I framework ITSM spiegati con esempi pratici

L’IT Service Management (ITSM) è un framework importante per le organizzazioni che erogano servizi IT. Questo approccio strutturato le aiuta ad allineare i servizi IT alle esigenze di business, generando valore ed efficienza.

Un sondaggio di autovalutazione condotto da AXELOS ha rivelato che circa la metà degli intervistati giudicava le proprie capacità ITSM “ottime” o “buone”, mentre altre organizzazioni hanno ammesso di aver bisogno di alcuni miglioramenti, che possono essere ottenuti grazie ai framework ITSM.

In questa guida vedremo che cos’è l’ITSM e come scegliere il framework più adatto alla tua organizzazione.

Che cos’è l’ITSM?

L’IT Service Management comprende i processi, i criteri e le procedure utilizzati per gestire e migliorare la pianificazione, l’erogazione e il supporto dei servizi IT.

L’obiettivo dell’ITSM è garantire che i servizi IT di un’azienda soddisfino le esigenze dei clienti e siano allineati agli obiettivi generali dell’organizzazione. In parole semplici, l’ITSM è la pratica concreta di gestire i servizi IT per migliorarne la qualità, ridurre i costi operativi e standardizzare tutti i processi correlati.

Che cos’è un framework ITSM?

Un framework ITSM è un approccio strutturato e standardizzato alla gestione e all’erogazione dei servizi IT. Comprende best practice, iniziative e processi per l’ITSM, oltre alle risorse e alle azioni necessarie per implementarli all’interno di un’azienda.

Di seguito trovi quattro situazioni d’uso chiave che mostrano come i framework ITSM vengono applicati in scenari reali.

Quattro situazioni d’uso dei framework ITSM

I framework ITSM vengono utilizzati in diverse situazioni d’uso e aree specifiche dell’ITSM. Ecco le 4 situazioni d’uso più comuni dei framework ITSM:

Queste situazioni d’uso si appoggiano in genere a framework come ITIL, COBIT o ISO/IEC 20000, che guidano la progettazione dei processi e il miglioramento continuo dei servizi.
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5 esempi comuni di framework ITSM

1. ITIL

• A chi si rivolge: alle aziende di medie e grandi dimensioni con operations IT strutturate.
• Attivazioni principali: standardizzare l’erogazione dei servizi IT, il miglioramento continuo dei servizi e la gestione degli incidenti.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) raccoglie una serie di documenti con le best practice per l’ITSM. I processi ITIL aiutano le aziende ad aumentare l’efficienza dell’erogazione dei servizi riducendo al contempo i relativi costi di gestione. Questo framework è dedicato esclusivamente all’ITSM ed è l’approccio più diffuso in assoluto.

ITIL ha visto un’ampia adozione da parte delle organizzazioni grazie al suo insieme completo di best practice per la gestione dei servizi IT. Questo dipende anche dal fatto che si adatta a organizzazioni di ogni dimensione e in settori diversi. L’attenzione di ITIL al ciclo di vita del servizio IT fa sì che le organizzazioni possano pianificare, progettare, erogare, gestire e migliorare costantemente i propri servizi IT in modo efficace.

Il framework ITIL fornisce indicazioni e best practice per le cinque fasi del ciclo di vita del servizio IT:

1. Service Strategy – l’individuazione della direzione del servizio IT rispetto agli obiettivi dell’organizzazione.
2. Service Design – la definizione del design del servizio IT, che include la pianificazione delle modalità operative, la gestione della disponibilità, la progettazione dell’infrastruttura e altro ancora.
3. Service Transition – l’erogazione e il passaggio di servizi IT nuovi o modificati nell’ambiente di produzione.
4. Service Operation – la gestione costante dei servizi IT dopo l’installazione, per garantirne prestazioni ottimali.
5. Continual Service Improvement – la raccolta dei dati, comprese le metriche chiave del servizio IT, da analizzare successivamente.

Nota: mentre ITIL si basava tradizionalmente su un ciclo di vita del servizio in 5 fasi (ITIL v3), il moderno ITIL 4 si concentra sul Service Value System (SVS) e su 34 pratiche di gestione, allineando l’ITSM alle metodologie Agile, DevOps e Lean.

2. COBIT

• A chi si rivolge: alle aziende che hanno bisogno di una solida governance IT e di una gestione rigorosa della conformità.
• Attivazioni principali: allineare l’IT agli obiettivi di business e implementare strategie di gestione del rischio e di preparazione agli audit.

