Argomento
Qui troverete le risposte alle domande più frequenti sulla creazione dei ticket con NinjaOne.
Ambiente
NinjaOne Creazione dei ticket
Descrizione
Seleziona una categoria qui sotto per visualizzare le domande e le relative risposte.
Per domande relative alle automazioni e agli avvisi, consulta NinjaOne Ticketing: Trigger e modelli di automazione.
- Domande relative alle e-mail e alla creazione dei ticket
- Domande sugli allegati
- Quando un utente invia o risponde a un ticket via e-mail e include un allegato, dove viene archiviato l’allegato? Apparirà nel sistema di ticket?
- Dove vengono archiviati gli allegati dei ticket e sono crittografati?
- Quali dimensioni e tipi di allegati è possibile caricare come allegati ai ticket?
- È possibile caricare o allegare documenti e file supportati nelle automazioni in base all'evento (azione e-mail) allo stesso modo di quanto avviene all’interno di un commento al ticket?
- Esiste un modo per collegare direttamente gli articoli della Knowledge Base (KB) e aggiungerli a un modello di risposta?
- Domande relative a un utente assegnato, a chi ha segnalato il problema o al richiedente
- Se ho bisogno che alcune persone vedano e visualizzino i ticket, ma non lavorino su di essi, devono avere un account da tecnico su NinjaOne?
- Se l’organizzazione di un ticket viene modificata, cosa succede al richiedente assegnato?
- Perché il pulsante del menu delle azioni non è visibile quando ho un dispositivo collegato a un ticket?
- Perché vedo solo pochi utenti quando provo ad aggiungere un utente a un ticket?
- Esiste un modo per unire un contatto e un utente finale in NinjaOne Ticketing?
- Domande relative alla reportistica e all’audit dei ticket
- Perché ricevo la notifica di sistema "Ulteriori aggiornamenti della condizione sono sospesi finché questo ticket non viene aggiornato da un utente"?
- È possibile generare un report con il tempo impiegato da tecnici specifici su un ticket?
- Esiste una funzione di audit in ogni ticket o nel sistema di ticketing?
- La data indicata nella colonna "Tempo di risoluzione" si riferisce al momento in cui il ticket è passato allo stato "Risolto" o "Chiuso"?
- I tempi di risoluzione dei ticket dipendono dall’orario di lavoro o dallo stato del ticket?
- Come posso esportare le informazioni sui ticket in un file CSV?
- Domande miscellanee
- Rispondere a un ticket ne modifica lo stato?
- È possibile risolvere e rispondere ai ticket in blocco?
- Gli utenti possono creare le proprie schede?
- Posso creare un ticket "principale" o di primo livello a cui aggiungere attività?
- È possibile aggiungere un modulo di sondaggio alla fine di un flusso di lavoro relativo alla creazione dei ticket?
- È possibile suddividere o unire un ticket?
- La scheda ticket in sospeso è disponibile nell’app per dispositivi mobili?
- Esiste un modo per sincronizzare il sistema di ticket con Active Directory locale o utilizza solo Azure?
- Esiste una soluzione alternativa per inviare i ticket a un sistema di fatturazione esterno invece di esportare un file CSV?
Domande relative alle e-mail e alla creazione dei ticket
Perché ricevo e-mail in sospeso con la causa "Ricevitore non trovato"?
È necessario assicurarsi che l'indirizzo e-mail del destinatario sia configurato un’automazione "basata sugli eventi".
Il sistema di ticket funziona con le API?
Sì. Disponiamo di API per la creazione dei ticket.
È possibile utilizzare ticket programmati o ricorrenti?
No. Non è possibile al di fuori della soluzione alternativa dello script programmato.
Domande sugli allegati
Quando un utente invia o risponde a un ticket via e-mail e include un allegato, dove viene archiviato l'allegato? Apparirà nel sistema di gestione dei ticket?
Sì; nel ticket sulla piattaforma NinjaOne, il tecnico può cliccare sull'allegato per visualizzarlo. Viene archiviato sul server.
Dove vengono archiviati gli allegati dei ticket e sono crittografati?
