Qu’est-ce qu’un contrat de niveau de service (SLA) ? De nos jours, les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour les MSP. Définir les attentes des clients est la première étape pour fournir des services de qualité et avoir une expérience client positive.
Dans cet article, nous aborderons les principales mesures à inclure dans un SLA ainsi que les bonnes pratiques. Grâce à ces connaissances, vous serez en mesure de créer des accords de niveau de service complets et détaillés.
Les points abordés dans cet article :
- Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (SLA) ?
- Pourquoi les accords de niveau de service sont-ils importants pour vos relations avec les clients ?
- Quels sont les facteurs inclus dans un SLA ?
- Comment les MSP peuvent-ils maintenir un niveau de service élevé ?
Qu’est-ce qu’un contrat de niveau de service (SLA) ?
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat juridiquement contraignant entre le MSP (fournisseur de services informatiques gérés) et son client, qui décrit les conditions et les accords de leur relation. Le SLA s’applique à toute la durée du contrat, et naturellement l’entreprise MSP est légalement obligé de respecter les conditions définies.
Un contrat de services gérés définit généralement les services qui seront fournis, les objectifs de l’entreprise MSP et du client, les conditions préalables et les points de contact pertinents. Un accord de niveau de service doit également définir la marche à suivre si les objectifs de l’accord ne sont pas atteints.
Avant tout, un SLA fixe les normes de qualité que la MSP doit respecter. Pour plus de clarté, ces normes sont regroupées dans une liste de paramètres d’accords de niveau de service. Dans la pratique, chacun de ces paramètres est souvent appelé « un SLA », même si le document entier est en fait le SLA proprement dit. Par exemple, si une MSP ne respecte pas les normes de temps de fonctionnement, on peut dire qu’il n’a pas respecté l’accord de niveau de service (SLA) sur le temps de fonctionnement, même si tous les autres paramètres ont été respectés.
Pourquoi les SLA sont-ils importants pour les MSP ?
Les MSP ont tout intérêt à établir un SLA complet avant de commencer à collaborer avec un client. Il s’agit de protéger les intérêts du prestataire de services et du client. En créant des SLA, les MSP (fournisseurs de services gérés) peuvent :
- Établir des attentes claires et transparentes
Un client doit pouvoir savoir exactement ce qu’il peut attendre du service qu’il paie. Parfois, les promesses faites au cours du processus de vente sont un peu vagues ou embellies par le « langage de marketing », c’est pourquoi des définitions plus claires doivent être fournies. (Pensez à toute situation où le terme « jusqu’à » a été utilisé, comme dans « jusqu’à 99 % de temps de fonctionnement garanti ».)
- Renforcer la relation vendeur/client
Tout sentiment d’obligations non respectées entraînera une rupture de votre relation avec votre client. Pour éviter ce risque, vous devez faire preuve de clarté et définir des paramètres précis. Il s’agit bien sûr d’une voie à double sens, et votre accord de niveau de service contribuera également à garantir que vos clients respectent leurs obligations et fassent ce qu’ils ont à faire de leur côté.
- Définir les termes de la remédiation
Vous et vos clients devez savoir exactement ce qui se passera si les conditions de l’accord de niveau de service ne sont pas respectées. Cela vous évite de renégocier ou de « marchander » en cas de problème. En offrant des remises ou autres aux clients lorsque les critères ne sont pas respectés, vous pouvez également éviter des répercussions juridiques pour rupture de contrat.
- Une planification précise et des résultats prévisibles
Un SLA vous permet d’anticiper les niveaux de service et la qualité que l’on attendra de vous afin de mieux vous préparer à chaque nouveau client. Les repères que vous aurez établis faciliteront grandement l’estimation des ressources nécessaires, les effectifs nécessaires, le coût des outils, etc.
- Améliorer les processus internes
Un accord de niveau de service n’est pas seulement utile à votre client. En contrôlant ces paramètres, vous êtes capable de mesurer le degré de réalisation de vos propres objectifs. Votre SLA peut mettre en évidence de nombreux facteurs internes, comme la performance des employés et l’efficacité des processus. Pour respecter à 100 % les accords de niveau de service, il est indispensable de consacrer du temps à l’optimisation et à l’amélioration de vos propres activités.
Quels facteurs sont mis en avant dans un accord de niveau de service ?
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les paramètres constituent l’essentiel d’un accord de niveau de service. En fixant des repères quantifiables, il est possible de voir si le prestataire de services ne répond pas à leurs attentes ou bien les dépasse. Les paramètres des SLA peuvent varier considérablement d’une entreprise MSP à l’autre, mais il existe quelques points communs que la plupart des fournisseurs informatiques utilisent :
La disponibilité et le temps de fonctionnement sont probablement les mesures les plus répandues dans les accords de niveau de service. Comme on peut s’y attendre, elles définissent combien de temps les clients pourraient attendre pour accéder à leurs services et les utiliser. Pour une entreprise MSP, cela implique des choses comme la disponibilité de son réseau, de ses services cloud et de son système de téléphonie VoIP. Le « temps d’arrêt » est également mentionné dans de nombreux cas. Vous devez définir clairement ce qui constitue un temps d’arrêt, car il n’existe pas vraiment de règle universelle pour ce terme. Définissez combien de terminaux doivent être affectés, ou quel seuil de taux d’erreur doit être atteint, par exemple.
Délais de réponse a toujours été un indicateur clé des SLA pour les entreprises de services comme les fournisseurs de services informatiques gérés. Vos clients attendent une action rapide et efficace dès qu’il y a un problème informatique, et il est important que vous sachiez modérer leurs attentes. Un indicateur du délai de réponse d’un SLA doit permettre de trouver un équilibre réaliste entre vos ressources et ce que demandent les clients, afin que le service ne soit pas retardé, mais que vous ne soyez pas non plus confrontés à des problèmes d’allocation de ressources. Souvent, un accord de niveau de service définit plusieurs niveaux de délais de réponse en fonction du niveau d’abonnement du client et/ou de l’urgence du problème.
Temps moyen de résolution (MTTR) est le temps moyen qu’il faut pour qu’un problème passe d’un ticket de service ouvert à un ticket fermé et résolu. Comme la complexité des tickets peut varier énormément, la plupart des MSP classent leur MTTR dans différentes catégories en fonction du type de problème de service. La partie MTTR de l’accord de service peut renforcer la confiance du client dans votre capacité à résoudre rapidement ses problèmes informatiques.
Résolution au premier contact (FCR) est un indicateur qui permet de mesurer l’efficacité de votre service en évaluant le nombre d’interactions nécessaires pour résoudre un problème. Les problèmes simples, comme la réinitialisation des mots de passe, doivent être résolus rapidement et ne doivent pas nécessiter plus d’une seule interaction avec votre équipe. Il s’agit d’un indicateur fort de l’expérience client, car la plupart des clients d’entreprises MSP et d’infogérance souhaitent réduire au minimum leurs interactions pour le dépannage.
Comment les entreprises MSP maintiennent un niveau de service élevé (bonnes pratiques en matière de SLA)
Comme pour la plupart des choses liées à la gestion d’une entreprise MSP, il existe de nombreuses façons différentes de construire votre SLA. Vos besoins seront spécifiques à votre entreprise et à votre clientèle. Cela dit, nous pouvons vous recommander les 7 bonnes pratiques suivantes pour la rédaction de votre SLA :
- Utilisez des objectifs SMART
Un SLA ne doit pas manquer de précision. Vos mesures doivent être « specific » (spécifiques), « measurable » (mesurables), « achievable » (réalisables), « relevant » (pertinentes), et « time-bound » (liées dans le temps) (SMART). Évitez la tentation d’utiliser un langage commercial comme « le meilleur » ou « le plus », et cherchez plutôt à définir toutes les attentes avec des chiffres concrets qui peuvent être mesurés avec précision.
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Les accords de niveau de service internes doivent refléter les accords de niveau de service des clients
En créant des accords de niveau de service internes, vous faites un pas en avant pour que votre équipe soit en mesure de respecter les accords de niveau de service destinés aux clients. Que faut-il faire de votre côté pour atteindre les objectifs de SLA du client ? Votre SLA interne devrait suivre ces métriques.
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Mettez régulièrement à jour le SLA
On peut s’attendre à ce que vos accords de niveau de service changent en fonction de l’évolution des prix des fournisseurs, des réglementations du secteur, de la disponibilité des ressources et des demandes du marché. Précisez les détails des modifications dans l’accord de niveau de service lui-même, c’est-à-dire en indiquant aux clients le délai de préavis dont ils disposeront en cas de modification du document. Conservez un historique des versions précédentes des accords de niveau de service et mettez-les à la disposition de vos clients.
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Utilisez des accords de niveau de service transférables
Les accords de niveau de service transférables sont importants en cas de fusion ou d’acquisition. En tant que MSP, vous savez probablement comment les niveaux de service peuvent changer si le « nouveau propriétaire » n’est pas légalement obligé de maintenir le SLA précédent. Les accords de niveau de service transférables évitent ce problème et permettent à vos clients d’avoir l’esprit tranquille. Ils protègent également votre propre réputation si vous vendez ou transférez le contrôle de votre MSP.
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Assurez un suivi précis
Vous ne pouvez pas garantir le respect des SLA sans un moyen de suivi des indicateurs informatiques. Les parties prenantes doivent être capables de mesurer les performances et de les comparer aux conditions définies dans leur accord. Comme il s’agit d’un point essentiel, vous ne pouvez pas vous permettre d’utiliser des outils de mesure ou des tableaux de bord imprécis ou défectueux, car cela peut conduire à des malentendus ou à de « fausses alertes de violations du SLA ». Utilisez des systèmes de mesure et des tableaux de bord reconnus et fiables, tels que ceux qui font partie intégrante de NinjaOne, pour garantir l’exactitude de vos rapports.
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Clauses de sécurité
Compte tenu du niveau de risque en matière de cybersécurité qu’implique la gestion d’une entreprise MSP moderne, votre document SLA doit absolument inclure une clause de sécurité. Vous éviterez ainsi d’être tenu pour responsable devant un tribunal suite à un incident. Cette clause de sécurité doit définir clairement dans quelle mesure vous assumez la sécurité et quelle part de responsabilité incombe au client.
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Indemnisation et recours
Veillez à inclure des dispositions prévoyant des compensations en cas de violation d’un accord de niveau de service. De nombreuses entreprises MSP proposent des crédits de service pour les violations mineures, telles que l’interruption du service SaaS, mais vous devez également prendre en compte les coûts supplémentaires découlant de l’impact sur l’activité du client. Travaillez avec votre équipe juridique pour fixer des plafonds monétaires et d’autres limites destinées à protéger votre MSP.
Conclusion
Un document SLA peut être la base sur laquelle se construit une bonne relation client-fournisseur. Les accords de niveau de service protègent à la fois vos propres intérêts et ceux de votre client et sont importants pour offrir la meilleure expérience client possible. En suivant les bonnes pratiques en matière d’accords de niveau de service décrites ci-dessus, vous pouvez élaborer un accord de niveau de service solide et fonctionnel qui satisfait toutes les parties concernées.
Bien entendu, l’utilisation des solutions les plus efficaces par votre MSP contribuera grandement à satisfaire ces exigences de SLA. NinjaOne met à portée de main un grand nombre d’outils dont vous avez besoin pour répondre aux attentes, voire de les dépasser.
