Argomento
Questo articolo spiega come visualizzare e gestire le richieste di assistenza da NinjaOne Dojo.
Ambiente
- Piattaforma NinjaOne
- Dojo NinjaOne
Descrizione
Gli utenti di NinjaOne che ricoprono ruoli tecnici possono inviare e discutere richieste e problemi con i nostri team di assistenza e fatturazione via e-mail. I tecnici possono anche creare, visualizzare e gestire le richieste di assistenza direttamente all'interno di NinjaOne. Seleziona un argomento per continuare.
- Inviate una richiesta (Ticket) all'Assistenza NinjaOne o alla Fatturazione NinjaOne
- Categorie di richieste di assistenza
- Visualizzazione delle richieste
- Rispondere alle vostre richieste
- Stato del biglietto di sviluppo
Invia una richiesta all'Assistenza NinjaOne o alla Fatturazione NinjaOne
- Accedere alla propria istanza NinjaOne.
- Nella barra di navigazione superiore, fare clic sull'icona del punto interrogativo (? ) .
- Si aprirà il menu Risorse della Guida . Nella casella Cerca articolo di aiuto, inserire le parole chiave corrispondenti alla richiesta di assistenza.
- Se non appaiono risultati di aiuto applicabili, selezionare Invia ticket di aiuto.
- Si aprirà il modulo Invia ticket di aiuto. Completare tutti i campi e le selezioni applicabili. Quando si popola il campo Oggetto, sotto di esso può apparire un elenco di argomenti della Knowledge Base suggeriti dal Dojo di NinjaOne. Fornendo più informazioni si ottengono suggerimenti più dettagliati. Vi consigliamo di leggere questi articoli, perché potrebbero risolvere il vostro problema ed evitare la necessità di un ticket di assistenza.
- Classificare la richiesta selezionando l'argomento più pertinente dal menu Categoria . Una corretta categorizzazione riduce i tempi di risposta e può migliorare l'accuratezza dell'assistenza ricevuta. Per le definizioni delle categorie, consultare la sezione Categorie di richieste di assistenza di questo articolo.
- Facoltativamente, nel campo CC , designare uno o più utenti NinjaOne aggiuntivi come corrispondenti del ticket.
- Utilizzare il campo File allegati per includere i file relativi alla richiesta, ad esempio una schermata del problema riscontrato. È possibile allegare fino a cinque file. Per rimuovere un file, spostare il cursore sulla sua voce nell'elenco. Fare clic sull'icona a forma di ellisse che appare. Quindi, fare clic su Elimina.
- Fare clic su Invia per inviare il biglietto al nostro team. In questo modo, riceverete un'e-mail all'indirizzo associato al vostro account NinjaOne, che confermerà la ricezione del biglietto e i suoi dettagli.
- Potete aggiornare il vostro biglietto facendo clic sull'icona del vostro profilo nella barra di navigazione superiore di NinjaOne Dojo e selezionando Richieste nel menu a discesa.
- Quando si apre la pagina Le mie richieste, fare clic sull'oggetto del ticket che si desidera aggiornare.
- Si aprirà la finestra di aggiornamento del ticket. Aggiungete eventuali informazioni o file aggiuntivi che desiderate far pervenire al team, quindi fate clic su Invia.
Categorie di richieste di assistenza
La tabella seguente elenca i valori disponibili nel menu a discesa Categoria delle richieste del ticket di supporto e le definizioni per ciascuno di essi. Le informazioni fornite sono le seguenti:
- Nome della categoria precedente: Il nome della categoria prima dell'aggiornamento di NinjaOne 10.0.0
- Nome della nuova categoria: Il nome della categoria dopo l'aggiornamento di NinjaOne 10.0.0
- Richiesta di richiamata: Indica se questa categoria include l'opzione di richiedere un richiamo da parte dell'assistenza
- Descrizione: Dettagli sugli argomenti a cui si applica la categoria
| Nome della categoria precedente | Nome della nuova categoria | Descrizione |
|---|---|---|
| Active Directory | Gestione utenti AD | Gestione degli utenti di Active Directory, autenticazione, integrazione dei domini e configurazioni relative ad AD all'interno di NinjaOne Presentare le richieste di AD Discovery come "Network Discovery" |
| Attività | Dashboard delle attività, registrazione delle attività e visualizzazione dello storico delle azioni eseguite all'interno della piattaforma | |
| Antivirus | Integrazioni di sicurezza | Integrazioni e gestione antivirus, tra cui Bitdefender GravityZone e SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes e Webroot Le vulnerabilità specifiche dell'AV appartengono a questa categoria. |
| API | NinjaOne Public API, autenticazione API, limitazione della velocità o problemi di funzionalità API | |
| Automazione | Tutte le funzioni di automazione, gli script pianificati, le attività pianificate e lo scripting | |
| Backup | Soluzioni di backup, tra cui NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, integrazione con CloudBerry, ShadowProtect e ImageManager | |
| Fatturazione | Fatturazione dei conti, fatturazione, elaborazione dei pagamenti e gestione degli abbonamenti | |
| Branding | Personalizzazione del marchio, funzioni di white-labeling e personalizzazione dell'interfaccia di NinjaOne | |
| Campi personalizzati | Campi personalizzati & Documentazione | Creazione, gestione o visualizzazione di campi personalizzati e funzioni di documentazione |
| Dispositivi | Gestione e monitoraggio dei dispositivi, compresa la crittografia BitLocker e FileVault, monitoraggio del cloud, ruoli dei dispositivi, agente Linux, Mac e Windows, icone della barra delle applicazioni, modalità di manutenzione, monitoraggio RAID, inventario del software e monitoraggio della garanzia | |
| Gruppi | Gruppi & Ricerca | Funzionalità di ricerca dei dispositivi, creazione di gruppi di dispositivi e filtri di ricerca |
| Integrazioni | Integrazioni di ticketing/PSA | Integrazioni di terze parti, compresi strumenti PSA come Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA e RepairShopr, nonché piattaforme di documentazione come IT Glue |
| MDM | MDM | Tutte le richieste di gestione dei dispositivi mobili, compresa l'iscrizione dei dispositivi, le politiche iOS, Android, iPadOS e la configurazione dei dispositivi mobili |
| Rete | Network Discovery | Funzionalità relative alla rete, tra cui Auto Discovery, monitoraggio SNMP personalizzato e Network Monitoring System (NMS) |
| Ninja Mobile | Applicazioni mobili Ninja | Applicazioni NinjaOne Mobile, tra cui l'applicazione NinjaOne Mobile e NinjaOne Assist |
| Notifiche | Canali di notifica, configurazioni degli avvisi, notifiche via e-mail e consegna delle notifiche | |
| Organizzazioni | Gestione delle sedi, scambio di credenziali, processi di approvazione dei nodi e struttura organizzativa | |
| Altro | Tutte le richieste che non rientrano in altre categorie, come le richieste di funzionalità, i problemi generali dell'interfaccia utente, i problemi di localizzazione, i problemi di privacy e le richieste di Sales o Account Manager | |
| Patch Management | Patching e aggiornamenti, tra cui patching del sistema operativo per Windows, macOS e Linux, patching di applicazioni di terze parti (3PP) e patching per dispositivi Le patch delle vulnerabilità appartengono a questa sezione. | |
| Criteri | Gestione delle politiche | Creazione, gestione, esclusione, figli e condizioni dei criteri. |
| Strumenti remoti | Strumenti di accesso remoto | Strumenti di accesso e controllo remoto, tra cui:
|
| Reporting | Tutte le richieste relative ai rapporti, compresi i riepiloghi esecutivi, i rapporti regolari, i rapporti personalizzati, la programmazione e l'accuratezza dei dati | |
| Ticketing | Ninja Ticketing/PSA | Il sistema di ticketing integrato di NinjaOne, le funzionalità di gestione dei ticket e la funzione Ninja PSA |
| Account utente | Identità & Gestione degli utenti | Gestione degli account utente, autorizzazioni e ruoli degli utenti, provisioning SCIM, gestione delle identità |
| Virtualizzazione | Monitoraggio dell'ambiente virtuale, compreso il monitoraggio di VMware e l'integrazione di Hyper-V | |
| N/A - Nuova categoria | Gestione risorse IT | Tutte le richieste relative a dispositivi non gestiti, campi di asset, gestione delle licenze software e individuazione dei dispositivi |
Visualizzazione delle richieste
- Una volta che avete creato un ticket, o che vi abbiamo inserito in un ticket, potete visualizzarlo facendo clic sull'icona del vostro profilo nella barra di navigazione superiore di NinjaOne Dojo e selezionando Richieste nel menu a discesa.
Tutti i biglietti per i quali si è partecipanti appariranno nella pagina Le mie richieste .
- Per visualizzare solo i biglietti per i quali vi abbiamo messo in copia, fate clic su Richieste per le quali sono stato messo in copia.
Rispondere alle vostre richieste
- Per corrispondere a un ticket attivo, fare clic sulla sua voce nella vista selezionata.
- Si aprirà la finestra di dettaglio del biglietto. Scorrere fino alla fine del biglietto.
- Scrivete la vostra risposta nella casella di testo in fondo alla pagina. È inoltre possibile allegare file alla risposta.
- Al termine della creazione della risposta, fare clic su Invia.
È inoltre possibile contrassegnare il ticket come risolto dalla casella di controllo sopra il pulsante Invia. Questa opzione potrebbe non apparire subito dopo la creazione della richiesta. In caso contrario, aggiornare la pagina dopo aver ricevuto un'e-mail di conferma della ricezione del caso.
Dopo la risoluzione di un ticket, potrete inviare un feedback sulla vostra esperienza con il team NinjaOne e lasciare un commento.
Stato del biglietto di sviluppo
Se il Supporto NinjaOne ha affidato il vostro ticket al nostro team di sviluppo per ulteriore assistenza, potete seguire l'avanzamento del vostro ticket nel campo Stato del ticket di sviluppo. Ecco cosa significa ogni stato:
| Stato ticket | Cosa indica lo stato |
|---|---|
| Inviata | Abbiamo ricevuto il vostro biglietto e siamo in attesa di una prima revisione da parte del nostro team. |
| Sotto inchiesta | Stiamo raccogliendo ulteriori informazioni per capire meglio il problema. |
| In coda | Il vostro biglietto è in linea e pronto per essere lavorato dal nostro team di ingegneri. |
| In corso | Il nostro team sta lavorando attivamente per risolvere il problema. |
| Modifica del codice presentata | Una potenziale soluzione è stata sviluppata ed è in fase di revisione da parte dei nostri ingegneri. |
| Modifica del codice approvata | La soluzione è stata rivista e approvata ed è in fase di preparazione per il rilascio. |
| Verifica in corso | La soluzione è in fase di test per verificare che funzioni come previsto. |
| Pronto per il rilascio | La soluzione ha superato i test ed è in programma il rilascio. |
| Informazioni richieste | Abbiamo bisogno di ulteriori dettagli da parte vostra per continuare a lavorare sul vostro biglietto. |
| Aspettando la dipendenza | Stiamo aspettando un altro team, un altro partner o un altro sistema prima di poter procedere. |
| Distribuito in produzione | La soluzione è ora attiva e disponibile per voi. |
| Indagine completata | Il team di sviluppo ha concluso l'indagine e i risultati sono stati condivisi nel ticket di supporto. |
| Non sono previste ulteriori azioni | Dopo la revisione, non apporteremo alcuna modifica. |
Come vi teniamo informati
Mentre il ticket attraversa le fasi sopra descritte, NinjaOne invia aggiornamenti automatici in base ai principali punti di avanzamento, in modo che sappiate sempre quando lo stato del ticket cambia. Inoltre, per i ticket attivi, inviamo occasionalmente aggiornamenti proattivi anche se lo stato non è cambiato, in modo che sappiate che la vostra richiesta è ancora monitorata e lavorata. Queste comunicazioni vi tengono informati, riducono l'incertezza e vi assicurano di avere sempre visibilità sulle interazioni con l'assistenza.
Se avete domande sullo stato del vostro biglietto, non esitate a contattare il nostro team di assistenza.