Thema
In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie Ihre Tickets in NinjaOne bearbeiten und verwalten können.
Umgebung
NinjaOne-Ticketing
Beschreibung
In diesem Artikel erfahren Sie, welchen Zweck die einzelnen Widgets in einem Ticket in NinjaOne haben und wie Sie mit Tickets umgehen sollten, um ein optimales Management zu erreichen.
Möchten Sie mehr über NinjaOne Ticketing erfahren? Schauen Sie sich unsere Videobibliothekan .
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- In diesem Artikel verwendete Begriffe
- Auf Tickets zugreifen
- Ticket-Status
- Ticketabschnitte: Übersicht
- Andere Tickets innerhalb eines Ticketkommentars verlinken
- Tickets zusammenführen, ändern und teilen
- Tickets löschen und wiederherstellen
- Tickets exportieren
- Zusätzliche Ressourcen
In diesem Artikel verwendete Begriffe
Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Begriffe.
| Begriff | Definition |
|---|---|
| CAB | „Cabinet”-Archivdateiformat für Microsoft Windows, das komprimierte Dateien in einer Dateibibliothek speichert. |
| CSV | „Comma-Separated Values“ ist eine reine Textdatei, die Daten in einem tabellarischen Format speichert, wobei jede Zeile eine Reihe darstellt und jedes Element innerhalb einer Reihe durch ein Komma getrennt ist. |
| DOC | „Document“-Datei für Microsoft Word wird für verschiedene Arten von schriftlichen Dokumenten verwendet. |
| DOC | „Dokument“-Datei für Microsoft Word, basierend auf dem Microsoft Word Open XML-Format. |
| DOT | Eine von Microsoft Word erstellte Dateivorlage, die vorformatierte Dokumenteinstellungen enthält. |
| HTML | Die „Hypertext Markup Language“-Datei wird zum Erstellen von Webseiten verwendet. |
| ID | Identifikation |
| JPEG und JPG | Die Datei „Joint Photographic Experts Group” ist für digitale Bilder vorgesehen. |
| LOG | Log-Dateien werden automatisch erstellt, um Ereignisse von Software und Betriebssystemen aufzuzeichnen. |
| ODS | „OpenDocument Spreadsheet“ ist eine Open-Source-Tabellenkalkulation, die Daten in Spalten und Zeilen speichert und formatiert. |
| „Portable Document Format” bewahrt die Formatierung in einer schreibgeschützten Datei. | |
| PNG | „Portable Network Graphics“ ist eine Rasterbilddatei, die verlustfreie Datenkomprimierung und verschiedene Farbmodi unterstützt. |
| PPS und PPSX | „PowerPoint Show“ wurde von Microsoft PowerPoint entwickelt und öffnet sich direkt als Diashow und nicht im Bearbeitungsmodus. |
| PPT und PPTX | „PowerPoint“ ist ein von Microsoft entwickeltes Präsentationsprogramm. |
| RAR | „Roshal Archive Compressed“ ist ein Dienstprogramm zum Komprimieren von Dateien, das von Eugene Roshal von der win.rar GmbH entwickelt wurde. |
| RTF | „Rich Text Format“ unterstützt verschiedene Optionen zur Formatierung von Schriftarten und Bildern. |
| SLDX | Microsoft PowerPoint Open XML-Folien-Datei, die zum Speichern einzelner Folien verwendet wird. |
| SMTP | Simple Mail Transfer Protocol |
| TAR | „Tape Archive”-Datei, die mehrere Dateien zusammenfasst, um die Speicherung und gemeinsame Nutzung zu vereinfachen. |
| TXT | „Text“-Dateiformat, das einfachen Text ohne Formatierung enthält. |
| VSD und VSDX | „Visio Drawing“-Datei, die mit Microsoft Visio, einer Anwendung für Diagramme und Vektorgrafiken, erstellt wurde. |
| WBK | „Word Backup“-Datei, die von Microsoft Word erstellt wurde und eine Sicherungskopie eines Word-Dokuments enthält. |
| XLS und XLSX | „Excel“-Datei, die von Microsoft erstellt wurde und ein Arbeitsmappenformat verwendet, in dem Berechnungs- oder Rechendaten in Tabellenform gespeichert werden. |
| XML | „Extensible Markup Language“-Datei, die benutzerdefinierte Tags verwendet, um die Struktur und Funktionen des Dokuments beim Speichern, Übertragen und Rekonstruieren von Daten zu beschreiben. |
| ZIP | Das ZIP-Format wird verwendet, um Dateien zu komprimieren und Speicherplatz zu sparen. |
Auf Tickets zugreifen
Greifen Sie über den linken Navigationsbereich in NinjaOne auf Ihre Ticket-Boards zu.
Wenn Sie ein Ticket öffnen, erhält der Anfragende (die Person, die das Ticket eingereicht hat) automatisch eine Bestätigungs-E-Mail, wie unten gezeigt. Die E-Mail wird von dem E-Mail-Alias gesendet, den Sie während NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration.
In der Spalte „Status“ wird ein Ausrufezeichen (!) angezeigt, wenn ein Ticket als „hohe Priorität“ und „hoher Schweregrad“ gekennzeichnet ist. Ein gelbes Dreieck-Warnungs 
wird angezeigt, wenn laufende Warnungen mit dem Ticket verknüpft sind. Informationen zum Verknüpfen von Tickets finden Sie im Abschnitt „Andere Tickets innerhalb eines Tickets verknüpfen“, der später in diesem Artikel behandelt wird.
Ticketabschnitte: Übersicht
Wenn Sie ein Ticket öffnen, um mit der Bearbeitung zu beginnen, stehen Ihnen zahlreiche Felder zur Verfügung, die Sie ändern können. In der folgenden Tabelle wird der Zweck der einzelnen Abschnitte erläutert.
| Abschnitt | Beschreibung |
|---|---|
| A | In der oberen linken Ecke des Tickets finden Sie den Namen und die Nummer des Tickets. |
| B |
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| C |
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| D |
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| E | Zeigen Sie das Erstellungsdatum, die Uhrzeit und die Methode des Tickets an. Die Erstellungsmethode kann ausgelöste Bedingungen oder manuelle Anfragen eines Endbenutzers umfassen. Weitere Details zur Ticketerstellung, wie z. B. Details zu den Bedingungen, werden im Abschnitt „Ticketaktivität“ angezeigt (in Abbildung 4 durch J dargestellt). |
| F | Der Abschnitt „Anforderer“ enthält Informationen zum Endpunkt, für den das Ticket erstellt wurde. Dazu gehören die zuständige Organisation, der Standort, der Anforderer und der Gerätename. Wenn diese Informationen angegeben sind, können Sie auf die Links klicken, um zum entsprechenden Dashboard oder zur Konfigurationsseite des Kontos zu navigieren. Wenn beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets eine Organisation für das Ticket angegeben ist, enthält die Liste der Anforderer nur:
|
| G | Im Abschnitt „Details“ können Sie den/die Bearbeiter, Prioritäts- und Schweregrade, Tags, CC (Kontakte) und Vertragsformulare hinzufügen, wenn Sie ein PSA-Tool aktiviert oder in NinjaOne integriert haben. Weitere Informationen zu NinjaOne PSA finden Sie unter NinjaOne PSA und QuickBooks. Wenn Techniker ein Ticket ohne zugewiesenen Bearbeiter anzeigen, können sie das Ticket schnell sich selbst zuweisen, indem sie auf die Schaltfläche „Mir zuweisen“ klicken. Diese Schaltfläche ist nur sichtbar, wenn kein Bearbeiter zugewiesen ist. Sie können auf das X rechts neben dem Namen des aktuellen Bearbeiters klicken, um ihn zu entfernen, woraufhin die Schaltfläche „Mir zuweisen“ auf der Ticketseite angezeigt wird. |
| H | Über das Antwortfeld können Techniker öffentliche Antworten und private Notizen veröffentlichen. Der Anfragende und die CC-Empfänger werden per E-Mail über neue öffentliche Antworten benachrichtigt (es sei denn, der Ticketanfragende hat die Antwort gepostet). Private Antworten sind nur für den Techniker sichtbar. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Anwendungsszenarien. Sie können E-Mail-Benachrichtigungen unter „Administration“ → „Apps“ → „Installiert“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“ → „System-E-Mail-Benachrichtigungen“ verwalten. Weitere Informationen zur Verwendung dieses Abschnitts des Tickets finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Artikels: Der Timer auf der rechten Seite des Antwortfensters zeigt an, wie lange das Ticket bearbeitet wurde, und startet entweder automatisch oder kann manuell gestartet werden, je nach den allgemeinen Ticketing-Einstellungen, die Sie unter „Administration“ → „Apps“ → „Installiert“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“ → „Einstellungen“ konfigurieren können . Dieser Timer kann jederzeit angehalten, bearbeitet oder zurückgesetzt werden. Um ihn zu bearbeiten oder zurückzusetzen, klicken Sie auf die Ellipsen-Schaltfläche auf der rechten Seite des Timers. |
| I | Aktuelle Tickets sind offene Tickets, die derselben Organisation, demselben Benutzer, Gerät oder Standort zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Artikels: Aktuelle Tickets. Standardmäßig werden nur die fünf neuesten Tickets angezeigt. Klicken Sie auf Weitere Tickets anzeigen, um die Suche zu erweitern. Verwenden Sie das Dropdown-Menü oder klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um Folgendes anzuzeigen:
|
| J und K | In diesem Bereich werden alle Informationen zu Änderungen am Ticket sowie Antworten angezeigt.
|
Verwandte Tickets
Auf der Registerkarte „Verwandte Tickets“ können Sie Tickets verknüpfen oder einem übergeordneten (Top-Level-)Ticket zuweisen. Diese Registerkarte wird angezeigt, nachdem Sie ein neu erstelltes Ticket gespeichert haben. Sie können diese Registerkarte auch verwenden, um verknüpfte Vorfälle anderen Problemen zuzuweisen.
- Verwandtes Ticket hinzufügen: Jedes Ticket kann mit jedem anderen Ticket verknüpft werden. Sie können mehrere Tickets gleichzeitig verknüpfen. Nachdem Sie ein Ticket verknüpft haben, klicken Sie erneut auf die Schaltfläche, um ein weiteres Ticket zu verknüpfen.
- Übergeordnetes Ticket zuweisen: Wählen Sie ein Ticket aus, das Sie als übergeordnetes Ticket (Top-Level) zuweisen möchten. Sie können nur ein Ticket als übergeordnetes Ticket zuweisen. Wenn Sie ein übergeordnetes Ticket zuweisen und dann erneut auf „Übergeordnetes Ticket zuweisen“ klicken, ersetzt jedes ausgewählte Ticket die ursprüngliche Zuweisung.
- Ein zugehöriges Ticket entfernen: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem zugehörigen Ticket und klicken Sie dann auf „Entfernen“. Sie können jeweils nur eine Beziehung entfernen.
Wenn Sie eine Verknüpfung zu einem anderen Ticket herstellen oder ein übergeordnetes Ticket zuweisen, definieren Sie die Beziehung zwischen den Tickets, indem Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Ticketbeziehung“ auswählen. Wenn Sie eine neue Beziehung erstellen müssen, können Sie dies auf der Konfigurationsseite von NinjaOne Ticketing unter der Registerkarte „Benutzerdefiniert → Beziehungen“ tun, sofern Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration.
Öffentliche Antworten und private Notizen
Wenn Sie etwas in das Textfeld eingeben (sei es als öffentliche Antwort oder private Notiz), ändert sich die Schaltfläche „Speichern“ in der oberen rechten Ecke des Tickets zu einer Schaltfläche „Veröffentlichen “. Wenn auch Änderungen an einem bearbeitbaren Feld vorgenommen wurden, werden diese Änderungen gleichzeitig mit der Antwort oder Notiz veröffentlicht.
- NinjaOne überprüft Antworten und Notizen automatisch auf Rechtschreibung und unterstreicht falsch geschriebene Wörter.
- NinjaOne scannt Anhänge und löst eine Aktivität aus, wenn infizierte oder verdächtige Anhänge gefunden werden. Diese Aktivität kann so konfiguriert werden, dass Benachrichtigungen an Techniker oder einen Benachrichtigungskanal gesendet oder ein Ticket erstellt wird. Um dies zu konfigurieren, navigieren Sie zu „Administration“ → „Allgemein“ → „Aktivitäten“ und aktivieren Sie Benachrichtigungen für die Aktivität „Verdächtige Anhangdatei“.
- Weitere Informationen zu Anhängen finden Sie unter NinjaOne-Anhangdateien.
- Optionen zur Textformatierung werden angezeigt, wenn Text markiert ist.
- Techniker können andere Techniker in Ticket-Antworten markieren. Dadurch wird automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an diesen Techniker gesendet. Es wird keine E-Mail gesendet, wenn ein Techniker sich selbst markiert.
- Wenn ein Techniker einen anderen Techniker markiert, der keinen Zugriff auf dieses Ticket hat, werden ein Symbol und ein Tooltip angezeigt, um dies anzuzeigen.
- Wenn ein markierter Techniker aus NinjaOne gelöscht wird, werden ein Symbol und ein Tooltip angezeigt, um dies anzuzeigen.
- Wenn Sie eine öffentliche Antwort zu einem übergeordneten Ticket hinzufügen, können Sie die Antwort für alle verknüpften Tickets veröffentlichen.
- Diese Funktion ist für Tickets, die nicht als „übergeordnet” gekennzeichnet sind, nicht verfügbar.
- Standardmäßig sind alle verknüpften Beziehungen ausgewählt, wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist. Sie können Beziehungen entfernen, indem Sie auf das X klicken.
Aktuelle Tickets
Wenn Sie ein Ticket erstellen oder anzeigen, finden Sie auf der rechten Seite des Ticketformulars ein neues Widget „Aktuelle Tickets “. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass doppelte Tickets erstellt werden, und Sie haben die Möglichkeit, auf verwandte Tickets zu verweisen. Aktuelle Tickets verfolgen Daten aus dem Jahr vor dem aktuellen Datum und schließen gelöschte Tickets aus.
Über die Symbole oben im Widget können Sie kürzlich erstellte Tickets nach Organisation, Standort, Benutzer oder Gerät anzeigen. Wenn die Anzahl der Tickets den verfügbaren Platz überschreitet, wird unten im Widget ein Link „Weitere Tickets anzeigen“ angezeigt, über den ein neuer Tab mit einer Vorauswahl der ausgewählten Daten geöffnet wird.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den Betreff, um eine Vorschau der Daten der letzten Tickets anzuzeigen.
Sichtbarkeit erweitern
Zu den weiteren Funktionen des Ticket-Editors gehört die Möglichkeit, den Antwort- oder Aktivitätsbereich zu erweitern oder zu reduzieren und das WYSIWYG-Feld zu vergrößern.
Um die Breite des Abschnitts zu ändern, bewegen Sie den Cursor zwischen dem Antworteditor und dem Abschnitt „Aktuelle Tickets“, bis eine blaue vertikale Linie erscheint. Klicken Sie auf die blaue Linie und ziehen Sie sie nach links oder rechts, je nach Wunsch.
Um die Länge des Antwort-Editors zu ändern, bewegen Sie den Cursor über die untere rechte Ecke des Feldes. Wenn sich der Cursor in ein Doppelpfeil-Symbol verwandelt, klicken Sie darauf und ziehen Sie das Feld entsprechend nach oben oder unten.
Andere Tickets innerhalb eines Ticketkommentars verlinken
Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen können den Antwort-Feed verwenden, um mit der Hash-Funktion (#) gefolgt von der Ticketnummer auf andere vorhandene Tickets zu verweisen. Diese Methode kann für Nicht-Vorfall- oder Nicht-Problem-Tickets verwendet werden, um auf eine laufende Untersuchung zu verweisen oder einen Workflow anzugeben.
Wenn die Ticketnummer ein gültiges Format hat, wird sie als Hyperlink im Feed angezeigt. Wenn die Ticketnummer jedoch falsch eingegeben wurde, wird beim Klicken auf den Link die Meldung „Ticket nicht gefunden“ angezeigt.
Mehrere Tickets zusammenführen, ändern und teilen
Um ein Ticket zusammenzuführen, zu ändern oder zu teilen, aktivieren Sie ein oder mehrere Kästchen links neben dem Ticketstatus und wählen Sie dann eine Option oben in der Tabelle aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten, um weitere Funktionen anzuzeigen.
Ihre Auswahl erfordert möglicherweise weitere Maßnahmen. Wählen Sie eine Option aus, um mehr zu erfahren:
Tickets zusammenführen
Sie können mehrere Tickets auswählen, um sie mit einem Zielticket zusammenzuführen. Das Zielticket muss nicht zu den Tickets gehören, die Sie aus der Tabelle ausgewählt haben. NinjaOne führt Antworten anhand der Nachrichten-ID in dem Ticket zusammen, wenn die Tickets derselben Organisation zugeordnet sind, wodurch das Zusammenführen von Antworten aus Massen-E-Mails verhindert wird.
Um ein Ziel auszuwählen, wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Zusammenführungsziel“ aus.
Optional können Sie eine Nachricht auf dem ursprünglichen und dem Zielticket erstellen, um den Grund für die Zusammenführung zu erläutern. Wenn Sie das Kontrollkästchen zum Senden der Nachricht als öffentliche Antwort nicht aktivieren, wird sie als private Notiz angezeigt.
Tickets ändern
Konfigurieren Sie die gewünschten Kriterien und klicken Sie auf die Schaltfläche „Aktualisieren“, um die Einstellungen zu speichern. Die folgenden Kriterien können beim Ändern eines Tickets aktualisiert werden:
- Status
- Priorität
- Zugewiesener
- Schwere
- Tags (hinzufügen oder entfernen)
Ticket teilen
- Wählen Sie maximal ein Ticket aus, um diese Funktion zu verwenden.
- Klicken Sie auf „Teilen“.
- Wählen Sie aus, welche Daten Sie in das neue Ticket kopieren möchten.
- Geben Sie bei Bedarf einen neuen Betreff und eine neue Beschreibung für das Ticket ein und klicken Sie dann auf „Speichern“.
- Sie können Techniker beim Teilen eines Tickets markieren. Verwenden Sie das Symbol „@“ im Feld „Beschreibung“ und geben Sie dann den Namen des Technikers ein, um ein Auswahlmenü zu öffnen. Sobald ein Techniker im Ticket markiert ist, können Sie den Mauszeiger über seinen Benutzernamen bewegen, um zu überprüfen, ob der Benutzer gelöscht wurde oder keine Berechtigung zum Anzeigen des Tickets hat.
Ticket lösen
Um ein Ticket in NinjaOne als „Erledigt“ zu lösen, wählen Sie einfach den entsprechenden Status „Gelöst“ aus dem Dropdown-Menü „Status“ innerhalb des Tickets aus. Wenn das Ticket als „übergeordnet“ (oberste Ebene mit zugehörigen Tickets) gekennzeichnet ist, werden Sie in der Bestätigungsaufforderung darüber informiert, dass alle angehängten untergeordneten Tickets ebenfalls gelöst werden.
Tickets löschen und wiederherstellen
Wählen Sie ein Thema aus, um mehr zu erfahren:
Ticket löschen
Beim manuellen Löschen von Tickets wird den Technikern eine Warnmeldung angezeigt. Gelöschte Tickets werden für die nächsten 30 Tage im Bereich „Gelöschte Tickets“ gespeichert und anschließend endgültig gelöscht.
- Wählen Sie das Ticket aus, das Sie dauerhaft löschen möchten.
- Aus dem Board löschen:
- Wählen Sie ein oder mehrere Tickets zum Löschen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen links neben dem Ticketnamen aktivieren.
- Klicken Sie oben in der Tabelle auf die Schaltfläche „Löschen “.
- Klicken Sie im Bestätigungsmodal erneut auf „Löschen “.
- Aus offenem Ticket löschen:
- Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den drei Punkten in der oberen rechten Ecke und wählen Sie dann „Löschen“.
- Klicken Sie im Popup-Fenster erneut auf „Löschen“, um den Vorgang zu bestätigen.
Das Ticket wird gelöscht.
- Aus dem Board löschen:
Ticket dauerhaft löschen
- Öffnen Sie die Tafel „Gelöschte Tickets“ im linken Navigationsbereich (möglicherweise müssen Sie die Option „Alle anzeigen“ auswählen, um diese Tafel anzuzeigen).
- Wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen links neben dem Ticketnamen anklicken.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „Dauerhaft löschen “.
Ticket wiederherstellen
- Öffnen Sie die Tafel „Gelöschte Tickets“ im linken Navigationsbereich (möglicherweise müssen Sie die Option „Alle anzeigen“ auswählen, um diese Tafel anzuzeigen).
- Wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen links neben dem Ticketnamen anklicken.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „Wiederherstellen “.
Das Ticket wird wiederhergestellt.
Tickets exportieren
Mehrere Tickets exportieren
Sie können Tickets aus jedem Board exportieren, indem Sie auf das Export-Symbol klicken. Wählen Sie dann die entsprechende Option aus dem Dropdown-Menü aus.
Einzelnes Ticket exportieren
Mit der vertikalen Ellipsen-Schaltfläche können Sie die Details eines einzelnen Tickets aus einem beliebigen geöffneten oder gelöschten Ticket exportieren. Die Ticketdaten werden in eine CSV-Datei exportiert, die nach der Ticket-ID benannt ist und alle Felder sowie öffentliche und private Kommentare enthält.
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie in der folgenden Ressource: Ticketing-Ressourcen-Katalog.