Argomento
Questo articolo mostra come attivare lo strumento nativo di NinjaOne per la gestione dei ticket e come configurare le impostazioni personalizzate.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
NinjaOne Ticketing consente agli utenti con i permessi appropriati di creare, monitorare e risolvere i ticket senza dover ricorrere a software di terze parti.
Per impostare i permessi utente per NinjaOne Ticketing, consultare NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti.
Per visualizzare altri video su NinjaOne Ticketing, consultate la nostra videoteca
- Terminologia utilizzata in questo articolo
- Abilitare la biglietteria NinjaOne
- Configurare le impostazioni generali
- Configurare le impostazioni delle e-mail in arrivo
- Creare e gestire schede di Ticketing
- Configurare i campi personalizzati per i moduli di biglietteria
- Configurare i moduli di biglietteria
- Configurare i tag
- Configurazione delle regole di automazione della biglietteria
- Configurazione dello stato personalizzato
- Risorse aggiuntive
Terminologia utilizzata in questo articolo
Per saperne di più, visitate il sito NinjaOne Terminology.
| Termine | Definizione |
|---|---|
| IP | Protocollo Internet |
| SMTP | Protocollo di trasferimento della posta semplice |
| SSL | Livello di socket sicuro |
| Systray | Vassoio di sistema |
Abilitare la biglietteria NinjaOne
Attualmente, solo gli amministratori di sistema possono attivare l'applicazione NinjaOne Ticketing.
- Clicca su Amministrazione nel pannello di navigazione sulla sinistra e seleziona App. Si apre la pagina Installato per impostazione predefinita: fare clic su NinjaOne Ticketing.
Viene visualizzato l'editor dei biglietti. - Clicca su Abilita.
- Selezionate le opzioni per le impostazioni generali, descritte nella sezione seguente di questo articolo.
Configurare le impostazioni generali
Agli amministratori di sistema viene richiesto di configurare queste impostazioni durante il processo di configurazione iniziale di NinjaOne Ticketing. Queste impostazioni possono essere aggiornate in qualsiasi momento.
Dominio e-mail
Il primo gruppo di impostazioni presenta l'opzione per configurare il dominio. È il nome personalizzato dell'istanza di Ticketing e viene utilizzato per creare gli indirizzi e-mail degli utenti. Questo campo è necessario e può riflettere qualsiasi nome che si desidera visualizzare per le e-mail di ticketing.
Per saperne di più, consultate la sezione intitolata Configurazione delle impostazioni della posta in arrivo più avanti in questo articolo.
Invio e-mail SMTP
L'opzione di utilizzare un server di posta elettronica SMTP dedicato per l'invio di e-mail di ticketing è disattivata per impostazione predefinita, il che significa che Ticketing utilizza il server di posta elettronica predefinito di NinjaOne per le e-mail in uscita. Se si preferisce che Ticketing utilizzi il proprio server SMTP configurato, fare clic su Modifica per inserire le credenziali necessarie.
- Selezionare "Basic" per il tipo di autenticazione per continuare con l'impostazione non Microsoft 365, oppure consultare NinjaOne Ticketing: Configurazione SMTP Microsoft 365 per le istruzioni.
- Attivare l'interruttore a levetta Abilitato per accendere il server di posta in uscita.
- Inserisci il nome del server SMTP, la porta, se questo server dedicato utilizza SSL, l'e-mail e la password.
- Fare clic sul pulsante Test per verificare la connessione e risolvere eventuali errori segnalati. Quindi, fare clic su Salva.
- L'IP del server di posta di NinjaOne, 198.37.154.203, deve essere aggiunto alla allowlist. Per informazioni complete, consultare le nostre informazioni sulla Global Allowlist (Whitelist).
- Solo un amministratore di sistema può configurare le informazioni SMTP.
- Se la connessione SMTP smette di funzionare in qualsiasi momento (le credenziali vengono modificate ma non aggiornate in NinjaOne), un messaggio di errore che lo indica verrà visualizzato come banner nell'editor dei ticket.
- Dopo aver salvato le impostazioni del server di posta in uscita per l'impostazione dell' invio di e-mail SMTP , se la configurazione non è completa viene visualizzato lo stato "In attesa". Lo stato "degradato" indica errori temporanei o transitori e passa a "sano" quando il problema viene risolto. Se l'errore persiste, lo stato passa a "Unhealthy" (non sano) con un tooltip che spiega il motivo dell'errore.
