Guida per MSP: come ottimizzare l’erogazione dei servizi IT

Sei stanco delle richieste IT caotiche e di dover sempre correre ai ripari? L’ottimizzazione dei servizi IT trasforma questo caos in un’operazione prevedibile e strategica. In questa guida imparerai a creare un quadro pratico per definire i servizi, misurare gli aspetti rilevanti e automatizzare i flussi di lavoro, al fine di ottenere risultati più rapidi e affidabili.

Passaggi per la creazione di un quadro di riferimento per l’ottimizzazione dell’erogazione dei servizi IT

L’adozione di un quadro di riferimento per l’erogazione dei servizi IT trasforma l’IT da centro di costo a partner strategico e orientato al valore per l’azienda.

📌Casi d’uso: adotta questo approccio quando ti trovi di fronte a inefficienze croniche quali richieste di assistenza ripetitive, aspettative poco chiare riguardo al servizio o pressioni per ridurre i costi. È fondamentale per standardizzare i flussi di lavoro ITSM in occasione di eventi come l’implementazione di Windows 11 o quando ampli la portata delle operazioni, costituendo il fulcro della moderna gestione dell’erogazione dei servizi nel settore IT.

📌Prerequisiti: prima di iniziare, procurati questi elementi essenziali:

• Una bozza del catalogo dei servizi: il tuo elenco di richieste di servizi IT standardizzate, completo di responsabili, SLA e OLA.
• Telemetria utilizzabile: dati relativi ai tempi di risoluzione dei ticket, alle prestazioni degli SLO e agli arretrati delle code provenienti dai vostri sistemi.
• Endpoint di automazione: strumenti e script preconfigurati (ad es. PowerShell per Win11, Intune) per automatizzare le attività più comuni.
• Frequenza delle revisioni: una riunione programmata (ad esempio, trimestrale) per analizzare gli indicatori e promuovere miglioramenti.

Una volta soddisfatti questi requisiti, procedi seguendo i passaggi riportati di seguito.

Fase 1: pubblicare un catalogo dei servizi chiaro

Un catalogo dei servizi ben definito trasforma le richieste IT casuali in flussi di lavoro standardizzati e tracciabili, consentendo una gestione coerente dell’erogazione dei servizi IT.

1. Definisci tipi di richiesta standardizzati con campi, priorità e SLA specifici per ogni richiesta di servizio IT comune, garantendo così un’immediata standardizzazione dei processi ITSM.
2. Definisci gli OLA e i percorsi di escalation per chiarire i passaggi di consegne tra i team ed evitare che le richieste rimangano in sospeso.
3. Implementa moduli self-service con funzioni di convalida per raccogliere fin da subito informazioni corrette, riducendo drasticamente il lavoro di rielaborazione e consentendo al tuo team di dedicarsi ad attività di maggior valore.

Una volta attivato, il tuo catalogo genera dati misurabili sulla domanda e sulle prestazioni, fornendo le prove necessarie per passare alla fase successiva: l’automazione.

Fase 2: SLO degli strumenti e monitoraggio dell’integrità delle code

La strumentazione trasforma le percezioni soggettive in dati oggettivi per la gestione dell’erogazione dei servizi IT.

1. Monitoraggio degli SLO e delle metriche: misura i tassi di raggiungimento degli obiettivi, i tempi di risoluzione e i tassi di riapertura per valutare in modo quantitativo le prestazioni del tuo flusso di lavoro ITSM.
2. Monitora l’integrità delle code: monitora la profondità delle code, quanto sono datati gli ordini in sospeso e applica i limiti WIP per prevenire colli di bottiglia nelle linee di servizio.
3. Pubblica dashboard in tempo reale: condividi i dati in tempo reale con gli ingegneri e le parti interessate per garantire la trasparenza e favorire un’azione coordinata.

Questo metodo si basa sulla definizione di obiettivi misurabili e di indicatori chiave di prestazione del sistema, fornendo una visione chiara e basata su dati concreti delle criticità dei processi. Il risultato è un elenco, ordinato per priorità e motivato, delle opportunità di automazione per la fase successiva.

Fase 3: standardizzare il lavoro tra i vari tenant

La standardizzazione garantisce una qualità del servizio costante ed elimina ogni margine di incertezza all’interno dell’intero team.

• Crea modelli riutilizzabili: crea modelli standardizzati per richieste comuni, modifiche e problemi, al fine di garantire che ogni ticket segua un flusso di lavoro ITSM coerente.
• Applica misure di protezione per le modifiche: implementa modifiche standard preapprovate per attività ripetitive e a basso rischio, al fine di garantire la conformità e accelerare al contempo i tempi di consegna.
• Versioni e allegati delle procedure operative: assicurati di allegare alle richieste di assistenza guide dettagliate e soggette a controllo delle versioni, in modo che i tecnici utilizzino sempre le procedure più aggiornate.

Questo metodo garantisce la standardizzazione dei processi ITSM, assicurando la coerenza delle operazioni, riducendo gli errori e i tempi di inserimento del personale. Il risultato è una base prevedibile e misurabile, pronta per l’automazione.

Fase 4: automatizzare la gestione degli ordini ad alto volume

L’automazione trasforma le attività manuali ripetitive in flussi di lavoro efficienti e in modalità self-service.

