NinjaOne Ticketing: Gestione di e-mail e notifiche

Argomento

Questo articolo spiega come configurare le impostazioni di e-mail e notifica per NinjaOne Ticketing

Ambiente

NinjaOne Ticketing

Descrizione

NinjaOne Ticketing ti consente di configurare indirizzi e-mail in entrata, consentire o bloccare domini specifici, creare modelli di e-mail e gestire le e-mail che tecnici e utenti finali ricevono in relazione all'attività dei ticket in NinjaOne.

Indice

Seleziona una categoria per saperne di più: 

• E-mail di notifica di sistema
• Configurazione e-mail per NinjaOne Ticketing
  • Indirizzi e-mail in entrata
  • Elenchi e-mail: consentire o bloccare le e-mail
  • Modelli
  • Regole di notifica
    • Regole di notifica predefinite
• Risorse aggiuntive:

Notifiche e-mail di sistema

Le impostazioni delle notifiche e-mail di sistema consentono di attivare o disattivare le notifiche e-mail per vari tipi di eventi di sistema o di ticketing, a seconda che l'utente sia un tecnico o un utente finale. Agli amministratori di sistema viene richiesto di configurare queste impostazioni durante il processo di configurazione iniziale di NinjaOne Ticketing. Queste impostazioni possono essere aggiornate in qualsiasi momento. 

1. Vai su Amministrazione → App. Seleziona NinjaOne Ticketing
2. Utilizza le schede sul lato sinistro del modulo di configurazione per passare dalle notifiche del tecnico a quelle dell'utente e quindi selezionare se il destinatario riceverà una notifica e, in tal caso, quale modello di e-mail verrà utilizzato per la notifica. 
3. Le notifiche e-mail di sistema inviate agli assegnatari del ticket consentono risposte. Questo non si applica alle notifiche relative alle note private, ma solo alle notifiche relative agli aggiornamenti del ticket e alle risposte pubbliche.

Configurazione e-mail per NinjaOne Ticketing

Se non hai ancora attivato questo prodotto, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione per ulteriori istruzioni. Quindi segui questi passaggi per configurare le impostazioni di posta elettronica.

1. Vai su Amministrazione → App. Seleziona NinjaOne Ticketing
2. Apri la scheda E-mail nella parte superiore della pagina di configurazione dell'app e seleziona un'opzione dal menu a tendina della scheda.

La scheda E-mail ti consente di creare diversi alias email utilizzando il dominio di ticketing personalizzato e di automatizzare le impostazioni per la creazione di ticket dalle e-mail inviate a tali indirizzi.

Indirizzi e-mail in entrata

Puoi aggiungere tutti gli indirizzi email in entrata necessari per il ticketing.

1. Seleziona Indirizzi e-mail in entrata dal menu a tendina E-mail, quindi clicca su Aggiungi nell'angolo in alto a destra.

2. Utilizza la tabella seguente come guida per compilare i campi applicabili. 

   Campo	Descrizione
   Nome visualizzato e-mail	Inserisci l'alias e-mail.
   Nome utente per le e-mail in arrivo	Imposta la parte locale dell'indirizzo e-mail.
   Nome utente per le e-mail in uscita	Questo campo rifletterà automaticamente il nome utente impostato per le e-mail in arrivo.
   Indirizzi di inoltro	Inoltra le e-mail dalla casella postale del dominio personalizzato all'indirizzo e-mail del supporto NinjaOne. Inserisci gli indirizzi originali a cui vengono inviate le e-mail prima di essere inoltrate a NinjaOne. Quando aggiungi nuovi indirizzi e-mail a questo campo, premi Invio sulla tastiera per impostare i dati. Puoi aggiungere più account.
   Modulo	Prima di poter selezionare un'opzione da questo menu a tendina, devi creare un modulo; se non lo fai, NinjaOne utilizzerà il modulo predefinito fornito con lo strumento ticketing. Per ulteriori istruzioni, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione
   Tipo	Problema = interruzione del servizio o malfunzionamento; gli incidenti possono essere aggiunti ai ticket per risolvere i problemi sottostanti Domanda = una query a cui rispondere o un lavoro di indagine Attività = elemento di azione per un tecnico
   Priorità	Può essere utilizzata per comunicare quanto velocemente dovrebbe essere risolto il problema (elevata, media o bassa).
   Gravità	Può essere utilizzata per comunicare quanto è grave il problema di fondo (critica, elevata, moderata o lieve).
   Tag	Se non ci sono tag da selezionare, possono essere creati in questo campo e utilizzati per i ticket futuri. I tag possono essere utilizzati per stabilire a quali schede si applica un ticket o per creare automazioni basate su tali tag. Per ulteriori istruzioni, fai riferimento a NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione

3. Clicca su Salva.

   Affinché la funzionalità Indirizzi di inoltro funzioni correttamente, l'e-mail inoltrata o reindirizzata a NinjaOne deve mantenere il mittente e il destinatario originali. Tieni presente che alcune app come Outlook utilizzano una regola denominata "Reindirizzamento a" anziché "Inoltro".

Per modificare, eliminare o impostare un alias e-mail come predefinito, spunta la casella e quindi clicca sull'opzione corrispondente nella parte superiore della tabella. In alternativa, sposta il cursore sulla riga e clicca sui tre puntini per visualizzare queste opzioni. 

Elenchi e-mail: consentire o bloccare le e-mail

La scheda Elenco consentiti offre la possibilità di utilizzare un elenco consentiti e un elenco bloccati, e può aiutare ad automatizzare i ticket in arrivo. Inoltre, i clienti hanno la possibilità di abilitare la creazione di ticket per indirizzi e-mail sconosciuti senza richiedere l'approvazione manuale. 

Apri la scheda E-mail e seleziona Elenco consentiti o Elenco bloccati, quindi clicca su Aggiungi. Utilizza le sezioni seguenti per configurare l'elenco di e-mail. Le opzioni saranno leggermente diverse a seconda che tu voglia consentire o bloccare.

• Configurazione dell'elenco degli elementi consentiti:
• Configurazione dell'elenco degli elementi bloccati:

Configurazione dell'elenco degli elementi consentiti:

Per configurare l'elenco consentiti, segui questi passaggi:

1. Seleziona un'opzione dal menu a tendina Tipo.  A seconda della selezione effettuata, il campo sotto Tipo cambierà per consentire di inserire un nome di dominio o un indirizzo e-mail.

   Tipo	Descrizione
   Dominio	Consenti tutte le e-mail da un dominio specifico.
   E-mail	Autorizza un indirizzo email specifico.
   Tutti i mittenti non associati	Crea automaticamente i ticket se il mittente è sconosciuto. Bypassa l’approvazione manuale e la scheda e-mail in sospeso

2. Fornisci il nome del dominio consentito o l'e-mail (inserisci l'indirizzo e-mail completo).
3. Facoltativamente, seleziona un'organizzazione a cui saranno indirizzate queste e-mail.
4. Clicca su Salva.

Configurazione dell'elenco degli elementi bloccati:

Per configurare l'elenco bloccati, segui questi passaggi: 

1. Seleziona "Dominio" (blocca tutte le e-mail di un dominio specifico) o "E-mail" (blocca una email specifica) dal menu a tendina Tipo.
   • In base alla selezione effettuata, il campo sotto Tipo cambia per permettere di inserire il nome del dominio o un indirizzo e-mail.
2. Fornisci il nome del dominio bloccato o l'e-mail (inserisci l'indirizzo e-mail completo).
3. Clicca su Salva.

Modelli

Nella scheda Elenchi e-mail, questa funzione ti consente di creare un messaggio e-mail che può essere inviato automaticamente ai tecnici o agli utenti finali quando si verifica un'attività specifica relativa al ticket. Per informazioni su come assegnare questi modelli, fai riferimento alla sezione Notifiche più avanti in questo articolo. 

Questo non deve essere confuso con un modello di risposta che può essere creato all'interno di un ticket o in NinjaOne Ticketing → Automazione → Modelli di risposta. 

• Modello di e-mail = Utilizza dei placeholder per impostare informazioni predefinite che avvisano tecnici e utenti quando si verifica una determinata attività su un ticket.  
• Modello di risposta = Imposta azioni predefinite per fornire aggiornamenti, risposte e risoluzioni dei ticket più rapidi e coerenti. Deve essere selezionato manualmente per ogni utilizzo. 

Per aggiungere un modello di e-mail:

1. Clicca su Aggiungi nell'angolo in alto a destra. 
   Verrà visualizzata la pagina di configurazione del modello di e-mail.
2. Inserisci un nome per il modello e, facoltativamente, una descrizione. Il nome dovrebbe aiutare a identificare il tipo di notifica che stai inviando quando lo selezioni dal menu a tendina Notifiche.
3. Seleziona un'opzione Placeholder dal menu a tendina. Il placeholder descrive il valore previsto ed estrae tali dati dal ticket nel corpo dell'e-mail.
   • Quando selezioni il placeholder, il valore viene copiato negli appunti; devi cliccare all'interno del campo Corpo E-mail e incollare il valore per aggiungerlo al modello. Dopo aver incollato il placeholder, puoi selezionarne un altro e ripetere questo passaggio fino a quando non avrai incluso tutti i placeholder necessari.
   • Utilizza lo switch sotto il campo Corpo e-mail per modificare il modello in HTML, cosa che ti consentirà di personalizzare ulteriormente la formattazione dell'e-mail. Se non utilizzi HTML per controllare la formattazione, il campo Editor centrerà automaticamente il testo, come mostrato nello spazio Anteprima.
4. Includi un titolo per l'oggetto dell'e-mail, che sarà visibile al destinatario nella sua casella di posta.
5. Controlla l'anteprima sul lato destro della pagina; al termine, clicca su Salva nell'angolo in alto a destra della pagina.

Fai riferimento alla sezione seguente per assegnare il modello di e-mail. 

Puoi creare tutti i modelli necessari per gestire la comunicazione relativa a diversi tipi di attività relativa ai ticket. Una volta creati, puoi modificare, duplicare o eliminare i modelli spuntando la casella accanto al nome del modello e selezionando l'opzione appropriata. Nota: 

Regole di notifica

Utilizza le regole di notifica per impedire che messaggi automatici vengano recapitati a indirizzi e-mail specifici. Le regole di notifica possono ridurre la quantità delle notifiche e risolvere i problemi di loop delle e-mail.

1. Accedi all'applicazione NinjaOne Ticketing e apri la scheda E-mail → Regole di notifica. 
2. Clicca su Aggiungi. 

3. Nella modalità di configurazione, inserisci la regola di notifica nel campo Modello regola. I formati accettabili per i modelli di regole includono:

4. Seleziona le risposte che l'indirizzo deve ricevere dal menu a tendina Tipo. 
5. Se necessario, aggiungi una descrizione.
6. Clicca su Aggiorna.

Regole di notifica predefinite

NinjaOne ha creato una serie di regole predefinite per risolvere i problemi comuni che si possono verificare con le notifiche automatizzate di ticketing. Puoi modificare o eliminare una qualsiasi di queste regole predefinite.

Nella tabella seguente viene fornita una descrizione di ciascuna regola.

Risorse aggiuntive:

Per ulteriori informazioni su NinjaOne Ticketing fai riferimento a Ticketing: Catalogo delle risorse.