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Accordi sul livello di servizio (SLA)

Argomento

Questo articolo spiega come definire e monitorare gli accordi sul livello di servizio (SLA) per i ticket in NinjaOne.

Questa funzionalità è in fase di accesso anticipato. Per inviare feedback e richiedere miglioramenti durante questa fase di sviluppo, contatta l'assistenza NinjaOne o il tuo Account Manager.

Ambiente

Sistema di ticketing di NinjaOne

Descrizione

Utilizza l'applicazione NinjaOne Ticketing per configurare e assegnare gli SLA. Quando configuri i tuoi SLA, puoi utilizzare la sezione Ticketing nella pagina di configurazione dell'organizzazione per assegnare uno SLA predefinito ai relativi ticket. Puoi anche assegnare gli SLA ai ticket tramite trigger di automazione.

Le bacheche di NinjaOne Ticketing mostrano le informazioni relative agli SLA ed è possibile filtrarle in base alle date di scadenza degli SLA o al tempo rimanente. È possibile personalizzare le colonne della tabella per visualizzare e ordinare i dettagli relativi agli SLA, come il tempo rimanente per un obiettivo SLA.

Il primo SLA configurato diventerà l’impostazione predefinita globale in tutto NinjaOne. È possibile modificare l’impostazione predefinita dopo aver creato più SLA.

Indice

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Configurazione dello SLA

Per configurare lo SLA, procedere come segue:

  1. Accedere a Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing. Aprire la scheda Accordi sul livello di servizio.
  2. Fare clic su Aggiungi accordo sul livello di servizio.
ticketing_sla tab.png
Figura 1: Creazione di un nuovo SLA per NinjaOne Ticketing
  1. Viene visualizzata la finestra di dialogo "Aggiungi accordo sul livello di servizio " con la sezione " Generale " aperta per impostazione predefinita. Inserire un identificatore univoco nel campo "Nome " e specificare i giorni festivi e gli orari di assistenza, se necessario.
  2. Aprire la sezione Obiettivi di priorità.
  3. Per ciascun obiettivo, definire un " Tempo di risposta " e un "Tempo di risoluzione" concordati. Questi tempi verranno aggiornati per lo SLA del ticket quando si configura il campo "Priorità" .
sla_priority targets.png
Figura 2: Definizione dei tempi di risposta e di risoluzione per ciascuna priorità
  1. Fare clic su Invia.
Per impostare lo SLA come predefinito per tutti i ticket, posizionare il cursore del mouse sulla riga e fare clic sul menu delle azioni, quindi selezionare Imposta come predefinito.

Orari di assistenza specifici dell’organizzazione

Quando si definiscono gli obiettivi per gli SLA, è possibile ereditare gli orari di assistenza dall’organizzazione. Per impostare gli orari di assistenza predefiniti di un’organizzazione, procedere come segue:

  1. Accedere a Amministrazione → Organizzazioni e selezionare un'organizzazione da modificare.
  2. Apri la sezione " Ticketing " e fai clic su " Modifica".
org_ticketing_edit support hours.png
Figura 3: Modifica degli orari di assistenza per un'organizzazione
  1. Nella finestra di dialogo Modifica orari di assistenza, selezionare Usa impostazioni predefinite globali per utilizzare gli orari di assistenza configurati per l’applicazione NinjaOne Ticketing, oppure selezionare Personalizza per impostare un valore predefinito specifico per l’organizzazione.
  2. Selezionare la casella di controllo per ogni giorno in cui l’organizzazione è disponibile.
  3. Utilizza i menu a discesa successivi per specificare gli orari in cui l’organizzazione è disponibile. Gli orari di apertura selezionati riflettono il fuso orario inserito in Amministrazione → Generale → Impostazioni.
ticketing_edit support hours dialog.png
Figura 4: Orari di assistenza personalizzati per NinjaOne Ticketing

Assegnare lo SLA

Assegnare lo SLA alla propria organizzazione. Quando si assegna un ticket all’organizzazione e si imposta la priorità, la sezione Accordo sul livello di servizio del ticket si aggiornerà per selezionare lo SLA predefinito specificato.

  1. Accedere a Amministrazione → Organizzazioni e selezionare un’organizzazione da modificare.
  2. Apri la sezione Gestione ticket e seleziona lo SLA applicabile dal menu a discesa Accordo sul livello di servizio predefinito.
organization_ticketing_sla.png
Figura 5: Scegli lo SLA predefinito per i ticket dell’organizzazione selezionata
  1. Fare clic su Salva.

Filtra i ticket in base allo SLA

Per filtrare la bacheca dei ticket in base agli SLA, procedere come segue.

  1. Selezionare una bacheca dei ticket dal menu della barra laterale e fare clic su Modifica bacheca.
  2. Nella finestra di dialogo Modifica bacheca dei ticket, seleziona Colonne e ordinamento.
  3. Aggiungi una o più delle seguenti colonne, a seconda dei criteri di ricerca:
    • Stato obiettivo SLA: In corso, Non rispettato o Raggiunto
    • Obiettivo SLA: data e ora previste per la risoluzione
    • Tempo rimanente per lo SLA: il tempo rimanente prima della scadenza dello SLA
ticketing_filter for sla.png
Figura 6: Filtra i ticket in base ai dati SLA

Modifica dello SLA su un ticket

I ticket che non sono stati assegnati a un'organizzazione utilizzeranno lo SLA predefinito del sistema. Assegnare il ticket a un'organizzazione e selezionare la priorità per modificare lo SLA e i relativi tempi di risposta e di risoluzione.

È inoltre possibile selezionare manualmente lo SLA per il ticket facendo clic su Modifica nella sezione Accordo sul livello di servizio e selezionando una nuova opzione dal menu a discesa.

ticket_sla.png
Figura 7: Visualizza e aggiorna lo SLA di un ticket

Risorse aggiuntive

Consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing.

Domande frequenti

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