Punti chiave
Che cos’è uno SLA per MSP?
- Di cosa si tratta: Lo SLA (accordo sul livello di servizio) delinea l’ambito dei servizi, le metriche di prestazione e altri termini o parametri di riferimento concordati dal fornitore di servizi e dal cliente.
- Perché è importante: Un accordo sul livello di servizio è fondamentale per il successo di un rapporto cliente-venditore. Stabilisce un rapporto di fiducia tra le parti interessate e fornisce un percorso definito per un’esperienza del cliente positiva.
Come si misura: Lo SLA viene misurato utilizzando metriche di prestazione chiave come la disponibilità del servizio e i tempi di risoluzione e risposta.
Stabilire le aspettative aziendali è il primo passo per fornire servizi di valore e mantenere un’esperienza positiva per i clienti. Nelle moderne operazioni MSP, le parti interessate si riferiscono a questo aspetto come accordi sul livello di servizio (SLA).
In questo articolo discuteremo le metriche chiave da includere in un documento SLA e le best practice per redigere i contratti SLA per MSP. Queste informazioni chiave ti aiuteranno a creare SLA completi che soddisfino le esigenze attuali e si adattino alla crescita della tua azienda.
Elimina la complessità dagli ambienti IT con la gestione centralizzata dei dispositivi.
→ Scopri come NinjaOne Endpoint Management® aiuta a migliorare l’erogazione dei servizi IT
Che cos’è uno SLA?
Un accordo sul livello di servizio (SLA) definisce i termini e gli accordi tra le parti interessate. Ecco alcuni componenti chiave di uno SLA tra un fornitore di servizi IT gestiti (MSP) e il suo cliente:
- Ambito dei servizi: I servizi e l’assistenza IT che l’MSP fornirà (per esempio monitoraggio della rete, assistenza helpdesk, patch management).
- Metriche di prestazione: Obiettivi di servizio misurabili, come tempi di risposta, tempi di risoluzione e tempi di attività o disponibilità del servizio.
- Monitoraggio e reporting: Indica come verranno monitorate le prestazioni e come verranno condivisi i report (per esempio tramite dashboard delle prestazioni con frequenza mensile).
Lo SLA si applica all’intera durata del contratto e l’MSP è legalmente obbligato a rispettare le condizioni definite.
In che modo i clienti possono beneficiare di uno SLA?
Lo SLA garantisce ai clienti un’assistenza tempestiva e costante.
Inoltre, delinea le metriche definite che possono essere utilizzate per monitorare ed esaminare le prestazioni del fornitore di servizi.
E, infine, il documento stabilisce chiari protocolli di contatto e percorsi di escalation, compresi piani d’azione, penali o crediti per prestazioni non raggiunte.
In che modo gli MSP possono beneficiare di uno SLA?
Gli MSP possono sfruttare gli SLA per fornire un quadro chiaro delle responsabilità e dei servizi, eliminando le ambiguità e le metriche non realistiche.
A livello interno, il documento consente ai team di avere obiettivi definiti, benchmark di prestazioni e un sistema di feedback. Dal punto di vista aziendale, lo SLA è anche considerato una misura di trasparenza e credibilità professionale in tutti i settori globali.
Torneremo su questo aspetto in modo più approfondito in una parte successiva di questo articolo.
Metriche importanti per misurare il successo degli SLA per MSP
Le metriche degli SLA per MSP possono variare in modo significativo da un MSP all’altro, ma ci sono alcuni parametri di riferimento standard che la maggior parte dei fornitori IT utilizzerà:
Metrica SLA | Di cosa si tratta: |
| Tempi di risposta | Una metrica fondamentale per le aziende orientate ai servizi, come i fornitori di servizi IT gestiti. Come funziona: Un indicatore dei tempi di risposta nello SLA deve trovare un equilibrio realistico tra le tue risorse e le richieste dei clienti, in modo che il servizio non subisca ritardi e che, al tempo stesso, non possa causarti difficoltà di allocazione delle risorse. |
| Risoluzione al primo contatto | Poiché la maggior parte dei clienti MSP desidera ridurre al minimo le interazioni per la risoluzione dei problemi, questo è un importante indicatore dell’esperienza dei clienti. Come funziona: Una metrica di erogazione del servizio per misurare l’efficacia del servizio, valutando il numero di interazioni necessarie per risolvere un problema. |
| Disponibilità e tempo di attività | Il tempo previsto per l’accesso e l’utilizzo dei servizi da parte dei clienti. Come funziona: Per un MSP, ciò può includere la disponibilità della rete, dei servizi cloud e del sistema telefonico VoIP. Deve inoltre indicare cosa si intende per tempo di inattività, il relativo impatto sull’azienda e la corrispondente finestra di risoluzione. |
| Tempo medio di risoluzione (MTTR) | La parte dello SLA relativa all’MTTR può aumentare la fiducia del cliente nella vostra capacità di risolvere rapidamente i problemi IT. Come funziona: L’MTTR indica il tempo medio necessario affinché un problema passi da un evento di assistenza aperto a un ticket chiuso e risolto. Poiché la complessità degli eventi IT varia, la maggior parte degli MSP raggruppa le metriche MTTR in diverse categorie in base al tipo di problema del servizio. |
Come abbiamo detto, le metriche costituiscono la parte centrale di un accordo sul livello di servizio. Tramite la definizione di parametri di riferimento quantificabili, è possibile capire se il fornitore di servizi non riesce a soddisfare le aspettative o se le supera.
Perché gli SLA sono importanti per gli MSP?
Abbiamo accennato brevemente a questo argomento all’inizio dell’articolo. Questa volta analizziamo in modo approfondito come uno SLA migliora le operazioni degli MSP.
Definiscono aspettative chiare e trasparenti
I clienti devono sapere esattamente cosa si aspettano dal servizio che stanno pagando.
A volte, le promesse fatte durante il processo di vendita sono vaghe o rese più interessanti dal “linguaggio del marketing”, e devono essere fornite definizioni più trasparenti.
Pensa a qualsiasi situazione in cui sia stato usato il termine “fino a”, in contesti come “fino al 99% di uptime garantito”.
Rafforzano il rapporto tra fornitore e cliente
La semplice percezione di un obbligo non rispettato può causare la rottura del rapporto con il tuo cliente. Un’esperienza negativa del cliente è una delle cose più dannose in un settore orientato ai servizi.
La tua difesa contro questi rischi è costituita da chiarezza e indicatori rigorosi. Naturalmente, la strada è a doppio senso e il tuo SLA contribuirà a garantire che i tuoi clienti soddisfino i loro requisiti e facciano ciò che devono fare.
Definiscono i termini delle misure di correzione
Tu e i tuoi clienti dovete sapere esattamente cosa succederà se i termini SLA non vengono rispettati.
In questo modo si evitano rinegoziazioni o “mercanteggiamenti” se qualcosa dovesse andare storto. Fornendo ai clienti crediti o altre forme di compensazione quando i benchmark non vengono rispettati, puoi anche evitare potenziali ripercussioni legali per violazione del contratto.
Contribuiscono a una pianificazione accurata e alla prevedibilità dei risultati
Uno SLA ti aiuterà a determinare i livelli di servizio che i clienti si aspettano da te, e definiranno quello che dovrai fare per offrire un servizio di qualità a ogni nuovo cliente. I parametri di riferimento stabiliti renderanno molto più facile stimare i requisiti di risorse, l’allocazione del personale, i costi degli strumenti ecc.
Migliorano i processi interni
Uno SLA non è utile solo al cliente.
Monitorando queste metriche, puoi anche misurare il grado di raggiungimento dei tuoi obiettivi. Il tuo SLA può far luce su molti fattori interni, dalle prestazioni dei dipendenti all’efficienza dei processi. Nel tuo percorso verso il tentativo di aderire al 100% agli SLA, sarà necessario dedicare tempo all’ottimizzazione e al miglioramento delle operazioni.
Rispetta sempre gli SLA integrando vari strumenti IT in una piattaforma di gestione IT unificata.
🔎 Consulta questo elenco di tutte le integrazioni PSA di NinjaOne
Best practice per mantenere un alto livello di servizio
Ci sono molti modi diversi per realizzare il tuo SLA per MSP, ma avere a disposizione alcuni esempi di SLA specifici per MSP e le best practice ti aiuterà ad avere una visione d’insieme e a creare un framework bilanciato. A questo proposito, ecco alcune delle pratiche chiave che si applicano generalmente ai servizi di gestione IT:
- Utilizza obiettivi sul modello SMART: Uno SLA deve essere preciso. Le metriche devono essere specifiche, misurabili, attuabili, rilevantie legate a tempistiche precise (SMART). Cerca di definire tutte le aspettative con numeri concreti che possano essere misurati con precisione.
- Gli SLA interni devono rispecchiare quelli che hai scelto per i clienti: La creazione di SLA interni rende più facile per i tuoi team tenere traccia degli SLA rivolti ai clienti e rispettarli.
- Aggiorna regolarmente lo SLA: Gli SLA per MSP sono destinati a cambiare in base all’evoluzione dei prezzi e delle preferenze dei fornitori, alle normative del settore, alla disponibilità di risorse e alle richieste del mercato. Detto questo, dovresti comunicare in modo chiaro e diretto prima di impegnarti in qualsiasi cambiamento. Conserva la cronologia delle versioni degli SLA precedenti e mettila a disposizione dei tuoi clienti.
- Utilizzare SLA trasferibili: Gli SLA trasferibili sono importanti in caso di fusione o acquisizione. Questi SLA adattabili garantiscono la tranquillità dei clienti e proteggono le tue risorse e la tua reputazione nel caso in cui doveste subire un’acquisizione.
- Offri un monitoraggio in modo accurato: Non puoi garantire il rispetto degli SLA senza un monitoraggio definito delle metriche IT. Le parti interessate devono essere in grado di misurare le prestazioni e confrontarle con i termini delineati nel loro accordo.
- Clausole di sicurezza: Dato il livello di rischio di cybersecurity che comporta la gestione di un moderno MSP, il documento SLA dovrebbe includere una clausola di sicurezza. Questo ti aiuterà a evitare o a gestire la responsabilità in tribunale dopo uno sfortunato incidente.
- Indennizzo e compensazioni: Includere termini che definiscano il risarcimento in caso di violazione degli SLA. Molti MSP offrono crediti di servizio per violazioni minori come i tempi di inattività SaaS, ma devi includere considerazioni anche sugli ulteriori costi derivanti dall’impatto sull’attività del cliente. Collabora con il tuo team legale per stabilire massimali monetari e altri limiti per proteggere il tuo MSP.
Trovare lo strumento di gestione IT perfetto per garantire il rispetto degli SLA per MSP
Un accordo sul livello di servizio è una base fondamentale per il successo di un rapporto cliente-venditore. Stabilisce la fiducia tra le parti interessate e crea un percorso chiaro per offrire un’esperienza positiva al cliente.
Per fare un ulteriore passo avanti, puoi concentrarti sull’elaborazione di un piano d’azione efficace ed efficiente per soddisfare o superare costantemente i requisiti SLA. Ciò include la ricerca del software IT perfetto per incrementare le prestazioni e semplificare le operazioni.
NinjaOne ti permette di centralizzare molti degli strumenti di gestione IT di cui hai bisogno in un’unica piattaforma intuitiva e dinamica, rendendo più semplice il monitoraggio degli SLA e il rispetto dei parametri di performance. Con un RMM potente al centro delle tue operazioni, sarai in grado di soddisfare le aspettative dei clienti e le richieste di una forza lavoro in evoluzione e sempre più determinata.
