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NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti

Argomento

Il sistema di ticket di NinjaOne consente agli utenti e ai tecnici di NinjaOne di creare, monitorare e risolvere i ticket senza bisogno di software di terze parti.

La piattaforma NinjaOne è conforme all’Health Insurance Portability and Accountability Act del 1996 (HIPAA); si prega di inviare una richiesta al proprio account manager per ottenere un Accordo di Collaborazione (BAA) firmato. Si raccomanda di adottare misure di sicurezza proattive, utilizzare server SMTP (Simple Mail Transmission Protocol) per la trasmissione dei dati relativi ai ticket e garantire che siano in atto protocolli adeguati per mantenere la conformità HIPAA in tutte le azioni.

Ambiente

Sistema di creazione dei ticket NinjaOne

Descrizione

L’accesso ai ticket si basa sull’accesso all’organizzazione, il che significa che un tecnico con accesso a un’organizzazione avrà accesso a tutti i ticket di quell’organizzazione, indipendentemente dalle autorizzazioni impostate nella sezione Gestione ticket. L’unica eccezione è labacheca delle e-mail in sospeso; se questa autorizzazione è impostata su “Nessun accesso”, il tecnico non può visualizzare il ticket a meno che non gli sia stato assegnato.

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Concessione dell’accesso al sistema ticketing ai tecnici

Il ruolo di amministratore di sistema ha accesso al sistema di ticket NinjaOne per impostazione predefinita. Per abilitare il sistema di ticket NinjaOne per i tecnici, segui i passaggi riportati di seguito. Queste istruzioni utilizzano come esempio un account tecnico, anziché un ruolo tecnico.

  1. Nella sezione Generale , utilizzare l’interruttore “Assegna automaticamente i ticket” per assegnare automaticamente i ticket generati da un’automazione basata su eventi. Se un amministratore di sistema configura l’evento per l’assegnazione automatica utilizzando “minor numero di ticket aperti” o “maggior intervallo di tempo dall’ultima assegnazione di un ticket”, il ticket viene assegnato automaticamente (in base alla condizione selezionata) al tecnico che ha il minor numero di ticket aperti o il maggior intervallo di tempo dall’ultima assegnazione di un ticket. Per ulteriori informazioni, consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni della configurazione delle automazioni.
technician account_automatically assign tickets.png
Figura 1: Assegnazione automatica dei ticket per le automazioni in base all'evento
  1. Configurare l’accesso a un’organizzazione in Autorizzazioni → Organizzazioni. Il tecnico deve disporre almeno dell’accesso di tipo “Visualizza” ai ticket per una o più organizzazioni.
    • Seleziona l’interruttore Abilita accesso per attivare le autorizzazioni.
    • Utilizza il menu a discesa " Accesso predefinito " per controllare l'accesso a tutte le organizzazioni.
    • Utilizza la tabella per controllare l’accesso alle singole organizzazioni. Anche se imposti l’accesso predefinito, puoi configurare livelli di accesso diversi per ciascuna organizzazione.
ticketing_configure org access.png
Figura 2: Concedere a un tecnico l’accesso ai ticket dell’organizzazione in NinjaOne (clicca per ingrandire)
  1. Configurare ulteriori autorizzazioni in Autorizzazioni → Ticket. Selezionare il pulsante di attivazione " Abilita accesso " per attivare le autorizzazioni.

La tabella "Accesso alla scheda " controlla l'accesso alla scheda dei ticket dal menu della barra laterale. I tecnici possono comunque accedere ai ticket dalla scheda "Gestione ticket " nella Dashboard dell'organizzazione. Per ulteriori informazioni sulle opzioni di autorizzazione disponibili, consultare Piattaforma NinjaOne: Impostazioni delle autorizzazioni per i tecnici.

ticketing_configure board access.png
Figura 3: Autorizzazioni per la creazione dei ticket per i tecnici (clicca per ingrandire)
  1. Dopo aver impostato i livelli di accesso desiderati, clicca su Salva.

Configurazione delle firme e-mail dei tecnici

I tecnici possono configurare firme e-mail da applicare automaticamente alla fine delle loro risposte pubbliche su un ticket.

È possibile creare una firma dalla pagina dell’account del tecnico in Generale → Dettagli di base → Firma. I tecnici possono utilizzare testo e immagini incorporate nel campo WYSIWYG.

account_profile_signature.png
Figura 4: Creazione di una firma per le risposte ai ticket (clicca per ingrandire)

Concedi agli utenti finali l’accesso al sistema ticketing

È possibile concedere agli utenti finali la possibilità di visualizzare, aggiornare e creare ticket in NinjaOne. Analogamente ai tecnici, è possibile controllare l’accesso ai ticket per tutte le organizzazioni o per un’organizzazione specifica.

  1. Configurare l’accesso all’organizzazione utilizzando il menu a discesa «Seleziona organizzazione » nella sezione «Profilo ».
end user_profile_select org.png
Figura 5: Seleziona l’accesso alle organizzazioni per gli utenti finali (clicca per ingrandire)
  1. Espandi la sezione " App di NinjaOne " e seleziona " Creazione dei ticket " per configurare le autorizzazioni.
  2. Selezionare l’interruttore “Abilita accesso” per attivare le impostazioni delle autorizzazioni.
end user_ticketing_enable access.png
Figura 6: Attivazione delle impostazioni di autorizzazione per "Creazione dei ticket"
Se l’utente finale è assegnato a tutte le organizzazioni nella scheda “Profilo”, l’autorizzazione di accesso al ticketing a livello di organizzazione sarà bloccata. Se l’utente finale è assegnato a una singola organizzazione, è possibile concedergli manualmente l’accesso ai ticket di tutte le organizzazioni.

Aggiungere o modificare in blocco le autorizzazioni per la creazione dei ticket

In alternativa, è possibile gestire gli accessi ai ticket NinjaOne specifici dell’organizzazione dalla pagina di configurazione dell’organizzazione:

  1. Accedere a Amministrazione → Organizzazioni e selezionare un'organizzazione da modificare.
  2. Fare clic su " Utenti finali " e selezionare la casella di controllo accanto a uno o più utenti.
  3. Fare clic su “Modifica autorizzazioni per la creazione dei ticket”.
org_end users_edit ticketing permissions.png
Figura 7: Autorizzazioni relative ai ticket per gli utenti finali nella pagina dell’organizzazione di NinjaOne
  1. Passa il cursore sui suggerimenti per visualizzare una descrizione di ciascuna autorizzazione e utilizza gli interruttori a levetta per controllare l’accesso.
  2. Fare clic su Salva nella finestra di dialogo delle autorizzazioni, quindi fare nuovamente clic su Salva nella parte superiore della pagina dell’organizzazione.

Gli amministratori controllano la possibilità dei tecnici di modificare i commenti dei ticket utilizzando l’interruttore Consenti agli utenti di modificare i commenti in Amministrazione → App → Gestione ticket NinjaOne → Generale. 

Questa impostazione è attiva per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni su questa impostazione e su come interagisce con i permessi del ruolo di tecnico, consultare NinjaOne Ticketing: Configurare le impostazioni generali.

Visualizza e gestisci i contatti

Crea contatti in NinjaOne per ricevere notifiche relative alle comunicazioni e alle modifiche dei ticket. I contatti possono anche inviare ticket alla tua istanza di NinjaOne tramite il dominio e-mail che hai configurato in Amministrazione → App → NinjaOne Ticketing → Dominio e-mail.

Creare una sezione Account contatto

  1. Accedere a Amministrazione → Account → Contatti.
  2. Fare clic su Crea contatto.
create contact.png
Figura 8: Crea un nuovo contatto da Account
  1. Inserisci il nome, il cognome, l’indirizzo e-mail, il numero di telefono, la professione e l’organizzazione (facoltativo) del contatto, quindi fai clic su Salva.

Importa contatti dell’organizzazione

È possibile importare in blocco i contatti dell'organizzazione copiando e incollando da un file CSV. I dati devono essere presentati in tre colonne nel seguente ordine: Nome, Cognome e E-mail. Tutte le colonne devono contenere dati e gli indirizzi e-mail devono essere univoci.

  1. Accedere all’editor dell’organizzazione.
  2. Fare clic su Contatti e selezionare Importa contatti.
org_import contacts.png
Figura 9: Importazione dei contatti per un'organizzazione NinjaOne (clicca per ingrandire)
  1. Incolla l'elenco degli utenti da un qualsiasi foglio di calcolo nella finestra di dialogo "Importa contatti". Utilizza la Figura 10 come esempio per formattare correttamente i dati.
import contacts_ex.png
Figura 10: Esempio di importazione di contatti in blocco (clicca per ingrandire)

Creazione di nuovi contatti in un ticket

Se devi inserire un nuovo contatto come segnalante del ticket, puoi crearlo in un nuovo ticket. Se il contatto deve essere aggiunto come CC ("copia carbone", ovvero qualcuno che può visualizzare la corrispondenza su un ticket), puoi aggiungerlo a un ticket esistente.

  • Nuovo contatto del richiedente: da un nuovo ticket, fare clic su Crea contatto nella sezione Richiedente.
ticket_create contact.png
Figura 11: Creazione di un nuovo contatto da un nuovo ticket
  • Nuovo contatto in CC: inserisci l’indirizzo e-mail nel campo CC e premi Invio sulla tastiera.
ticket_cc_press enter to create.png
Figura 12: Creazione di un nuovo contatto da un ticket esistente in NinjaOne

Risorse aggiuntive

Consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing.

Domande frequenti

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