- Facendo clic su Test si invia un'e-mail per confermare le impostazioni di configurazione corrette.
- Se si seleziona la casella di controllo Usa nome utente SMTP, viene visualizzato un campo aggiuntivo che consente di fornire un nome utente SMTP. Utilizzare questa opzione se il provider richiede un nome utente, anziché un semplice indirizzo e-mail.
Impostazioni
Le impostazioni di biglietteria influenzano il comportamento generale dei biglietti.
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Timer |
|
| Prossimo numero di ticket | Il numero di ticket che deve essere assegnato al prossimo ticket in entrata (questo ha lo scopo di assistere gli utenti che stanno passando da un altro tipo di ticket, ma vogliono riprendere dal sistema di numerazione precedente). Il valore predefinito è 1000. |
| Allegati | La possibilità per gli utenti finali di allegare dei file ai ticket e l'obbligo per i tecnici passare attraverso una verifica dell’identità per visualizzare questi allegati. |
| Risposta e-mail del tecnico | Questa opzione crea una risposta pubblica per il richiedente, oppure una nota interna privata quando la risposta a un ticket avviene via e-mail invece che all'interno del ticket in NinjaOne. |
| Richiesta di assistenza dalla Systray | Le opzioni qui presenti si riferiscono alle opzioni di branding della barra delle applicazioni ("systray"). Per ulteriori informazioni sul marchio del systray, consultare : Icona Systray. Se questa impostazione è attivata, il contatto può essere creato all'indirizzo sotto l'organizzazione che gestisce il dispositivo o come contatto globale. Se questa opzione è disattivata, i ticket creati dalle richieste di aiuto di systray non forniranno automaticamente un richiedente. |
| Ricezione e-mail | Questa opzione controlla se NinjaOne Ticketing includerà le intestazioni Da, A, Data e Oggetto nelle e-mail inoltrate. Se questa opzione è disattivata, le intestazioni verranno rimosse e non saranno recuperabili. |
Orari di lavoro
Le impostazioni successive consentono agli amministratori di designare il loro orario di lavoro (l'orario standard di lavoro e di comunicazione per la vostra azienda). Questi orari riguardano tutta l'azienda, non sono quelli dei singoli tecnici.
L'orario di lavoro è impostato di default su "24 ore, 7 giorni su 7", ma può essere personalizzato per ogni giorno della settimana.
Utilizzate gli interruttori a levetta per stabilire se la vostra attività è chiusa o aperta in un determinato giorno e per specificare gli orari di apertura. Gli orari di lavoro selezionati riflettono il fuso orario inserito in Amministrazione → Generale → Impostazioni. Le automazioni possono essere configurate in base agli orari di lavoro.
- Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione delle impostazioni del fuso orario in NinjaOne, consultare Impostazioni del fuso orario.
- Per sapere come impostare le automazioni di ticketing, consultare NinjaOne Ticketing: Automazione.
E-mail di notifica di sistema
Le impostazioni delle e-mail di notifica del sistema consentono di attivare o disattivare le notifiche e-mail per vari tipi di eventi di sistema o di ticketing, a seconda che l'utente sia un tecnico o un utente finale.
Utilizzare le schede sul lato sinistro della maschera di configurazione per passare dalle notifiche per i tecnici a quelle per gli utenti, quindi selezionare se il destinatario riceverà una notifica e, in tal caso, quale modello di e-mail verrà utilizzato per la notifica. Per saperne di più sui modelli di e-mail, consultare NinjaOne Ticketing: Gestione delle e-mail e delle notifiche.
Configurare le impostazioni delle e-mail in arrivo
Per sapere come configurare queste impostazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Gestione delle e-mail e delle notifiche.
Creare e gestire schede di Ticketing
Utilizzate le lavagne per organizzare i biglietti in diverse categorie.
- Aggiungere una scheda di Ticketing
- Modificare, copiare o eliminare una scheda di biglietteria
- Configurazione del layout della scheda
| Scheda | Descrizione |
|---|---|
| Tutti i ticket | Tutti i ticket esistenti nel sistema di Ticketing. |
| Ticket aperti | Tutti i ticket che non sono stati risolti. |
| I miei ticket | Tutti i ticket assegnati al tecnico connesso. |
| Ticket eliminati | Tutti i ticket eliminati. |
| Ticket non assegnati | Tutti i ticket che devono ancora essere assegnati ad un tecnico. |
| Ticket della dashboard dell'organizzazione | Riguarda la scheda Ticketing della dashboard a livello di organizzazione. Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Dashboard di dispositivo e di organizzazione per maggiori informazioni. |
| Ticket della dashboard del dispositivo | Riguarda la scheda Ticketing della dashboard a livello di dispositivo. Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Dashboard dispositivo e di organizzazione per maggiori informazioni. |
Aggiungere una scheda di Ticketing
Per aggiungere una nuova scheda di biglietteria, eseguire le seguenti operazioni:
- Aprire la scheda Schede e fare clic su Aggiungi.
Utilizzare la seguente tabella come guida per compilare i campi applicabili.
Campo Dati Generali Nome Fornire un identificativo unico per la scheda Descrizione Opzionalmente, fornire un riepilogo del tipo di ticket che verranno inviati a questa scheda. Condizioni Soddisfa tutte le condizioni In questo campo è possibile aggiungere una o più condizioni. Se si aggiungono più condizioni, il ticket verrà creato solo se tutte le condizioni sono soddisfatte.
Più condizioni si aggiungono qui, più si restringono i requisiti per l'inoltro del biglietto al consiglio di amministrazione.Soddisfa qualsiasi condizione In questo campo è possibile aggiungere una o più condizioni. Se si aggiungono più condizioni, il ticket verrà creato se solo una delle condizioni è soddisfatta. Colonne e ordinamento Utilizzare i campi di questa sezione per modificare l'ordinamento e la visualizzazione predefiniti della scheda. È possibile aggiungere o rimuovere colonne e riorganizzare il modo in cui vengono presentate, in modo da visualizzare solo le informazioni importanti per l'utente. Se le condizioni sono sia Tutte che Qualunque e il ticket soddisfa le condizioni di Tutte ma non quelle di Tutte , il ticket non verrà instradato alla scheda.
I biglietti possono esistere su più bacheche contemporaneamente e se le condizioni per una specifica bacheca non sono più soddisfatte, il biglietto viene rimosso da quella bacheca.
- Clicca su Salva.
Modificare, copiare o eliminare una scheda di biglietteria
Le schede personalizzate possono essere modificate, copiate o eliminate selezionando la casella di controllo accanto al nome della scheda e facendo clic su Modifica, Copia o Elimina. In alternativa, spostare il cursore sul nome della scheda e fare clic sul pulsante con le ellissi per visualizzare queste opzioni.
Le schede predefinite con l'etichetta "Sistema" non possono essere eliminate, ma possono essere modificate e copiate.
Configurazione del layout della scheda
Per modificare il layout della scheda di biglietteria, procedere come segue:
- Fare clic su Visualizza ordine.
- Utilizzate il campo Schede visibili nella parte superiore della modale di configurazione per determinare quante schede sono visibili nel riquadro di navigazione di sinistra prima che NinjaOne visualizzi l'opzione Mostra tutto (questo non include l'opzione "Email in sospeso (#)"). Questo valore può essere impostato su un valore qualsiasi compreso tra 1 e 20, per impostazione predefinita è 5. Per ogni riga considerata "visibile" viene visualizzata l'icona di un occhio
- Per riordinare le schede, fare clic sulla riga e trascinarla nel punto desiderato.
- Clicca su Salva per confermare le modifiche.
Configurare i campi personalizzati per i moduli di biglietteria
Selezionate un argomento per saperne di più:
Aggiungere campi personalizzati
I campi personalizzati possono essere creati nella scheda Campi per personalizzare ulteriormente i diversi moduli di ticketing. Per saperne di più sui moduli di biglietteria personalizzati, consultate la sezione seguente.
- Aprire la scheda Campi e selezionare Attivo. Fare clic su Aggiungi nell'angolo in alto a destra e selezionare un tipo di campo.
- Selezionare un tipo di campo personalizzato. Per saperne di più sui tipi, consultare Campi personalizzati per tipo e funzionalità. Alcuni campi personalizzati disponibili in altre aree di NinjaOne potrebbero non essere compatibili con NinjaOne Ticketing.
- Compila le impostazioni configurabili, che variano in base al tipo di campo che stai creando. È possibile rendere il campo obbligatorio o facoltativo per i tecnici o per gli utenti finali. Se il campo è destinato all'uso da parte dell'utente finale, è possibile aggiungere un titolo e una descrizione personalizzati selezionando la casella di controllo sopra Titolo utente finale (vedere la Figura 9 per l'illustrazione).
- Fare clic su Crea.
Modifica o disattivazione dei campi
È possibile modificare o disattivare i campi selezionando la casella di controllo accanto al nome del campo e facendo clic sul pulsante Modifica o Disattiva nella parte superiore dell'elenco. In alternativa, spostare il cursore sul nome del campo e fare clic sul pulsante con le ellissi per visualizzare queste opzioni.
Campi disattivati
Se si disattiva un campo e si desidera ripristinarlo, aprire la scheda Campi e selezionare Inattivo. Selezionare la casella di controllo accanto al nome del campo e fare clic sul pulsante Attiva nella parte superiore dell'elenco. In alternativa, spostare il cursore sul nome del campo e fare clic sul pulsante con le ellissi all'estrema destra per visualizzare questa opzione.
Configurare i moduli di biglietteria
I moduli utilizzano i campi di ticketing personalizzati, che possono essere usati per guidare i richiedenti a fornire serie specifiche di informazioni a seconda dello scopo del ticket. Per conoscere i campi di biglietteria, consultare la sezione precedente di questo articolo.
Creare un nuovo modulo
Per creare un nuovo modulo di ticketing, eseguire le seguenti operazioni:
- Selezionare "Attivo" dal menu a tendina dei moduli e poi Aggiungi nell'angolo in alto a destra.
Il modulo Nuovo ticket viene visualizzato con la scheda Generale aperta per impostazione predefinita.
- Inserite un nome per il modulo e compilate gli altri campi opzionali, a seconda dei casi. Per le descrizioni, fare riferimento alla tabella seguente.
| Campo | Dati |
|---|---|
| Generali | |
| Nome | Fornire un identificativo unico per la scheda |
| Descrizione | Opzionalmente, fornire un riepilogo del tipo di ticket che verranno inviati a questa scheda. |
| Titolo dell'utente finale | Fornire un nome di modulo separato per gli utenti finali, se applicabile. |
| Timer | Configurare le impostazioni del timer per monitorare il tempo necessario a risolvere un ticket. |
| Utente finale visibile | Fare clic su questa casella per rendere il modulo visibile agli utenti finali |
| Utente finale predefinito | Fare clic su questa casella per rendere il modulo l'opzione predefinita per i nuovi ticket inviati dagli utenti finali attraverso il loro portale. |
| Campi del biglietto | |
| Campi ticket | Selezionare i campi che si desidera includere nel modulo. È possibile gestire questi campi dalla scheda Campi di NinjaOne Ticketing. |
- Trascina e rilascia i campi per creare un ordine personalizzato e poi clicca su Salva
Modifica o disattivazione dei moduli
È possibile modificare o disattivare i moduli selezionando la casella di controllo accanto al nome del campo e facendo clic sul pulsante Modifica o Disattiva nella parte superiore dell'elenco. In alternativa, spostate il cursore sul nome del modulo e fate clic sul pulsante con le ellissi all'estrema destra per visualizzare queste opzioni.
Non è possibile disattivare i moduli predefiniti.
Moduli disattivati
Se si disattiva un modulo e si desidera ripristinarlo, aprire la scheda Moduli e selezionare Inattivo. Selezionare la casella di controllo accanto al nome del modulo e fare clic sul pulsante Attiva. In alternativa, spostare il cursore sul nome del modulo e fare clic sul pulsante con le ellissi all'estrema destra per visualizzare questa opzione.
Configurare i tag
È possibile utilizzare i tag per stabilire a quali schede si applica un ticket o creare automazioni basate su tali tag. Questa scheda consente di creare nuovi tag e di rinominare, unire ed eliminare quelli esistenti.
Creare un nuovo tag
Per creare un nuovo tag, procedere come segue:
- Fare clic su Aggiungi nell'angolo superiore destro dell'applicazione NinjaOne Ticketing.
- Inserire un nome per il tag (senza spazi) e fare clic su Continua.
L'elenco dei tag visualizza il nome del tag, il numero totale di ticket che lo utilizzano e la data di creazione del tag.
Dopo la creazione, è possibile eseguire le seguenti azioni sui tag selezionando la casella di controllo accanto al nome del tag o facendo clic sul pulsante ellipsis alla fine della riga:
- Visualizza i biglietti: Esaminare l'elenco dei ticket assegnati a questo tag. I dati vengono visualizzati in una scheda separata del browser.
