Argomento
Questo articolo spiega come navigare e utilizzare i campi all'interno di un ticket in NinjaOne.
Ambiente
Sistema di ticket NinjaOne
Descrizione
Quando si apre un ticket per iniziare a lavorarci, sono disponibili numerosi campi modificabili e strumenti. Comprendere questi strumenti vi consentirà di ottenere il massimo dalla nostra soluzione di ticketing.
Seleziona una categoria per saperne di più:
- Menu delle azioni dei ticket, schede e filtri
- Richiedente
- Dettagli
- Risposta pubblica e nota privata
- Attività del ticket
- Ticket recenti
- Espandi visibilità
Menu delle azioni del ticket, schede e filtri
L'intestazione di un ticket contiene il nome del ticket e la data di creazione, oltre a diverse opzioni di menu. La tabella seguente descrive la funzione di tutti i campi in quest'area.
| Numero | Caratteristica Descrizione |
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| 1 | Questo testo mostra il nome e il numero del ticket. Fare clic sulla stella per aggiungere il ticket all'elenco dei Preferiti . |
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| 5 | Questa area mostra la data di creazione del ticket e come è stato creato (in modo automatico o manualmente da un utente). |
Ticket correlati
La scheda Ticket correlati consente di collegare i ticket o di assegnarli a un ticket principale (di primo livello). Questa scheda apparirà dopo aver salvato un ticket appena creato. È inoltre possibile utilizzare questa scheda per riassegnare gli incidenti collegati a problemi diversi.
- Aggiungi ticket correlato: collega qualsiasi ticket a un altro ticket. È possibile collegare più ticket contemporaneamente. Dopo aver collegato un ticket, fare nuovamente clic sul pulsante per collegarne un altro.
- Assegna ticket principale: seleziona un ticket da assegnare come principale. È possibile assegnare un solo ticket come principale. Se si assegna un ticket principale e poi si fa nuovamente clic su Assegna ticket principale, qualsiasi ticket selezionato sostituirà l'assegnazione originale.
- Rimuovere un ticket correlato: selezionare la casella di controllo accanto al ticket correlato, quindi fare clic su Rimuovi. È possibile rimuovere solo una relazione alla volta.
Quando si collega un altro ticket o si assegna un ticket principale, definire la relazione tra i ticket selezionando un'opzione dal menu a discesa Relazione ticket . Se è necessario creare una nuova relazione, è possibile farlo dalla pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing in Personalizza → Relazioni, se si dispone delle autorizzazioni appropriate. Per ulteriori informazioni, consultare
Richiedente
La sezione Richiedente del ticket fornisce l'organizzazione responsabile, il nome della persona che ha richiesto il ticket (se non creato tramite automazione), il dispositivo interessato e il servizio di contratto, se applicabile. Fare clic su Modifica per modificare questi campi. L'organizzazione selezionata determinerà quali dati appariranno nei menu a tendina correlati; i tecnici e gli utenti finali che appartengono ad altre organizzazioni non appariranno.
Dopo aver inserito i dati nei campi, è possibile eseguire le seguenti azioni:
- Fare clic sul nome dell'organizzazione o della sede per accedere alla relativa dashboard.
- Se il richiedente è un tecnico, fare clic sul nome per accedere alla pagina del suo account. Se il richiedente è un contatto, fare clic sul nome per visualizzare o modificare le informazioni di contatto. Se il richiedente è un utente finale, fare clic sul nome per accedere alla dashboard dell'utente finale.
- Fare clic sul nome del dispositivo per accedere alla dashboard del dispositivo. Fare clic sul pulsante di azione per visualizzare le azioni disponibili che è possibile eseguire sul dispositivo.
Dettagli
La sezione Dettagli di un ticket consente di assegnare attributi al ticket, come il tecnico responsabile della risoluzione del ticket, la priorità o la gravità e altri campi personalizzati richiesti dal modulo del ticket in uso.
Quando si visualizza un ticket senza un assegnatario, i tecnici possono assegnare rapidamente il ticket a se stessi cliccando su Assegna a me. Questo pulsante è visibile solo quando non c'è un assegnatario. È possibile cliccare sulla X a destra del nome dell'assegnatario attuale per rimuoverlo, e il pulsante Assegna a me verrà visualizzato nella pagina del ticket.
Utilizza il campo Assegnatari aggiuntivi per aggiungere più tecnici al ticket per maggiore visibilità e collaborazione.
Risposta pubblica e nota privata
Il pannello delle risposte consente ai tecnici di pubblicare risposte pubbliche e note private. Il richiedente e i destinatari in CC riceveranno una notifica delle nuove risposte pubbliche via e-mail, a meno che non sia stato il richiedente del ticket a pubblicare la risposta. Solo i tecnici possono visualizzare le risposte private. È possibile gestire le notifiche e-mail in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Notifiche e-mail di sistema.
Il timer nella finestra di risposta indica da quanto tempo si sta lavorando sul ticket e si avvia automaticamente quando si fa clic all'interno del campo di risposta, oppure può essere avviato manualmente, a seconda delle impostazioni generali del sistema di ticket. È possibile configurare queste impostazioni in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Impostazioni. Questo timer può essere messo in pausa in qualsiasi momento, modificato o azzerato. Per modificarlo o azzerarlo, aprire il menu delle azioni accanto al timer. Il timer si azzererà anche quando si pubblica una risposta o una nota.
Quando si digita nel campo di testo, sia come risposta pubblica che come nota privata, il pulsante Salva nell'angolo in alto a destra del ticket si trasformerà in un pulsante Pubblica. Se sono state apportate modifiche anche a qualsiasi campo modificabile, tali modifiche verranno pubblicate contemporaneamente alla risposta o alla nota.
- NinjaOne eseguirà automaticamente il controllo ortografico delle risposte e delle note e sottolineerà gli errori tipografici.
- NinjaOne scansionerà gli allegati e attiverà un'attività se vengono rilevati allegati infetti o sospetti. È possibile configurare l'attività per inviare notifiche ai tecnici, a un canale di notifica o creare un ticket. Per configurare le notifiche, andare su Amministrazione → Generale → Attività e attivare le notifiche per l'attività " File allegato sospetto ".
- Per ulteriori informazioni sugli allegati, consultare NinjaOne.
- Evidenziare il testo per visualizzare le opzioni di formattazione.
- I tecnici possono taggare altri tecnici all'interno delle risposte ai ticket. I tag invieranno automaticamente una notifica via e-mail a quel tecnico. I tecnici non ricevono e-mail quando taggano se stessi.
- Se un tecnico tagga un altro tecnico che non ha accesso a quel ticket, verranno visualizzati un'icona e un suggerimento per indicare il requisito mancante.
- Se un tecnico taggato viene eliminato da NinjaOne, verranno visualizzati un'icona e un suggerimento per indicare tale informazione.
- Quando si aggiunge una risposta pubblica a un ticket principale, è possibile pubblicare la risposta su tutti i ticket collegati.
- La funzione Risposta pubblica non è disponibile sui ticket che non sono designati come "principali".
- Per impostazione predefinita, tutte le relazioni collegate vengono selezionate quando si seleziona la casella di controllo. È possibile rimuovere le relazioni facendo clic sulla X.
Collegare altri ticket all'interno di una risposta
I tecnici con le autorizzazioni appropriate possono utilizzare il feed delle risposte per collegarsi ad altri ticket esistenti utilizzando la funzione hash (#) seguita dal numero del ticket. Utilizza questo metodo per i ticket non relativi a incidenti o problemi che possono essere utilizzati per collegarsi a un'indagine in corso o fare riferimento a un flusso di lavoro.
Se il numero del ticket è in un formato valido, viene visualizzato come collegamento ipertestuale nel feed. Tuttavia, se il numero del ticket non è corretto, facendo clic sul collegamento verrà visualizzata una notifica "Ticket non trovato ".
Attività del ticket
Questo pannello mostra tutte le informazioni sulle modifiche al ticket e sulle risposte.
- Filtra per tipo per visualizzare le risposte pubbliche, le note private, l'attività di sistema o qualsiasi combinazione di queste tre opzioni.
- Filtra Ordina per per organizzare il feed in base al più recente o al più vecchio.
L'attività proveniente dalle e-mail fornirà un menu di azioni che consente di Attivare/disattivare lo sfondo. Questa opzione è collegata alla funzione modalità scura in NinjaOne e modificherà il tema del colore di sfondo del commento.
Ticket recenti
I ticket recenti sono ticket aperti che condividono la stessa organizzazione, utente, dispositivo o posizione. Per impostazione predefinita vengono visualizzati solo i cinque ticket più recenti; clicca su Visualizza altri ticket per espandere la ricerca.
Passa il cursore sull'oggetto per visualizzare in anteprima i dati del ticket recente. Usa il menu a tendina o clicca su Visualizza altri ticket per controllare:
- Organizzazione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa organizzazione.
- Posizione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa posizione.
- Utente: visualizza altri ticket richiesti dallo stesso utente.
- Dispositivo: visualizza altri ticket assegnati allo stesso dispositivo.
Quando crei o visualizzi un ticket, controlla lo strumento Ticket recenti per ridurre la possibilità di creare ticket duplicati e trovare un'opportunità per fare riferimento a ticket correlati. I ticket recenti tracciano i dati a partire da un anno prima della data corrente ed escludono i ticket eliminati.
Utilizza le icone in alto per visualizzare i ticket creati di recente per organizzazione, posizione, utente o dispositivo. Se il numero di ticket supera lo spazio disponibile, fai clic su "Visualizza altri ticket" per aprire una nuova scheda pre-filtrata in base ai dati selezionati.
Espandi la visibilità
Altre funzionalità dell'editor dei ticket includono la possibilità di espandere o comprimere la sezione delle risposte o delle attività ed estendere la casella WYSIWYG.
Per modificare la larghezza della sezione, sposta il cursore tra l'editor delle risposte e la sezione " Ticket recenti " fino a quando non appare una linea verticale blu. Clicca e trascina la linea blu verso sinistra o destra, a seconda delle tue preferenze.
Per modificare la lunghezza dell'editor delle risposte, sposta il cursore sull'angolo in basso a destra della casella. Quando il cursore si trasforma in un'icona a doppia freccia, clicca e trascina la casella verso l'alto o verso il basso a seconda delle tue esigenze.
Risorse aggiuntive
Consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su questa funzione.
Le seguenti risorse approfondiscono gli strumenti menzionati in questo articolo: