Argomento
Questo articolo spiega come configurare le impostazioni relative alle e-mail e alle notifiche per NinjaOne Ticketing.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
NinjaOne Ticketing consente di configurare gli indirizzi e-mail in entrata, consentire o bloccare domini specifici, creare modelli di e-mail e gestire le e-mail che i tecnici e gli utenti finali ricevono in relazione all'attività dei ticket in NinjaOne.
Indice
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Notifiche e-mail di sistema
Le impostazioni delle notifiche e-mail di sistema consentono di attivare o disattivare le notifiche e-mail per vari tipi di eventi di sistema o relativi ai ticket, a seconda che l'utente sia un tecnico o un utente finale. Agli amministratori di sistema viene richiesto di configurare queste impostazioni durante il processo di configurazione iniziale di NinjaOne Ticketing. Queste impostazioni possono essere aggiornate in qualsiasi momento.
Se sono stati aggiunti ulteriori assegnatari a un ticket, anche questi riceveranno la notifica.
- Accedere a Amministrazione → App. Selezionare NinjaOne Ticketing.
- Utilizza le sezioni nel menu laterale della finestra di dialogo Notifiche e-mail di sistema per passare dalle notifiche per i tecnici a quelle per gli utenti, quindi seleziona se il destinatario riceverà una notifica e, in tal caso, quale modello di e-mail verrà utilizzato per la notifica.
Configurazione e-mail per NinjaOne Ticketing
Se non hai ancora attivato questo prodotto, consulta NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione per ulteriori istruzioni. Quindi, esegui i seguenti passaggi per configurare le impostazioni e-mail.
- Vai su Amministrazione → App. Seleziona NinjaOne Ticketing.
- Apri la scheda Email nella parte superiore della pagina di configurazione dell'app e seleziona un'opzione dal menu a discesa della scheda.
La scheda Email consente di creare diversi alias e-mail utilizzando il proprio dominio di ticketing personalizzato e di automatizzare le impostazioni per la creazione di ticket a partire dalle e-mail inviate a tali indirizzi.
- Verrà creato automaticamente un alias e-mail di supporto per tutte le istanze di Ticketing e verrà inizialmente impostato come indirizzo predefinito.
- L'e-mail predefinita sarà l'indirizzo di invio per i nuovi ticket generati manualmente.
Indirizzi e-mail in entrata
È possibile aggiungere tutti gli indirizzi e-mail in entrata necessari per la gestione dei ticket.
- Seleziona Indirizzi e-mail in entrata dal menu a discesa E-mail, quindi fai clic su Aggiungi nell'angolo in alto a destra.
Utilizza la tabella seguente come guida per compilare i campi applicabili.
Campo Descrizione Nome visualizzato e-mail Inserisci l'alias e-mail. Nome utente e-mail in entrata Imposta la parte locale dell'indirizzo e-mail. Nome utente e-mail in uscita Questo campo rispecchierà automaticamente il nome utente impostato per le email in arrivo. Indirizzi di inoltro Inoltra le email dalla tua casella di posta del dominio personalizzato all'indirizzo email di supporto di NinjaOne. Inserisci gli indirizzi originali a cui vengono inviate le email prima di essere inoltrate a NinjaOne. Quando aggiungi nuove email a questo campo, premi Invio sulla tastiera per impostare i dati. Puoi aggiungere più account. Modulo È necessario creare prima un modulo prima di poter selezionare un'opzione da questo menu a tendina; in caso contrario, NinjaOne utilizzerà il modulo predefinito fornito con lo strumento di ticketing. Fare riferimento a NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione per ulteriori istruzioni. Tipo - Problema = interruzione del servizio o problema; gli incidenti possono essere aggiunti ai ticket di problema per risolvere le questioni sottostanti
- Domanda = una richiesta a cui rispondere o un'attività di indagine
- Attività = azione da intraprendere per un tecnico
Priorità Può essere utilizzata per comunicare la rapidità con cui il problema deve essere risolto (alta, media o bassa). Gravità Può essere utilizzata per comunicare quanto sia grave il problema alla radice (critica, grave, moderata o minore). Tag Se al momento non ci sono tag da selezionare, è possibile crearli in questo campo e utilizzarli per i ticket futuri. I tag possono essere utilizzati per determinare a quale o quali bacheche si applica un ticket, oppure per creare automazioni basate su tali tag. Per ulteriori istruzioni, consultare NinjaOne Ticketing: Setup and Configuration. Fare clic su Salva.
Affinché la funzione Indirizzi di inoltro funzioni correttamente, l'e-mail inoltrata o reindirizzata a NinjaOne deve mantenere il mittente e il destinatario originali. Si noti che alcune app, come Outlook, utilizzano una regola denominata "reindirizza a" anziché "inoltra".
Per modificare, eliminare o impostare un alias e-mail come predefinito, selezionare la casella di controllo e quindi fare clic sull'opzione applicabile nella parte superiore della tabella. In alternativa, posizionare il cursore sulla riga e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare queste opzioni.
Elenchi e-mail: consentire o bloccare le e-mail
La scheda Elenchi di autorizzazione offre la possibilità di utilizzare elenchi di autorizzazione ed elenchi di blocco e può aiutare ad automatizzare i ticket in arrivo. Inoltre, i clienti hanno la possibilità di abilitare la creazione di ticket per indirizzi e-mail sconosciuti senza richiedere l'approvazione manuale.
Aprire la scheda Email e selezionare Lista di autorizzazione o Lista di blocco, quindi fare clic su Aggiungi. Utilizzare le sezioni seguenti per configurare l'elenco di indirizzi e-mail. Le opzioni saranno leggermente diverse a seconda che si tratti di autorizzare o bloccare.
Configurazione dell'elenco di autorizzazione
Per configurare l'allowlist, segui questi passaggi:
Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. A seconda della selezione effettuata, il campo sotto Tipo cambia per consentirti di inserire un nome di dominio o un indirizzo e-mail.
Tipo Descrizione Dominio Consenti tutte le email provenienti da un dominio specifico. E-mail Consenti un indirizzo e-mail specifico. Tutti i mittenti non corrispondenti Crea automaticamente dei ticket se il mittente è sconosciuto. Bypassa l'approvazione manuale e la bacheca delle email in sospeso. - Fornisci il nome di dominio o l'indirizzo e-mail consentito (inserisci l'indirizzo e-mail completo).
- Facoltativamente, seleziona un'organizzazione a cui indirizzare queste email.
- Fare clic su Salva.
Configurazione della lista di blocco
Per configurare la lista di blocco, procedi come segue:
- Selezionare Dominio ( blocca tutte le email provenienti da un dominio specifico) o Email (blocca un'email specifica) dal menu a discesa Tipo.
- A seconda della selezione effettuata, il campo sotto Tipo cambia per consentire di inserire un nome di dominio o un indirizzo e-mail.
- Inserisci il nome di dominio o l'indirizzo e-mail da bloccare (inserisci l'indirizzo e-mail completo).
- Fare clic su Salva.
Modelli
Nella scheda Elenchi e-mail, questa funzione consente di creare un'e-mail che può essere inviata automaticamente ai tecnici o agli utenti finali quando si verifica una specifica attività relativa a un ticket, come un'automazione basata su eventi o su orari.
Non confondere questa funzione con un "modello di risposta", che può essere creato all'interno di un ticket o in NinjaOne Ticketing → Automazione → Modelli di risposta.
- Modello di email: utilizza i segnaposto per impostare informazioni predefinite che avvisano i tecnici e gli utenti quando si verifica una determinata attività su un ticket.
- Modello di risposta: imposta azioni predefinite per fornire aggiornamenti, risposte e risoluzioni dei ticket più rapidi e coerenti. Deve essere selezionato manualmente per ogni utilizzo.
Per aggiungere un modello di email:
- Fare clic su Aggiungi.
- Inserisci un nome per il modello e, facoltativamente, una descrizione. Il nome dovrebbe aiutarti a identificare il tipo di notifica che stai inviando quando lo selezioni dal menu a tendina per le Notifiche.
- Seleziona un'opzione Segnaposto dal menu a discesa. Il segnaposto descrive il valore previsto e inserisce quei dati dal ticket nel corpo dell'e-mail. Consulta NinjaOne Ticketing: Definizioni dei segnaposto dei modelli di e-mail per visualizzare le definizioni dei segnaposto.
- Quando selezioni il segnaposto, il valore viene copiato negli appunti; devi cliccare all'interno del campo Corpo dell'e-mail e incollare il valore per aggiungerlo al modello. Dopo aver incollato il segnaposto, puoi selezionarne un altro e ripetere questo passaggio fino a quando non sono inclusi tutti i segnaposti necessari.
- Se il ticket non contiene i dati richiesti, il segnaposto restituirà un valore None.
- Utilizza il pulsante di attivazione/disattivazione sotto il campo Corpo dell'e-mail per modificare il modello in HTML, il che ti consente di personalizzare ulteriormente la formattazione dell'e-mail. Se non utilizzi l'HTML per controllare la formattazione, il campo Editor centrerà automaticamente il testo, come mostrato nell'area Anteprima .
- Inserisci un oggetto per l'e-mail, che sarà visibile al destinatario nella sua casella di posta in arrivo.
- Controlla l'anteprima sul lato destro della pagina; al termine, clicca su Salva.
È possibile creare tutti i modelli necessari per gestire la comunicazione relativa a diversi tipi di attività dei ticket. Una volta creati, è possibile modificare, duplicare o eliminare i modelli facendo clic sulla casella accanto al nome del modello e selezionando l'opzione applicabile. Nota:
- non è possibile eliminare il modello se la colonna Utilizzo riporta un numero superiore a zero. La colonna Utilizzo indica il numero di notifiche che utilizzano il modello.
- La duplicazione di un modello offre la possibilità di modificare il modello di copia. I modelli duplicati includeranno automaticamente "(Copia)" nel titolo, a meno che non lo si modifichi manualmente; NinjaOne non consentirà di salvare un titolo già in uso.
Regole di notifica
Utilizza le regole di notifica per impedire che le email automatiche vengano inviate a indirizzi email specifici. Le regole di notifica possono ridurre la quantità di traffico generato dalle notifiche e risolvere i problemi di looping delle email.
- Accedere all'applicazione NinjaOne Ticketing e aprire la scheda Email → Regole di notifica .
- Fare clic su Aggiungi.
- Nella finestra di dialogo di configurazione, inserisci la regola di notifica nel campo Modello regola. I formati accettabili per i modelli di regola includono:
| Tipo di modello di regola | Formato di esempio | Note |
|---|---|---|
| Indirizzi e-mail completi | [email protected] | Questa regola riguarda un indirizzo e-mail specifico. |
| Caratteri jolly del dominio | user@* | Questa regola riguarda tutti i domini e-mail, come outlook, gmail e hotmail, inclusi i domini aziendali e scolastici. |
| Caratteri jolly per prefissi | *@email.com | Questa regola riguarda tutti gli indirizzi e-mail di un dominio specifico. |
| Caratteri jolly combinati | user*@email.com | È possibile combinare i caratteri jolly per il prefisso dell'indirizzo e il dominio. |
- Seleziona le risposte che l'indirizzo dovrebbe ricevere dal menu a discesa Tipo .
- Facoltativamente, aggiungi una descrizione.
- Fare clic su Aggiorna.
Regole di notifica predefinite
NinjaOne ha creato una serie di regole predefinite per risolvere i problemi comuni che potresti riscontrare con le notifiche automatiche dei ticket. Puoi modificare o eliminare qualsiasi di queste regole predefinite.
La tabella seguente fornisce una descrizione di ciascuna regola.
| Regola | Descrizione |
|---|---|
| noreply@* | Indirizzo solo in uscita. Le risposte non vengono monitorate e spesso vengono respinte automaticamente. |
| no-reply@* | Variante di noreply@* utilizzata per la comunicazione unidirezionale e non destinata alle risposte. |
| donotreply@* | La casella di posta non è monitorata e le risposte potrebbero essere ignorate o ricevere una risposta automatica. |
| do-not-reply@* | Le risposte non sono accettate. Questo indirizzo viene spesso utilizzato nelle email transazionali. |
| mailer-daemon@* | Indirizzo del server di posta per le notifiche di mancata consegna. |
| mail-daemon@* | Forma alternativa di mailer-daemon, utilizzata per respingere i messaggi dai server di posta. |
| postmaster@* | Casella di posta amministrativa standard per i server di posta; può respingere l'e-mail o generare una risposta automatica. |
| bounce@* | Gestisce i messaggi non recapitabili; in genere fa parte dei sistemi di posta elettronica di massa. |
| bounces@* | Forma plurale utilizzata nei sistemi di posta per elaborare più tipi di bounce. |
| auto-reply@* | Sistema di risposta automatica non monitorato da esseri umani. |
| unmonitored@* | La casella di posta non viene controllata dal personale. Le risposte vengono ignorate o eliminate. |
| noresponse@* | La casella di posta non accetta messaggi in arrivo. |
| support@* | La casella di posta comune dell'assistenza potrebbe essere monitorata, ma spesso genera una risposta automatica o reindirizza tramite ticket. |
| helpdesk@* | I sistemi di helpdesk spesso confermano automaticamente la ricezione delle e-mail, il che può innescare loop se non vengono filtrate. |
| customer.service@* | Gli indirizzi del servizio clienti possono utilizzare risposte automatiche o regole di reindirizzamento. |
| webmaster@* | La casella di posta dell'amministratore del sito web viene spesso utilizzata per avvisi di sistema o segnalazioni di errore. |
| MicrosoftExchange* | Indirizzi generati dal sistema Exchange. Vengono solitamente utilizzati per i rapporti di consegna o le notifiche di sistema. |
Risorse aggiuntive
Consulta la sezione " Ticketing: Catalogo delle risorse " per ulteriori informazioni sul sistema di ticketing di NinjaOne.