NinjaOne Ticketing: Gestionar los correos y las notificaciones

Tema

En este artículo se explica cómo configurar los ajustes de correo electrónico y notificación para NinjaOne Ticketing

Entorno

NinjaOne Ticketing

Descripción

NinjaOne Ticketing te permite configurar direcciones de correo electrónico entrantes, permitir o bloquear dominios específicos, crear plantillas de correo electrónico y gestionar los correos electrónicos que reciben los técnicos y usuarios finales relacionados con la actividad del ticket en NinjaOne.

Índice

Selecciona una categoría para obtener más información:

Sistema de notificaciones por correo electrónico
Configuración de correo electrónico para NinjaOne Ticketing
Recursos adicionales:

Notificaciones de correo electrónico del sistema

Los ajustes de correo electrónico de notificación del sistema permiten activar o desactivar las notificaciones por correo electrónico para varios tipos de eventos de sistema o de ticketing, dependiendo de si se trata de un técnico o de un usuario final. Durante el proceso de configuración inicial de NinjaOne Ticketing, se solicita a los administradores del sistema que configuren estos ajustes. Estos ajustes se pueden actualizar en cualquier momento.

Las notificaciones por correo electrónico del sistema permiten responder a los técnicos asignados al ticket. Esto no se aplica a las notificaciones de notas privadas, pero sí incluye las notificaciones sobre actualizaciones de ticket y respuestas públicas.
Si se han añadido asignados adicionales al ticket, estos también recibirán la notificación.

Ve a Administración → Aplicaciones. Selecciona NinjaOne Ticketing
Utiliza las pestañas situadas a la izquierda del modal de configuración para cambiar entre notificaciones de técnico y usuario y, a continuación, selecciona si el destinatario recibirá una notificación y, en caso afirmativo, qué plantilla de correo electrónico se utilizará para la notificación.
Las notificaciones por correo electrónico del sistema enviadas a los técnicos asignados al ticket permiten enviar respuestas. Esto no se aplica a las notificaciones de notas privadas, pero sí incluye las notificaciones sobre actualizaciones de ticket y respuestas públicas.

sistema_tickets notificaciones.png — **Figura 1:** Configuración de los ajustes de notificación y plantillas de correo electrónico asociadas

Configuración de correo electrónico para NinjaOne Ticketing

Si aún no has habilitado este producto, consulta NinjaOne Ticketing: Configuración y puesta en marcha para obtener más instrucciones. A continuación, sigue los pasos siguientes para configurar los ajustes de correo electrónico.

Ve a Administración → Aplicaciones. Selecciona NinjaOne Ticketing
Abre la pestaña Correo electrónico en la parte superior de la página de configuración de la aplicación y selecciona una opción en el menú desplegable de la pestaña.

ticketing_email tab.png — **Figura 2:** Configuración de los ajustes de correo electrónico para NinjaOne Ticketing

La pestaña Correo electrónico te permite crear diferentes alias de correo electrónico utilizando tu dominio de ticketing personalizado y automatizar los ajustes para la creación de tickets a partir de correos electrónicos enviados a esas direcciones.

Se creará automáticamente un alias de correo electrónico de soporte para todas las instancias de ticketing y se establecerá inicialmente como la dirección predeterminada.
El correo electrónico predeterminado será la dirección de envío de los nuevos tickets que se generen de forma manual.

Direcciones de correo electrónico entrantes

Puedes añadir tantas direcciones de correo electrónico entrantes como sea necesario para la gestión de tickets.

Selecciona Direcciones de correo electrónico entrantes en el menú desplegable Correo electrónico y haz clic en Añadir en la esquina superior derecha.

Utiliza la siguiente tabla como guía para completar los campos correspondientes.

Campo	Descripción
Nombre del correo electrónico que se muestra	Introduce el alias de correo electrónico.
Nombre de usuario de correo electrónico entrante	Permite establecer la parte local de la dirección de correo electrónico.
Nombre de usuario del correo electrónico saliente	Este campo reflejará automáticamente el nombre de usuario configurado para los correos electrónicos entrantes.
Direcciones de reenvío	Reenvía los correos electrónicos desde el buzón de tu dominio personalizado a tu dirección de correo de soporte de NinjaOne Introduce las direcciones originales a las que se envían los correos electrónicos antes de reenviarlos a NinjaOne. Al añadir nuevos correos electrónicos a este campo, pulsa Intro en el teclado para definir los datos. Puedes añadir varias cuentas.
Formulario	Debes crear un formulario antes de poder seleccionar una opción de este menú desplegable; de lo contrario, NinjaOne utilizará el formulario por defecto que viene con la herramienta de gestión de tickets. Consulta NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones.
Tipo	Problema = interrupción o incidencia del servicio; se pueden asociar incidencias a los tickets de problema para resolver la causa subyacente Pregunta = una consulta por responder o un trabajo de investigación Tarea = elemento de acción para un técnico
Prioridad	Puede utilizarse para comunicar la rapidez con la que debe resolverse el problema (alta, media o baja).
Gravedad	Puede utilizarse para comunicar la gravedad del problema (crítica, grave, moderada o leve).
Etiquetas	Si actualmente no hay etiquetas para seleccionar, se pueden crear en este campo y utilizar para futuros tickets. Las etiquetas se pueden utilizar para determinar a qué panel(es) se aplica un ticket o para crear automatizaciones basadas en ellas. Consulta NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones.

Haz clic en Guardar.

Para que la función de reenvío de direcciones funcione correctamente, el correo electrónico reenviado o redirigido a NinjaOne debe mantener el remitente y el destinatario originales. Ten en cuenta que algunas aplicaciones, como Outlook, utilizan una regla denominada "redirigir a" en lugar de "reenviar".

Para editar, eliminar o establecer un alias de correo electrónico por defecto, marca la casilla y, a continuación, haz clic en la opción correspondiente en la parte superior de la tabla. También puedes desplazar el cursor sobre la fila y hacer clic en el botón de puntos suspensivos para ver estas opciones.

ticketing_edit, delete, make default.png — **Figura 3:** Editar, eliminar o establecer como predeterminado

Listas de correo electrónico: permitir o bloquear correos electrónicos

La pestaña Lista de permitidos ofrece la opción de utilizar listas de permitidos y listas de bloqueados, y puede ayudar a automatizar la gestión de tickets entrantes. Además, los clientes tienen la opción de habilitar la creación de tickets para direcciones de correo electrónico desconocidas sin necesidad de aprobación manual.

Abre la pestaña Correo electrónico y selecciona Lista de permitidos o Lista de bloqueados y, a continuación, haz clic en Añadir. Utiliza las secciones siguientes para configurar la lista de correo electrónico. Las opciones variarán ligeramente según se trate de permitir o bloquear.

Configuración de la lista de permitidos
Configuración de la lista de bloqueados

Configuración de la lista de permitidos

Para configurar la lista de permitidos, sigue los siguientes pasos:

Selecciona una opción de la lista desplegable Tipo. Según la selección que realices, el campo situado debajo de Tipo cambia para permitirte introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.

Tipo	Descripción
Dominio	Permitir todos los correos electrónicos de un dominio específico.
Correo electrónico	Permitir una dirección de correo electrónico específica.
Todos los remitentes no coincidentes	Crea tickets automáticamente si el remitente es desconocido. Evita la aprobación manual y el panel de correos pendientes.

Indica el nombre de dominio o la dirección de correo electrónico permitidos (introduce la dirección de correo electrónico completa).
Opcionalmente, puedes seleccionar una organización a la que se dirigen estos correos electrónicos.
Haz clic en Guardar.

Configuración de la lista de bloqueados

Para configurar la lista de bloqueados, sigue los siguientes pasos:

Selecciona "Dominio" (bloquea todos los correos electrónicos de un dominio específico) o "Correo electrónico" (bloquea un correo electrónico específico) en el menú desplegable Tipo.
- Dependiendo de la selección que hagas, el campo situado debajo de Tipo cambia para permitirte introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.
Indica el nombre de dominio o la dirección de correo electrónico bloqueados (introduce la dirección de correo electrónico completa).
Haz clic en Guardar.

Plantillas

En la pestaña Listas de correo electrónico, esta función te permite crear un correo electrónico que se puede enviar automáticamente a los técnicos o usuarios finales cuando se produce una actividad específica en el ticket. Para obtener información sobre cómo asignar estas plantillas, consulta la sección Notificaciones más adelante en este artículo.

Esto no debe confundirse con una "plantilla de respuesta", que se puede crear dentro de un ticket o en NinjaOne Ticketing → Automatización → Plantillas de respuesta.

Plantilla de correo electrónico = utiliza marcadores de posición para establecer información predefinida que alerta a los técnicos y usuarios cuando se produce una determinada actividad en el ticket.
Plantilla de respuesta = establece acciones predefinidas para proporcionar actualizaciones, respuestas y resoluciones de ticket más rápidas y coherentes. Debe seleccionarse manualmente para cada uso.

Para añadir una plantilla de correo electrónico:

Haz clic en Añadir en la esquina superior derecha.
Se mostrará la página de configuración de plantilla de correo electrónico.
Introduce un nombre para la plantilla y, si quieres, una descripción. El nombre debe ayudarte a identificar el tipo de notificación que estás enviando cuando lo selecciones en el menú desplegable Notificaciones.
Selecciona una opción de Marcador de posición en el menú desplegable. El marcador de posición describe el valor esperado y extrae esos datos del ticket al cuerpo del correo electrónico.
- Cuando seleccionas el marcador de posición, el valor se copia en el portapapeles y tendrás que hacer clic en el interior del campo Email y pegar el valor para añadirlo a la plantilla. Después de pegar el marcador de posición, puedes seleccionar otro y repetir este paso hasta que se incluyan todos los marcadores de posición necesarios.
- Utiliza el interruptor situado debajo del campo Cuerpo del correo para editar la plantilla en HTML, lo que te permite personalizar aún más el formato del correo electrónico. Si no utilizas HTML para controlar el formato, el campo Editor centrará el texto automáticamente, como se muestra en la Vista previa.
Incluye un título de asunto para el correo electrónico, que será visible para el destinatario en su bandeja de entrada.
Revisa la vista preliminar situada en la parte derecha de la página y, cuando termines, haz clic en Guardar en la esquina superior derecha de la página.

ticketing_email template.png — **Figura 4:** Configuración de plantillas de correo electrónico para notificaciones de ticketing (haz clic para ampliar)

Revisa la siguiente sección para asignar la plantilla de correo electrónico.

Puedes crear tantas plantillas como sea necesario para gestionar la comunicación en los distintos tipos de actividad del ticket. Una vez creadas, puedes editarlas, duplicarlas o eliminarlas haciendo clic en la casilla situada junto al nombre de la plantilla y, a continuación, seleccionando la opción correspondiente. Nota:

No puedes eliminar la plantilla si la columna Uso muestra un valor superior a cero. La columna Uso indica el número de notificaciones que utilizan la plantilla.
Al duplicar una plantilla, puedes modificar la copia resultante según sea necesario. Las plantillas duplicadas incluirán automáticamente "(Copy)" en el título, a menos que lo cambies manualmente; el sistema no permitirá guardar un título que ya esté en uso.

email template_edit, duplicate, delete.png — **Figura 5:** Editar, duplicar o eliminar plantillas de correo electrónico en NinjaOne

Reglas de notificación

Utiliza reglas de notificación para evitar que los correos electrónicos automatizados se entreguen a direcciones de correo electrónico específicas. Las reglas de notificación pueden reducir el volumen de notificaciones y ayudar a evitar problemas de bucles de correo electrónico.

Ve a la aplicación NinjaOne Ticketing y abre la pestaña Correo electrónico → Reglas de notificación.
Haz clic en Añadir.

ticketing_email_notification rules_add.png — **Figura 6:** Configurar reglas de notificación por correo electrónico para los tickets en NinjaOne

En el modal de configuración, escribe la regla de notificación en el campo Patrón de regla. Los formatos aceptados por los patrones de regla incluyen:

Tipo de patrón de regla	Formato de ejemplo	Notas
Direcciones de correo electrónico completas	[email protected]	Esta regla afecta a una dirección de correo electrónico específica.
Comodines de dominio	user@*	Esta regla afecta a todos los dominios de correo electrónico, como Outlook, Gmail y Hotmail, incluidos los dominios de correo electrónico de empresas y centros educativos.
Comodines de prefijo	*@email.com	Esta regla afecta a todas las direcciones de correo electrónico de un dominio específico.
Comodines combinados	user*@email.com	Puedes combinar comodines tanto en el prefijo de la dirección como en el dominio.

Selecciona las respuestas que debe recibir la dirección en el menú desplegable Tipo.
Si quieres, añade una descripción.
Haz clic en Actualizar.

ticketing_notification rule example.png — **Figura 7: Ejemplo de regla de notificación de ticketing**

Puedes consultar qué correos electrónicos han sido bloqueados por las reglas de notificación, y se indicará qué regla se ha aplicado. Para ello, revisa el feed de Actividad del ticket en el cuerpo del ticket. La notificación aparecerá como una respuesta del Sistema.

Reglas de notificación por defecto

NinjaOne ha creado un conjunto de reglas predeterminadas para solucionar problemas comunes que pueden surgir con las notificaciones de ticketing automatizadas. Puedes editar o eliminar cualquiera de estas reglas predeterminadas.

En la tabla siguiente se proporciona una descripción de cada regla.

Regla	Descripción
noreply@*	Dirección solo de salida. Las respuestas no se supervisan y, con frecuencia, se devuelven automáticamente.
no-reply@*	Variante de `noreply@*` que se utiliza para comunicaciones unidireccionales y no está pensada para respuestas.
donotreply@*	El buzón no se supervisa y las respuestas pueden descartarse o recibir una respuesta automática.
do-not-reply@*	No se aceptan respuestas. Esta dirección se utiliza a menudo en correos electrónicos transaccionales.
mailer-daemon@*	Dirección del servidor de correo para notificaciones de fallo de entrega.
mail-daemon@*	Forma alternativa de mailer-daemon, utilizada por los servidores de correo para devolver mensajes.
postmaster@*	Buzón administrativo estándar de los servidores de correo; puede devolver el mensaje o generar una respuesta automática.
bounce@*	Gestiona mensajes no entregables; normalmente forman parte de sistemas de correo electrónico masivo.
bounces@*	Forma plural utilizada en los sistemas de correo para procesar distintos tipos de devoluciones (bounces).
auto-reply@*	Sistema de respuesta automatizado no supervisado por humanos.
unmonitored@*	El buzón no es revisado por el personal. Las respuestas se ignoran o se eliminan.
noresponse@*	El buzón no acepta mensajes entrantes.
support@*	Buzón de soporte habitual; puede estar supervisado, pero a menudo genera una respuesta automática o redirige el mensaje a través de un sistema de tickets.
helpdesk@*	Los sistemas de asistencia técnica suelen reconocer automáticamente los correos electrónicos, lo que puede desencadenar bucles si no se filtran.
customer.service@*	Las direcciones de atención al cliente pueden utilizar respuestas automáticas o reglas de enrutamiento.
webmaster@*	Buzón de correo del administrador del sitio web que se utiliza a menudo para alertas del sistema o informes de errores.
MicrosoftExchange*	Direcciones generadas automáticamente por el sistema de Exchange. Esto se utiliza normalmente para informes de entrega o notificaciones del sistema.

Recursos adicionales:

Consulta Ticketing: Catálogo de recursos para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing.