Argomento
Questo articolo spiega come configurare le impostazioni relative alle e-mail e alle notifiche per NinjaOne Ticketing.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
NinjaOne Ticketing consente di configurare gli indirizzi e-mail in entrata, autorizzare o bloccare domini specifici, creare modelli di e-mail e gestire le e-mail che i tecnici e gli utenti finali ricevono in relazione all'attività dei ticket in NinjaOne.
Indice
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Notifiche e-mail di sistema
Le impostazioni delle notifiche e-mail di sistema consentono di attivare o disattivare le notifiche e-mail per vari tipi di eventi di sistema o relativi ai ticket, a seconda che l'utente sia un tecnico o un utente finale. Se sei un amministratore di sistema, NinjaOne ti chiederà di configurare queste impostazioni durante la configurazione iniziale di NinjaOne Ticketing. Puoi aggiornare queste impostazioni in qualsiasi momento.
- Accedi a Amministrazione → App. Seleziona NinjaOne Ticketing.
- Utilizza le sezioni nel menu laterale della finestra di dialogo Notifiche e-mail di sistema per passare dalle notifiche per i tecnici a quelle per gli utenti, quindi seleziona se il destinatario riceverà una notifica e, in tal caso, quale modello di e-mail utilizzare per la notifica.
Configurazione delle e-mail per NinjaOne Ticketing
Se non hai ancora attivato questo prodotto, consulta NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione per ulteriori istruzioni. Quindi, esegui i passaggi seguenti per configurare le impostazioni e-mail.
- Accedere a Amministrazione → App. Selezionare NinjaOne Ticketing.
- Apri la scheda "Email" nella parte superiore della pagina di configurazione dell’app e seleziona un’opzione dal menu a discesa della scheda.
La scheda "Email" consente di creare diversi alias e-mail utilizzando il proprio dominio personalizzato per il sistema di ticketing e di automatizzare le impostazioni per la creazione di ticket a partire dalle e-mail inviate a tali indirizzi.
- Verrà creato automaticamente un alias e-mail di supporto per tutte le istanze di Ticketing, che inizialmente sarà impostato come indirizzo predefinito.
- L’indirizzo e-mail predefinito sarà l’indirizzo di invio per i nuovi ticket generati manualmente.
Indirizzi e-mail in entrata
È possibile aggiungere tutti gli indirizzi e-mail in entrata necessari per la gestione dei ticket.
- Seleziona " Indirizzi e-mail in entrata " dal menu a tendina " E-mail ", quindi fai clic su " Aggiungi " nell'angolo in alto a destra.
Utilizza la tabella seguente come guida per compilare i campi applicabili.
Campo Descrizione Nome da visualizzare per l’e-mail Inserisci l'alias e-mail. Nome utente per la posta in arrivo Imposta la parte locale dell'indirizzo e-mail. Nome utente e-mail in uscita Questo campo riporterà automaticamente il nome utente impostato per le email in arrivo. Indirizzi di inoltro Inoltra le email dalla tua casella di posta del dominio personalizzato all’indirizzo email dell’assistenza NinjaOne. Inserisci gli indirizzi originali a cui le email devono essere inviate prima di essere inoltrate a NinjaOne. Quando aggiungi nuovi indirizzi email in questo campo, premi Invio sulla tastiera per confermare i dati. Puoi aggiungere più account. Modulo È necessario creare prima un modulo prima di poter selezionare un'opzione da questo menu a tendina; in caso contrario, NinjaOne utilizzerà il modulo predefinito fornito con lo strumento di ticketing. Per ulteriori istruzioni, consultare NinjaOne Ticketing: Installazione e configurazione. Tipo - Problema = interruzione del servizio o problema; è possibile aggiungere incidenti ai ticket relativi a problemi per risolvere le cause alla base
- Domanda = una richiesta a cui rispondere o un’indagine
- Attività = azione da svolgere per un tecnico
Priorità Da utilizzare per indicare con quale rapidità il problema deve essere risolto (alta, media o bassa). Gravità Da utilizzare per indicare quanto sia grave il problema di fondo (critica, grave, moderata o lieve). Tag Se al momento non ci sono tag da selezionare, è possibile crearne di nuovi in questo campo e salvarli per i ticket futuri. Utilizzare i tag per specificare a quali bacheche si applica un ticket o per creare automazioni basate su tali tag. Per ulteriori istruzioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. Fare clic su Salva.
Affinché la funzione di inoltro dell’indirizzo funzioni correttamente, l’e-mail inoltrata o reindirizzata a NinjaOne deve mantenere il mittente e il destinatario originali. Tieni presente che alcune app, come Outlook, utilizzano una regola denominata “reindirizza a” anziché “inoltra”.
Per modificare, eliminare o impostare un alias e-mail come predefinito, seleziona la casella di controllo e poi clicca sull’opzione corrispondente nella parte superiore della tabella. In alternativa, passa il cursore sulla riga e clicca sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare queste opzioni.
Elenchi e-mail: consentire o bloccare le e-mail
La scheda Elenchi di autorizzazione offre la possibilità di utilizzare elenchi di autorizzazione ed elenchi di blocco e può aiutare ad automatizzare i ticket in arrivo. Inoltre, i clienti hanno la possibilità di abilitare la creazione di ticket per indirizzi e-mail sconosciuti senza richiedere l’approvazione manuale.
Apri la scheda "Email " e seleziona " Elenco di autorizzazione " o "Elenco di blocco", quindi fai clic su "Aggiungi". Utilizza le sezioni seguenti per configurare l’elenco di indirizzi e-mail. Le opzioni varieranno leggermente a seconda che si tratti di autorizzare o bloccare.
Configurazione della lista di autorizzazione
Per configurare la lista di autorizzazione, procedi come segue:
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa "Tipo". A seconda della selezione effettuata, il campo sotto "Tipo" cambia per consentire di inserire un nome di dominio o un indirizzo e-mail.
Tipo Descrizione Dominio Consenti tutte le email provenienti da un dominio specifico. E-mail Consenti un indirizzo e-mail specifico. Tutti i mittenti non riconosciuti Crea automaticamente dei ticket se il mittente è sconosciuto. Questa opzione bypassa l'approvazione manuale e la bacheca delle email in sospeso. - Specificare il nome di dominio o l'indirizzo e-mail consentito (inserire l'indirizzo e-mail completo).
- Facoltativamente, seleziona un'organizzazione a cui indirizzare queste email.
- Fare clic su Salva.
Configurazione della lista di blocco
Per configurare la lista di blocco, procedere come segue:
- Selezionare Dominio (per bloccare tutte le e-mail provenienti da un dominio specifico) o Indirizzo e-mail (per bloccare un indirizzo e-mail specifico) dal menu a discesa Tipo.
- A seconda della selezione effettuata, il campo sotto Tipo cambia per consentire di inserire un nome di dominio o un indirizzo e-mail.
- Inserisci il nome del dominio o l'indirizzo e-mail da bloccare (inserisci l'indirizzo e-mail completo).
- Fare clic su Salva.
Modelli
Nella scheda Elenchi e-mail, questa funzione consente di creare un'e-mail che può essere inviata automaticamente ai tecnici o agli utenti finali quando si verifica una specifica attività relativa a un ticket, come un'automazione basata su un evento o su un intervallo di tempo.
Questo tipo di modello non deve essere confuso con un modello di risposta, che è possibile creare all’interno di un ticket o in NinjaOne Ticketing → Automazione → Modelli di risposta.
- Modello di email: utilizza i segnaposto per impostare informazioni predefinite che avvisano i tecnici e gli utenti quando si verifica una determinata attività su un ticket.
- Modello di risposta: imposta azioni predefinite per fornire aggiornamenti, risposte e risoluzioni dei ticket più rapidi e coerenti. Deve essere selezionato manualmente per ogni utilizzo.
Per aggiungere un modello di email:
- Fare clic su Aggiungi.
- Inserisci un nome per il modello e, facoltativamente, una descrizione. Il nome dovrebbe aiutarti a identificare il tipo di notifica che stai inviando quando lo selezioni dal menu a tendina delle Notifiche.
- Selezionare un'opzione "Segnaposto " dal menu a discesa. Il segnaposto descrive il valore previsto e inserisce tali dati dal ticket nel corpo dell'e-mail. Consultare NinjaOne Ticketing: Definizioni dei segnaposto dei modelli di e-mail per visualizzare le definizioni dei segnaposto.
- Quando selezioni il segnaposto, il valore viene copiato negli appunti; devi fare clic all’interno del campo Corpo dell’e-mail e incollare il valore per aggiungerlo al modello. Dopo aver incollato il segnaposto, puoi selezionarne un altro e ripetere questo passaggio fino a quando non avrai incluso tutti i segnaposto necessari.
- Se il ticket non contiene i dati richiesti, il segnaposto restituirà il valore " None".
- Utilizza il pulsante di attivazione/disattivazione sotto il campo "Corpo dell’e-mail " per modificare il modello in HTML, il che ti consente di personalizzare ulteriormente la formattazione dell’e-mail. Se non utilizzi l’HTML per controllare la formattazione, il campo "Editor" centrerà automaticamente il testo, come mostrato nell’area "Anteprima".
- Inserisci un oggetto per l’e-mail, che sarà visibile al destinatario nella sua casella di posta in arrivo.
- Controlla l’anteprima sul lato destro della pagina; al termine, fai clic su Salva.
È possibile creare tutti i modelli necessari per gestire la comunicazione relativa a diversi tipi di attività dei ticket. Una volta creati, è possibile modificare, duplicare o eliminare i modelli facendo clic sulla casella accanto al nome del modello e selezionando l’opzione corrispondente.
- Non è possibile eliminare il modello se la colonna "Utilizzo " riporta un numero superiore a zero. La colonna "Utilizzo" indica il numero di notifiche che utilizzano il modello.
- La duplicazione di un modello offre la possibilità di modificare il modello copiato. I modelli duplicati includeranno automaticamente la dicitura «(Copia)» nel titolo, a meno che non la si modifichi manualmente; NinjaOne non consentirà di salvare un titolo già in uso.
Regole di notifica
Utilizza le regole di notifica per impedire che le e-mail automatiche vengano inviate a indirizzi e-mail specifici. Le regole di notifica possono ridurre il volume di traffico generato dalle notifiche e risolvere i problemi di loop delle e-mail.
- Accedi all’applicazione NinjaOne Ticketing e apri la scheda Email → Regole di notifica.
- Fare clic su Aggiungi.
- Nella finestra di dialogo di configurazione, inserisci la regola di notifica nel campo Modello regola. I formati accettabili per i modelli di regola includono:
| Tipo di modello di regola | Formato di esempio | Note |
|---|---|---|
| Indirizzi e-mail completi | [email protected] | Questa regola riguarda un indirizzo e-mail specifico. |
| Caratteri jolly per i domini | user@* | Questa regola si applica a tutti i domini di posta elettronica, come Outlook, Gmail e Hotmail, compresi i domini aziendali e scolastici. |
| Caratteri jolly per prefissi | *@email.com | Questa regola si applica a tutti gli indirizzi e-mail di un dominio specifico. |
| Caratteri jolly combinati | user*@email.com | È possibile combinare i caratteri jolly per il prefisso dell'indirizzo e per il dominio. |
- Selezionare dal menu a discesa Tipo le risposte che l'indirizzo deve ricevere.
- Facoltativamente, è possibile aggiungere una descrizione.
- Fare clic su " Aggiorna".
Regole di notifica predefinite
NinjaOne ha creato una serie di regole predefinite per risolvere i problemi più comuni che potresti riscontrare con le notifiche automatiche dei ticket. Puoi modificare o eliminare qualsiasi di queste regole predefinite.
La tabella seguente descrive ciascuna regola.
| Regola | Descrizione |
|---|---|
| noreply@* | Indirizzo solo in uscita. Le risposte non vengono monitorate e spesso vengono respinte automaticamente. |
| no-reply@* | Variante di noreply@* che è possibile utilizzare per la comunicazione unidirezionale. Non è destinato alle risposte. |
| donotreply@* | La casella di posta non viene monitorata e le risposte potrebbero essere ignorate o ricevere una risposta automatica. |
| do-not-reply@* | Le risposte non sono accettate. Si consiglia di utilizzare questo indirizzo nelle e-mail transazionali. |
| mailer-daemon@* | Indirizzo del server di posta per le notifiche di mancata consegna. |
| mail-daemon@* | Una variante di mailer-daemon, utilizzata per respingere i messaggi provenienti dai server di posta. |
| postmaster@* | Casella di posta amministrativa standard per i server di posta; può respingere l’e-mail o generare una risposta automatica. |
| bounce@* | Gestisce i messaggi non recapitabili; in genere fa parte dei sistemi di invio di email di massa. |
| bounces@* | Forma plurale utilizzata nei sistemi di posta per gestire diversi tipi di messaggi respinti. |
| auto-reply@* | Sistema di risposta automatica non monitorato da esseri umani. |
| unmonitored@* | Il personale non controlla la casella di posta. Le risposte vengono ignorate o eliminate. |
| noresponse@* | La casella di posta non accetta messaggi in arrivo. |
| support@* | La casella di posta comune dedicata all'assistenza potrebbe essere monitorata, ma spesso genera una risposta automatica o reindirizza tramite sistema di ticket. |
| helpdesk@* | I sistemi di helpdesk spesso inviano automaticamente una conferma di ricezione delle e-mail, il che può causare loop se non vengono filtrate. |
| customer.service@* | Gli indirizzi del servizio clienti possono utilizzare risposte automatiche o regole di reindirizzamento. |
| webmaster@* | La casella di posta dell’amministratore del sito web viene spesso utilizzata per avvisi di sistema o segnalazioni di errori. |
| MicrosoftExchange* | Indirizzi generati dal sistema Exchange. Vengono in genere utilizzati per i rapporti di consegna o le notifiche di sistema. |
Risorse aggiuntive
Consulta la sezione " Ticketing: Catalogo delle risorse " per ulteriori informazioni sul sistema di ticketing di NinjaOne.