Punti chiave
- ITOM automatizza i flussi di lavoro, ottimizza le risorse IT e risolve i problemi per migliorare l’erogazione dei servizi e l’efficienza operativa.
- Le funzioni principali dell’ITOM comprendono la gestione della rete, i servizi di helpdesk e assistenza, la gestione dei server e dei dispositivi, nonché la pianificazione di backup e disaster recovery.
- I principali vantaggi dell’ITOM sono una maggiore disponibilità dei sistemi, la riduzione dei costi, una gestione efficace dei rischi e il continuo allineamento dell’IT agli obiettivi aziendali.
La moderna gestione delle operazioni IT (ITOM) richiede un approccio integrato e incentrato sui servizi. Stai cercando di massimizzare l’efficienza e l’agilità dell’IT? Ecco alcune best practice da cui iniziare.
Che cos’è la gestione delle operazioni IT (ITOM)?
L’ITOM è un tipo di gestione dei servizi informatici (ITSM) che si occupa principalmente dei processi di risoluzione dei problemi, al fine di migliorare i flussi di lavoro e le prestazioni dei servizi e ottimizzare l’utilizzo delle risorse. L’obiettivo dell’ITOM è, in parte, quello di gestire in modo efficace l’infrastruttura e le risorse IT di un’organizzazione attraverso l’automazione di attività relativamente semplici e di routine.
Esistono diverse soluzioni per implementare efficacemente l’ITOM. Queste soluzioni offrono ai professionisti IT uno strumento per monitorare l’ambiente in cui operano, aiutandoli a individuare tempestivamente eventuali problemi relativi all’infrastruttura o agli endpoint. Le soluzioni ITOM offrono inoltre ai professionisti dell’IT e della sicurezza un modo semplice per fornire assistenza sui dispositivi o applicare patch software in modo rapido e da remoto, consentendo di risparmiare tempo e risorse
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ITOM vs ITOps
L’ITOM non può essere implementato solo con le soluzioni; è qui che entrano in gioco le operazioni IT (ITOps). L’ITOps riguarda le persone, i ruoli e le attività quotidiane responsabili del raggiungimento degli obiettivi chiave dell’ITOM. Le principali responsabilità del team consistono nella gestione e nella manutenzione dell’infrastruttura e dei servizi IT dell’organizzazione, al fine di garantire la continuità operativa e ridurre o eliminare i tempi di inattività. ITOps rappresenta inoltre la chiave per la risoluzione dei problemi, la sicurezza e la conformità.
In cosa consistono le attività ITOM?
Man mano che un’azienda cresce, le sue esigenze tecnologiche, compresi i software e le altre risorse, tendono spesso ad aumentare. I professionisti delle operazioni IT si assumono la responsabilità di questa gamma di servizi e soluzioni in continua espansione. La loro priorità principale è garantire che tutti questi servizi e applicazioni siano stabili e disponibili per gli utenti interessati. Per farlo, i responsabili IT e i professionisti IT svolgono tipicamente compiti di gestione in tre aree di servizio chiave:
1. Infrastruttura IT/Gestione delle reti IT
L’infrastruttura di rete IT comprende tutto l’hardware e i dispositivi necessari per garantire le comunicazioni interne ed esterne, l’archiviazione dei dati e la gestione dei dati all’interno dell’organizzazione. Le attività che rientrano in questa categoria comprendono:
- Tutte le funzioni di rete relative alle comunicazioni
- Gestione del sistema telefonico interno/VoIP
- Fornitura di accesso remoto agli utenti autorizzati e gestione dei protocolli di controllo degli accessi
- Gestione delle telecomunicazioni interne ed esterne
- Gestione delle porte per un accesso sicuro ai server esterni
- Regolazione del traffico tramite firewall e mantenimento della sicurezza della rete
- Rilevamento e risoluzione di qualsiasi problema relativo alle risorse di rete
2. Servizi di assistenza IT e helpdesk
L’ITOM comprende la gestione dei servizi di helpdesk e i ruoli standard di assistenza tecnica. Tali attività comprendono gli interventi di assistenza, la gestione dei ticket, la risoluzione dei problemi e l’evasione delle richieste. I responsabili delle operazioni IT sono anche responsabili della gestione e del test dei backup, della comunicazione di informazioni su incidenti e interruzioni di rete, del controllo degli accessi a sistema/licenze/account degli utenti e dell’implementazione di un piano di disaster recovery/continuità aziendale.