- Unire: Combina due tag in un unico tag. Questa opzione aiuta a rimuovere i doppioni. Le istruzioni per questa opzione sono riportate nella sezione Unisci tag di questo articolo.
- Rinominare: Modificare il nome del tag.
- Cancellare: Cancellare l'etichetta di biglietteria.
Unire Tag
Per unire i tag, eseguire le seguenti operazioni:
- Selezionare uno o più tag e fare clic su Unisci.
La finestra di dialogo Unisci tag consente di scegliere altri tag da unire a quello selezionato. - Selezionare il tag che unirà i tag selezionati dal campo Unisci in, oppure digitare il nome di un nuovo tag.
- Clicca su Unisci.
I tag selezionati vengono rimossi dagli elenchi di tag e la colonna Totale ticket viene aggiornata per riflettere il numero di ticket uniti. - Fare clic sul collegamento ipertestuale del numero nella colonna Totale biglietti per visualizzare un elenco filtrato di tutti i biglietti con quell'etichetta. L'elenco si apre in una nuova scheda.
Configurare l'automazione della biglietteria
L'automazione dei biglietti è separata nelle schede Trigger e Modelli della pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing.
Per conoscere le automazioni di ticketing, consultare NinjaOne Ticketing: Automazioni
Configurazione dello stato personalizzato
Questa funzione consente agli utenti di creare nuovi stati personalizzati che vengono visualizzati come figli degli stati di sistema esistenti (Nuovo, Aperto, In attesa, In pausa, Risolto, Chiuso). Questi stati personalizzati possono essere assegnati a qualsiasi ticket e possono essere applicati alle condizioni della scheda, ai filtri della scheda e alle automazioni.
Per ulteriori informazioni, consultare il sito NinjaOne Ticketing: Creazione e gestione dei ticket.
La scheda NinjaOne Ticketing Custom è separata in due sezioni; fate clic sul nome della sezione per saperne di più:
Stati di biglietteria personalizzati
Utilizzate lo stato del ticket per comunicare lo stato di avanzamento del ticket (in attesa, in prova, in arretrato e altro).
Se è presente un numero accanto al nome dello stato, significa che sono stati aggiunti stati personalizzati; clicca sulla freccia per espandere la sezione e visualizzare i nuovi stati.
Per gestire gli stati personalizzati, aprire la scheda Personalizzato → Stato nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing; spostare il cursore sullo stato per visualizzare le opzioni di personalizzazione.
- Se lo stato è al livello superiore o primario, sono disponibili le seguenti opzioni:
- Stato della modifica: Modificare il nome del display e le opzioni di notifica.
- Aggiungere uno stato personalizzato: Creare uno stato secondario.
- Se lo stato è a livello secondario, sono disponibili le seguenti opzioni:
- Stato della modifica: Modificare il nome del display e le opzioni di notifica.
- Cancellare: Cancellare lo stato.
L'impostazione Risolto in Personalizzato → Stato funziona in modo diverso dagli altri stati personalizzati; oltre a creare un nome di visualizzazione, è necessario selezionare un'opzione per la transizione automatica per i ticket risolti e per il tempo di transizione per i ticket risolti.
I dati del menu a discesa Transizione automatica per i ticket risolti dipendono dai campi personalizzati configurati per lo stato Chiuso.
Relazioni di biglietteria personalizzate
Utilizzare le relazioni di ticketing quando si collegano i biglietti o si assegnano i biglietti padre sulle bacheche; fare riferimento alla sezione Biglietti correlati del sito NinjaOne Ticketing: Articolo sulla gestione dei biglietti per saperne di più.
Per poter accedere a questa impostazione, i tecnici devono attivare l'autorizzazione Ticket Relations. Consultate il nostro sito NinjaOne Ticketing: Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Technician and User Permissions.
Per creare una relazione personalizzata per i ticket collegati, procedere come segue:
- Aprire la scheda Relazioni personalizzate → nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing e fare clic su Aggiungi relazione.
- Assegnare al nome della relazione un identificatore univoco e aggiungere facoltativamente una descrizione.
- Clicca su Aggiungi.
È possibile disattivare o modificare il nome e la descrizione delle relazioni aggiunte nel sistema. È possibile disattivare solo le relazioni native contrassegnate come "Sistema"
Risorse aggiuntive
Per saperne di più su NinjaOne Ticketing, consultare la seguente risorsa: Catalogo delle risorse di biglietteria.