Argomento
Questo articolo fornisce ulteriori informazioni sulla creazione di modelli di ticket per l'integrazione Zendesk all'interno di NinjaOne.
Indice
Struttura dei ticket Zendesk
Panoramica visiva
Questa sezione fornisce un esempio visivo dell'aspetto dei ticket Zendesk quando integrati tramite NinjaOne. Per ulteriori informazioni sulle funzionalità complete di Zendesk, consultare la Guida ai prodotti Zendesk.
- Il ticket di esempio sopra riportato è stato creato da una condizione attivata. Il Richiedente (pannello sinistro) mostra che è stato avviato da un avviso impostato per l'organizzazione "DG org.". Dall'Attività del ticket (pannello centrale), è possibile visualizzare i dettagli sulla condizione scorrendo verso il basso.
- Per abilitare i trigger di condizione per la creazione di ticket, l'organizzazione deve essere mappata nella configurazione dell'integrazione NinjaOne.
- Se l'organizzazione mappata ha anche un contatto selezionato, il Richiedente mostrerà il nome del contatto invece di "Ninja Alerts".
- Il pulsante per avviare NinjaOne Remote è grigio quando lo strumento Remote non è abilitato per l'organizzazione, è inaccessibile per il tipo di dispositivo o se il dispositivo è offline. Il pulsante Avvia NinjaOne Remote sarà attivo e blu quando abilitato, consentendo al tecnico di avviare una sessione remota con il dispositivo interessato.
- Se il dispositivo è online e utilizza Windows o Mac OS, nell'app widget (pannello destro) viene visualizzata un'opzione di connessione remota aggiuntiva.
- Se il dispositivo è online e utilizza Windows o Mac OS, nell'app widget (pannello destro) viene visualizzata un'opzione di connessione remota aggiuntiva.
- È possibile aggiungere campi ID dispositivo personalizzati al modello di ticket attivando l'app Marketplace (questa operazione viene eseguita durante la configurazione dell'integrazione). Questo ID viene utilizzato da Zendesk Marketplace per mostrare in tempo reale i dettagli sul dispositivo all'interno di Zendesk tramite l'API pubblica NinjaOne.
- Il nome del dispositivo nell'attività è un link che rimanda alla dashboard del dispositivo sulla piattaforma NinjaOne, indipendentemente dal fatto che il dispositivo sia online o offline.
Descrizioni dei modelli di ticket
Di seguito è riportata una spiegazione della struttura dei ticket Zendesk. Queste informazioni ti aiuteranno a creare modelli di ticket utilizzando i valori fondamentali di Zendesk.
| Nome campo | Descrizione |
|---|---|
| Generale | |
| Nome | Titolo del modello di ticket. |
| Creazione del ticket | |
| Stato | Esistono sei valori standard per lo stato dei ticket: Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa, Risolto e Chiuso. Per una spiegazione di ciascuno stato, consultare Valori dello stato dei ticket di seguito. |
| Tipo | L'impostazione del tipo consente di classificare i ticket, che possono poi essere utilizzati nel flusso di lavoro. Ad esempio, è possibile creare viste dei ticket in base al loro tipo. Sebbene il campo possa essere inizialmente vuoto (e rimanere tale anche dopo eventuali aggiornamenti), una volta modificato il campo con un tipo specifico, non è più possibile riportarlo allo stato vuoto. Esistono quattro valori per il tipo: Domanda, Incidente, Problema e Attività. Per una spiegazione di ciascun tipo, consultare Valori del tipo di ticket. |
| Gruppo | I gruppi costituiscono l'elemento centrale del flusso di lavoro dei ticket; gli agenti dell'assistenza sono organizzati in gruppi e i ticket possono essere assegnati solo a un gruppo o a un agente assegnato all'interno di un gruppo. Per informazioni sulla creazione di gruppi in Zendesk, consulta la pagina Informazioni sui gruppi – Guida di Zendesk. |
| Priorità | Può essere Bassa, Normale, Alta o Urgente. |
| Tag | I tag vengono utilizzati per aggiungere informazioni ai ticket e possono essere utilizzati nel flusso di lavoro. Per informazioni sulla creazione di tag in Zendesk, consultare Informazioni sui tag - Guida di Zendesk. |
| Reimpostazione delle condizioni | |
| Azione | Reimposta gli avvisi quando un ticket viene impostato su uno stato specifico in Zendesk. Nota importante: se un campo è contrassegnato come obbligatorio per risolvere un ticket e lo stato attivato da NinjaOne cambia in "Risolto", se il campo è vuoto quando una condizione reimposta lo stato, la modifica dello stato non andrà a buon fine. |
| Se lo stato è | Seleziona uno stato che attiverà la modifica. |
| Passa al nuovo stato | Seleziona il nuovo stato per il ripristino della condizione. |
| Riaccensione della condizione | |
| Azione | Gli avvisi riaperti entro un determinato periodo di tempo possono essere aggiunti a un ticket esistente (aperto). |
| Richiamata | |
| Azione | Seleziona cosa succederà a un avviso NinjaOne quando un ticket associato viene risolto in Zendesk. |
Valori dello stato del ticket
- Nuovo: la richiesta è stata ricevuta ma non è stata aperta e non è stata assegnata a un agente. Lo stato Nuovo può indicare che il team di assistenza lo sta valutando per determinare a chi assegnarlo per risolverlo.
- Dopo aver modificato lo stato da Nuovo a qualsiasi altro stato, non è possibile riportarlo a Nuovo.
- Aperto: la richiesta è stata assegnata a un agente che sta lavorando per risolverla.
- Una volta che lo stato di un ticket è stato modificato in Aperto, non è possibile riportarlo a Nuovo.
- Se i tuoi ticket vengono creati con lo stato Aperto invece che Nuovo, consulta la sezione Risoluzione dei problemi / Domande frequenti.
- In sospeso: l'agente assegnato ha una domanda di follow-up per il richiedente. L'agente potrebbe aver bisogno di ulteriori informazioni sul problema di assistenza.
- Le richieste impostate su In attesa rimangono in genere in questo stato fino a quando il richiedente non risponde e fornisce le informazioni necessarie all'agente per continuare a risolvere la richiesta.
- In attesa: la richiesta di assistenza è in attesa di una risoluzione da parte di terzi (ovvero qualcuno che non fa parte del personale di assistenza e non dispone di un account agente). Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto manualmente.
- Risolto: l'agente ha risolto il problema di assistenza. I ticket risolti vengono in genere impostati su Chiuso dopo un certo numero di giorni dall'impostazione su Risolto (il numero esatto di giorni dipende da come l'amministratore ha configurato questa opzione).
- Fino a quando un ticket non viene chiuso, il richiedente può riaprirlo. Ad esempio, il richiedente potrebbe non essere d'accordo con l'agente sul fatto che il problema di assistenza sia stato risolto e rispondere alla notifica e-mail di risoluzione del ticket.
- Chiuso: il ticket è completo e non può essere riaperto. Tuttavia, i richiedenti possono creare richieste di follow-up per i ticket chiusi.
- Lo stato di un ticket non può essere modificato manualmente in Chiuso. La chiusura di un ticket viene gestita automaticamente tramite le regole aziendali.
Valori del tipo di ticket
- Domanda: utilizzato per indicare che il problema del richiedente è una domanda piuttosto che un problema che deve essere risolto.
- Incidente: utilizzato per indicare che il richiedente sta riscontrando un singolo caso di un problema più ampio che interessa più utenti.
- Problema: utilizzato per indicare che il richiedente sta riscontrando un problema con il prodotto o il servizio che deve essere risolto e che sta interessando più utenti.
- Ad esempio, se la rete wireless in un ufficio smette di funzionare, il problema genererà probabilmente diverse richieste di assistenza. Invece di gestire ogni ticket separatamente, crea un unico ticket che descriva il problema e imposta il tipo su Problema.
- Attività: utilizzato quando si desidera assegnare il ticket come attività a un agente specifico.
- Quando selezioni Attività, puoi impostare una Data di scadenza dell'attività. La data di scadenza è definita come le 12:00 nel fuso orario locale del browser dell'utente nella data specificata.