Argomento
Questo articolo spiega come navigare e utilizzare i campi all'interno di un ticket in NinjaOne.
Ambiente
NinjaOne Ticketing
Descrizione
Quando apri un ticket per iniziare a lavorarci, sono disponibili numerosi campi e strumenti modificabili. Comprendere questi strumenti ti consentirà di ottenere il massimo dalla nostra soluzione di ticketing.
Seleziona una categoria per saperne di più:
- Menu azioni ticket, schede e filtri
- Richiedente
- Dettagli
- Risposta pubblica e nota privata
- Attività del ticket
- Ticket recenti
- Espandi visibilità
Menu, schede e filtri delle azioni dei ticket
L'intestazione di un ticket contiene il nome del ticket, la data di creazione e diverse opzioni di menu. La tabella seguente descrive la funzione di tutti i campi presenti in quest'area.
| Numero | Descrizione della funzione |
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| 1 | Questo testo mostra il nome e il numero del ticket. Fare clic sulla stella per aggiungere il ticket all'elenco dei Preferiti . |
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| 5 | Questa area mostra la data di creazione del ticket e come è stato creato (in modo automatico o manualmente da un utente). |
Ticket correlati
La scheda Ticket correlati consente di collegare i ticket o di assegnarli a un ticket principale (di primo livello). Questa scheda apparirà dopo aver salvato un ticket appena creato. È inoltre possibile utilizzare questa scheda per riassegnare gli incidenti collegati a problemi diversi.
- Aggiungi ticket correlato: collega qualsiasi ticket a qualsiasi altro ticket. È possibile collegare più ticket contemporaneamente. Dopo aver collegato un ticket, fare nuovamente clic sul pulsante per collegarne un altro.
- Assegna ticket principale: seleziona un ticket da assegnare come principale. È possibile assegnare un solo ticket come principale. Se si assegna un ticket principale e poi si fa clic nuovamente su Assegna ticket principale, qualsiasi ticket selezionato sostituirà l'assegnazione originale.
- Rimuovere un ticket correlato: selezionare la casella di controllo accanto al ticket correlato, quindi fare clic su Rimuovi. È possibile rimuovere solo una relazione alla volta.
Quando si collega un altro ticket o si assegna un ticket principale, definire la relazione tra i ticket selezionando un'opzione dal menu a discesa Relazione ticket . Se è necessario creare una nuova relazione, è possibile farlo dalla pagina di configurazione NinjaOne Ticketing in Personalizza → Relazioni, se si dispone delle autorizzazioni appropriate. Per ulteriori informazioni, consultare NinjaOne Ticketing: Impostazione e configurazione.
Richiedente
La sezione Richiedente del ticket fornisce l'organizzazione responsabile, il nome della persona che ha richiesto il ticket (se non creato tramite automazione), il dispositivo interessato e il servizio di assistenza, se applicabile. Fare clic su Modifica per modificare questi campi. L'organizzazione selezionata determinerà quali dati appariranno nei menu a discesa correlati; i tecnici e gli utenti finali che appartengono ad altre organizzazioni non appariranno.
Dopo aver inserito i dati nei campi, è possibile eseguire le seguenti azioni:
- Fare clic sul nome dell'organizzazione o della sede per accedere alla relativa dashboard.
- Se il richiedente è un tecnico, fare clic sul nome per accedere alla pagina del suo account. Se il richiedente è un contatto, fare clic sul nome per visualizzare o modificare le informazioni di contatto. Se il richiedente è un utente finale, fare clic sul nome per accedere alla dashboard dell'utente finale.
- Fare clic sul nome del dispositivo per accedere alla dashboard del dispositivo. Fare clic sul pulsante di azione per visualizzare le azioni disponibili che è possibile eseguire sul dispositivo.
Dettagli
La sezione Dettagli di un ticket consente di assegnare attributi al ticket, come il tecnico responsabile della risoluzione del ticket, la priorità o la gravità e altri campi personalizzati richiesti dal modulo ticket in uso.
Quando visualizzano un ticket senza un assegnatario, i tecnici possono assegnare rapidamente il ticket a se stessi facendo clic su Assegna a me. Questo pulsante è visibile solo quando non c'è un assegnatario. È possibile fare clic sulla X a destra del nome dell'assegnatario corrente per rimuoverlo e il pulsante Assegna a me verrà visualizzato nella pagina del ticket.
Utilizzare il campo Assegnatari aggiuntivi per aggiungere più tecnici al ticket per motivi di visibilità e collaborazione.
Risposta pubblica e nota privata
Il pannello delle risposte consente ai tecnici di pubblicare risposte pubbliche e note private. Il richiedente e i destinatari in CC riceveranno una notifica delle nuove risposte pubbliche tramite e-mail, a meno che la risposta non sia stata pubblicata dal richiedente del ticket. Solo i tecnici possono visualizzare le risposte private. È possibile gestire le notifiche e-mail in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Notifiche e-mail di sistema.
Il timer nella finestra di risposta indica da quanto tempo si sta lavorando sul ticket e si avvia automaticamente quando si fa clic all'interno del campo di risposta, oppure può essere avviato manualmente, a seconda delle impostazioni generali del ticketing. È possibile configurare queste impostazioni in Amministrazione → App → Installate → NinjaOne Ticketing → Generale → Impostazioni. Questo timer può essere messo in pausa in qualsiasi momento, modificato o reimpostato. Per modificarlo o reimpostarlo, aprire il menu azioni accanto al timer. Il timer si reimposta anche quando si pubblica una risposta o una nota.
Quando si digita nel campo di testo, sia come risposta pubblica che come nota privata, il pulsante Salva nell'angolo in alto a destra del ticket si trasformerà in un pulsante Pubblica. Se sono state apportate modifiche anche a qualsiasi campo modificabile, tali modifiche verranno pubblicate contemporaneamente alla risposta o alla nota.
- NinjaOne controllerà automaticamente l'ortografia delle risposte e delle note e sottolineerà gli errori tipografici.
- NinjaOne eseguirà la scansione degli allegati e attiverà un'attività se vengono rilevati allegati infetti o sospetti. È possibile configurare l'attività per inviare notifiche ai tecnici, a un canale di notifica o per creare un ticket. Per configurare le notifiche, accedere a Amministrazione → Generale → Attività e attivare le notifiche per l'attività Sospetto file allegato.
- Per ulteriori informazioni sugli allegati, consultare Utilizzo e limitazioni dei file allegati di NinjaOne.
- Evidenzia il testo per visualizzare le opzioni di stile.
- I tecnici possono taggare altri tecnici all'interno delle risposte ai ticket. I tag invieranno automaticamente una notifica via e-mail a quel tecnico. I tecnici non ricevono e-mail quando taggano se stessi.
- Se un tecnico tagga un altro tecnico che non ha accesso a quel ticket, verrà visualizzata un'icona e un suggerimento per indicare il requisito mancante.
- Se un tecnico taggato viene eliminato da NinjaOne, verrà visualizzata un'icona e un suggerimento per indicare tale informazione.
- Quando si aggiunge una risposta pubblica a un ticket principale, è possibile pubblicare la risposta su tutti i ticket collegati.
- La funzione Risposta pubblica non è disponibile sui ticket che non sono designati come "principali".
- Per impostazione predefinita, quando si seleziona la casella di controllo vengono selezionate tutte le relazioni collegate. È possibile rimuovere le relazioni facendo clic sulla X.
Collegare altri ticket all'interno di una risposta
I tecnici con le autorizzazioni appropriate possono utilizzare il feed delle risposte per collegarsi ad altri ticket esistenti utilizzando la funzione hash (#) seguita dal numero del ticket. Utilizza questo metodo per i ticket non relativi a incidenti o problemi che possono essere utilizzati per collegarsi a un'indagine in corso o fare riferimento a un flusso di lavoro.
Se il numero del ticket è in un formato valido, viene visualizzato come collegamento ipertestuale nel feed. Tuttavia, se il numero del ticket non è corretto, facendo clic sul collegamento verrà visualizzata una notifica di ticket non trovato .
Attività del ticket
Questo pannello mostra tutte le informazioni relative alle modifiche apportate al ticket e alle risposte.
- Filtra Tipo per mostrare le risposte pubbliche, le note private, l'attività di sistema o qualsiasi combinazione di queste tre.
- Filtra Ordina per organizzare il feed in base al più recente o al più vecchio.
Ticket recenti
I ticket recenti sono ticket aperti che condividono la stessa organizzazione, utente, dispositivo o posizione. Per impostazione predefinita vengono visualizzati solo i cinque ticket più recenti; fare clic su Visualizza altri ticket per espandere la ricerca.
Spostare il cursore sull'oggetto per visualizzare in anteprima i dati del ticket recente. Utilizzare il menu a discesa o fare clic su Visualizza altri ticket per rivedere:
- Organizzazione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa organizzazione.
- Posizione: visualizza altri ticket assegnati alla stessa posizione.
- Utente: visualizza altri ticket richiesti dallo stesso utente.
- Dispositivo: visualizza altri ticket assegnati allo stesso dispositivo.
Quando crei o visualizzi un ticket, controlla lo strumento Ticket recenti per ridurre la possibilità di creare ticket duplicati e trovare l'opportunità di fare riferimento a ticket correlati. I ticket recenti terranno traccia dei dati a partire da un anno prima della data corrente ed escluderanno i ticket eliminati.
Utilizza le icone nella parte superiore per visualizzare i ticket creati di recente per organizzazione, posizione, utente o dispositivo. Se il numero di ticket supera lo spazio disponibile, fai clic su Visualizza altri ticket per aprire una nuova scheda pre-filtrata in base ai dati selezionati.
Espandi visibilità
Altre funzionalità dell'editor dei ticket includono la possibilità di espandere o comprimere la sezione delle risposte o delle attività e di estendere la casella WYSIWYG.
Per modificare la larghezza della sezione, sposta il cursore tra l'editor delle risposte e la sezione Ticket recenti fino a quando non appare una linea verticale blu. Fai clic e trascina la linea blu verso sinistra o destra, a seconda delle tue preferenze.
Per modificare la lunghezza dell'editor di risposta, sposta il cursore sull'angolo in basso a destra della casella. Quando il cursore si trasforma in un'icona a doppia freccia, clicca e trascina la casella verso l'alto o verso il basso a seconda delle tue preferenze.
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni su questa funzione, consulta NinjaOne Ticketing: Catalogo delle risorse.
Le seguenti risorse forniscono ulteriori dettagli sugli strumenti menzionati in questo articolo: