Argomento
Questo articolo spiega come configurare le bacheche dei ticket in NinjaOne.
Ambiente
Sistema di gestione dei ticket di NinjaOne
Descrizione
Questa funzionalità consente agli utenti di creare nuovi stati personalizzati che vengono visualizzati come sottostati degli stati di sistema esistenti (Nuovo, Aperto, In attesa, In pausa, Risolto, Chiuso). È possibile assegnare questi stati personalizzati a qualsiasi ticket e applicarli alle condizioni delle bacheche, ai filtri delle bacheche e alle automazioni.
Indice
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Stati personalizzati dei ticket
Utilizza lo stato del ticket per comunicare lo stato di avanzamento del ticket (in sospeso, in fase di test, in arretrato e altro).
Se accanto al nome dello stato è presente un numero, significa che sono stati aggiunti stati personalizzati; clicca sulla freccia per espandere la sezione e visualizzare i nuovi stati.
Per gestire gli stati personalizzati, apri la scheda Personalizza → Stato nella pagina di configurazione dei ticket di NinjaOne; passa il cursore del mouse sullo stato per visualizzare le opzioni di personalizzazione.
- Se lo stato si trova all’inizio dell’elenco o al livello principale, sono disponibili le seguenti opzioni:
- Modifica stato: modifica il nome visualizzato e le opzioni di notifica.
- Aggiungi stato personalizzato: crea uno stato secondario.
- Se lo stato è annidato o si trova al livello secondario, sono disponibili le seguenti opzioni:
- Modifica stato: modifica il nome visualizzato e le opzioni di notifica.
- Elimina: elimina lo stato.
Transizione automatica per i ticket risolti
L’impostazione “Risolto” in Personalizza → Stato funziona in modo diverso rispetto agli altri stati personalizzati; è necessario selezionare anche un’opzione per la “Transizione automatica per i ticket risolti ” e il “Tempo di transizione per i ticket risolti”. I dati del menu a tendina “Transizione automatica per i ticket risolti ” dipendono dalle configurazioni personalizzate per gli stati “Chiuso ”.
Flusso di lavoro di approvazione dei ticket
NinjaOne Ticketing fornisce gli stati predefiniti “Approvato” e “Rifiutato”, che è possibile utilizzare per creare flussi di lavoro personalizzati di approvazione e rifiuto e per ordinare i ticket.
Quando un ticket viene approvato o rifiutato, nella sezione " Attività del ticket " viene visualizzata una notifica come " Attività di sistema".
Obiettivi SLA raggiunti per stato
Utilizzare il menu a discesa " Obiettivi SLA raggiunti per stato " per definire quando un ticket soddisfa l’accordo sul livello di servizio (SLA) selezionato. Quando si modifica lo stato di un ticket, l’obiettivo di risposta o l’obiettivo di risoluzione verrà aggiornato nella sezione " Accordo sul livello di servizio " nella pagina del ticket.
Consulta la guida " NinjaOne Ticketing: Accordi sul livello di servizio (SLA) " per ulteriori informazioni sugli SLA in NinjaOne.
Relazioni personalizzate tra ticket
Utilizza le relazioni tra ticket quando colleghi i ticket o assegni ticket principali nelle bacheche dei ticket.
È necessario attivare l’autorizzazione “Relazioni tra ticket” affinché i tecnici possano accedere alle impostazioni relative alle relazioni personalizzate tra ticket. Per ulteriori informazioni, consultare l’articolo NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti.
Per creare una relazione personalizzata per i ticket collegati, procedi come segue:
- Aprire la scheda "Personalizzato → Relazioni " nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing e fare clic su "Aggiungi relazione".
- Assegnare al " Nome relazione " un identificatore univoco e, facoltativamente, aggiungere una descrizione.
- Fare clic su Aggiungi.
È possibile disattivare o modificare il nome e la descrizione delle relazioni aggiunte nel sistema. È possibile disattivare solo le relazioni native contrassegnate come "Sistema".
Risorse aggiuntive
Consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing.