Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Supportanfragen aus dem NinjaOne Dojo anzeigen und verwalten können.
Umgebung
- NinjaOne Plattform
- NinjaOne Dojo
Beschreibung
NinjaOne-Benutzer:innen mit Technikerrollen können Anfragen per E-Mail an unsere Support- und Abrechnungsteams senden und mit ihnen Probleme besprechen. Darüber hinaus können Techniker:innen Anfragen auch direkt in NinjaOne erstellen, anzeigen und verwalten. Wählen Sie ein Thema aus, um fortzufahren.
- Senden eines Tickets an NinjaOne Support oder NinjaOne Billing
- Kategorien der Support-Anfragen
- Anzeigen Ihrer Anfragen
- Beantwortung Ihrer Anfragen
- Status eines vom Entwicklungsteam bearbeiteten Tickets
Senden eines Tickets an NinjaOne Support oder NinjaOne Billing
- Melden Sie sich bei Ihrer NinjaOne-Instanz an.
- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf das Fragezeichen (? )
- Das Menü Hilferessourcen wird geöffnet. Geben Sie im Feld Hilfe-Artikel durchsuchen die Schlüsselwörter ein, die der Anfrage entsprechen, für die Sie Hilfe benötigen.
- Wenn keine relevanten Ergebnisse angezeigt werden, wählen Sie die Option Hilfe-Ticket einreichen.
- Das Formular Hilfe-Ticket einreichen wird geöffnet. Füllen Sie alle zutreffenden Felder und Auswahloptionen aus. Wenn Sie das Feld Betreff ausfüllen, werden möglicherweise darunter vorgeschlagene Wissensdatenbank-Themen aus dem NinjaOne Dojo angezeigt. Falls Sie mehr Informationen angeben, erhalten Sie detailliertere Vorschläge. Wir empfehlen, diese Artikel zu lesen, da sie Ihr Problem möglicherweise beheben und die Notwendigkeit eines Support-Tickets vermeiden.
- Klassifizieren Sie Ihre Anfrage, indem Sie das am besten geeignete Thema im Menü Kategorie auswählen. Die korrekte Kategorisierung verkürzt Reaktionszeiten und kann die Genauigkeit des bereitgestellten Supports verbessern. Für Kategoriedefinitionen lesen Sie den Abschnitt Kategorien der Support-Anfragen in diesem Artikel.
- Geben Sie optional im Feld CC einen oder mehrere zusätzliche NinjaOne-Benutzer:innen als Empfänger:innen für das Ticket an.
- Verwenden Sie das Feld Dateianhänge, um Dateien hinzuzufügen, die sich auf Ihre Anfrage beziehen, zum Beispiel einen Screenshot des Problems, das Sie haben. Sie können bis zu fünf Dateien anhängen. Um eine Datei zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Eintrag in der Liste. Klicken Sie auf die angezeigten Auslassungspunkte. Anschließend klicken Sie auf Löschen.
- Klicken Sie auf Senden, um das Ticket an unser Team zu übermitteln. Anschließend erhalten Sie eine E-Mail an die mit Ihrem NinjaOne-Konto verknüpfte Adresse, die den Eingang des Tickets sowie dessen Details bestätigt.
- Des Weiteren können Sie Ihr Ticket aktualisieren, indem Sie in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo auf Ihr Profilsymbol klicken und im Dropdown-Menü die Option Anfragen auswählen.
- Sobald die Seite Meine Anfragen geöffnet wird, klicken Sie auf die Betreffzeile des Tickets, das Sie aktualisieren möchten.
- Das Modal für Ticketaktualisierung wird geöffnet. Fügen Sie zusätzliche Informationen oder Dateien hinzu, die das Support-Team erhalten soll, und klicken Sie dann auf Senden.
Kategorien der Support-Anfragen
In der folgenden Tabelle sind die Werte aufgeführt, die im Dropdown-Menü Kategorien von Support-Ticket-Anfragen verfügbar sind, sowie ihre jeweiligen Definitionen. Folgende Informationen werden bereitgestellt:
- Vorheriger Name der Kategorie: Der Name der Kategorie vor dem NinjaOne 10.0.0-Update
- Neuer Kategoriename: Der Name der Kategorie nach dem NinjaOne 10.0.0-Update
- Rückrufoption für Anfrage: Gibt an, ob diese Kategorie die Option enthält, einen Rückruf vom Support anzufordern.
- Beschreibung: Details zu den Themen, auf die sich die Kategorie bezieht
| Vorheriger Name der Kategorie | Neuer Kategoriename | Beschreibung |
|---|---|---|
| Active Directory | AD-Benutzerverwaltung | Active Directory-Benutzerverwaltung, Authentifizierung, Domain-Integration und AD-bezogene Konfigurationen in NinjaOne Reichen Sie AD-Discovery-Anfragen als "Netzwerkerkennung" ein. |
| Aktivitäten | Aktivitäts-Dashboard, Aktivitätsprotokollierung und Anzeigen historischer Aktionen, die innerhalb der Plattform durchgeführt wurden | |
| Virenschutz | Sicherheitsintegrationen | Antivirus-Integrationen und -Management, einschließlich Bitdefender GravityZone und SDK, SentinelOne, CrowdStrike, Malwarebytes und Webroot AV-spezifische Schwachstellen werden hier vorgestellt. |
| API | NinjaOne Public API, API-Authentifizierung, Ratenlimitierung oder API-Funktionalitätsprobleme | |
| Automatisierung | Alle Automatisierungsfunktionen, geplante Skripten, geplante Aufgaben und Skripting-Funktionen | |
| Backup | Backup-Lösungen, einschließlich NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, CloudBerry-Integration, ShadowProtect und ImageManager | |
| Abrechnung | Kontoabrechnung, Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung und Abonnementverwaltung | |
| Branding | Individuelles Branding, White-Labeling-Funktionen und Personalisierung der NinjaOne-Benutzeroberfläche | |
| Benutzerdefinierte Felder | Benutzerdefinierte Felder und Dokumentation | Erstellen, Verwalten oder Anzeigen benutzerdefinierter Felder und Dokumentationsfunktionen |
| Geräte | Geräteverwaltung und -überwachung, einschließlich BitLocker- und FileVault-Verschlüsselung, Cloud-Monitore, Rollen, Linux-, Mac- und Windows-Agent, Taskleistensymbole, Wartungsmodus, RAID-Überwachung, Softwareinventar und Gewährleistungsverfolgung | |
| Gruppen | Gruppen und Suche | Gerätesuche, Erstellen von Gerätegruppen und Suchfiltern |
| Integrationen | Ticketing/PSA-Integrationen | Drittanbieter-Integrationen, einschließlich PSA-Tools wie Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA und RepairShopr sowie Dokumentationsplattformen wie IT Glue |
| MDM | MDM | Alle MDM-Anfragen, einschließlich Geräteregistrierung, iOS-, Android-, iPadOS-Richtlinien und Konfiguration von Mobilgeräten |
| Netzwerk | Netzwerkerkennung | Netzwerkbezogene Funktionen, einschließlich Auto Discovery, benutzerdefinierte SNMP-Überwachung und Netzwerküberwachungssystem (NMS) |
| NinjaOne Mobile | NinjaOne-Anwendungen für Mobilgeräte | NinjaOne-Anwendungen für Mobilgeräte, einschließlich NinjaOne Mobile und NinjaOne Assist |
| Benachrichtigungen | Benachrichtigungskanäle, Benachrichtigungskonfigurationen, E-Mail-Benachrichtigungen und Benachrichtigungszustellung | |
| Organisationen | Standortverwaltung, Passwort-Manager, Netzwerk-Knoten-Genehmigungsprozesse und Organisationsstruktur | |
| Andere | Alle Anfragen, die nicht in andere Kategorien fallen, wie z. B. Funktionsanfragen, allgemeine UI-Probleme, Lokalisierungsfragen, Datenschutzanliegen sowie Anfragen an den Vertrieb oder den Account Manager. | |
| Patch-Management | Patching und Updates, einschließlich Betriebssystem-Patching für Windows, macOS und Linux, Patching für Drittanbieteranwendungen (3PP) und geräteunabhängiges Patching Patching von Schwachstellen wird hier behandelt. | |
| Richtlinien | Richtlinienverwaltung | Richtlinienerstellung, -verwaltung und -überschreibungen, untergeordnete Elemente sowie Bedingungen. |
| Remote Tools | Remote-Zugriffstools | Tools für Remote-Zugriff und -Steuerung, einschließlich:
|
| Berichte | Alle berichtsbezogene Anfragen, einschließlich Zusammenfassungen, regelmäßiger Berichte, benutzerdefinierter Berichte, Planung und Datengenauigkeit | |
| Ticketing | NinjaOne Ticketing/PSA | Integriertes Ticketing-System, Ticketmanagement-Funktionen und NinjaOne PSA |
| Benutzerkonto | Identitäts- und Benutzerverwaltung | Benutzerkontenverwaltung, Benutzerrechte und -rollen, SCIM-Bereitstellung, Identitätsverwaltung |
| Virtualisierung | Überwachung virtueller Umgebungen, einschließlich VMware-Überwachung und Hyper-V-Integration | |
| N/A - Neue Kategorie | IT-Asset-Management | Alle Anfragen zu nicht verwalteten Geräten, Asset-Feldern, Softwarelizenzverwaltung und Geräteerkennung |
Anzeigen Ihrer Anfragen
- Sobald Sie ein Ticket erstellt haben oder wir Sie in ein Ticket kopiert haben, können Sie es anzeigen, indem Sie in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo auf Ihr Profilsymbol klicken und im Dropdown-Menü die Option Anfragen auswählen.
Alle Tickets, an denen Sie beteiligt sind, werden auf der Seite Meine Anfragen angezeigt.
- Wenn Sie nur die Tickets anzeigen möchten, in die Sie kopiert wurden, klicken Sie auf Anfragen, bei denen ich auf CC bin.
Beantwortung Ihrer Anfragen
- Um innerhalb eines aktiven Tickets zu korrespondieren, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag in der Liste.
- Das Ticketdetailfenster wird geöffnet. Scrollen Sie zum Ende des Tickets.
- Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld unten auf der Seite ein. Sie können auch Dateien an Ihre Antwort anhängen.
- Klicken Sie nach der Verfassung Ihrer Antwort auf Senden.
Sie können das Ticket auch als Gelöst markieren, indem Sie das Kontrollkästchen oberhalb der Schaltfläche Senden aktivieren. Diese Option wird möglicherweise nicht sofort nach dem Erstellen der Anfrage angezeigt. Ist dies nicht der Fall, aktualisieren Sie die Seite, nachdem Sie eine E-Mail mit der Bestätigung des Eingangs Ihres Tickets erhalten haben.
Nachdem ein Ticket gelöst wurde, können Sie Feedback zu Ihrer Erfahrung mit dem NinjaOne-Team abgeben und einen Kommentar hinterlassen.
Status eines vom Entwicklungsteam bearbeiteten Tickets
Falls der NinjaOne-Support Ihr Ticket an unser Entwicklungsteam weitergeleitet hat, um weitere Unterstützung zu erhalten, können Sie den Fortschritt Ihres Tickets im Feld Ticketstatus verfolgen. Definitionen der Ticket-Status:
| Ticket-Status | Bedeutung des Status |
|---|---|
| Eingereicht | Wir haben Ihr Ticket erhalten, und es wird auf die erste Überprüfung durch unser Team gewartet. |
| In Untersuchung | Wir sammeln weitere Informationen, um das Problem besser zu verstehen. |
| In der Warteschlange | Ihr Ticket ist in der Warteschlange und bereit, von unserem Ticket-Team bearbeitet zu werden. |
| In Bearbeitung | Unser Team arbeitet aktiv an der Lösung Ihres Problems. |
| Codeänderung eingereicht | Eine mögliche Lösung wurde entwickelt und wird von unseren Ingenieur:innen überprüft. |
| Codeänderung genehmigt | Die Lösung wurde überprüft sowie genehmigt und wird zur Freigabe vorbereitet. |
| In der Testphase | Die Lösung wird getestet, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. |
| Bereit für die Freigabe | Die Lösung hat die Tests bestanden und ist für die Freigabe geplant. |
| Informationen angefordert | Wir benötigen weitere Informationen von Ihnen, um mit der Bearbeitung Ihres Tickets fortfahren zu können. |
| Abhängigkeit ausstehend | Wir warten auf ein anderes Team, einen Partner oder ein anderes System, bevor wir fortfahren können. |
| In Produktion bereitgestellt | Die Lösung ist jetzt live und steht Ihnen zur Verfügung. |
| Untersuchung abgeschlossen | Das Entwicklungsteam hat seine Untersuchung abgeschlossen und die Ergebnisse werden im Support-Ticket dokumentiert. |
| Keine weiteren Maßnahmen geplant | Nach der Überprüfung werden wir keine Änderungen vornehmen. |
Wie wir Sie informieren
Während Ihr Ticket die oben genannten Phasen durchläuft, sendet NinjaOne Ihnen automatische Updates, die durch wichtige Fortschrittspunkte ausgelöst werden, damit Sie immer wissen, wenn sich Ihr Ticketstatus ändert. Darüber hinaus senden wir Ihnen gelegentlich proaktive Updates für aktive Tickets, auch wenn sich der Status nicht geändert hat, damit Sie wissen, dass Ihre Anfrage weiterhin überwacht und bearbeitet wird. Diese Mitteilungen halten Sie auf dem Laufenden, verringern Unsicherheiten und stellen sicher, dass Sie stets Einblick in Ihre Support-Interaktionen haben.
Wenn Sie Fragen zum Ticketstatus haben, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.