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NinjaOne Ticketing: Autorizzazioni per tecnici e utenti

Argomento

Il sistema di ticket di NinjaOne consente agli utenti e ai tecnici di NinjaOne di creare, monitorare e risolvere i ticket senza bisogno di software di terze parti.

La piattaforma NinjaOne è conforme all’Health Insurance Portability and Accountability Act del 1996 (HIPAA); si prega di inviare una richiesta al proprio account manager per ottenere un Accordo di Collaborazione (BAA) firmato. È buona prassi adottare misure di sicurezza proattive, utilizzare server SMTP (Simple Mail Transmission Protocol) per la trasmissione dei dati relativi ai ticket e garantire che siano in atto protocolli adeguati per mantenere la conformità all’HIPAA in tutte le operazioni.

Ambiente

Sistema di ticketing NinjaOne

Descrizione

L’accesso ai ticket si basa sull’accesso all’organizzazione, il che significa che un tecnico con accesso a un’organizzazione avrà accesso a tutti i ticket relativi a tale organizzazione, indipendentemente dalle autorizzazioni impostate nella sezione "Gestione dei ticket". L’unica eccezione è la bacheca delle e-mail in sospeso; se questa è impostata su "Nessun accesso", il tecnico non potrà visualizzarle finché non verrà assegnato un ID ticket. 

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Concessione dell'accesso al sistema di ticket ai tecnici

Per impostazione predefinita, tutti gli amministratori di sistema hanno accesso al sistema di ticket di NinjaOne. Per abilitare il sistema di ticket di NinjaOne per i tecnici con autorizzazioni utente personalizzate, segui i passaggi riportati di seguito.

  1. Nella sezione Generale , utilizzare l’interruttore Assegna automaticamente i ticket per assegnare automaticamente i ticket generati da un’automazione basata su eventi. Se un amministratore di sistema configura l’evento per l’assegnazione automatica in base al “minor numero di ticket aperti” o al “periodo più lungo dall’ultima assegnazione di un ticket”, il ticket viene assegnato automaticamente (in base alla condizione selezionata) al tecnico che ha il minor numero di ticket aperti o il periodo più lungo dall’ultima assegnazione di un ticket. Per ulteriori informazioni, consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni della configurazione dell’automazione.
technician account_automatically assign tickets.png
Figura 1: Assegnazione automatica dei ticket per le automazioni basate su eventi
  1. Configurare l’accesso a un’organizzazione in Autorizzazioni → Organizzazioni. Al tecnico dovrebbe essere concesso almeno l’accesso di tipo “Visualizza” ai ticket di una o più organizzazioni.
    • Abilita le autorizzazioni utilizzando l’interruttore a levetta nella parte superiore della pagina.
    • Utilizza l’opzione “Accesso predefinito” per controllare l’accesso a tutte le organizzazioni.
    • Utilizza la tabella in basso per controllare l’accesso alle singole organizzazioni. Anche se imposti l’accesso predefinito, puoi configurare livelli di accesso diversi per ciascuna organizzazione. 
technician ticketing permissions_organizations.png
Figura 2: Concedere a un tecnico l’accesso ai ticket dell’organizzazione in NinjaOne

  1. Configurare ulteriori autorizzazioni in Autorizzazioni → Gestione ticket. La tabella "Accesso alla bacheca " non controlla l’accesso ai ticket, ma solo l’accesso alla bacheca dei ticket dal menu della console. I tecnici possono comunque accedere ai ticket dalla scheda "Gestione ticket " nella dashboard dell’organizzazione. 

    Per ulteriori informazioni sulle diverse opzioni di autorizzazione disponibili, consultare Piattaforma NinjaOne: Impostazioni delle autorizzazioni per i tecnici.
technician ticketing permissions_ticketing.png
Figura 3: Autorizzazioni relative ai ticket per i tecnici (clicca per ingrandire)
  1. Una volta impostati i livelli di accesso desiderati, fare clic su Salva.

Configurazione delle firme e-mail dei tecnici

I tecnici possono configurare firme e-mail che verranno applicate automaticamente alla fine delle loro risposte pubbliche su un ticket.

È possibile creare una firma dalla pagina dell’account del tecnico alla voce Generale → Dettagli di base → Firma. I tecnici possono utilizzare testo e immagini incorporate nel campo WYSIWYG. 

technician account_signature.png
Figura 4: Creazione di una firma per le risposte pubbliche ai ticket

Concessione dell’accesso al sistema di ticket agli utenti finali

L'accesso al sistema di ticket può essere abilitato o disabilitato per i singoli utenti finali nella pagina di configurazione del loro account. Una volta abilitato l'accesso generale, è possibile concedere all'utente finale l'accesso a tutti i ticket dell'organizzazione (anziché solo ai propri).

  1. Quando si crea un nuovo utente finale, l’opzione per abilitare o disabilitare l’accesso al sistema di ticket è disponibile nelle impostazioni Autorizzazioni: Sistema di ticket .
  2. Selezionare un'opzione dal menu a discesa "Accesso al sistema di ticket" per consentire agli utenti di visualizzare, aggiornare e creare ticket appartenenti all'organizzazione a cui è stato assegnato l'accesso (indipendentemente da chi ha inviato il ticket); se non viene concesso alcun accesso, l'utente potrà visualizzare solo i ticket che ha inviato.
    • Se l’utente è assegnato a tutte le organizzazioni nella scheda Generale, l’autorizzazione di accesso al sistema di ticket a livello di organizzazione in “Ticketing” verrà bloccata e l’autorizzazione di accesso al sistema di ticket sarà impostata in modo da applicarsi a tutte le organizzazioni. 
ticketing_end user permissions.png
Figura 5: Autorizzazioni relative ai ticket per gli utenti finali nella pagina dell’account NinjaOne

Aggiungere o modificare in blocco le autorizzazioni relative al sistema di ticket

In alternativa, è possibile gestire l’accesso ai ticket NinjaOne specifici dell’organizzazione dalla pagina di configurazione dell’organizzazione:

  1. Accedere alla pagina di configurazione dell’organizzazione (Amministrazione → Organizzazioni) e selezionare la scheda Utenti finali.
  2. Selezionare le caselle di controllo relative agli utenti finali di cui si desidera modificare le autorizzazioni per il sistema di ticket, quindi fare clic su Modifica autorizzazioni per il sistema di ticket nella parte superiore dell’elenco.
org_end users_edit ticketing permissions.png
Figura 6: Autorizzazioni relative ai ticket per gli utenti finali nella pagina dell’organizzazione di NinjaOne
  1. Passa il cursore sui suggerimenti per visualizzare una descrizione di ciascuna autorizzazione e utilizza gli interruttori per attivare o disattivare l’accesso. È necessario abilitare l’accesso ai ticket (la prima opzione) prima di poter abilitare l’accesso ai ticket a livello di organizzazione.
  2. Fare clic su “Salva” nellafinestra modale delle autorizzazioni, quindi fare nuovamente clic su “Salva” nella parte superiore della pagina di configurazione. 

Visualizzazione e gestione dei contatti

È possibile aggiungere contatti a NinjaOne per ricevere aggiornamenti. Questi possono anche inviare ticket alla propria istanza NinjaOne tramite il dominio e-mail configurato in Amministrazione → App → Gestione ticket NinjaOne → Dominio e-mail.

È possibile creare nuovi contatti in diversi modi: 

Sezione "Crea account contatto"

  1. Accedere a Amministrazione → Account → Contatti.
  2. Per modificare o eliminare un contatto esistente, posiziona il cursore sul contatto e clicca su Modifica o Elimina.
  3. Fare clic su Crea contatto nell’angolo in alto a destra.
create contact.png
Figura 7: Creazione di un nuovo contatto dalla sezione Account
  1. Inserisci il nome, il cognome, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono, la qualifica professionale e l'organizzazione (facoltativo) del contatto, quindi fai clic su Salva.

Importazione dei contatti dell’organizzazione

  1. Accedere all'editor di un'organizzazione. Quindi, selezionare "Contatti " nel pannello di navigazione a sinistra.
  2. Fai clic su " Importa contatti " in alto a destra. 
org_import contacts.png
Figura 8: Importazione dei contatti per un'organizzazione NinjaOne (clicca per ingrandire)
  1. È possibile importare i contatti in blocco per l’organizzazione copiando e incollando da un foglio di calcolo CSV. Come indicato nelle istruzioni, i dati devono essere disposti in tre colonne nel seguente ordine: Nome, Cognome e E-mail. Tutte le colonne devono essere compilate e gli indirizzi e-mail devono essere univoci. 
import contacts_ex.png
Figura 9: Esempio di importazione dei contatti per un’organizzazione in NinjaOne (clicca per ingrandire)

Creazione di nuovi contatti in un ticket

Se il nuovo contatto deve essere indicato come segnalante del ticket, è possibile crearlo solo all’interno di un nuovo ticket. Se invece il contatto deve essere aggiunto in CC (“copia carbone”, ovvero qualcuno che può visualizzare la corrispondenza relativa a un ticket), è possibile aggiungerlo a un ticket esistente. 

  • Nuovo contatto del richiedente: all’interno di un nuovo ticket, fare clic su Crea contatto nella sezione Richiedente dei campi modificabili.
ticket_create contact.png
Figura 9: Creazione di un nuovo contatto da un nuovo ticket in NinjaOne
  • Nuovo contatto in CC: inserisci l’indirizzo e-mail nel campo CC e premi il tasto Invio sulla tastiera. 
ticket_cc_press enter to create.png
Figura 10: Creazione di un nuovo contatto da un ticket esistente in NinjaOne

Risorse aggiuntive

Consulta il Catalogo delle risorse sui ticket per saperne di più sul sistema di ticket di NinjaOne.

Domande frequenti

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