Punti chiave
- L’IT orientato ai servizi organizza le operazioni IT attorno a servizi di business definiti, migliorando l’erogazione dei servizi, la responsabilità e l’efficienza operativa.
- Il modello comprende cataloghi dei servizi, titolarità, flussi di lavoro di raccolta delle richieste, SLA, percorsi di escalation, reporting e pratiche di miglioramento continuo.
- Costruire un modello operativo IT orientato ai servizi richiede flussi di lavoro strutturati, una titolarità chiara, SLA definiti e verifiche periodiche delle prestazioni allineate alle esigenze del business e degli utenti.
- Tra le difficoltà di implementazione più comuni ci sono i silos tecnologici, la titolarità poco chiara, metriche di servizio deboli e la resistenza ai cambiamenti di ruolo nei flussi di lavoro.
Organizzare il team IT attorno a tecnologie, sistemi o livelli di supporto non basta perché gli utenti capiscano che cosa il team offre davvero. Spostare l’attenzione verso un modello IT orientato ai servizi aiuta a evitare flussi di lavoro scollegati, esperienze di supporto incoerenti e una titolarità poco chiara tra i team.
In questo articolo vedremo come costruire un modello operativo IT orientato ai servizi per erogare servizi affidabili e rivolti al business. Questo approccio ti aiuta a migliorare la coerenza dei servizi, a standardizzare i flussi di lavoro e ad avere una visibilità migliore su come l’IT supporta il business.
Che cos’è l’IT orientato ai servizi
L’IT orientato ai servizi è un modello operativo che struttura l’IT attorno ai servizi che eroga agli utenti e all’organizzazione. In questa struttura i team IT definiscono e gestiscono servizi come il supporto agli endpoint, la gestione delle identità, le applicazioni di business e altro ancora, invece di concentrarsi soltanto sui sistemi o sui componenti infrastrutturali.
Un modello IT orientato ai servizi comprende:
- Servizi definiti
- Responsabili dei servizi
- Cataloghi dei servizi
- Processi di richiesta e raccolta
- Procedure di escalation
- Aspettative sui livelli di servizio
- Documentazione e gestione della conoscenza
- Reporting sulle prestazioni
- Pratiche di miglioramento continuo
L’obiettivo è rendere i servizi IT più semplici da richiedere, gestire, supportare e migliorare, rafforzando al tempo stesso l’allineamento tra le operazioni IT e le priorità del business.
IT orientato ai servizi e architetture orientate ai servizi: le differenze
L’IT orientato ai servizi e le architetture orientate ai servizi sono due concetti profondamente diversi. Mentre l’IT orientato ai servizi riguarda la gestione operativa e l’erogazione dei servizi, le architetture orientate ai servizi (SOA) sono un modello di progettazione software in cui le applicazioni vengono costruite con servizi riutilizzabili che comunicano tramite interfacce o protocolli definiti. L’attenzione è rivolta all’integrazione software e alla progettazione applicativa.
In breve:
- Le architetture orientate ai servizi organizzano le funzionalità software in servizi riutilizzabili.
- L’IT orientato ai servizi organizza le operazioni IT attorno a servizi rivolti al business.
Perché un approccio orientato ai servizi fa la differenza
Un approccio orientato ai servizi favorisce un’erogazione dei servizi strutturata e misurabile. Senza di esso, le organizzazioni rischiano di trovarsi di fronte a:
- Percorsi di richiesta poco chiari: gli utenti possono avere difficoltà a indirizzare le richieste di servizio al team giusto, rendendo difficile risolvere i problemi rapidamente, ammesso che sia possibile risolverli.
- Esperienze di supporto incoerenti: la qualità del processo di supporto IT può variare a seconda di chi gestisce la richiesta, rendendo difficile offrire esperienze di supporto omogenee.
- Flussi di lavoro duplicati: senza un modello IT orientato ai servizi, più membri del team possono svolgere inconsapevolmente attività simili o costruire gli stessi processi in modo indipendente.
- Scarsa visibilità sulla qualità del servizio: se un’organizzazione non adotta un approccio IT orientato ai servizi, non esiste un modo affidabile per misurare o monitorare le prestazioni reali dei servizi IT.
- Procedure di escalation confuse: come per i percorsi di richiesta poco chiari, se il problema è troppo complesso non esiste un percorso documentato che indichi a chi passarlo.
- Responsabilità limitata: una titolarità dei servizi non definita alimenta responsabilità poco chiare.
- Metriche concentrate solo sul volume di ticket: il successo nella risoluzione dei problemi non può essere misurato con precisione se si basa soltanto sul numero di ticket aperti o chiusi.
Che cosa comprende un framework orientato ai servizi
Questi sono i componenti di un IT orientato ai servizi ben strutturato:
- Catalogo dei servizi: un elenco centralizzato dei servizi che gli utenti possono richiedere o a cui possono accedere
- Titolarità dei servizi: responsabili designati per la qualità, la manutenzione e il miglioramento del servizio
- Standard di raccolta delle richieste: metodi coerenti per inviare richieste, segnalare incidenti o chiedere accessi
- Regole di instradamento: una logica definita e spesso automatizzata per assegnare le richieste ai team corretti
- Percorsi di escalation: processi chiari per gestire problemi o incidenti complessi
- Service Level Agreement e aspettative: uno SLA è un obiettivo documentato di risposta e risoluzione
- Gestione della conoscenza: documentazione per utenti, personale di supporto e responsabili dei servizi
- Metriche e reporting: visibilità sulle prestazioni dei servizi e sulle tendenze operative
- Miglioramenti continui: revisioni periodiche dei problemi ricorrenti, dei flussi di lavoro e della qualità del servizio
Come costruire un modello operativo IT orientato ai servizi
Costruire un modello operativo IT orientato ai servizi richiede flussi di lavoro, titolarità e aspettative di servizio allineati ai risultati per il business e per gli utenti. Ecco le impostazioni consigliate:
- Individuare i servizi esistenti
Documenta i servizi che il tuo team IT già fornisce, includendo infrastruttura, gestione degli endpoint, servizi di identità e supporto applicativo.
- Raggruppare i servizi in modo logico
Categorizza i servizi in base alle esigenze degli utenti, alla funzione operativa o al processo di business.
- Assegnare i responsabili dei servizi
Definisci con chiarezza le responsabilità specifiche per la manutenzione e il miglioramento di ciascun servizio.
- Definire i flussi di lavoro delle richieste
Stabilisci come gli utenti richiedono i servizi e come i team di supporto gestiscono l’evasione e l’escalation.
- Stabilire gli SLA
Fissa aspettative realistiche di risposta e risoluzione per ogni area di servizio.
- Creare la documentazione di supporto
Integra procedure operative standard, risorse per la risoluzione dei problemi e articoli di conoscenza.
- Monitorare le prestazioni dei servizi
Usa metriche che tengano traccia e misurino la qualità del servizio e l’efficacia operativa.
- Rivedere i servizi con regolarità
Valuta flussi di lavoro, problemi ricorrenti e feedback degli utenti per migliorare i servizi nel tempo.
Esempi di IT orientato ai servizi
Tra gli esempi più comuni di IT orientato ai servizi troviamo:
- Servizi tecnologici per il posto di lavoro: distribuzione dei laptop, strumenti di collaborazione, software di produttività e supporto agli utenti.
- Servizi di identità e accesso: provisioning degli account, gestione delle password e revisione dei permessi.
- Servizi per le applicazioni di business: supporto per ERP, CRM, finance e altre piattaforme critiche per il business.
- Servizi di supporto agli endpoint: patching, supporto remoto e manutenzione dei dispositivi.
- Servizi infrastrutturali: operazioni cloud, gestione dei server e sistemi di backup.
- Servizi di sicurezza: scansione delle vulnerabilità, monitoraggio della sicurezza e remediation.
- Service Desk: raccolta delle richieste, instradamento dei ticket, triage e gestione delle escalation.
Come l’IT orientato ai servizi migliora l’erogazione dei servizi
L’IT orientato ai servizi porta molti vantaggi a un’organizzazione. Ecco i più comuni:
- Maggiore responsabilità sulla qualità del servizio
- Esperienze di supporto più coerenti
- Instradamento più rapido delle richieste
- Monitoraggio degli SLA più accurato
- Migliore coordinamento tra i team
- Allineamento più solido con le esigenze del business
- Reporting operativo migliore
- Meno confusione tra i gruppi di supporto
- Supporto migliore per automazione e self-service
- Maggiore visibilità sui problemi operativi ricorrenti
Metriche per l’IT orientato ai servizi
Per un IT orientato ai servizi efficiente ed efficace, le organizzazioni devono usare metriche incentrate sui risultati e non limitarsi a misurare l’attività dei tecnici. Le metriche ideali per l’IT orientato ai servizi comprendono:
- Disponibilità del servizio: la percentuale di tempo in cui un servizio è attivo e funziona come previsto
- Tempo di evasione delle richieste: quanto tempo passa da quando un utente invia una richiesta a quando viene risolta e completata
- Tempo di risposta agli incidenti: quanto rapidamente il team IT prende in carico un problema segnalato e inizia a lavorarci
- Tempo di risoluzione per servizio: quanto tempo serve per risolvere completamente un problema, suddiviso per tipo di servizio
- Percentuale di rispetto degli SLA: quanto spesso il team raggiunge gli obiettivi di tempo di risposta e risoluzione promessi
- Frequenza delle escalation: quanto spesso i problemi devono essere passati a un team di livello superiore
- Ticket riaperti: quanto spesso un problema chiuso viene segnalato di nuovo perché non era stato risolto correttamente la prima volta
- Tasso di problemi ricorrenti: con quale frequenza lo stesso tipo di problema continua a presentarsi tra utenti o servizi
- Soddisfazione degli utenti: quanto gli utenti sono soddisfatti del supporto ricevuto, misurato tramite sondaggi o valutazioni
- Adozione del self-service: quanto spesso gli utenti risolvono da soli i propri problemi usando le risorse disponibili, come guide di autoaiuto, Knowledge Base o suggerimenti per la risoluzione dei problemi, invece di contattare l’IT
- Utilizzo del catalogo dei servizi: con quale frequenza gli utenti consultano e richiedono davvero i servizi tramite il catalogo ufficiale
- Efficacia degli articoli di conoscenza: misura se la documentazione pubblicata dall’IT aiuta davvero gli utenti a risolvere i problemi da soli
- Costo o impegno per servizio: quanto tempo, denaro o risorse richiede ogni servizio per essere gestito e mantenuto.
- Invecchiamento del backlog: da quanto tempo le richieste non risolte sono in coda senza essere prese in carico.
Difficoltà di implementazione più comuni
Le organizzazioni spesso faticano con l’IT orientato ai servizi quando adottano il linguaggio dei servizi senza cambiare i flussi di lavoro operativi. Le difficoltà più comuni sono:
-
Silos tecnologici
I team possono continuare a organizzarsi attorno all’infrastruttura o agli strumenti invece che ai risultati dei servizi.
-
Titolarità poco chiara
I servizi senza responsabili definiti creano vuoti di responsabilità.
-
Servizi troppo generici
I servizi definiti in modo vago diventano difficili da misurare e migliorare.
-
Raccolta delle richieste progettata male
Moduli di richiesta complicati o descrizioni dei servizi poco chiare possono scoraggiare gli utenti dal seguire il flusso di lavoro ufficiale.
-
Metriche deboli
Il solo volume di ticket non misura con precisione la qualità del servizio.
-
Resistenza ai cambiamenti di ruolo
Ai team può servire tempo per passare dalla titolarità tecnica a quella dei servizi.
-
Nessuna visione d’insieme continua
I servizi devono evolvere insieme alle esigenze di business e operative, che cambiano nel tempo.
Errori più comuni
Nell’implementare l’IT orientato ai servizi, le organizzazioni commettono spesso questi errori.
- Confondere l’IT orientato ai servizi con l’architettura orientata ai servizi
- Creare un catalogo dei servizi senza assegnare i responsabili
- Organizzare i servizi attorno alle strutture interne dei team invece che alle esigenze degli utenti
- Misurare solo il volume di ticket chiusi
- Definire SLA irrealistici
- Ignorare i feedback degli utenti
- Non documentare dipendenze e percorsi di escalation
- Trattare l’IT orientato ai servizi come un progetto di documentazione una tantum
- Automatizzare flussi di lavoro inefficienti
- Mantenere silos operativi pur dichiarandosi orientati ai servizi
Costruire il successo IT a lungo termine con un approccio orientato ai servizi
L’IT orientato ai servizi aiuta le organizzazioni a strutturare le operazioni sulla base delle esigenze e dei requisiti degli utenti o dei team di business. Definendo con chiarezza elementi come i servizi forniti, la titolarità, i flussi di lavoro e le prestazioni dei servizi, i team IT possono migliorare responsabilità, coerenza e visibilità operativa.
Adottare un approccio IT orientato ai servizi può aiutare le organizzazioni a raggiungere il successo nel lungo periodo grazie al miglioramento continuo, a risultati misurabili, alla governance e all’allineamento con le priorità di business in evoluzione.
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