Argomento
Questo articolo fornisce descrizioni di ciascun valore che è possibile selezionare durante la configurazione dei trigger delle condizioni dei ticket per eseguire azioni predefinite.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
È possibile configurare i trigger delle condizioni dei ticket nella pagina di configurazione di NinjaOne Ticketing, nelle schede Trigger e Modelli. Per ulteriori informazioni sulle automazioni dei ticket, consultare NinjaOne Ticketing: Automazione.
Selezionare una categoria per ulteriori informazioni:
- Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di attivazione
- Automazione dei ticket: definizioni delle azioni
- Modelli di automazione dei ticket: creazione dei ticket
- Risorse aggiuntive
Automazione dei ticket: definizioni delle condizioni di attivazione
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda Condizioni quando si aggiunge o si modifica un'automazione di attivazione dei ticket.
Figura 1: Automazionedei ticket → Opzioni delle condizioni
Ogni tipo di automazione prevede condizioni diverse; selezionare un tipo di automazione per ulteriori informazioni:
Condizioni basate su eventi
Le seguenti condizioni sono disponibili per i trigger basati su eventi:
| Condizione | Descrizione o scopo |
|---|---|
| Azione | Eseguire un'azione quando il ticket viene aggiornato o creato. |
| Tipo | Eseguire un'azione se il tipo di ticket è uguale, non uguale, modificato o modificato nel tipo di ticket selezionato.
|
| Orario di lavoro | Eseguire un'azione in base all 'orario di lavoro. |
| Stato | Eseguire un'azione se lo stato del ticket è uguale, non è uguale o è stato modificato nello stato del ticket selezionato. È possibile creare stati personalizzati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Personalizza → Stati. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Origine | Esegui un'azione se la fonte di creazione del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella fonte di creazione del ticket selezionata. |
| Gravità | Esegui un'azione se la gravità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella gravità del ticket selezionata. La gravità comunica quanto è grave il problema alla radice. |
| Priorità | Esegui un'azione se la Priorità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Priorità del ticket selezionata. La Priorità di comunica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegui un'azione se l'Oggetto del ticket contiene o non contiene una o nessuna delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegui un'azione specificata se una ricerca full-text nella voce del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Organizzazione | Esegui un'azione se l'organizzazione del ticket contiene o non contiene nessuna delle organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegui un'azione se il richiedente del ticket (che ha creato il ticket) è uguale o non è uguale all'account utente specificato (presente o non presente). |
| Assegnatario principale | Esegui un'azione se l'assegnatario principale (a cui è stato assegnato il ticket) è uguale o non uguale all'account utente specificato o se l'utente specificato è presente o non presente. Questo include un menu a tendina con tutti i tecnici. |
| Assegnatari aggiuntivi | Esegui un'azione se l'assegnatario aggiuntivo è uguale o non uguale all'account utente specificato, o se l'utente specificato è presente o non presente. Questo include un menu a tendina con tutti i tecnici. |
| Tag | Esegui l'azione specificata se i tag del ticket contengono o non contengono nessuno dei tag selezionati. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei tag, consultare Introduzione ai tag dei dispositivi NinjaOne. |
| Modulo | Esegui un'azione se il ticket utilizza o non utilizza un modulo specifico. I moduli vengono creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Moduli . Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Posizione | Esegui un'azione se il ticket fa riferimento o non fa riferimento a una posizione specifica dell'organizzazione. |
| Tipo di commento | Esegui un'azione se il commento è privato o pubblico. |
| Aggiornato da | Esegui un'azione a seconda di chi ha aggiornato il ticket. |
| Campi | È possibile utilizzare i campi personalizzati creati. Il sistema identificherà se il campo personalizzato contiene o meno i criteri specificati. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Campi personalizzati: configurazione. |
Condizioni basate sul tempo
Le seguenti condizioni sono incluse per i trigger basati sul tempo. È possibile creare condizioni aggiuntive dalla pagina Personalizza → Stati nell'app NinjaOne Ticketing.
| Condizione | Descrizione/Azione |
|---|---|
| Tempo trascorso dalla creazione del ticket | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse dalla creazione del ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla modifica del ticket | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dalla modifica o dall'aggiornamento del ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall'assegnazione | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse dall'assegnazione del ticket a un tecnico sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta del cliente | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse dall'ultima risposta del cliente al ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risposta del tecnico | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse dall'ultima risposta del tecnico al ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso da quando il ticket è stato creato | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse dall'assegnazione dello stato "Nuovo" al ticket sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall'apertura | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "Aperto" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dall'attesa | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "In attesa" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla sospensione | Eseguire l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "In pausa" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla risoluzione | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "Risolto" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tempo trascorso dalla chiusura | Esegui l'azione specificata se le ore trascorse da quando il ticket era in stato "Chiuso" sono superiori o inferiori al numero indicato nelle caselle di testo. |
| Tipo | Se il tipo di ticket è uguale, non uguale, cambia o cambia nel tipo selezionato, eseguire l'azione specificata. |
| Stato | Esegui l'azione specificata se il tipo di ticket è uguale, non uguale, modificato o modificato allo stato del ticket selezionato. |
| Origine | Esegui l'azione specificata se l'origine della creazione del ticket è uguale, non è uguale o è cambiata all'origine della creazione del ticket selezionata. |
| Gravità | Eseguire l'azione specificata se la gravità del ticket è uguale, non uguale o modificata rispetto alla gravità del ticket selezionata. La gravità comunica quanto è grave il problema alla radice. |
| Priorità | Esegui l'azione specificata se la Priorità del ticket è uguale, non è uguale o è stata modificata nella Priorità del ticket selezionata. La Priorità comunica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Oggetto | Esegui l'azione specificata se l'Oggetto del ticket contiene, non contiene, una o nessuna delle parole chiave digitate nella casella di testo. |
| Descrizione | Esegui un'azione specifica se una ricerca full-text nella voce del ticket trova o non trova parole chiave o frasi specifiche. |
| Organizzazione | Eseguire l'azione specificata se l'organizzazione del ticket contiene, non contiene, contiene alcune o nessuna delle organizzazioni selezionate. |
| Richiedente | Esegui un'azione specifica se il richiedente del ticket (che ha creato il ticket) è uguale o non è uguale all'account utente specificato (presente o non presente). |
| Assegnatario | Esegui l'azione specificata se l'Assegnatario del ticket (a cui è stato assegnato il ticket) è uguale o non uguale all'account utente specificato o se l'utente specificato è presente o non presente. Questo include un elenco a discesa di tutti i tecnici. |
| Tag | Esegui l'azione specificata se i tag del ticket contengono, non contengono, uno qualsiasi o nessuno dei tag selezionati. Per ulteriori informazioni sui tag, consulta NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Orario di lavoro | Esegui l'azione specificata in base all 'orario di lavoro. Un esempio di utilizzo di questa opzione è l'invio di una notifica e-mail 3 ore dopo la creazione di un ticket; se l'orario di lavoro è dalle 8:00 alle 17:00 e un ticket viene creato alle 10:00, la notifica e-mail verrà inviata alle 13:00. |
Automazione dei ticket: definizioni delle azioni
Le seguenti condizioni sono elencate nella scheda Azioni quando si aggiunge o si modifica un modello di trigger o di risposta per l'automazione dei ticket.
Figura 2: Automazionedei ticket → Opzioni di azione
Ogni tipo di automazione fornisce le seguenti azioni da eseguire:
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi tag | Aggiunge tag ai ticket in base ai tag elencati nella casella di testo, mantenendo i tag esistenti su un ticket. |
| Imposta tag | Cancella tutti i tag attuali nel ticket e li sostituisce con i tag elencati nella casella di testo. |
| Rimuovi tag | Rimuove i tag dal ticket in base a quelli elencati nella casella di testo, mantenendo gli altri tag esistenti sul ticket. |
| Aggiorna ticket | Esegue l'aggiornamento del ticket come specificato. I tecnici possono aggiornare l'assegnatario, lo stato, la gravità, la priorità o l'oggetto del ticket. La priorità indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. La gravità indica la gravità del problema alla radice. Se sono necessari più aggiornamenti del ticket, è necessario configurare più azioni individuali di aggiornamento del ticket. |
| Aggiungi CC | Aggiunge una "copia carbone" al ticket in base alle e-mail elencate nella casella di testo, mantenendo le e-mail CC esistenti sul ticket. |
| Imposta CC | Cancella tutte le e-mail CC attuali sul ticket e le sostituisce con quelle inserite nella casella di testo. |
| Aggiungi commento | Aggiunge un commento pubblico o privato al ticket con la possibilità di utilizzare i segnaposto per compilare automaticamente le informazioni relative al ticket. Per ulteriori informazioni sulla differenza tra commenti pubblici e privati, clicca qui. |
| Aggiungi tempo | Aggiunge tempo al timer del ticket se i timer sono abilitati nelle impostazioni generali del ticket. |
| Invia notifica | Invia una notifica in base ai canali di notifica preconfigurati. |
| Email (manuale) | Invia un'e-mail relativa al ticket agli indirizzi e-mail specificati con la possibilità di utilizzare segnaposto per compilare automaticamente le informazioni relative al ticket. Per consentire ai destinatari di rispondere alle e-mail, selezionare la casella di controllo Consenti risposta e-mail da parte del destinatario. |
| Email (Modello) | Utilizza un modello di e-mail (NinjaOne Ticketing → E-mail → Modelli) per inviare un'e-mail relativa al ticket agli indirizzi e-mail specificati. |
| Assegna automaticamente il ticket | Se si configura l'evento per l'assegnazione automatica in base al "ticket meno aperto" o al "tempo più lungo dall'ultima assegnazione del ticket", il ticket viene assegnato automaticamente (in base alla condizione selezionata) al tecnico che ha il minor numero di ticket aperti o il periodo più lungo dall'ultima assegnazione di un ticket. Quando si crea un account tecnico, l'impostazione per abilitare questa azione si trova nella sezione Generale , che è attivata per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni utente: Opzioni di autorizzazione. Se il tecnico non ha questo interruttore attivato, il suo nome non verrà visualizzato nel menu a discesa Assegnatario durante la configurazione dell'automazione basata sugli eventi. |
Modelli di automazione dei ticket: creazione dei ticket
I seguenti valori sono elencati nella scheda Creazione ticket quando si aggiunge o si modifica un modello di automazione dei ticket.
Figura 3: Automazionedei ticket → Opzioni di creazione dei ticket
| Regola attività | Descrizione o azione |
|---|---|
| Modulo | Consente di selezionare il modulo che verrà utilizzato come modello per questo ticket. I moduli vengono creati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Moduli . Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Tag | Assegna automaticamente eventuali tag a questo ticket al momento della creazione. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei tag, consultare Introduzione ai tag dei dispositivi NinjaOne. |
| Stato | Assegna automaticamente uno stato a questo ticket al momento della creazione. È possibile creare stati personalizzati nella pagina di configurazione dell'applicazione NinjaOne Ticketing nella scheda Personalizza → Stati. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione. |
| Priorità | Assegna automaticamente una priorità di Utilizza politica, Alta, Media o Bassa a questo ticket al momento della creazione. L'opzione Utilizza politica determinerà il livello di priorità in base alla politica vigente. La priorità comunica la rapidità con cui il problema deve essere risolto. |
| Gravità | Assegna automaticamente una gravità di Utilizza politica, Critica, Grave, Moderata o Lieve a questo ticket al momento della creazione. La gravità comunica quanto è grave il problema alla radice. |
| Usa l'utente del dispositivo come richiedente | La casella di controllo assegna automaticamente l'utente del dispositivo come richiedente nel ticket. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing, consultare Ticketing: Catalogo delle risorse.