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NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti

Argomento

NinjaOne Ticketing consente agli utenti e ai tecnici di NinjaOne di creare, monitorare e risolvere i ticket senza la necessità di software di terze parti.

La piattaforma NinjaOne è conforme all'Health Insurance Portability and Accountability Act del 1996 (HIPAA); si prega di inviare una richiesta al proprio account manager per ottenere un Accordo di Collaborazione (BAA) firmato. È buona norma adottare misure di sicurezza proattive, utilizzare server SMTP (Simple Mail Transmission Protocol) per la trasmissione dei dati dei ticket e garantire che siano in atto protocolli adeguati per mantenere la conformità HIPAA in tutte le azioni.

Ambiente

Ticketing NinjaOne

Descrizione

L'accesso ai ticket si basa sull'accesso all'organizzazione, il che significa che un tecnico con accesso a un'organizzazione avrà accesso a tutti i ticket di quell'organizzazione, indipendentemente dalle autorizzazioni impostate in Ticketing. L'unica eccezione è la bacheca delle e-mail in sospeso; se questa è impostata su "Nessun accesso", il tecnico non potrà visualizzarle fino a quando non verrà assegnato un ID ticket. 

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Concessione dell'accesso al sistema di ticket ai tecnici

Per impostazione predefinita, tutti gli amministratori di sistema hanno accesso al sistema di ticketing NinjaOne. Per abilitare il sistema di ticketing NinjaOne per i tecnici con

Figura 1: Assegnazione automatica dei ticket per le automazioni basate su eventi
  1. Configura l'accesso a un'organizzazione in Autorizzazioni → Organizzazioni. Al tecnico dovrebbe essere concesso almeno l'accesso di "Visualizzazione" ai ticket per una o più organizzazioni.
    • Abilita le autorizzazioni utilizzando l'interruttore a levetta nella parte superiore della pagina.
    • Utilizza l'opzione Accesso predefinito per controllare l'accesso a tutte le organizzazioni.
    • Utilizza la tabella in basso per controllare l'accesso alle singole organizzazioni. Anche se imposti l'accesso predefinito, puoi configurare diversi livelli di accesso per ciascuna organizzazione. 
technician ticketing permissions_organizations.png
Figura 2: Concedere a un tecnico l'accesso ai ticket dell'organizzazione in NinjaOne

  1. Configurare ulteriori autorizzazioni in Autorizzazioni → Ticket. La tabella Accesso alla bacheca non controlla l'accesso ai ticket, ma solo l'accesso alla bacheca dei ticket dal menu della console. I tecnici possono comunque accedere ai ticket dalla scheda Ticket nella dashboard dell'organizzazione. 

    Per ulteriori informazioni sulle diverse opzioni di autorizzazione disponibili, consultare Autorizzazioni utente: Opzioni di autorizzazione.
Figura 3: Autorizzazioni di ticketing per i tecnici (clicca per ingrandire)
  1. Una volta impostati i livelli di accesso desiderati, fare clic su Salva.

Configurazione delle firme e-mail dei tecnici

I tecnici possono configurare firme e-mail che verranno applicate automaticamente alla fine delle loro risposte pubbliche su un ticket.

È possibile creare una firma dalla pagina dell'account del tecnico in Generale → Dettagli di base → Firma. I tecnici possono utilizzare testo e immagini in linea nel campo WYSIWYG. 

technician account_signature.png
Figura 4: Creazione di una firma per le risposte pubbliche ai ticket

Concessione dell'accesso al sistema di ticket agli utenti finali

L'accesso al sistema di ticket può essere abilitato o disabilitato per i singoli utenti finali nella pagina di configurazione del loro account. Una volta abilitato l'accesso generale, è possibile concedere all'utente finale l'accesso a tutti i ticket dell'organizzazione (anziché solo ai propri).

  1. Quando si crea un nuovo utente finale, l'opzione per abilitare o disabilitare l'accesso al sistema di ticket è disponibile nelle impostazioni Autorizzazioni: Sistema di ticket .
  2. Selezionare un'opzione dal menu a discesa Accesso al sistema di ticket per consentire agli utenti di visualizzare, aggiornare e creare ticket appartenenti all'organizzazione a cui è stato assegnato l'accesso (indipendentemente da chi ha inviato il ticket); se non viene concesso alcun accesso, l'utente può vedere solo i ticket che ha inviato.
    • Se l'utente è assegnato a tutte le organizzazioni nella scheda Generale, l'autorizzazione di accesso al ticketing a livello di organizzazione in Ticketing verrà bloccata e l'autorizzazione di accesso al ticketing verrà impostata in modo da applicarsi a tutte le organizzazioni. 
ticketing_end user permissions.png
Figura 5: Autorizzazioni di ticketing per gli utenti finali nella pagina dell'account NinjaOne

Aggiungere o modificare le autorizzazioni per il ticketing in blocco

In alternativa, è possibile gestire l'accesso ai ticket NinjaOne specifici dell'organizzazione dalla pagina di configurazione dell'organizzazione:

  1. Accedere alla pagina di configurazione dell'organizzazione (Amministrazione → Organizzazioni) e selezionare la scheda Utenti finali.
  2. Selezionare le caselle di controllo relative agli utenti finali di cui si desidera modificare le autorizzazioni per la gestione dei ticket, quindi fare clic su Modifica autorizzazioni per la gestione dei ticket nella parte superiore dell'elenco.
org_end users_edit ticketing permissions.png
Figura 6: Autorizzazioni per i ticket degli utenti finali nella pagina dell'organizzazione NinjaOne
  1. Posizionare il cursore sui suggerimenti per visualizzare una descrizione di ciascuna autorizzazione e utilizzare gli interruttori per attivare o disattivare l'accesso. È necessario abilitare l'accesso ai ticket (la prima opzione) prima di poter abilitare l'accesso ai ticket a livello di organizzazione.
  2. Fare clic su Salva nellafinestra modale delle autorizzazioni, quindi fare nuovamente clic su Salva nella parte superiore della pagina di configurazione. 

Visualizzazione e gestione dei contatti

È possibile aggiungere contatti a NinjaOne per ricevere aggiornamenti. Questi possono anche inviare ticket alla tua istanza NinjaOne tramite il dominio e-mail che hai configurato in Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing → Dominio e-mail.

È possibile creare nuovi contatti in diversi modi: 

Sezione Crea account contatto

  1. Vai su Amministrazione → Account → Contatti.
  2. Per modificare o eliminare un contatto esistente, passa il cursore sul contatto e clicca su Modifica o Elimina.
  3. Fare clic su Crea contatto nell'angolo in alto a destra.
create contact.png
Figura 7: Creazione di un nuovo contatto dalla sezione Account
  1. Inserisci il nome, il cognome, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono, la qualifica e l'organizzazione (facoltativo) del contatto, quindi clicca su Salva.

Importare i contatti dell'organizzazione

  1. Accedere all'editor di un'organizzazione. Quindi, selezionare Contatti nel riquadro di navigazione a sinistra.
  2. Fai clic su Importa contatti in alto a destra. 
Figura 8: Importazione dei contatti per un'organizzazione NinjaOne (clicca per ingrandire)
  1. È possibile importare i contatti in blocco per l'organizzazione copiando e incollando da un foglio di calcolo CSV. Secondo le istruzioni, i dati devono essere disposti in tre colonne nel seguente ordine: Nome, Cognome ed E-mail. Tutte le colonne devono essere compilate e gli indirizzi e-mail devono essere univoci. 
Figura 9: Esempio di importazione di contatti per un'organizzazione in NinjaOne (clicca per ingrandire)

Creare nuovi contatti in un ticket

Se il nuovo contatto deve essere indicato come segnalante per il ticket, è possibile creare questo contatto solo in un nuovo ticket. Se il contatto deve essere aggiunto come CC ("copia carbone", ovvero qualcuno che può visualizzare la corrispondenza su un ticket), è possibile aggiungerlo a un ticket esistente. 

  • Nuovo contatto del richiedente: all'interno di un nuovo ticket, clicca su Crea contatto nella sezione Richiedente dei campi modificabili.
ticket_create contact.png
Figura 9: Creazione di un nuovo contatto da un nuovo ticket in NinjaOne
  • Nuovo contatto CC: inserisci l'indirizzo e-mail nel campo CC e clicca su Invio sulla tastiera. 
ticket_cc_press enter to create.png
Figura 10: Creazione di un nuovo contatto da un ticket esistente in NinjaOne

Risorse aggiuntive

Consulta il Catalogo delle risorse sui ticket per saperne di più sui ticket di NinjaOne.

Domande frequenti

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