Tema
Este artículo describe cómo trabajar y gestionar sus tickets en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Utilice este artículo para conocer la finalidad de cada widget dentro de un ticket en NinjaOne y cómo interactuar con los tickets para una gestión óptima.
¿Quiere obtener más información sobre NinjaOne Ticketing? Eche un vistazo a nuestra biblioteca de vídeos.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Terminología utilizada en este artículo
- Acceder a los tickets
- Estado de los tickets
- Secciones de los tickets: descripción general
- Vincular otros tickets dentro de un comentario de ticket
- Combinar, cambiar y dividir tickets
- Eliminar y restaurar tickets
- Exportar tickets
- Recursos adicionales
Terminología utilizada en este artículo
Más información en Terminología de NinjaOne.
| Término | Definición |
|---|---|
| CAB | Formato de archivo «Cabinet» para Microsoft Windows que almacena archivos comprimidos en una biblioteca de archivos. |
| CSV | «Valores separados por comas» es un archivo de texto sin formato que almacena datos en formato tabular, donde cada línea representa una fila y una coma separa cada valor dentro de la fila. |
| DOC | Archivo «Document» para Microsoft Word que se utiliza para diversos tipos de documentos escritos. |
| DOC | Archivo «Documento» para Microsoft Word basado en el formato Open XML de Microsoft Word. |
| DOT | Plantilla de archivo creada por Microsoft Word que contiene ajustes de documento preformateados. |
| HTML | El archivo «Hypertext Markup Language» se utiliza para crear páginas web. |
| ID | Identificación |
| JPEG y JPG | El archivo «Joint Photographic Experts Group» (Grupo Conjunto de Expertos Fotográficos) se utiliza para imágenes digitales. |
| LOG | Los archivos de registro se generan automáticamente para registrar eventos del software y los sistemas operativos. |
| ODS | «OpenDocument Spreadsheet» es una hoja de cálculo de código abierto que almacena y formatea datos en columnas y filas. |
| El «formato de documento portátil» conserva el formato en un archivo de solo lectura. | |
| PNG | «Portable Network Graphics» es un archivo de imagen rasterizada que admite compresión de datos sin pérdida y varios modos de color. |
| PPS y PPSX | «Presentación de PowerPoint», desarrollado por Microsoft PowerPoint, que se abre directamente como una presentación de diapositivas en lugar de en modo de edición. |
| PPT y PPTX | «PowerPoint» es un programa de presentaciones desarrollado por Microsoft. |
| RAR | «Roshal Archive Compressed» es una utilidad de compresión de archivos desarrollada por Eugene Roshal, de win.rar GmbH. |
| RTF | «Rich Text Format» admite diversas opciones de estilo de fuente e imágenes. |
| SLDX | Archivo de diapositivas Open XML de Microsoft PowerPoint utilizado para almacenar diapositivas individuales. |
| SMTP | Protocolo simple de transferencia de correo |
| TAR | Archivo «Tape Archive» que agrupa varios archivos para facilitar su almacenamiento y uso compartido. |
| TXT | Formato de archivo «texto» que contiene texto sin formato. |
| VSD y VSDX | Archivo «Visio Drawing» desarrollado por Microsoft Visio, una aplicación de diagramación y gráficos vectoriales. |
| WBK | Archivo «Word Backup» creado por Microsoft Word que contiene una copia de seguridad de un documento de Word. |
| XLS y XLSX | Archivo «Excel» creado por Microsoft que utiliza un formato de libro de trabajo que almacena datos de cálculo o computación en formato de tabla. |
| XML | Archivo «Extensible Markup Language» que utiliza etiquetas personalizadas para describir la estructura y las características del documento al almacenar, transmitir y reconstruir datos. |
| ZIP | El formato ZIP se utiliza para comprimir archivos y reducir el espacio de almacenamiento. |
Acceder a los tickets
Acceda a sus paneles de tickets desde el panel de navegación izquierdo de NinjaOne.
Cuando abre un ticket, el solicitante (la persona que envió el ticket) recibe automáticamente un correo electrónico de confirmación, como se muestra a continuación. El correo electrónico se enviará desde el alias de correo electrónico que configuró durante NinjaOne Ticketing: configuración y configuración para obtener más información.
En la columna Estado, aparecerá un signo de exclamación (!) cuando un ticket se etiquete como de alta prioridad y alta gravedad. Se mostrará un triángulo amarillo de alerta 
cuando haya alertas activas vinculadas al ticket. Para obtener más información sobre cómo vincular tickets, consulte la sección: Vincular otros tickets dentro de un ticket, que trataremos más adelante en este artículo.
Secciones de los tickets: descripción general
Cuando abre un ticket para empezar a trabajar en él, hay numerosos campos modificables. En la siguiente tabla se explica la finalidad de cada sección.
| Sección | Descripción |
|---|---|
| A | En la esquina superior izquierda del ticket se encuentra el nombre y el número del ticket. |
| B |
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| C |
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| D |
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| E | Ver la fecha, la hora y el método de creación del ticket. El método de creación puede incluir condiciones activadas o solicitudes manuales de un usuario final. En la sección Actividad del ticket (representada por J en la figura 4) se muestran más detalles sobre la creación del ticket, como los detalles de las condiciones. |
| F | La sección Solicitante contiene información sobre el punto final para el que se creó el ticket. Esto incluye la organización relevante, la ubicación, el solicitante y el nombre del dispositivo; cuando se proporciona esta información, puede hacer clic en los enlaces para navegar a la página de configuración de la cuenta o del panel de control correspondiente. Al crear o actualizar un ticket, cuando se especifica una organización para el ticket, la lista de solicitantes solo reflejará:
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| G | La sección Detalles le permite añadir los asignados, los niveles de prioridad y gravedad, las etiquetas, los CC (contactos) y los formularios de servicio del acuerdo si tiene una herramienta PSA habilitada o integrada con NinjaOne. Para obtener más información sobre NinjaOne PSA, consulte NinjaOne PSA y QuickBooks. Al ver un ticket sin un asignado, los técnicos pueden asignarse rápidamente el ticket a sí mismos haciendo clic en el botón Asignarme a mí. Este botón solo es visible cuando no hay ningún asignado. Puede hacer clic en la X a la derecha del nombre del asignado actual para eliminarlo, y el botón Asignarme a mí aparecerá en la página del ticket. |
| H | El panel de respuestas permite a los técnicos publicar respuestas públicas y notas privadas. El solicitante y los destinatarios de copia (CC) recibirán una notificación por correo electrónico de las nuevas respuestas públicas (a menos que el solicitante del ticket haya publicado la respuesta). Las respuestas privadas solo son visibles para el técnico. Consulte NinjaOne Ticketing: Casos de uso para obtener más información. Puede gestionar las notificaciones por correo electrónico en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Notificaciones por correo electrónico del sistema. Para obtener más información sobre el uso de esta sección del ticket, consulte la siguiente sección de este artículo: El temporizador situado en la parte derecha de la ventana de respuesta indica el tiempo que se ha trabajado en el ticket y se inicia automáticamente o se puede iniciar manualmente, dependiendo de la configuración general de los tickets, que se puede configurar en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Configuración. Este temporizador se puede pausar, editar o restablecer en cualquier momento. Para editarlo o restablecerlo, haga clic en el botón de tres puntos situado en la parte derecha del temporizador. |
| I | Los tickets recientes son tickets abiertos que comparten la misma organización, usuario, dispositivo o ubicación. Para obtener más información, consulte la siguiente sección de este artículo: Tickets recientes. De forma predeterminada, solo se muestran los cinco tickets más recientes; haga clic en Ver más tickets para ampliar la búsqueda. Utilice el menú desplegable o haga clic en Ver más tickets para revisar:
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| J y K | Este panel muestra toda la información sobre los cambios realizados en el ticket, así como las respuestas.
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Tickets relacionados
La pestaña Tickets relacionados le permite vincular tickets o asignarlos a un ticket principal (de nivel superior). Esta pestaña se muestra después de guardar un ticket recién creado. También puede utilizar esta pestaña para reasignar incidentes vinculados a diferentes problemas.
- Añadir ticket relacionado: cualquier ticket se puede vincular a cualquier otro ticket. Puede vincular varios tickets a la vez. Después de vincular un ticket, haga clic de nuevo en el botón para vincular otro.
- Asignar ticket principal: seleccione un ticket para asignarlo como principal (de nivel superior). Solo puede asignar un ticket como principal. Si asigna un ticket principal y luego vuelve a hacer clic en Asignar ticket principal, cualquier ticket que seleccione sustituirá la asignación original.
- Eliminar un ticket relacionado: seleccione la casilla de verificación situada junto al ticket relacionado y, a continuación, haga clic en Eliminar. Solo se puede eliminar una relación a la vez.
Al vincular otro ticket o asignar uno principal, defina la relación entre los tickets seleccionando una opción en el menú desplegable Relación entre tickets . Si necesita crear una nueva relación, puede hacerlo desde la página de configuración de NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizar → Relaciones , si dispone de los permisos adecuados. Consulte NinjaOne Ticketing: configuración y configuración para obtener más información.
Respuestas públicas y notas privadas
Cuando escriba en el campo de texto (ya sea como respuesta pública o nota privada), el botón Guardar situado en la esquina superior derecha del ticket cambiará a un botón Publicar. Si también se han realizado cambios en algún campo modificable, dichos cambios se publicarán al mismo tiempo que la respuesta o la nota.
- NinjaOne comprueba automáticamente la ortografía de las respuestas y notas y subraya las palabras mal escritas.
- NinjaOne analiza los archivos adjuntos y activa una actividad si encuentra archivos adjuntos infectados o sospechosos. Esta actividad se puede configurar para enviar notificaciones a los técnicos, a un canal de notificaciones o para crear un ticket. Para configurarlo, vaya a Administración → General → Actividades y habilite las notificaciones para la actividad «Archivo adjunto sospechoso».
- Consulte los archivos adjuntos de NinjaOne para obtener más información sobre los archivos adjuntos.
- Las opciones de estilo del texto aparecerán cuando se resalte el texto.
- Los técnicos pueden etiquetar a otros técnicos en las respuestas a los tickets. Esto envía automáticamente una notificación por correo electrónico a ese técnico. No se enviará ningún correo electrónico si un técnico se etiqueta a sí mismo.
- Si un técnico etiqueta a otro técnico que no tiene acceso a ese ticket, se mostrará un icono y una descripción emergente para indicarlo.
- Si se elimina de NinjaOne un técnico etiquetado, se mostrará un icono y una descripción emergente para indicarlo.
- Cuando añades una respuesta pública a un ticket principal, puedes publicar la respuesta en todos los tickets vinculados.
- Esta función no está disponible en los tickets que no están designados como «principales».
- De forma predeterminada, todas las relaciones vinculadas se seleccionan cuando se marca la casilla de verificación. Puede eliminar relaciones haciendo clic en la X.
Tickets recientes
Al crear o ver un ticket, puede encontrar un nuevo widget de tickets recientes en la parte derecha del formulario del ticket. Esto reduce las posibilidades de crear tickets duplicados y ofrece la oportunidad de consultar tickets relacionados. Los tickets recientes rastrearán los datos desde un año antes de la fecha actual y excluirán los tickets eliminados.
Los iconos de la parte superior del widget le permiten ver los tickets creados recientemente por organización, ubicación, usuario o dispositivo. Si el número de tickets supera el espacio disponible, aparecerá un enlace para Ver más tickets en la parte inferior del widget y se abrirá una nueva pestaña prefiltrada con los datos seleccionados.
Mueva el cursor sobre el asunto para obtener una vista previa de los datos del ticket reciente.
Ampliar la visibilidad
Otra funcionalidad del editor de tickets es la posibilidad de expandir o contraer la sección de respuestas o actividades y ampliar el cuadro WYSIWYG.
Para cambiar el ancho de la sección, mueva el cursor entre el editor de respuestas y la sección Tickets recientes hasta que aparezca una línea vertical azul. Haga clic y arrastre la línea azul hacia la izquierda o hacia la derecha, según sus preferencias.
Para cambiar la longitud del editor de respuestas, mueva el cursor sobre la esquina inferior derecha del cuadro. Cuando el cursor cambie a un icono de doble flecha, haga clic y arrastre el cuadro hacia arriba o hacia abajo según corresponda.
Vincular otros tickets dentro de un comentario de ticket
Los técnicos con los permisos adecuados pueden utilizar el feed de respuestas para vincular otros tickets existentes utilizando la función almohadilla (#) seguida del número de ticket. Este método se puede utilizar para tickets que no sean de incidentes o problemas y que puedan servir para vincular una investigación en curso o hacer referencia a un flujo de trabajo.
Si el número de ticket tiene un formato válido, se muestra como un hipervínculo en el feed. Sin embargo, si el número de ticket se ha introducido incorrectamente, al hacer clic en el enlace aparecerá una notificación de «Ticket no encontrado».
Combinar, cambiar y dividir varios tickets
Para fusionar, cambiar o dividir un ticket, active una o varias casillas a la izquierda del estado del ticket y, a continuación, seleccione una opción en la parte superior de la tabla. Haga clic en el botón de tres puntos para revisar funciones adicionales.
Es posible que su selección requiera más acciones; seleccione una opción para obtener más información:
Combinar tickets
Puede seleccionar varios tickets para fusionarlos con un ticket de destino. El ticket de destino no tiene por qué ser uno de los tickets que haya seleccionado de la tabla. NinjaOne fusionará las respuestas en el ticket basándose en el ID del mensaje si los tickets están asociados a la misma organización, lo que evita la fusión de respuestas de correos electrónicos masivos.
Para seleccionar un destino, elija una opción en el menú desplegable Destino de la fusión .
Opcionalmente, puede crear un mensaje en los tickets originales y de destino para explicar el motivo de la fusión. Si no activa la casilla para enviar el mensaje como respuesta pública, se mostrará como una nota privada.
Cambiar tickets
Configure los criterios deseados y seleccione el botón Actualizar para guardar la configuración. Se pueden actualizar los siguientes criterios al cambiar un ticket:
- Estado
- Prioridad
- Asignado
- Gravidad
- Etiquetas (añadir o eliminar)
Dividir un ticket
- Seleccione un máximo de un ticket para utilizar esta función.
- Haga clic en Dividir.
- Seleccione los datos que desea copiar en el nuevo ticket.
- Proporcione un nuevo asunto y descripción para el ticket, si es necesario, y luego haga clic en Guardar.
- Puede etiquetar a los técnicos al dividir un ticket. Utilice el símbolo «@» en el campo Descripción y, a continuación, escriba el nombre del técnico para iniciar un menú desplegable de selección. Una vez que se ha etiquetado a un técnico en el ticket, puede colocar el cursor sobre su nombre de usuario para comprobar si el usuario ha sido eliminado o no tiene permiso para ver el ticket.
Resolver un ticket
Para resolver un ticket como «Hecho» en NinjaOne, simplemente seleccione el estado Resuelto adecuado en el menú desplegable Estado dentro del ticket. Si el ticket está designado como «padre» (nivel superior con tickets relacionados), el mensaje de confirmación le informará de que todos los tickets secundarios adjuntos también se resolverán.
Eliminar y restaurar tickets
Seleccione un tema para obtener más información:
Eliminar un ticket
Al eliminar tickets manualmente, se mostrará una advertencia a los técnicos. Los tickets eliminados se almacenan en el panel Tickets eliminados durante los siguientes 30 días, tras lo cual se eliminan de forma permanente.
- Seleccione el ticket que desea eliminar de forma permanente.
- Eliminar del tablero:
- Seleccione uno o más tickets para eliminar activando la casilla correspondiente a la izquierda del nombre del ticket.
- Haga clic en el botón Eliminar en la parte superior de la tabla.
- Haga clic en Eliminar de nuevo en la ventana modal de confirmación.
- Eliminar del ticket abierto:
- Haga clic en el botón de tres puntos situado en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccione Eliminar.
- Haga clic en Eliminar de nuevo en la ventana emergente para confirmar.
El ticket se elimina.
- Eliminar del tablero:
Eliminar un ticket de forma permanente
- Abra el panel de tickets eliminados desde el panel de navegación izquierdo (es posible que tenga que seleccionar la opción Mostrar todo para ver este panel).
- Seleccione uno o varios tickets haciendo clic en la casilla correspondiente situada a la izquierda del nombre del ticket.
- Haga clic en el botón Eliminar permanentemente.
Restaurar un ticket
- Abra el panel de tickets eliminados en el panel de navegación izquierdo (es posible que tenga que seleccionar la opción Mostrar todo para ver este panel).
- Seleccione uno o varios tickets haciendo clic en la casilla correspondiente situada a la izquierda del nombre del ticket.
- Haga clic en el botón Restaurar.
El ticket se restaura.
Exportar tickets
Exportar varios tickets
Puede exportar tickets desde cualquier panel haciendo clic en el icono de exportación. A continuación, seleccione la opción correspondiente en el menú desplegable.
Exportar un solo ticket
Puede utilizar el botón de puntos suspensivos verticales para exportar los detalles de un solo ticket desde cualquier ticket abierto o eliminado. Los datos del ticket se exportan a un archivo CSV con el nombre del ID del ticket, incluyendo todos los campos y los comentarios públicos y privados.
Recursos adicionales
Consulte el siguiente recurso para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos de tickets.