NinjaOne crittografa tutti i dati sia in transito che inattivi e li archivia su AWS (Amazon Web Services).
Quali dimensioni e tipi di allegati è possibile caricare come allegati ai ticket?
Attualmente i file allegati hanno un limite di dimensioni di 20 megabyte.
Inoltre, i file allegati possono essere qualsiasi di questi tipi: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
È possibile caricare o allegare documenti e file supportati nelle automazioni in base all'evento (azione e-mail) allo stesso modo di quanto avviene all’interno di un commento a un ticket?
Al momento questa funzionalità non è supportata, ma stiamo valutando di aggiungerla in una versione futura.
Esiste un modo per collegare direttamente gli articoli della Knowledge base (KB) e aggiungerli a un modello di risposta?
È possibile creare un link condivisibile a una voce della KB e includerlo in un modello di risposta.
Domande su un utente assegnato, un segnalante o un richiedente
Se ho bisogno che alcune persone possano vedere e visualizzare i ticket, ma non lavorarci, devono avere un account da tecnico in NinjaOne?
No; gli utenti finali possono visualizzare i ticket se dispongono delle autorizzazioni appropriate, ma non possono gestirli. Seguire le istruzioni riportate di seguito.
- Durante la configurazione dell’account dell’utente finale, selezionate una singola organizzazione nella sezione Generali dell’editor dell’account.
- Vai alla sezione " Ticketing" e assicurati che le opzioni siano abilitate. Seleziona "Consentito" per l’accesso al sistema di ticketing a livello di organizzazione.
Figura 2: Pagina di configurazione dell’utente finale di NinjaOne → Creazione dei ticket
Se l’utente finale ha accesso a “Tutte le organizzazioni” (nella sezione Generali), l’opzione di accesso ai ticket a livello di organizzazione (nella sezione Ticket) sarà limitata.
Quando l’accesso al sistema di ticket a livello di organizzazione èimpostato su “Consentito”, l’utente potrà visualizzare tutti i ticket relativi a una specifica organizzazione, indipendentemente da chi li abbia segnalati. Se il campo è impostato su “Nessun accesso”, l’utente finale potrà visualizzare solo i ticket da lui segnalati; se l’organizzazione associata al ticket cambia e chi ha segnalato quel ticket non ha accesso alla nuova organizzazione, allora il campo “Segnalante” dovrà essere aggiornato indicando una persona che abbia accesso prima di salvare il ticket.
Se l’organizzazione di un ticket viene modificata, cosa succede al richiedente assegnato?
Se l’assegnatario non ha accesso all’organizzazione a cui è stato spostato il ticket (vedere le Domande frequenti sopra relative alle autorizzazioni), verrà rimosso e sarà necessario aggiungere manualmente un nuovo assegnatario.
Perché il pulsante del menu delle azioni non è visibile quando ho un dispositivo collegato a un ticket?
Il pulsante delle azioni è visibile solo sui ticket a cui è stato assegnato un tecnico. Questo pulsante non è visibile quando si visualizzano i ticket che non sono stati assegnati.
Perché vedo solo pochi utenti quando provo ad aggiungere un utente a un ticket?
Quando si seleziona un’organizzazione, è possibile aggiungere al ticket solo gli utenti a cui è stato concesso l’accesso a tale organizzazione tramite autorizzazioni o ruoli. Un tecnico, un utente finale o un contatto deve essere associato a un’organizzazione se viene aggiunto al ticket.
Esiste un modo per unire un contatto e un utente finale in NinjaOne Ticketing?
Al momento no. Stiamo lavorando su come saranno gestiti i contatti e gli utenti finali in futuro.
Domande relative alla reportistica e alla verifica dei ticket
Perché ricevo la notifica di sistema "Ulteriori aggiornamenti della condizione sono sospesi finché questo ticket non viene aggiornato da un utente"?
Dopo 100 aggiornamenti delle condizioni (indipendentemente dal numero di aggiornamenti inviati al giorno) relativi a un ticket, NinjaOne sospenderà ulteriori aggiornamenti del ticket fino a quando un utente non interagirà con il ticket; ciò serve a evitare un numero eccessivo di notifiche relative al ticket.