• Creare runbook automatizzati: gestisci le richieste ad alto volume (ad esempio, la distribuzione del software Windows 11) con script che eseguono automaticamente le operazioni o preparano in anticipo le attività.
• Implementare l’arricchimento automatico: importa automaticamente i dati rilevanti dai sistemi di monitoraggio e di inventario nei ticket per fornire immediatamente il contesto.
• Abilita la chiusura verificata: utilizza gli script di verifica per chiudere automaticamente i ticket e avvisare gli utenti al completamento.

Questo approccio sfrutta i tuoi processi standardizzati per ottenere risultati prevedibili e programmabili nel tuo flusso di lavoro ITSM. Il risultato libera il tuo team dalle attività di routine, consentendogli di concentrarsi sul lavoro strategico e generando al contempo dati affidabili per un miglioramento continuo.

Fase 5: integrare i segnali di ServiceOps

L’integrazione di ServiceOps crea un ciclo di feedback proattivo tra l’infrastruttura e la gestione dei servizi.

• Creazione automatica di ticket dagli avvisi: collega gli strumenti di monitoraggio al tuo sistema ITSM per generare ticket direttamente dagli avvisi, completi di runbook associati.
• Annotare gli incidenti con le modifiche: correla automaticamente i nuovi incidenti con le recenti implementazioni o modifiche per un’analisi più rapida delle cause alla radice.
• Implementare i controlli di distribuzione: sospendi automaticamente le distribuzioni automatizzate quando i limiti di errore sono esauriti, per evitare problemi su larga scala.

Ciò collega il monitoraggio operativo alla gestione dei servizi, creando un sistema unificato che fornisce il contesto essenziale per una risoluzione rapida. Il risultato è il passaggio da un supporto reattivo a una prevenzione proattiva, che chiude il ciclo di ottimizzazione basato su dati concreti.

Fase 6: gestire i costi di servizio e il valore

L’ottimizzazione dei costi garantisce che i servizi IT continuino a essere efficienti e dimostrino un chiaro valore aziendale.

• Calcola il costo effettivo per richiesta analizzando l’impegno richiesto e la spesa per gli strumenti nei servizi ad alto volume.
• Centralizza gli strumenti ridondanti o passa a uno strumento di gestione centralizzato per ridurre il tuo stack tecnologico
• Ritira dal catalogo gli articoli di scarso valore per ridurre gli sprechi.
• Reinvesti in modo strategico i risparmi ottenuti nell’ingegneria dell’affidabilità e nelle funzionalità self-service.

Questa disciplina finanziaria completa l’ottimizzazione dell’erogazione dei servizi, creando un circolo virtuoso in cui i guadagni in termini di efficienza finanziano miglioramenti dei servizi che riducono ulteriormente i costi a lungo termine.

Fase 7: attuare il ciclo di miglioramento continuo

Un perfezionamento costante garantisce che l’erogazione dei servizi si evolva di pari passo con le esigenze aziendali.

• Analizza le violazioni settimanali degli SLO e gli errori di passaggio di consegne
• Implementa meccanismi di applicazione dello SLA
• Assegna le attività da svolgere indicando chiaramente i responsabili e le scadenze
• Aggiornare gli standard ed eliminare i modelli obsoleti

Questo ciclo continuo di revisione e adeguamento istituzionalizza il processo di apprendimento, trasformando gli incidenti in miglioramenti permanenti e garantendo che l’ottimizzazione dell’erogazione dei servizi IT rimanga efficace nel lungo periodo.

Sfruttare NinjaOne per ottimizzare l’erogazione dei servizi

NinjaOne consente ai team IT di implementare flussi di lavoro basati su dati concreti grazie all’automazione e alla reportistica centralizzate.

• Standardizzare la gestione degli endpoint: applica criteri e script per garantire configurazioni Windows coerenti, il patching automatico e i controlli di conformità su tutti i dispositivi.
• Automatizza l’arricchimento dei ticket: inserisci automaticamente nei ticket informazioni dettagliate sul contesto del dispositivo, dati hardware e inventario software per accelerare la risoluzione dei problemi.
• Eseguire runbook basati sul monitoraggio: attiva script di correzione automatizzati direttamente dagli avvisi di sistema, trasformando gli avvisi in azioni immediate.
• Genera report pronti per i clienti: esporta direttamente dalla piattaforma i riepiloghi mensili sul raggiungimento degli SLO e sui costi di servizio, per garantire la massima trasparenza nelle revisioni con i clienti.

Questo approccio unificato crea un flusso di lavoro ITSM senza intoppi, dal rilevamento alla risoluzione, consentendo una vera e propria gestione dell’erogazione dei servizi grazie a operazioni automatizzate e a report trasparenti.

Ottimizzare in modo sostenibile l’erogazione dei servizi IT

Attuando questo quadro di riferimento per l’erogazione dei servizi IT, dalla pubblicazione del catalogo dei servizi all’attuazione di cicli di miglioramento settimanali, trasformerai l’IT da centro di costo a motore di valore.

Questo approccio basato su dati concreti garantisce che i servizi siano chiaramente definiti, erogati in modo coerente e costantemente migliorati. Il risultato è un’erogazione dei servizi prevedibile ed efficiente in termini di costi, in grado di sostenere in modo affidabile la crescita aziendale.

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