiamo biglietti programmati o ricorrenti?
Perché ricevo e-mail in sospeso che mostrano come causa "Destinatario non trovato"?
È necessario assicurarsi che l'e-mail del destinatario sia configurata come indirizzo di inoltro.
È possibile modificare le e-mail generate dal sistema?
No. Al momento non è possibile modificare le notifiche e-mail del sistema nativo. È necessario creare un' automazione "basata su eventi" per inviare un'e-mail personalizzata.
Il sistema di ticketing funziona con le API?
Sì. Disponiamo di API per l'emissione di biglietti.
Abbiamo la possibilità di utilizzare biglietti programmati o ricorrenti?
No. Niente al di fuori del workaround dello script pianificato.
Domande sugli allegati
- Quando un utente invia o risponde a un ticket via e-mail e include un allegato, dove viene archiviato l'allegato? Apparirà nel sistema di ticketing?
- Dove vengono archiviati gli allegati ai ticket e sono questi criptati?
- Quali dimensioni e/o tipi di allegati è possibile caricare nei ticket?
- È possibile caricare/allegare documenti e file supportati nelle automazioni basate su eventi (azioni via e-mail) allo stesso modo di un commento su un ticket?
- Esiste un modo per collegare direttamente gli elementi KB e aggiungerli a un modello di risposta?
Quando un utente invia o risponde a un ticket via e-mail e include un allegato, dove viene archiviato l'allegato? Apparirà nel sistema di ticketing?
Sì; nel ticket sulla piattaforma NinjaOne, il tecnico può fare clic sull'allegato per visualizzarlo. È archiviato nel server.
Dove vengono archiviati gli allegati ai ticket e sono questi criptati?
NinjaOne cripta tutti i dati in transito e a riposo e li archivia presso AWS (Amazon Web Services).
Quali dimensioni e/o tipi di allegati è possibile caricare nei ticket?
Attualmente per i file allegati si applica una limitazione di dimensioni pari a 20 MB.
Inoltre, i file allegati possono essere uno dei seguenti tipi di file: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
È possibile caricare/allegare documenti e file supportati nelle automazioni basate su eventi (azioni via e-mail) allo stesso modo di un commento su un ticket?
Al momento non è supportato, ma stiamo cercando di aggiungerlo in una prossima versione.
Esiste un modo per collegare direttamente gli elementi della Knowledge Base (KB) e aggiungerli a un modello di risposta?
È possibile creare un link condivisibile a una KB e includerlo in un modello di risposta.
Domande su un utente, un segnalatore o un richiedente assegnato
- Se ho bisogno che le persone visualizzino i ticket, ma non lavorino sui ticket, hanno bisogno di licenze per Tecnici di ticketing?
- Se l'organizzazione di un ticket cambia a causa di un'automazione, cosa succede all'utente/richiedente assegnato?
- Perché il pulsante di riproduzione non è visibile quando ho un dispositivo collegato ad un ticket?
- Perché visualizzo solo pochi utenti quando provo ad aggiungere un utente ad un ticket?
- Esiste un modo per unire un contatto e un utente finale in NinjaOne Ticketing?
Se ho bisogno che le persone vedano e visualizzino i ticket, ma non i ticket di lavoro, devono avere un account tecnico in NinjaOne?
No; gli utenti finali possono vedere e visualizzare i ticket se hanno i permessi necessari, ma non possono lavorarci. Utilizzare le istruzioni riportate di seguito.
- Quando si configura l'account utente finale, selezionare una singola organizzazione in Generale nell'editor dell'account.
Immagine 1: Pagina di configurazione dell'utente finale di NinjaOne → Generale → Accesso alle organizzazioni
- Andate su Biglietteria e assicuratevi che le opzioni siano abilitate. Selezionare "Consentito" per l' accesso alla biglietteria a livello di organizzazione.
Immagine 2: Pagina di configurazione dell'utente finale di NinjaOne → Ticketing
Quando l' accesso al ticketing a livello di organizzazione è impostato su "Consentito", sarà possibile visualizzare tutti i ticket di una specifica organizzazione, indipendentemente da chi li ha segnalati. Se il campo è impostato su "Nessun accesso", l'utente finale può visualizzare solo i ticket che ha segnalato; se l'organizzazione associata al ticket cambia e il segnalatore di quel ticket non ha accesso alla nuova organizzazione, il campo segnalatore deve essere aggiornato con qualcuno che ha accesso prima di salvare il ticket.
Se l'organizzazione di un ticket viene modificata, cosa succede all'utente/richiedente assegnato?
Se l'assegnatario non ha accesso all'organizzazione in cui è stato spostato il ticket (vedere la FAQ precedente relativa alle autorizzazioni), l'assegnatario verrà rimosso e dovrà essere aggiunto manualmente un nuovo assegnatario.
Perché il pulsante di riproduzione non è visibile quando ho un dispositivo collegato ad un ticket?
Il pulsante di riproduzione è visibile solo sui ticket che hanno un tecnico assegnato. Questo pulsante non è visibile quando si visualizzano biglietti non assegnati.
Perché visualizzo solo pochi utenti quando provo ad aggiungere un utente ad un ticket?
Quando viene selezionata un'organizzazione, al ticket possono essere aggiunti solo gli utenti a cui è stato concesso l'accesso tramite autorizzazioni o ruoli. Un tecnico, un utente finale o un contatto deve essere associato ad un'organizzazione se una viene aggiunta al ticket.
Esiste un modo per unire un contatto e un utente finale in NinjaOne Ticketing?
Non al momento. Stiamo lavorando su quello che sarà il futuro dei contatti e degli utenti finali.
Domande sul reporting e sulla revisione dei ticket
- Perché ricevo la notifica di sistema "Ulteriori aggiornamenti delle condizioni sono sospesi finché questo ticket non viene aggiornato da un utente"?
- È possibile eseguire un report con il tempo trascorso da tecnici specifici su un ticket?
- Esiste una funzione di verifica all’interno di ogni ticket? O nel sistema di biglietteria?
- La data indicata nella colonna Ora di risoluzione si riferisce a quando il ticket ha raggiunto lo stato Risolto o Chiuso?
- I tempi di risoluzione dei ticket sono influenzati dall'orario di lavoro o dallo stato dei ticket?
- Come si possono esportare le informazioni del ticket in formato CSV?
Perché ricevo la notifica di sistema "Ulteriori aggiornamenti delle condizioni sono sospesi finché questo ticket non viene aggiornato da un utente"?
Dopo 100 aggiornamenti di condizione (indipendentemente dal numero di aggiornamenti inviati al giorno) relativi a un ticket, NinjaOne metterà in pausa ulteriori aggiornamenti del ticket fino a quando un utente non interagirà con il ticket; questo per evitare notifiche eccessive del ticket.
È possibile eseguire un report con il tempo trascorso da tecnici specifici su un ticket?
Andare in Reporting e creare un nuovo report di riepilogo con il modello Ticketing.
A tale scopo, è possibile utilizzare anche le API; si prega di fare riferimento ad alcune risorse utili dei membri del team NinjaOne riportate di seguito:
- NinjaOne Automation/Ticketing/TicketingReport.ps1 · GitHub
- Report di ticketing avanzati - MSPP
- NinjaOne - Introduzione alla documentazione automatizzata - MSPP
Esiste una funzione di verifica in ogni ticket o nel sistema di ticketing?
Nel ticket, è possibile filtrare per visualizzare "Attività del sistema"
Immagine 3: Pagina dei ticket di NinjaOne → Filtro del tipo di attività
Nelle dashboard dell'organizzazione e del dispositivo, la scheda Attività mostra gli eventi che si verificano quando un ticket viene creato da una condizione o tramite la Richiesta di assistenza. Altre attività di ticketing, come l'eliminazione dei ticket o l'aggiornamento della configurazione delle e-mail, vengono visualizzate nella scheda Attività della dashboard del sistema.
La data indicata nella colonna Ora di risoluzione si riferisce a quando il ticket ha raggiunto lo stato Risolto o Chiuso?
La data viene registrata quando il ticket passa allo stato Risolto.
I tempi di risoluzione dei ticket sono influenzati dall'orario di lavoro o dallo stato dei ticket?
No, il contatore dei tempi di risoluzione dei ticket è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, finché il ticket non viene chiuso e/o risolto.
Come si possono esportare le informazioni del ticket in formato CSV?
Le informazioni di NinjaOne Ticketing possono essere esportate da una scheda o dalle dashboard Creazione dei ticket a livello di organizzazione o di dispositivo. Facendo clic su Esportazione è possibile scegliere tra le seguenti opzioni:
- Esporta solo i ticket
- Esporta ticket con commenti pubblici
- Esporta ticket con tutti i commenti
Domande varie
- La risposta a un ticket cambia lo stato?
- Possiamo risolvere e rispondere ai ticket in massa?
- Gli utenti possono creare le proprie schede?
- Posso creare un ticket "genitore" o di livello superiore a cui aggiungere le attività?
- È possibile aggiungere un modulo di sondaggio alla fine di un flusso di lavoro di ticketing?
- È possibile suddividere o unire un ticket?
- La scheda Pending Tickets è disponibile nell'app per dispositivi mobili?
- Esiste un modo per sincronizzare il sistema di ticketing con la directory attiva locale o utilizza solo Azure?
- Esiste una soluzione per inviare i ticket a un sistema di fatturazione esterno invece di esportare un file CSV?
La risposta a un ticket cambia lo stato?
Se un commento pubblico viene aggiunto a un ticket in stato di "Attesa", questo verrà aggiornato a "Aperto". In caso contrario, lo stato deve essere aggiornato manualmente.
Possiamo risolvere e rispondere ai ticket in massa?
Al momento non è possibile risolvere i ticket in blocco, ma i ticket relativi agli incidenti saranno raggruppati in una scheda specifica nella pagina dei ticket relativi ai problemi, in modo da potervi accedere in un unico posto.
Questa scheda viene visualizzata su un ticket solo se gli incidenti sono collegati a un ticket di problema.
Immagine 4: Pagina dei ticket di NinjaOne → scheda Incidenti
Gli utenti possono creare le proprie schede?
Gli utenti finali non possono creare le proprie schede, ma i tecnici con i permessi necessari possono farlo; fare clic qui per le istruzioni.
Posso creare un ticket "genitore" o di livello superiore a cui aggiungere le attività?
NinjaOne Ticketing non è attualmente concepito per la gestione dei prodotti; tuttavia, i ticket "incidente" possono essere allegati a un ticket etichettato come "problema" per ottenere una soluzione. Clicca qui per istruzioni.
È possibile aggiungere un modulo di sondaggio alla fine di un flusso di lavoro di ticketing?
Al momento NinjaOne Ticketing non dispone di sondaggi sulla soddisfazione; tuttavia, è possibile utilizzare una società di terze parti per generare link ai sondaggi e inviarli tramite un'automazione.
In alternativa, puoi utilizzare i moduli di ticketing per creare un questionario che verrà visualizzato nel ticket. La domanda può essere inserita nel campo Titolo e l'utente o il tecnico può inserire la risposta nel campo Descrizione. Rendi il campo obbligatorio per garantire il coinvolgimento degli utenti.
È possibile suddividere o unire un ticket?
Ciò può essere fatto in uno dei seguenti due modi:
- Da una scheda di NinjaOne Ticketing, è sufficiente selezionare le caselle di controllo accanto ai ticket che desideri suddividere o unire.
- Oppure, direttamente all'interno di un ticket, seleziona l’icona dei tre puntini in alto a destra e scegli se dividere o unire il ticket.
Immagine 5: Pagina dei biglietti NinjaOne → Menu Azione
La scheda Pending Tickets è disponibile nell'app per dispositivi mobili?
No. La scheda Pending Tickets è visibile solo all'interno dell'applicazione Web.
Esiste un modo per sincronizzare il sistema di ticketing con la directory attiva locale o utilizza solo Azure?
Se si tratta di SCIM per gli utenti finali, On-Prem Active Directory non è supportato.
Esiste una soluzione per inviare i ticket a un sistema di fatturazione esterno invece di esportare un file CSV?
Sì. È possibile utilizzare l' API di NinjaOne.