È possibile generare un report con il tempo impiegato da tecnici specifici su un ticket?
Vai alla sezione "Reportistica" e crea un nuovo rapporto di riepilogo utilizzando il modello "Ticketing".
È possibile utilizzare anche l’API per questo scopo; si prega di fare riferimento ad alcune risorse di supporto fornite dai membri del nostro team NinjaOne riportate di seguito:
Esiste una funzione di audit in ogni ticket o nel sistema di ticketing?
Nel ticket, è possibile applicare un filtro per visualizzare l’“Attività di sistema”.
Figura 3: Pagina dei ticket di NinjaOne → Filtro per tipo di attività
Nelle dashboard dell’organizzazione e dei dispositivi, la scheda "Attività" mostra gli eventi relativi alla creazione di un ticket in base a una condizione o tramite una richiesta di assistenza. Altre attività relative ai ticket, come l’eliminazione di un ticket o gli aggiornamenti della configurazione delle e-mail, vengono visualizzate nella scheda "Attività" della dashboard di sistema.
La data indicata nella colonna "Ora di risoluzione" si riferisce al momento in cui il ticket è passato allo stato "Risolto" o "Chiuso"?
La data viene registrata nel momento in cui il ticket assume lo stato " Risolto ".
I tempi di risoluzione dei ticket sono influenzati dall’orario di lavoro o dallo stato del ticket?
No, il conteggio del tempo di risoluzione del ticket procede 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, fino a quando il ticket non viene chiuso e/o risolto.
Come posso esportare le informazioni sui ticket in un file CSV?
Le informazioni relative ai ticket di NinjaOne possono essere esportate sia da una bacheca che dalle dashboard dei ticket a livello di organizzazione o di dispositivo. Facendo clic su "Esporta" vengono visualizzate le seguenti opzioni:
- Esporta solo i ticket
- Esporta ticket con commenti pubblici
- Esporta ticket con tutti i commenti
Domande miscellanee
Rispondere a un ticket ne modifica lo stato?
Se viene aggiunto un commento pubblico a un ticket con stato "In attesa", lo stato si aggiornerà a "Aperto". In caso contrario, lo stato deve essere aggiornato manualmente.
È possibile risolvere e rispondere ai ticket in blocco?
Al momento non è possibile risolvere i ticket in blocco, ma i ticket relativi agli incidenti verranno raggruppati in una scheda dedicata nella pagina dei ticket relativi ai problemi, in modo da poterli consultare tutti in un unico posto.
Questa scheda viene visualizzata in un ticket solo se gli incidenti sono collegati a un ticket di problema.
Figura 4: Pagina dei ticket di NinjaOne → Scheda "Incidenti"
Gli utenti possono creare le proprie bacheche?
Gli utenti finali non possono creare le proprie schede, ma i tecnici con le autorizzazioni appropriate possono farlo; i moduli di ticket per creare un questionario che verrà visualizzato nel ticket. La domanda può essere inserita nel campo "Titolo", mentre l'utente o il tecnico può inserire la risposta nel campo "Descrizione". Impostare il campo come obbligatorio per garantire il coinvolgimento dell'utente.
È possibile suddividere o unire un ticket?
Ciò può essere effettuato in due modi:
- Da una bacheca di NinjaOne Ticketing, è sufficiente selezionare le caselle di controllo accanto ai ticket che si desidera dividere o unire.
- Oppure, direttamente all’interno di un ticket, seleziona i puntini di sospensione in alto a destra e scegli se suddividere o unire il ticket.
Figura 5: Pagina dei ticket di NinjaOne → Menu Azioni
La scheda ticket in sospeso è disponibile nell’app per dispositivi mobili?
No. La scheda "Ticket in sospeso" è visibile solo all’interno dell’applicazione web.
Esiste un modo per sincronizzare il sistema di ticket con Active Directory locale o utilizza solo Azure?
Se si fa riferimento a SCIM per gli utenti finali, Active Directory on-premise non è supportato.
Esiste una soluzione alternativa per trasferire i ticket a un sistema di fatturazione esterno invece di esportare un file CSV?
Sì. È possibile utilizzare l’API di NinjaOne.