Il framework COBIT (Control Objectives for Information Technologies) guida i principi di gestione dell’IT e la governance IT di un’organizzazione e punta ad allineare i processi IT agli obiettivi di business. Si concentra sugli ambiti della conformità normativa, della sicurezza delle informazioni e della gestione del rischio.

COBIT è particolarmente utile per le organizzazioni che devono rispettare normative e standard di settore. L’attenzione di COBIT alla gestione del rischio, alla sicurezza e alla conformità lo rende ideale per le organizzazioni di settori come finanza, sanità e pubblica amministrazione.

Il framework più recente, COBIT 2019, pubblicato alla fine del 2018, si basa su sei principi fondamentali:

1. Soddisfare le esigenze degli stakeholder – garantire la conformità del servizio IT ai requisiti delle parti interessate, tra cui dipendenti, investitori, stakeholder, clienti ed enti regolatori.
2. Approccio olistico – l’approccio che assicura che tutti gli elementi dell’organizzazione traggano beneficio dalla gestione della governance IT.
3. Sistema di governance dinamico – la garanzia che il processo IT sia in grado di adattarsi a cambiamenti come l’evoluzione degli obiettivi di business, i rischi emergenti e i miglioramenti imminenti.
4. Distinzione tra governance e gestione – comprende la distinzione tra governance (che riguarda le decisioni di alto livello prese dai vertici) e gestione (che riguarda le attività operative svolte da manager e team).
5. Adattamento alle esigenze enterprise – garantisce che la personalizzazione della governance e della gestione IT sia adeguata a fattori organizzativi come dimensioni, struttura, settore e obiettivi strategici.
6. Sistema di governance end-to-end – l’integrazione della governance IT in ogni parte dell’organizzazione, per garantire coerenza e responsabilità.

3. MOF

• A chi si rivolge: alle organizzazioni che utilizzano tecnologie e servizi Microsoft.
• Attivazioni principali: gestire ambienti IT basati su Microsoft e l’integrazione con gli strumenti Microsoft System Center.

Microsoft Operations Framework (MOF) è un framework open source per la gestione dei servizi, progettato per aiutare i fornitori di servizi IT a migliorare la propria efficienza ed efficacia. MOF definisce principi di organizzazione e gestione dei servizi IT per ottimizzarne il valore e l’affidabilità. Anche se il creatore di questo framework è Microsoft, MOF viene utilizzato in modo generale e non solo per prodotti e ambienti Microsoft.

Anche se MOF è nato per gli ambienti Microsoft, i principi del framework sono adatti a un’ampia gamma di organizzazioni. Microsoft Operations Framework adotta un approccio olistico all’intero ciclo di vita dell’IT e si concentra sul miglioramento costante dei servizi ITSM di un’organizzazione.

MOF 4.0 affronta l’intero ciclo di vita dell’IT, suddividendolo in 3 fasi distinte più un livello che si applica a tutte le fasi:

1. La fase Plan – questa fase riguarda la pianificazione del servizio IT, per garantirne l’allineamento con gli obiettivi dell’organizzazione.
2. La fase Deliver – questa fase comprende progettazione, costruzione, test e distribuzione del servizio IT.
3. La fase Operate – è la fase in cui si svolgono la gestione e il monitoraggio continui del servizio ITSM.
4. Il livello Manage – questa fase comprende la funzione di supervisione attiva che attraversa tutte le fasi di MOF, garantendo qualità del servizio, governance e miglioramento.

Nota: Microsoft ha ufficialmente ritirato MOF 4.0 a favore del Microsoft Cloud Adoption Framework (CAF) e dell’Azure Well-Architected Framework, che rispondono meglio alle esigenze delle operations cloud-native e ibride.

4. ISO/IEC 20000

• A chi si rivolge: alle organizzazioni che cercano una certificazione internazionale per la qualità dell’ITSM.
• Attivazioni principali: dimostrare standard elevati nei servizi IT, partecipare a gare che richiedono pratiche IT certificate e migliorare e strutturare i processi IT in generale.

L’International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission (IOS/IEC) ha creato uno standard internazionale per l’ITSM chiamato ISO/IEC 20000. Questo standard è un punto di riferimento per i team IT, che possono così verificare che i propri processi e pratiche ITSM siano allineati agli obiettivi di business e alle linee guida internazionali.

ISO/IEC 20000 è adatto ai settori che vogliono dimostrare il proprio impegno nell’erogazione di servizi IT di alta qualità. Le organizzazioni possono migliorare diversi aspetti delle loro operations, come l’erogazione dei servizi, l’efficienza dei costi e la conformità normativa.

ISO/IEC 20000 si compone di dieci parti, ma le parti 1 e 2 sono le più importanti e applicabili all’ITSM.

Parte 1: requisiti del sistema di gestione dei servizi – questa parte contiene i requisiti fondamentali per creare, implementare, gestire e migliorare un Service Management System (SMS). Comprende un insieme di regole ufficiali che le organizzazioni devono rispettare per ottenere una certificazione secondo standard ITSM come ISO/IEC 20000-1.

Parte 2: linee guida per l’applicazione dei sistemi di gestione dei servizi – questa sezione contiene la guida di riferimento e le best practice per applicare i requisiti descritti nella Parte 1. La Parte 2 è più incentrata sull’implementazione dei principi del servizio IT per operations efficienti.

5. TOGAF

• A chi si rivolge: alle aziende che progettano e gestiscono un’architettura IT allineata agli obiettivi di business.
• Attivazioni principali: pianificare l’architettura enterprise, allineare l’infrastruttura IT alla strategia di business e gestire i progetti di trasformazione digitale.

The Open Group Architecture Framework (TOGAF) è un framework, o metodologia, di architettura enterprise che aiuta ad aumentare l’efficienza allineando gli obiettivi IT a quelli generali del business. Considera l’uso e l’implementazione di software e altre tecnologie in modo olistico in tutta l’azienda.

Anche se TOGAF è principalmente un framework di Enterprise Architecture (EA) e non un modello ITSM puro, i team IT lo utilizzano spesso insieme all’ITSM per strutturare l’infrastruttura sottostante e i processi di business su cui si basano i servizi IT.

Come i framework già citati, anche TOGAF mette in evidenza principi che aiutano le organizzazioni a garantire che la strategia IT adottata sia allineata agli obiettivi di business. Questo framework è però più adatto alle grandi organizzazioni con ambienti IT complessi. TOGAF offre un approccio standardizzato alla progettazione, all’implementazione e al governo delle architetture enterprise, assicurando che gli investimenti IT supportino gli obiettivi generali dell’organizzazione.

Ogni principio TOGAF è composto da questi 4 elementi: nome, dichiarazione, motivazione e implicazioni. TOGAF contiene 21 principi architetturali suddivisi nei gruppi seguenti:

• Principi di business – sono linee guida che modellano le operations aziendali per creare un legame chiaro tra iniziative IT e obiettivi di business.
• Principi relativi ai dati – sono linee guida su come i dati devono essere gestiti, mantenuti e utilizzati.
• Principi applicativi – sono indicazioni su come le applicazioni vengono progettate, sviluppate e integrate.
• Principi tecnologici – sono regole che riguardano la gestione dell’infrastruttura tecnologica, compresi hardware, software e reti.

Vantaggi dei framework ITSM

Ecco alcuni dei principali vantaggi dei framework ITSM:

Processi ITSM efficaci

Utilizzare un framework ITSM come guida per pianificare l’ITSM nella tua organizzazione porta a processi ITSM più standardizzati ed efficaci. Questo migliora l’erogazione dei servizi IT, riduce gli incidenti e aumenta la soddisfazione dei clienti.

Maggiore responsabilizzazione

Confrontare l’erogazione dei servizi IT, le pratiche e i processi attuali con i framework ITSM permette ai team IT di individuare gli elementi eventualmente mancanti e di immaginare come migliorare il proprio ITSM. Inoltre, quando un’azienda inizia a introdurre cambiamenti e a migliorare i processi, il framework ITSM offre un punto di riferimento per il confronto.

Migliore allineamento con il business

I framework ITSM aiutano le organizzazioni ad allineare pratiche, processi ed erogazione complessiva dei servizi IT agli obiettivi generali di business. Consentono alle aziende di colmare le lacune e di restare coerenti con i propri obiettivi.

Sfide dei framework ITSM

Ecco alcune delle principali sfide legate ai framework ITSM:

Complessità

I framework ITSM sono spesso complessi e possono risultare un po’ dispersivi, perché contengono moltissimi dettagli. Valuta la possibilità di affidarti a una persona esperta di framework per supportare la tua organizzazione nell’implementazione e nell’adattamento del framework ITSM:

Risorse

I framework ITSM possono richiedere molto tempo e molte risorse per essere implementati in un’organizzazione. Prepara un piano che tenga conto in anticipo degli strumenti, delle tecnologie e del personale necessari alla tua organizzazione per implementare con successo il framework ITSM e gestirlo nel tempo.

Integrazione

Il framework ITSM scelto dalla tua organizzazione deve integrarsi con gli strumenti IT, i sistemi e i processi già esistenti. Definisci una strategia per integrare il framework ITSM e per allinearlo al tuo business.

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