Points clés :
- Les environnements informatiques génèrent davantage d’alertes, d’événements liés aux appareils et de tickets qu’un technicien ne peut en traiter manuellement, et le temps consacré à la collecte d’informations contextuelles avant de pouvoir procéder à une réparation est devenu le véritable goulot d’étranglement.
- La qualité du traitement des demandes dépend souvent de la personne qui se charge de la traiter, car les connaissances institutionnelles ont tendance à résider dans l’esprit des individus plutôt que dans le processus de travail.
- NinjaOne Katana AI est un nouvel assistant IA, intégré en natif à NinjaOne, qui résume l’état de santé et l’activité des appareils, recommande des solutions et permet aux techniciens d’effectuer des recherches dans leur environnement en langage naturel.
- Katana AI analyse l’environnement NinjaOne propre à chaque client ; les résultats qu’il fournit reflètent donc le comportement réel de cet environnement spécifique, et non des bonnes pratiques génériques.
- Chaque recommandation doit être validée par un technicien avant toute implémentation. Grâce aux contrôles d’accès basés sur les rôles, aux autorisations spécifiques à chaque IA et à un kill switch, les responsables informatiques gardent le contrôle sur ce que Katana AI peut voir et faire.
- Katana AI est actuellement en accès anticipé.
Une alerte se déclenche. Avant de pouvoir régler un problème, il faut d’abord comprendre ce qu’il signifie réellement. S’agit-il d’un incident ponctuel sur cet appareil, ou cela s’inscrit-il dans un phénomène plus large touchant l’ensemble de l’environnement ? Cela implique de consulter l’historique de l’appareil, de vérifier l’activité récente et, éventuellement, de la recouper avec des alertes similaires détectées ailleurs dans votre environnement. Le temps que vous compreniez le problème, vous aurez passé plus de temps à l’analyser qu’à le résoudre.
C’est dans cet écart entre « c’est quelque chose de nouveau » et « je sais comment m’y prendre » que s’écoule la majeure partie de la journée d’un technicien.
Le vrai travail commence avant même de se lancer dans les résolutions
Chaque terminal émet des signaux : alertes, événements liés aux correctifs, données de performances, journaux d’activité. Pris séparément, aucun d’entre eux n’est difficile à lire. À grande échelle, avec un parc d’appareils qui ne cesse de s’agrandir, les alertes finissent par devenir un véritable « bruit » qu’il faut passer au crible avant de pouvoir repérer celle qui compte vraiment.
Les outils de surveillance traditionnels vous permettent de consulter les données. Ils ne vous expliquent pas ce que cela signifie ni comment y remédier. C’est donc au technicien qu’il revient de mettre en relation une alerte avec l’historique d’un appareil, de la recouper avec les problèmes antérieurs et de déterminer s’il convient de la transmettre à un niveau supérieur, le tout avant même d’envisager une solution.
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Il faut du temps pour développer un bon instinct
Voici le point qui est plus difficile à résoudre, même avec de meilleurs tableaux de bord : même lorsque le problème est clairement identifié, la solution n’est pas toujours évidente. Un technicien qui a déjà rencontré ce type de situation la reconnaît immédiatement. Un technicien qui n’a pas encore acquis l’expérience nécessaire doit consulter la documentation, demander conseil à un·e collègue ou procéder par essais et erreurs, et il n’y a pas d’autre solution que l’expérience.
Cela ne tient pas à une faute de la part d’un technicien en particulier. C’est ainsi que l’expertise se construit, étape par étape, au fil des années. Le problème, c’est qu’en attendant, la rapidité et la cohérence dans la résolution des problèmes varient naturellement au sein d’une équipe, tant que celle-ci n’a pas encore acquis toute l’expertise nécessaire.
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Se développer sans perdre de vitesse
Les équipes informatiques gèrent chaque année un nombre croissant de terminaux, et les MSP ressentent cette pression multipliée dans chaque environnement client qu’ils prennent en charge. Plus les environnements évoluent rapidement, plus il devient important pour chaque technicien, et pas seulement pour les plus expérimentés, d’agir rapidement et en toute confiance. Pour les MSP en particulier, c’est aussi une question de marge : plus une équipe dans son ensemble est capable de résoudre les problèmes rapidement et de manière constante, plus elle dispose de capacité pour accueillir de nouveaux clients sans que la qualité du service en pâtisse.
Présentation de NinjaOne Katana AI
NinjaOne Katana AI est un nouvel assistant IA autonome, intégré directement à la plateforme NinjaOne, conçu pour réduire le délai entre la détection d’un problème et sa résolution effective, et pour aider chaque technicien à acquérir plus rapidement l’instinct nécessaire à cette résolution.
Au lieu de devoir rassembler manuellement l’historique des appareils, les journaux d’alertes et les problèmes antérieurs, les techniciens disposent d’un résumé instantané : état de santé des appareils, activité récente et alertes associées. Ils peuvent ainsi comprendre ce qui se passe réellement avant même de commencer à creuser. Comme Katana AI analyse l’environnement NinjaOne propre à chaque client plutôt qu’un modèle générique, les résultats qu’il fournit reflètent le comportement de cet environnement spécifique, et non une estimation générique fondée sur les meilleures pratiques.
À partir de là, Katana AI recommande la prochaine étape : des scripts pertinents, des solutions éprouvées, des incidents similaires. Un technicien qui découvre un environnement ou qui débute dans le domaine part du même point de départ que quelqu’un qui s’occupe du dépannage de ce système depuis des années. C’est ce qui permet aux techniciens moins expérimentés de se mettre à niveau plus rapidement et d’assumer davantage de tâches de manière autonome, tout en libérant les techniciens expérimentés, qui passent ainsi moins de temps à expliquer les bases à leurs collègues et davantage de temps à se consacrer aux tâches qui nécessitent réellement leurs connaissances approfondies.
Et il est conçu pour fonctionner là où se trouvent déjà les techniciens. Les recommandations, les scripts et les étapes suivantes s’affichent directement dans l’interface ; vous pouvez donc suivre une suggestion sans avoir à changer d’outil ni à perdre le fil de votre travail. Les techniciens peuvent également effectuer des recherches dans leur environnement en utilisant un langage courant, sans avoir à créer de filtres ni à savoir exactement où chercher.
Mais tout cela ne sert à rien si c’est au détriment du contrôle. C’est pourquoi la gouvernance n’est pas un simple complément de Katana AI. Cela tient à la façon dont a été construit l’assistant. Katana AI se contente de formuler des recommandations ; il n’agit pas de son propre chef ; chaque correction ou script proposé doit être explicitement approuvé par un technicien avant d’être exécuté. Grâce aux contrôles d’accès basés sur les rôles et aux autorisations attribuées à chaque IA, les responsables informatiques peuvent déterminer précisément où l’agent Katana AI est actif, jusqu’au niveau de chaque technicien, tandis qu’un kill switch global permet de bloquer instantanément l’accès à l’échelle de l’entreprise.
Le savoir-faire de votre meilleur technicien, disponible pour tout le monde
NinjaOne Katana AI a pour objectif d’aider chaque technicien à développer plus rapidement son expertise. Lorsque le contexte, les recommandations et les moyens d’agir sont tous regroupés au même endroit, les techniciens moins expérimentés prennent plus vite confiance en eux, et l’équipe dans son ensemble résout les problèmes avec plus de cohérence, quelle que soit la personne qui s’en charge en premier.
NinjaOne Katana AI est actuellement en accès anticipé.
