Points clés
- Automatiser la surveillance des SLA avec des tableaux de bord RMM permet de suivre les indicateurs de performance en temps réel, de réduire le travail manuel et d’assurer une conformité continue aux SLA dans tous les environnements clients.
- PowerShell, CMD (invite de commande), les vérifications du Registre et la stratégie de groupe permettent d’automatiser le suivi des indicateurs SLA, d’imposer des paramètres conformes et de détecter ou corriger de façon proactive les violations potentielles.
- Pour faciliter la surveillance, les MSP peuvent personnaliser leurs tableaux de bord RMM. Les configurations courantes consistent à organiser les indicateurs par client, par niveau de SLA ou par région afin de visualiser la disponibilité, la conformité des correctifs, les temps de réponse aux tickets et l’état des services critiques, via des alertes en code couleur et des rapports automatisés.
- Faites face aux difficultés de surveillance (données manquantes, déclencheurs retardés ou échecs de scripts) en vérifiant le déploiement du RMM, en optimisant les intervalles d’interrogation et en validant les politiques d’exécution des scripts.
- Renforcez la conformité aux SLA avec NinjaOne grâce aux tableaux de bord personnalisés, aux scripts automatisés, aux conditions de politique et aux alertes en temps réel, pour une résolution proactive des problèmes et une qualité de service constante.
Les contrats de niveau de service (SLA) définissent le niveau de service que les MSP et les départements informatiques internes s’engagent à fournir à leurs clients. La surveillance des SLA mesure la capacité des techniciens à atteindre les objectifs de performance, mais l’effectuer manuellement se révèle vite fastidieux et répétitif. Ce guide présente différentes manières de configurer des tableaux de bord RMM pour obtenir une vue d’ensemble en temps réel et surveiller la conformité aux SLA, tout en automatisant l’ensemble du processus.
Pour un aperçu visuel du sujet, regardez ce guide vidéo : « Using RMM Dashboards and Other Tools to Track Supporting Metrics for SLA Monitoring »
Automatisez la surveillance des SLA avec les outils de scripting multiplateformes de NinjaOne.
Associez tableaux de bord RMM et outils de surveillance des SLA
Les RMM offrent une vue d’ensemble des indicateurs de conformité, ce qui permet de détecter automatiquement les problèmes et d’y remédier rapidement avant toute violation. Au-delà de la surveillance, ces tableaux de bord suivent les indicateurs clés de performance et génèrent automatiquement des rapports de conformité et d’audit.
📌 Prérequis :
- Une plateforme RMM dotée de tableaux de bord et de fonctions d’alerte.
- Des politiques et des paramètres de SLA déjà en place et clairement définis.
- L’accès à la télémétrie des appareils.
- Des droits d’administrateur.
📌 Stratégies de déploiement recommandées :
Choisissez une section | 💻 Idéal pour les utilisateurs individuels | 💻💻💻 Idéal pour les grandes entreprises |
| Surveiller les SLA directement depuis les tableaux de bord RMM | ✓ | |
| Méthode 1 : surveiller les indicateurs SLA critiques avec PowerShell | ✓ | ✓ |
| Méthode 2 : utiliser CMD (invite de commande) pour la surveillance et la journalisation de base des performances SLA | ✓ | ✓ |
| Méthode 3 : vérifier les valeurs du Registre pour suivre la configuration SLA | ✓ | ✓ |
| Méthode 4 : s’appuyer sur la stratégie de groupe pour imposer des paramètres conformes aux SLA | ✓ |
Surveiller les SLA directement depuis les tableaux de bord RMM
📌 Cas d’utilisation : la plupart des RMM proposent des tableaux de bord configurables qui assurent une surveillance en temps réel grâce à des widgets personnalisables pour le suivi de la conformité aux SLA.
Disponibilité des appareils et fréquence des connexions des utilisateurs finaux
Les RMM peuvent suivre la disponibilité et l’indisponibilité des appareils, deux indicateurs qui révèlent les problèmes système nécessitant une analyse et une correction. Surveiller la fréquence de connexion des agents apporte un éclairage supplémentaire sur les performances des terminaux : des connexions irrégulières peuvent signaler un problème.
État de la conformité des correctifs sur les terminaux
Les RMM détectent les correctifs ou mises à jour critiques manquants, ce qui aide les terminaux à conserver une bonne hygiène de sécurité et à respecter la conformité des correctifs.
Temps de réponse et de résolution des tickets
Les plateformes RMM automatisent le suivi des tickets et fournissent des données mesurables sur les délais de résolution, ce qui en fait un outil idéal pour la conformité aux SLA.
Alertes de seuil matériel
Les MSP et les techniciens informatiques peuvent configurer des alertes lorsque les ressources système dépassent les limites de performance. Détecter tôt une surcharge de ressources permet d’éviter les plantages ou les ralentissements susceptibles de provoquer des interruptions de service et de frustrer les clients.
État des services critiques
Les plateformes RMM surveillent les services critiques, comme l’antivirus et les systèmes de sauvegarde, afin de s’assurer qu’ils fonctionnent correctement. Sans surveillance, la mitigation des menaces et les plans de reprise d’activité après incident peuvent être lourdement compromis, ce qui met en péril la conformité aux SLA lors d’un incident de sécurité.
Bonnes pratiques de personnalisation des tableaux de bord RMM :
- Filtrez les tableaux de bord par client, par niveau de SLA ou par région.
- Organisez les sections du tableau de bord pour mettre en avant les informations clients importantes : vous garantissez ainsi la qualité de service, le traitement prioritaire et une surveillance adaptée à chaque site.
- Définissez des indicateurs visuels pour les alertes basées sur des seuils.
- Un code couleur pour l’urgence (rouge, jaune ou vert) donne un aperçu immédiat de l’état des terminaux.
- Configurez les données du tableau de bord pour le reporting automatisé des SLA.
- Automatisez la surveillance grâce aux tableaux de bord afin de simplifier la documentation de conformité aux SLA et de réduire le travail manuel.
💡 Remarque : les RMM offrent de larges possibilités de surveillance, mais l’accès à un vaste éventail d’intégrations permet un suivi bien plus poussé de la conformité aux SLA.
Exploitez les intégrations RMM pour une surveillance automatisée et plus large de la conformité aux SLA.
Méthode 1 : surveiller les indicateurs SLA critiques avec PowerShell
Les scripts PowerShell complètent parfaitement les tableaux de bord RMM en collectant les indicateurs de conformité que ces derniers ne peuvent pas suivre nativement.
📌 Cas d’utilisation : les RMM peuvent exécuter automatiquement des scripts de façon régulière pour journaliser les violations de conformité, déclencher des alertes et lancer des actions correctives, sans aucune intervention manuelle.
📌 Prérequis : une plateforme RMM prenant en charge les scripts PowerShell et leur déploiement.
⚠️ Important : la précision de la syntaxe et des cmdlets est essentielle pour éviter les erreurs lors de l’utilisation de scripts PowerShell. (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Exemples de scripts PowerShell pour la surveillance des indicateurs SLA :
Windows ne journalise pas d’événements vers une source inexistante. Avant de continuer, créez des sources d’événements comme SLA Monitor ou SLA tracker pour éviter les erreurs.
- Vérifiez la disponibilité d’un service critique en interrogeant le Pare-feu Windows Defender (MpsSvc).
$svc = Get-Service -Name "MpsSvc" |
- Script PowerShell pour journaliser un retard de réponse à un ticket dans le journal d’événements.
$created = Get-Date "2024-07-16 08:00" |
Méthode 2 : utiliser CMD (invite de commande) pour la surveillance et la journalisation de base des performances SLA
Les scripts CMD, comme les fichiers BAT, permettent de surveiller des indicateurs SLA de base : disponibilité, état des services ou connectivité réseau.
📌 Cas d’utilisation : utilisez les RMM pour planifier des scripts BAT qui surveillent et journalisent les indicateurs SLA, pour un suivi passif et automatisé.
📌 Prérequis : un RMM prenant en charge les scripts batch *(.BAT).
⚠️ Important : CMD se limite aux commandes de base et ne prend pas en charge la logique complexe des interfaces en ligne de commande modernes (PowerShell, par exemple). (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Exemples de scripts CMD pour suivre les indicateurs SLA :
- Redémarrez le service Windows Update (wuauserv) pour vérifier la reprise du service ou identifier des défaillances récurrentes.
net start wuauserv
echo %DATE% %TIME% – wuauserv restarted >> C:\SLA\service_log.txt
- Journalisez l’état du ping pour vérifier la connectivité des terminaux.
ping 8.8.8.8 -n 1 >nul && echo %DATE% %TIME% – Online >>
C:\SLA\network_log.txt || echo %DATE% %TIME% – Offline >> C:\SLA\network_log.txt
💡 Remarque : créez un chemin de journalisation dédié avant d’exécuter des scripts CMD destinés à journaliser les indicateurs de conformité aux SLA (par exemple C:\SLA). S’il n’existe pas, vous pouvez le créer avec une commande simple comme mkdir C:\SLA.
Méthode 3 : vérifier les valeurs du Registre pour suivre la configuration SLA
Le Registre contient des clés et des valeurs que les administrateurs peuvent contrôler pour garantir la conformité aux SLA dans l’ensemble d’un environnement.
📌 Cas d’utilisation : planifiez des scripts PowerShell pour réaliser des audits réguliers du Registre, déclencher des alertes ou journaliser des événements liés aux indicateurs SLA grâce à l’automatisation du RMM.
Exemples de scripts PowerShell
- Vérifier si Windows Update est désactivé sur un terminal :
$key = "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows\WindowsUpdate\AU" |
💡 Remarque : la clé de registre ci-dessus n’est pas toujours présente par défaut. Vérifiez que le chemin indiqué existe avant l’exécution.
- Vérifier si l’agent de sauvegarde est installé localement :
$key = "HKLM:\SOFTWARE\BackupAgent\Install" |
💡Remarque : la clé de registre BackupAgent est propre à chaque environnement. Si le logiciel n’est pas installé au moment de l’exécution, le script renverra des résultats erronés.
⚠️ Avertissement : interroger les valeurs du Registre est généralement sans risque, mais une erreur de saisie dans un script peut modifier des configurations par accident et compromettre la conformité aux SLA. (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Méthode 4 : s’appuyer sur la stratégie de groupe pour imposer des paramètres conformes aux SLA
Le déploiement de GPO garantit des configurations conformes aux SLA sur tous les terminaux rattachés au domaine. De plus, les stratégies de groupe annulent les modifications accidentelles ou les altérations des configurations de référence conformes.
📌 Cas d’utilisation : les MSP et les techniciens informatiques peuvent déployer des GPO pour définir des paramètres de référence et garantir la conformité aux SLA dans tous les environnements gérés.
📌 Prérequis :
- L’accès à la console de gestion des stratégies de groupe
- Un environnement rattaché à un domaine
- Des unités d’organisation (OU) bien structurées pour cibler efficacement les terminaux des clients
⚠️ Important : testez les GPO en local, dans un environnement contrôlé, avant tout déploiement. (Voir ⚠️ Points de vigilance.)
Exemples de zones GPO pour imposer une configuration conforme aux SLA
- Windows Update : les paramètres de ce chemin de politique imposent des calendriers de mise à jour automatique, ce qui réduit le besoin d’analyses manuelles des correctifs.
Chemin : Configuration ordinateur > Modèles d’administration > Composants Windows > Windows Update > Windows Update for Business
- Conservation et audit des journaux d’événements : cela garantit la conservation des journaux critiques pour les audits de conformité.
Chemin : Configuration ordinateur > Paramètres Windows > Paramètres de sécurité > Configuration avancée de la stratégie d’audit
- Démarrage imposé des services : exige l’exécution des services critiques comme l’antivirus, la sauvegarde et le RMM.
Chemin : Configuration ordinateur > Préférences > Paramètres du Panneau de configuration > Services
⚠️ Points de vigilance
| Risques | Conséquences possibles | Solutions |
| Exécuter des scripts erronés | Des scripts erronés peuvent masquer involontairement des violations de SLA, à cause d’alertes manquées et d’audits infructueux. | Vérifiez deux fois la syntaxe de vos scripts : un caractère mal placé ou une commande incorrecte suffit à provoquer des erreurs et des mauvaises configurations. |
| Limites des scripts CMD | Les fichiers batch conviennent parfaitement aux vérifications rapides et basiques des performances SLA, mais ils montrent leurs limites pour des tâches de surveillance plus complexes. | Privilégiez les scripts PowerShell, en particulier si vous avez besoin d’une logique avancée pour automatiser la surveillance et la correction des problèmes. |
| Confondre des cmdlets dans PowerShell | Certains cmdlets, comme Set-ItemProperty et Get-ItemProperty, se confondent facilement, ce qui peut entraîner des mauvaises configurations. | Utilisez des noms explicites et commentez vos intentions lors de l’écriture des scripts pour plus de clarté. De plus, utilisez le paramètre -WhatIf pour tester l’effet d’un script avant son exécution. |
| Déployer des GPO non testées | Des erreurs de configuration passent facilement entre les mailles du filet dans une GPO non testée et rompent la conformité de tout l’environnement dès le déploiement. | Testez les GPO en local, dans des environnements contrôlés, pour vérifier qu’elles imposent bien les configurations de référence conformes aux SLA sur les terminaux. |
| Clés et valeurs de Registre manquantes | Les scripts peuvent échouer lorsqu’ils interrogent des clés ou des valeurs de Registre inexistantes. | Vérifiez que le service surveillé est correctement installé et utilisez des scripts pour créer les clés et valeurs manquantes. |
Points à considérer avant d’utiliser un RMM comme outil de surveillance des SLA
Surveiller les terminaux de près est indispensable pour détecter les violations de SLA et répondre aux attentes des clients. Enrichir cette surveillance avec des SLA filtrés, la prise en compte des fuseaux horaires et des analyses plus poussées améliore l’efficacité opérationnelle et la qualité de service.
Trier les SLA par niveau
Les SLA sont généralement proposés en plusieurs niveaux, car les attentes et les budgets varient d’un client à l’autre. Trier les tableaux de bord RMM par niveau aide les techniciens à hiérarchiser les problèmes et à respecter le temps de réponse convenu avec chaque client.
Configurer les compteurs de réponse selon le fuseau horaire des clients
Certains MSP et équipes informatiques gèrent des clients répartis sur plusieurs fuseaux horaires, ce qui influe sur le calcul des temps de réponse et de résolution. Sans gestion adaptée, les techniciens peuvent croire qu’ils respectent les SLA alors que les clients subissent des retards de leur côté.
Corrélation des événements
Une mise à jour Windows échouée peut provoquer plusieurs problèmes en apparence sans lien : plantages de services, déconnexions réseau, etc. Journalisez les résultats de vos scripts sur l’ensemble des terminaux pour identifier la cause racine des violations de SLA et éviter de nouvelles violations à long terme.
Résoudre les problèmes liés à la surveillance des performances SLA
Problème n° 1 : données manquantes ou inexactes
Vérifiez que votre agent RMM est correctement déployé sur les terminaux ciblés : sans cela, vous ne recevrez pas les indicateurs en temps réel. De plus, assurez-vous que les paramètres de télémétrie des terminaux autorisent votre RMM à collecter et afficher les données de surveillance.
Problème n° 2 : déclencheurs SLA retardés
Des alertes tardives laissent les problèmes s’installer au-delà du temps de réponse convenu, au risque de dépasser les seuils du contrat SLA. Pour l’éviter, alignez les intervalles d’alerte et d’interrogation sur le temps de réponse attendu par les clients.
Problème n° 3 : les scripts échouent après exécution
Recherchez les erreurs de tâches planifiées, car elles peuvent empêcher les scripts de s’exécuter dans le délai prévu. Vérifiez la politique d’exécution des scripts et assurez-vous que votre compte dispose de privilèges administratifs suffisants pour les déployer.
Exploitez les services NinjaOne pour une surveillance des SLA sans friction
NinjaOne propose des services qui renforcent la surveillance des SLA, la conformité et le reporting :
| Service NinjaOne | Définition | Apport pour la surveillance des SLA |
| Tableaux de bord personnalisés | Les tableaux de bord personnalisés permettent aux MSP et aux techniciens de visualiser les informations les plus importantes pour leur activité. | Le tableau de bord personnalisable de NinjaOne réunit les indicateurs essentiels et l’accès aux outils dans un panneau de contrôle centralisé. |
| Scripts automatisés | Les scripts automatisés permettent aux MSP et aux techniciens d’écrire, d’exécuter et de planifier des scripts sur les terminaux. | Ce service prend en charge plusieurs langages et permet de déployer des scripts de surveillance automatisés sur les appareils Windows, macOS et Linux. |
| Conditions de politique | Cette fonction permet aux administrateurs de définir des règles et des critères qui déclenchent une action précise lorsqu’ils sont remplis. | Les conditions de politique automatisent les workflows de réponse dès qu’un seuil SLA est atteint ou dépassé, pour des temps de réponse plus courts. |
| Alertes et surveillance en temps réel | Cette fonction envoie des alertes automatisées en temps réel et déclenche des workflows de résolution dès qu’un problème survient. | Surveillez vos terminaux en continu, déclenchez des alertes en temps réel et automatisez la correction des problèmes avant qu’ils ne provoquent une violation de SLA. |
| Surveillance de l’intégrité de l’appareil | La surveillance de l’intégrité de l’appareil aide à repérer le matériel défaillant et les logiciels peu performants, afin d’éviter les interruptions de service. | NinjaOne propose un tableau de bord qui centralise l’intégrité des appareils et déclenche automatiquement des scripts de correction dès qu’un appareil passe dans un état dégradé. |
Gagnez en visibilité sur vos SLA et structurez le suivi de vos indicateurs critiques.
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Simplifiez la surveillance des SLA grâce aux tableaux de bord RMM
Respecter les exigences des SLA est capital pour les MSP comme pour les départements informatiques internes : toute violation du contrat rime avec interruption de service ou pénalités. Un système de surveillance efficace des indicateurs SLA renforce la confiance des clients et soutient une qualité de service constante dans le temps.
Avec une plateforme RMM, le suivi de la conformité aux SLA et la correction des problèmes associés s’automatisent, ce qui maximise l’efficacité tout en réduisant les interventions manuelles. Combinez scripts, application rigoureuse des politiques et services RMM pour une surveillance proactive de la conformité aux SLA.
Vous souhaitez en savoir plus sur le RMM et ses avantages pour les MSP ? Consultez notre FAQ sur le RMM pour plus d’informations.
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