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Accordi sul livello di servizio (SLA)

Argomento

Questo articolo spiega come definire e monitorare gli accordi sul livello di servizio (SLA) per i ticket in NinjaOne.

Ambiente

Sistema di creazione dei ticket NinjaOne

Descrizione

Utilizza l'applicazione NinjaOne Ticketing per configurare e assegnare gli SLA. Quando configuri i tuoi SLA, puoi utilizzare la sezione Ticketing nella pagina di configurazione dell'organizzazione per assegnare uno SLA predefinito ai relativi ticket. Puoi anche assegnare gli SLA ai ticket tramite trigger di automazione.

Le schede di NinjaOne Ticketing mostrano le informazioni relative agli SLA ed è possibile filtrarle in base alle date di scadenza degli SLA o al tempo rimanente. È possibile modificare le colonne della tabella per visualizzare e ordinare i dettagli relativi agli SLA, come il tempo rimanente per un obiettivo SLA.

Il primo SLA configurato diventerà l’impostazione predefinita globale in tutto NinjaOne. È possibile modificare l’impostazione predefinita dopo aver creato più SLA.

Seleziona una categoria per ulteriori informazioni:

Configurazione dello SLA

Per configurare lo SLA, procedere come segue:

  1. Accedere a Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing. Aprire la scheda Accordi sul livello di servizio.
  2. Fare clic su Aggiungi accordo sul livello di servizio.
  3. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi accordo sul livello di servizio con la sezione Generale aperta per impostazione predefinita. Inserire un identificatore univoco nel campo Nome e specificare i giorni festivi e gli orari di assistenza, se necessario.
  4. Apri la sezione Obiettivi di priorità.
  5. Per ogni obiettivo, definire i valori concordati per il "Tempo di risposta " e il "Tempo di risoluzione". Questi tempi vengono aggiornati per lo SLA del ticket quando si configura il campo "Priorità".
ticketing_sla tab.png
Figura 1: Crea nuovo SLA per NinjaOne Ticketing
sla_priority targets.png
Figura 2: Definizione dei tempi di risposta e di risoluzione per ciascuna priorità
  1. Fare clic su Invia.
Per impostare lo SLA come predefinito per tutti i ticket, posiziona il cursore del mouse sulla riga e fai clic sul menu delle azioni, quindi seleziona Imposta come predefinito.

Orari di supporto specifici dell’organizzazione

Quando si definiscono gli obiettivi per gli SLA, è possibile ereditare gli orari di assistenza dall’organizzazione. Per configurare gli orari di assistenza predefiniti di un’organizzazione, procedere come segue:

  1. Accedere a Amministrazione → Organizzazioni e selezionare un’organizzazione da modificare.
  2. Apri la sezione " Creazione dei ticket " e fai clic su " Modifica".
org_ticketing_edit support hours.png
Figura 3: Modifica degli orari di assistenza per un'organizzazione
  1. Nella finestra di dialogo Modifica orari di assistenza, selezionare Usa impostazioni predefinite globali o Personalizza.
  2. Selezionare la casella di controllo per ogni giorno in cui l’organizzazione è disponibile.
  3. Utilizza i menu a discesa Inizio e Fine per specificare gli orari.
ticketing_edit support hours dialog.png
Figura 4: Orari di supporto personalizzati per il sistema di creazione dei ticket NinjaOne

Assegna lo SLA

È possibile assegnare lo SLA alla propria organizzazione. Quando si assegna un ticket all’organizzazione e si imposta la priorità, la sezione " Accordo sul livello di servizio " del ticket si aggiornerà per selezionare lo SLA predefinito specificato.

  1. Accedere a Amministrazione → Organizzazioni e selezionare un'organizzazione da modificare.
  2. Aprire la sezione " Ticketing " e selezionare lo SLA applicabile dal Menu a discesa " Accordo sul livello di servizio predefinito ".
organization_ticketing_sla.png
Figura 5: Scegli lo SLA predefinito per i ticket dell’organizzazione selezionata
  1. Fare clic su Salva.

Filtra i ticket in base allo SLA

Per filtrare la scheda ticket in base agli SLA, segui questi passaggi.

  1. Selezionare una scheda ticket dal menu della barra laterale e fare clic su Modifica scheda.
  2. Nella finestra di dialogo Modifica bacheca dei ticket, seleziona Colonne e ordinamento.
  3. Aggiungi una o più delle seguenti colonne, a seconda dei tuoi criteri di ricerca:
    • Stato obiettivo SLA: NinjaOne Ticketing visualizza lo stato SLA corrente come "In corso", "Non rispettato" o " Raggiunto".
    • Obiettivo SLA: NinjaOne Ticketing visualizza la data e l’ora dell’obiettivo SLA attivo. Mostra l’obiettivo di risposta fino a quando un tecnico non risponde al ticket, dopodiché passa all’obiettivo di risoluzione.
    • Tempo rimanente SLA: NinjaOne Creazione dei ticket visualizza il tempo rimanente prima della scadenza dell’SLA.
ticketing_filter for sla.png
Figura 6: Filtra i ticket in base ai dati SLA

Modifica dello SLA su un ticket

I ticket che non sono stati assegnati a un’organizzazione utilizzeranno lo SLA predefinito del sistema. Assegnare il ticket a un’organizzazione e selezionare la priorità per modificare lo SLA e i relativi tempi di risposta e di risoluzione.

È inoltre possibile selezionare manualmente lo SLA per il ticket facendo clic su Modifica nella sezione Accordo sul livello di servizio e selezionando una nuova opzione dal Menu a discesa.

ticket_sla.png
Figura 7: Visualizza e aggiorna lo SLA di un ticket

Risorse aggiuntive

Consultare NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per un elenco completo degli articoli e delle guide su NinjaOne Ticketing.

Domande frequenti

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