Le attività comprendono:
- Gestione di data center e strutture
- Gestione dell’helpdesk/del centro operativo di rete (NOC)
- Provisioning di utenti e account
- Conduzione di audit e test
- Gestione dei backup
- Responsabilità per ottenere il massimo tempo di attività/stabilità della rete
- Creazione di piani di disaster recovery/continuità aziendale
3. Gestione dei dispositivi e dei server
Oltre ad amministrare l’infrastruttura di rete in tutta l’organizzazione, i team operativi IT sono in genere responsabili della gestione degli endpoint di rete, come server e dispositivi. Le attività comprendono:
- Manutenzione, patching e aggiornamento dei server e di qualsiasi infrastruttura basata su cloud
- Gestione dello storage e della rete
- Configurazione del file server e della posta elettronica, nonché autorizzazione degli account
- Provisioning delle risorse IT, compresi i dispositivi rilasciati agli utenti
- Gestione dei dispositivi approvati dall’organizzazione e del BYOD
- Garantire che le applicazioni abbiano accesso alle risorse hardware necessarie al loro funzionamento
Quali sono i vantaggi della gestione delle operazioni IT (ITOM)?
L’utilizzo di una soluzione ITOM nel tuo ambiente ti offre una serie di vantaggi che rendono l’ITOM fondamentale per un’organizzazione:
- Maggiore disponibilità e migliori prestazioni del sistema: Il monitoraggio del tuo ambiente consente di adottare un approccio più proattivo, il che significa essere maggiormente in grado di garantire prestazioni ottimali e tempi di attività massimi. Anziché aspettare che qualcosa si guasti, puoi risolvere i problemi non appena si presentano, risparmiando tempo sia a te che agli utenti.
- Miglioramento dell’ erogazione dei servizi IT service e della soddisfazione del cliente: Ilsoftware ITOM può integrarsi con altri sistemi già in uso per potenziarli e rendere i tuoi processi più efficienti. Ciò significa che potrai fornire servizi migliori in tempi più rapidi e monitorare efficacemente eventuali problemi.
- Riduzione dei costi e ottimizzazione dell’allocazione delle risorse: Uno strumento ITOM si ripaga rapidamente. Puoi utilizzarlo per assegnare le risorse in modo più efficiente, in particolare quando un’attività che normalmente richiederebbe a un tecnico di recarsi sul posto può essere svolta da remoto. Nel lungo periodo, ciò consente di risparmiare sia tempo che denaro.
- Gestione efficace dei rischi e conformità: La visibilità dei dati e il monitoraggio automatizzato offerti da ITOM ti aiutano a individuare rapidamente le attività sospette e a gestirle, riducendo il rischio di incidenti di sicurezza e garantendoti la conformità alle normative.
Quali sono le sfide nella gestione delle operazioni IT?
Molti professionisti del settore IT hanno difficoltà a gestire gli aspetti logistici e le difficoltà concrete legate all’attuazione di un approccio di questo tipo. Ciò può comportare perdite di tempo e confusione, che a loro volta causano interruzioni del servizio, tempi di risposta insoddisfacenti, perdite finanziarie e danni alla reputazione dell’azienda.
Ecco le difficoltà più comuni che i team IT devono affrontare:
1. Mancanza di software e strumenti integrati per la gestione delle operazioni IT
La mancata integrazione di una soluzione IT centralizzata nell’ITOM rappresenta un fattore determinante che può influire negativamente sull’intero processo.
Inoltre, è importante comprendere che, con l’aumentare della domanda di risorse cloud, cresce anche la complessità legata alla gestione di tali risorse. Man mano che le organizzazioni di ogni tipo e dimensione continuano ad adottare nuove tecnologie quali i servizi informatici basati sul cloud (SaaS, PaaS, IaaS ecc.), la virtualizzazione e l’Internet of Things (IoT), i reparti IT si trovano a dover affrontare la sfida di evolversi e adattarsi.
Le moderne soluzioni software sono in grado di fornire una visione chiara e in tempo reale dello stato di integrità della rete e dell’infrastruttura IT in diversi ambienti. Ecco perché non c’è motivo di affannarsi a individuare, diagnosticare e risolvere i problemi di servizio, correndo contro il tempo o sperando che non si verifichino interruzioni catastrofiche.
2. Mancanza di visibilità sull’architettura IT
L’adattamento e l’agilità richiedono un alto livello di visibilità dell’architettura IT per fornire risposte e correzioni rapide. Le organizzazioni che utilizzano ancora sistemi software obsoleti con hardware tradizionale on-premise spesso devono fare i conti con una visibilità limitata sui propri sistemi. Ciò non è di alcun aiuto quando le informazioni sono frammentate in diversi sistemi, software e membri del team, come spesso accade in queste situazioni. È necessario superare questi ostacoli per garantire alle operazioni IT i controlli e la supervisione adeguati al raggiungimento dei propri obiettivi strategici.
3. Tecnologie e applicazioni frammentate
La scarsa visibilità dell’architettura IT è in gran parte causata dal funzionamento indipendente (e non integrato) di varie tecnologie, strumenti e processi. Al giorno d’oggi, un’organizzazione tipica può avere alcune applicazioni in esecuzione on-premise, alcune applicazioni tramite SaaS e alcune altre applicazioni ospitate interamente da un fornitore di terze parti. Quando queste applicazioni e soluzioni non sono in grado di condividere le informazioni, devono essere monitorate separatamente. Questo comporta un maggiore margine di errore umano e un impegno maggiore in termini di denaro, tempo e risorse.
4. Scarsa scalabilità
La mancanza di visibilità e il controllo limitato su tecnologie separate spesso fanno sì che i responsabili IT si trovino di fronte a un ostacolo insormontabile quando arriva il momento di scalare le proprie operazioni. Un contesto difficile da gestire non favorisce l’introduzione o il mantenimento di un nuovo servizio. Senza un sistema che integri i dati provenienti da vari punti di raccolta, l’aggiunta di qualsiasi nuovo hardware, servizio o soluzione può portare a un’infrastruttura IT ancora più frammentata. Non dimentichiamo nemmeno le vulnerabilità di sicurezza che spesso derivano da tutti questi strumenti e applicazioni separati.
Strategia operativa IT e best practice
Vuoi massimizzare l’agilità dell’IT e gestire al meglio l’ITOM? Ecco alcune best practice da cui iniziare.
1. Automatizzare le attività di routine
L’automazione è diventata un elemento distintivo che ha aiutato molti settori dell’IT ad aumentare la produttività all’interno delle organizzazioni e delle imprese. Per stare al passo con questa tendenza in continua evoluzione, è necessario avvalersi di uno strumento di automazione IT in grado di integrare in un’unica dashboard funzionalità di monitoraggio di livello enterprise, gestione degli eventi e analisi operativa.
Ricordati che una vista centralizzata ti consente di valutare lo stato di integrità e le prestazioni della tua infrastruttura IT, aumentando al tempo stesso la disponibilità delle risorse e migliorando la sicurezza. Questo approccio nell’ambito dell’ITOM ti consentirà di utilizzare il minor numero possibile di strumenti, a vantaggio sia della sicurezza che della produttività.
2. Avviare una gestione proattiva
Il modello break-fix è obsoleto; le organizzazioni non possono più operare secondo l’idea tradizionale di chiamare l’IT solo quando qualcosa non funziona più. L’adozione di best practice per le operazioni IT inizia con l’allontanamento delle organizzazioni da un modello di IT ad hoc, in grado di risolvere i problemi solo quando si sono già verificati, per passare al monitoraggio attivo e alla manutenzione proattiva.
3. Allineare la gestione IT ai servizi
Il modo in cui consideri il tuo IT può fare la differenza tra il successo e il fallimento della tua azienda. Considerare le operazioni IT alla luce del vecchio modello di assistenza tecnica “break-fix” non consente di sfruttare appieno i vantaggi dell’IT moderno. L’attuale metodologia ITOM sposta l’attenzione dalla gestione delle applicazioni e dell’infrastruttura come se fossero qualcosa di separato dal resto e si concentra invece sulla comprensione dell’IT in relazione agli obiettivi aziendali. I processi e i flussi di lavoro ITOM sono spesso progettati in base alla fornitura di servizi e all’esperienza del cliente. Ciò consente di ottenere un maggiore ROI sugli investimenti IT e di aumentare la soddisfazione dei clienti.
4. Fissare degli obiettivi e pianificarne il successo
Una ITOM efficace richiede una chiara definizione dei ruoli all’interno del team IT e la responsabilizzazione di tutti. I team IT, in particolare quelli delle piccole imprese, spesso hanno difficoltà a comprendere le proprie responsabilità e i propri obiettivi. I processi ITOM automatizzati, i sistemi di ticketing e la gestione orientata ai processi consentono ai professionisti IT di utilizzare al meglio il tempo e le risorse IT.
5. Collaborare con un fornitore MSP di fiducia
I proprietari di piccole imprese devono spesso fare scelte difficili quando si tratta di investire e gestire le aspettative. Creare team IT interni può rivelarsi estremamente costoso, e molti degli obiettivi ITOM qui discussi possono sembrare davvero troppo onerosi dal punto di vista economico. I fornitori di servizi gestiti (MSP) aiutano a risolvere questo problema dando alle aziende accesso a esperti di tecnologia, hardware e soluzioni che rendono la strategia delle operazioni IT più facile da pianificare ed eseguire, anche con un budget limitato.
Per facilitare ulteriormente l’implementazione, ti consigliamo di guardare questo video: “Che cos’è la gestione delle operazioni IT (ITOM)? Panoramica e best practice”.
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Quali sono le tendenze emergenti nell’ITOM?
L’ITOM è in continua evoluzione, proprio come molte altre innovazioni tecnologiche nel campo della gestione IT. Ecco alcune tendenze emergenti che le organizzazioni potrebbero voler adottare nel prossimo futuro:
- AIOps e ITOM predittivo
Non molto tempo fa, l’intelligenza artificiale era solo una parola di moda. Oggi è ormai onnipresente e persino l’ITOM moderno la sta già integrando nel processo. L’intelligenza artificiale applicata alle operazioni IT, ovvero AIOps, aiuta i team ITOps a gestire gli enormi volumi di log, avvisi e dati telemetrici generati dai moderni ambienti IT. Questo cambiamento porta l’ITOM a passare da un approccio reattivo, incentrato sulla risoluzione dei problemi, a un approccio predittivo e proattivo di garanzia del servizio. L’AIOps nell’ITOM può:
- Rilevare le anomalie in tempo reale
- Correlare gli avvisi tra i vari sistemi per ridurre il rumore di fondo
- Prevedere interruzioni di servizio o problemi di capacità prima che compromettano l’attività aziendale
→ Leggi la panoramica completa sull’AIOps offerta da NinjaOne
- La complessità dei modelli ibridi e multi-cloud
La gestione di un mix di infrastrutture on-premise, cloud pubblico e applicazioni SaaS è ormai diventata la norma per la maggior parte delle organizzazioni. Ciò ha portato i processi ITOM ad adottare funzionalità in grado di garantire visibilità e controllo end-to-end negli ambienti ibridi o di assicurare la compatibilità per una gestione multi-cloud.
- Integrazione della sicurezza zero-trust
Dare priorità alla sicurezza non passerà mai di moda nel campo della gestione IT. Le architetture zero-trust sono diventate lo standard quando sicurezza e operazioni hanno trovato un punto di convergenza. L’integrazione del modello zero-trust nella gestione IT ha consentito all’ITOM di essere strettamente integrato con la gestione delle identità, i controlli di accesso e la verifica dell’affidabilità dei dispositivi.
→ Dai un’occhiata alla nostra guida sull’implementazione della sicurezza zero-trust
- Preparazione agli audit di conformità
- I requisiti normativi quali GDPR, HIPAA e gli standard specifici di settore esercitano pressione sui team IT affinché dimostrino di disporre di controlli operativi, patch management e capacità di risposta agli incidenti. I moderni strumenti ITOM offrono ora funzionalità native di reportistica e dashboard per semplificare gli audit, garantire che i processi IT rispettino gli obblighi di conformità ed essere pronti per eventuali audit a sorpresa.
Perché l’IT Operations Management (ITOM) è importante
Garantire un’elevata disponibilità e affidabilità dei servizi IT è fondamentale per il corretto funzionamento di un’azienda, ma il tuo team può gestire solo un certo carico di lavoro alla volta. Per massimizzare l’efficienza e la produttività, ridurre i rischi e minimizzare i tempi di inattività del sistema, è opportuno integrare i processi e i sistemi aziendali con l’ITOM utilizzando software e strumenti affidabili. Automatizzando le attività di routine, centralizzando le piattaforme e allineando l’ITOM agli obiettivi strategici aziendali, i responsabili IT possono trasformare le operazioni IT in un motore di resilienza e innovazione.
Ottimizzare e migliorare l’esperienza dei servizi IT
La gestione delle operazioni IT (ITOM) è uno strumento estremamente efficace che facilita le attività di gestione, sicurezza, conformità e assistenza, consentendo ai fornitori di servizi di operare in modo più efficiente ed economico. Per una gestione efficiente dell’infrastruttura IT, prendi in considerazione il software di gestione delle operazioni IT NinjaOne, che sfrutta potenti funzionalità di automazione e gestione dei dispositivi, oltre alle API, per integrarsi senza problemi nei tuoi sistemi preesistenti e facilitare un’assistenza e servizi IT proattivi ed efficaci.
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