Argomento
Questo articolo spiega come navigare e utilizzare i campi all'interno di un ticket in NinjaOne.
Ambiente
Sistema di creazione dei ticket NinjaOne
Descrizione
Quando apri un ticket per iniziare a lavorarci, sono disponibili numerosi campi modificabili e strumenti. Comprendere questi strumenti ti consentirà di ottenere il massimo dalla nostra soluzione di gestione dei ticket.
Seleziona una categoria per ulteriori informazioni:
- Menu delle azioni sui ticket, schede e filtri
- Richiedente
- Dettagli
- Risposta pubblica e Nota privata
- Attività del ticket
- Ticket recenti
- Espandi visibilità
Menu delle azioni sui ticket, schede e filtri
L'intestazione di un ticket contiene il nome del ticket e la data di creazione, oltre a diverse opzioni di menu. La tabella seguente descrive la funzione di tutti i campi presenti in quest'area.
| Numero | Descrizione della funzionalità |
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| 1 | Questo testo mostra il nome e il numero del ticket. Fare clic sulla stella per aggiungere il ticket all’elenco dei Preferiti. |
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| 5 | Questa area mostra la data di creazione del ticket e la modalità di creazione (automatica o manuale da parte di un utente). |
Ticket correlati
La scheda Ticket correlati consente di collegare i ticket o di assegnarli a un ticket principale (di primo livello). Questa scheda apparirà dopo aver salvato un ticket appena creato. È inoltre possibile utilizzare questa scheda per riassegnare gli incidenti collegati a problemi diversi.
- Aggiungi ticket correlato: collega un ticket a un altro ticket. È possibile collegare più ticket contemporaneamente. Dopo aver collegato un ticket, fare nuovamente clic sul pulsante per collegarne un altro.
- Assegna ticket principale: seleziona un ticket da assegnare come principale. È possibile assegnare un solo ticket come principale. Se si assegna un ticket principale e poi si fa nuovamente clic su “Assegna ticket principale”, qualsiasi ticket selezionato sostituirà l’assegnazione originale.
- Rimuovere un ticket correlato: selezionare la casella di controllo accanto al ticket correlato, quindi fare clic su "Rimuovi". È possibile rimuovere solo una relazione alla volta.
Quando si collega un altro ticket o si assegna un ticket principale, definire la relazione tra i ticket selezionando un’opzione dal menu a discesa “Relazione tra ticket ”. Se è necessario creare una nuova relazione, è possibile farlo dalla pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing in “Personalizza → Relazioni”, purché si disponga delle autorizzazioni appropriate. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione.
Richiedente
La sezione “Richiedente” del ticket riporta l’organizzazione responsabile, il nome della persona che ha richiesto il ticket (se non creato tramite automazione), il dispositivo interessato e, se applicabile, il servizio oggetto dell’accordo. Fare clic su “Modifica” per modificare questi campi. L’organizzazione selezionata determinerà quali dati appariranno nei relativi menu a tendina; i tecnici e gli utenti finali appartenenti ad altre organizzazioni non verranno visualizzati.
Dopo aver inserito i dati nei campi, è possibile eseguire le seguenti azioni:
- Fare clic sul nome dell’organizzazione o della posizione per accedere alla relativa dashboard.
- Se il richiedente è un tecnico, fare clic sul nome per accedere alla pagina del suo account. Se il richiedente è un contatto, fare clic sul nome per visualizzare o modificare le informazioni di contatto. Se il richiedente è un utente finale, fare clic sul nome per accedere alla dashboard dell’utente finale.
- Fare clic sul nome del dispositivo per accedere alla dashboard del dispositivo. Fare clic sul pulsante di azione per visualizzare le azioni disponibili che è possibile eseguire sul dispositivo.
Dettagli
La sezione Dettagli di un ticket consente di assegnare attributi al ticket, quali il tecnico responsabile della risoluzione, la priorità o la gravità e altri campi personalizzati obbligatori per il modulo del ticket in uso.
Quando si visualizza un ticket senza un assegnatario, i tecnici possono assegnarsi rapidamente il ticket facendo clic su «Assegna a me». Questo pulsante è visibile solo quando non è presente alcun assegnatario. È possibile fare clic sulla X a destra del nome dell’assegnatario corrente per rimuoverlo; a quel punto, il pulsante «Assegna a me» verrà visualizzato nella pagina del ticket.
Utilizzare il campo «Assegnatari aggiuntivi» per aggiungere più tecnici al ticket a fini di visibilità e collaborazione.
Risposta pubblica e Nota privata
Il pannello delle risposte consente ai tecnici di pubblicare risposte pubbliche e note private. Il richiedente e i destinatari in CC riceveranno una notifica via e-mail delle nuove risposte pubbliche, a meno che non sia stato il richiedente del ticket a pubblicare la risposta. Solo i tecnici possono visualizzare le risposte private. Gli amministratori di sistema possono gestire le notifiche via e-mail in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Notifiche e-mail di sistema.
Il timer nella finestra di risposta indica da quanto tempo si sta lavorando sul ticket e si avvia automaticamente quando si fa clic all’interno della risposta oppure può essere avviato manualmente, a seconda delle impostazioni generali del sistema di ticket. È possibile configurare queste impostazioni in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Impostazioni. Questo timer può essere messo in pausa, modificato o azzerato in qualsiasi momento. Per modificarlo o azzerarlo, aprire il menu delle azioni accanto al timer. Il timer si azzera anche quando si pubblica una risposta o una nota.
Quando si digita nel campo di testo, sia che si tratti di una risposta pubblica che di una nota privata, il pulsante «Salva» nell’angolo in alto a destra del ticket si trasformerà in un pulsante «Pubblica ». Se sono state apportate modifiche anche a qualsiasi campo modificabile, tali modifiche verranno pubblicate contemporaneamente alla risposta o alla nota.
- NinjaOne effettuerà automaticamente il controllo ortografico delle risposte e delle note, sottolineando gli errori tipografici.
- NinjaOne analizzerà gli allegati e attiverà un'attività se ne vengono individuati di infetti o sospetti. È possibile configurare l'attività per inviare notifiche ai tecnici, a un canale di notifica o per creare un ticket. Per configurare le notifiche, accedere a Amministrazione → Generale → Attività e attivare le notifiche per l'attività " File allegato sospetto ".
- Per altre informazioni sugli allegati, consultare la sezione " Utilizzo e limitazioni dei file allegati di NinjaOne ".
- Evidenzia il testo per visualizzare le opzioni di formattazione.
- I tecnici possono taggare altri tecnici all’interno delle risposte ai ticket. I tag invieranno automaticamente una notifica via e-mail a quel tecnico. I tecnici non ricevono e-mail quando taggano se stessi.
- Se un tecnico tagga un altro tecnico che non ha accesso a quel ticket, verranno visualizzati un'icona e un Tooltip per indicare il requisito mancante.
- Se un tecnico taggato viene eliminato da NinjaOne, verranno visualizzati un'icona e un Tooltip per indicare tali informazioni.
- Quando si aggiunge una risposta pubblica a un ticket principale, è possibile pubblicare la risposta su tutti i ticket collegati.
- La funzione " Risposta pubblica " non è disponibile sui ticket che non sono contrassegnati come "principali".
- Per impostazione predefinita, tutte le relazioni collegate vengono selezionate quando si seleziona la casella di controllo. È possibile rimuovere le relazioni facendo clic sulla X.
Collegare altri ticket entro una risposta
I tecnici con le autorizzazioni appropriate possono utilizzare il feed delle risposte per collegarsi ad altri ticket esistenti utilizzando il simbolo cancelletto (#) seguito dal numero del ticket. Utilizzare questo metodo per i ticket non relativi a incidenti o problemi che possono essere utilizzati per collegarsi a un'indagine in corso o fare riferimento a un flusso di lavoro.
Se il numero del ticket è in un formato valido, viene visualizzato come collegamento ipertestuale nel feed. Tuttavia, se il numero del ticket non è corretto, facendo clic sul collegamento verrà visualizzata una notifica “Ticket non trovato ”.
Attività del ticket
Questo pannello mostra tutte le informazioni relative alle modifiche apportate al ticket, comprese le risposte.
- Selezionare " Tipo di filtro" per visualizzare le risposte pubbliche, le note private, l’attività di sistema o qualsiasi combinazione di queste tre opzioni.
- Filtra "Ordina per " per organizzare il feed in base ai ticket più recenti o meno recenti.
Gestione delle risposte al ticket
L’attività proveniente dalle e-mail fornirà un menu di azioni che consente di attivare o disattivare lo sfondo. Questa opzione è collegata alla funzione “modalità scura” di NinjaOne e modifica il colore di sfondo del commento.
Se consentito dalle impostazioni di NinjaOne Ticketing, è anche possibile modificare i commenti dei ticket con l’editor WYSIWYG standard utilizzando l’opzione di menu Modifica risposta, oppure visualizzare le modifiche precedenti al commento con Visualizza cronologia modifiche.
L’opzione Consenti all’utente di modificare i commenti deve essere attiva anche nella sezione Impostazioni generali di NinjaOne Ticketing. Inoltre, il tecnico deve disporre dell’autorizzazione configurata per visualizzare la cronologia dei commenti dei ticket. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti.
Ticket recenti
I ticket recenti sono ticket aperti che condividono la stessa organizzazione, lo stesso utente, lo stesso dispositivo o la stessa posizione. Per impostazione predefinita vengono visualizzati solo i cinque ticket più recenti; fare clic su "Visualizza altri ticket" per espandere la ricerca.
Passa il cursore sull’oggetto per visualizzare in anteprima i dati del ticket recente. Utilizza il Menu a discesa o fai clic su Visualizza altri ticket per esaminare:
- Organizzazione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa organizzazione.
- Posizione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa posizione.
- Utente: visualizza altri ticket richiesti dallo stesso utente.
- Dispositivo: visualizza altri ticket assegnati allo stesso dispositivo.
Quando si crea o si visualizza un ticket, consultare lo strumento " Ticket recenti " per ridurre il rischio di creare ticket duplicati e individuare eventuali ticket correlati. I ticket recenti riportano i dati relativi a un anno prima della data corrente ed escludono i ticket eliminati.
Utilizza le icone in alto per visualizzare i ticket creati di recente per organizzazione, sede, utente o dispositivo. Se il numero di ticket supera lo spazio disponibile, fai clic su "Visualizza altri ticket" per aprire una nuova scheda prefiltrata in base ai dati selezionati.
Espandi la visibilità
Altre funzionalità dell’editor dei ticket includono la possibilità di espandere o comprimere la sezione delle risposte o delle attività e di estendere l’area WYSIWYG.
Per modificare la larghezza della sezione, sposta il cursore tra l’editor delle risposte e la sezione " Ticket recenti " finché non compare una linea verticale blu. Fai clic e trascina la linea blu verso sinistra o destra, a tua scelta.
Per modificare la lunghezza dell’editor delle risposte, sposta il cursore sull’angolo in basso a destra della casella. Quando il cursore si trasforma in un’icona a doppia freccia, clicca e trascina la casella verso l’alto o verso il basso.
Risorse aggiuntive
Consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su questa funzionalità.
Le seguenti risorse approfondiscono ulteriormente gli strumenti menzionati in questo articolo: