Tema
Este artículo describe los detalles de la información de tickets que se muestra en los informes de NinjaOne. Para obtener más información sobre la emisión de billetes, consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración. Para obtener más información sobre la Biblioteca de informes, consulte Biblioteca de informes.
Entorno
- NinjaOne Ticketing
- Informes NinjaOne
Descripción
El informe de emisión de billetes es un informe resumido que puede aplicarse a una sola organización o globalmente. Una vez creado, el informe puede filtrarse para mostrar datos de diversos grupos de datos. Si no se selecciona ningún grupo, se aplicarán todos los datos del intervalo de fechas seleccionado. Los resultados pueden truncarse hasta un máximo de 5.000 entradas.
Seleccione una categoría para obtener más información sobre el filtro o la sección del informe:
- Intervalos de fechas
- Tickets abiertos, pendientes y resueltos
- Tiempo de resolución
- Volumen de tickets
- Eficiencia de tickets de técnicos
Intervalos de fechas
El intervalo de fechas es un filtro desplegable situado en la parte superior del informe.
La fecha y la hora en estos informes se adhieren a su configuración de zona horaria en NinjaOne. La hora del día comienza a las 00:00:00.000 o 12:00 a.m..
Sólo aparecerán en el informe los tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado. Por ejemplo, si selecciona "Este mes" pero todos los tickets existentes se crearon hace más de un mes, el informe aparecerá en blanco, ya que están fuera de rango, independientemente de las acciones que se hayan realizado en el ticket recientemente (por ejemplo, un ticket que se creó hace 2 meses y se resolvió ayer no aparecerá en el informe). Puede utilizar el icono Actualizar 
situado en la esquina superior derecha de la página del informe para cargar nueva información sobre el billete.
| Selección | Definición |
|---|---|
| Este mes | El informe muestra esta selección por defecto. Se trata del mes en curso, por lo que si hoy es 10 de febrero, el informe mostraría los datos del 1 al 10 de febrero. |
| Último mes completo | Se trata del mes completo más reciente; así, si hoy fuera 10 de febrero, el informe mostraría datos de todo el mes de enero. |
| Hoy | El informe muestra los datos del día en curso hasta el minuto actual. |
| Última semana | El informe muestra los datos de la última semana completa (de domingo a domingo). |
| Últimos 7 días | El informe muestra los datos de los últimos 7 días, empezando por el día actual. |
| Últimos 30 días | El informe muestra los datos de los últimos 30 días, empezando por el día actual. |
| Últimos 90 días | El informe muestra los datos de los últimos 90 días, empezando por el día actual. Esta opción sólo está disponible para los informes dirigidos a organizaciones. |
| Personalizar | El informe muestra los datos de un intervalo de fechas seleccionado manualmente. Esta opción sólo está disponible para los informes dirigidos a organizaciones. |
Tickets abiertos, pendientes y resueltos
- Los tickets abiertos se definen como tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen un estado "Abierto" (ya sea un estado predeterminado o personalizado).
- Los tickets pendientes se definen como tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen un estado de "Esperando" (ya sea un estado predeterminado o personalizado).
- Los tickets resueltos se definen como tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen un estado de "Resuelto" o "Cerrado" (ya sea un estado predeterminado o personalizado).
Tiempo de resolución
- Tiempo medio para la resolución Utilizando los tickets que actualmente están Resueltos/Cerrados, es la media del tiempo que se tarda en resolverlos. El tiempo que se tarda en resolver un ticket se calcula desde el momento en que se creó hasta la última vez que se pasó a estado Resuelto.
- Si un ticket se resolvió y luego se abrió de nuevo, ese ticket no se calcula para este campo.
- Si un ticket se resolvió, se abrió de nuevo y se volvió a resolver, el campo calcula el tiempo transcurrido entre que se volvió a abrir y se resolvió la última vez.
-
Resolución con una única intervención Para cada ticket que está actualmente Resuelto/Cerrado, se cuenta cuántos comentarios públicos realizados por un técnico tiene el ticket. A continuación se calcula el porcentaje de los que tienen como máximo un comentario
- No se calculan los comentarios realizados por contactos, usuarios finales, solicitantes, etc.
- Los comentarios privados no se calculan.
- Si hay cuatro (4) entradas en total, y 3 de ellas tienen un comentario o menos, entonces el porcentaje de resolución será del 75% (3/4).
- Hora de primera respuesta En los tickets que tienen al menos un comentario público, es el tiempo medio transcurrido entre la creación del ticket y el momento del primer comentario público.
- Si no hay comentarios públicos sobre las entradas, el recuento mostrará 0 segundos.
- Los comentarios privados no se calculan.
- Se calculan todos los comentarios públicos, incluidos los procedentes de automatizaciones.
Tickets/Tiempo de resolución
Utilizando los tickets que están actualmente Resueltos/Cerrados, y el tiempo que se tarda en resolverlos como en Tiempo Medio de Resolución. Los porcentajes se calculan para cada intervalo definido utilizando este tiempo de resolución.
Toques del técnico
Utilizando los tickets que están actualmente Resueltos/Cerrados, y el recuento de comentarios técnicos públicos como en One Touch Resolution. A partir de estos recuentos se calculan los porcentajes para cada intervalo definido. Los números indican cuántos comentarios públicos hizo el técnico en un mismo ticket (por ejemplo, 3-5 refleja los tickets que tienen un mínimo de tres y un máximo de cinco comentarios públicos presentes en el ticket).
El cálculo tiene en cuenta todos los comentarios de los técnicos públicos y no distingue si han sido realizados por el mismo técnico o por técnicos diferentes.
Volumen de tickets
Total
Esta sección agrupa los tickets creados dentro del intervalo de tiempo seleccionado según su estado actual. En la parte inferior aparece el número total de tickets creados dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
El porcentaje de tickets reabiertos corresponde a los tickets que tenían un estado "Cerrado" o "Resuelto" y que en algún momento se cambiaron a un estado abierto/pendiente/en espera; estos pueden incluir tickets que se resolvieron, se reabrieron y se volvieron a cerrar. Si un ticket se resolviera y reabriera varias veces, sólo contaría una vez. El cálculo es por billete, no cada vez que se reabre.
Tickets creados por día
Esta sección muestra los tickets creados dentro del rango de tiempo seleccionado para mostrar el día específico de la semana en que fueron creados.
Tickets creados por hora
Esta sección muestra una hora más específica del día en que se creó el ticket dentro del intervalo de tiempo seleccionado. El cálculo se realiza cada 3 horas, comenzando y terminando a medianoche según la zona horaria configurada.
Eficiencia de tickets de técnicos
Tickets tomados
Esta sección enumera todos los técnicos asignados a un ticket creado dentro del intervalo de fechas seleccionado. El cálculo tiene en cuenta cada vez que se asignó un técnico, incluso dentro de la misma solicitud (por ejemplo: si una solicitud se asignó al técnico 1, se reasignó al técnico 2 y, a continuación, se volvió a asignar al técnico 1, el Total mostraría "2" para el técnico 1 y "1" para el técnico 2).
Tickets resueltos
En esta sección sólo se contabilizan los tickets en estado "Resuelto".
En el caso de los tickets resueltos, aparece en la lista el técnico que estableció el estado en "Resuelto", independientemente de quién haya sido asignado a un ticket. Por ejemplo, si el ticket #1094 fue asignado a Jeff H, pero el técnico M R cambió el estado, entonces el informe lista el ticket bajo M R.
Recursos adicionales:
Para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing, consulte Ticketing: Catálogo de recursos
Para obtener más información sobre NinjaOne Reporting, consulte Reporting: Catálogo de recursos