Le guide des accords de services gérés pour les fournisseurs de services informatiques gérés

ce qu’il faut inclure dans un contrat de services gérés d'infogérance - MSP - Fournisseur de services gérés

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Tom Watson      

ce qu’il faut inclure dans un accord de services gérés

Ne serait-ce pas formidable si toutes les transactions commerciales pouvaient être effectuées au cours d’un déjeuner et exécutées avec une poignée de main ? Cela réduirait certainement la paperasserie.

Malheureusement, les affaires sont bien trop compliquées pour le flou et les malentendus que susciterait un tel accord. Tout doit être mis par écrit. Qu’on les aime ou qu’on les déteste, ces piles de papiers sont vos alliées.

C’est particulièrement vrai lorsque vous faites évoluer votre entreprise d’un modèle de type « panne/réparation » vers des services gérés (matériel en anglais). Avec des relations commerciales à long terme en ligne de mire, il existe un grand nombre d’attentes à gérer de part et d’autre de la table des négociations. Les contrats et les accords permettent aux deux parties de rester honnêtes et de définir les attentes pour l’avenir de la relation.

Ce qui nous amène à la question suivante : faites-vous partie des 75 % de prestataires de services qui proposent encore des services à la carte et des services de panne/réparation ?

Si c’est le cas, vous avez probablement l’intention d’ajouter ou de développer vos offres de services gérés (matérial en englais) et d’augmenter vos rentrées d’argent stables, que ce soit maintenant ou plus tard. Si c’est le cas, votre accord de services gérés (MSA) sera votre outil le plus important pour réaliser cette transformation.

Ceci étant dit, examinons de plus près les spécificités des MSA, la manière dont ils sont rédigés et en quoi ils diffèrent des autres documents que vous pouvez utiliser dans votre MSP.

différence entre un accord de services gérés, un accord de niveau de service et un cahier des charges

Qu’est-ce qu’un accord de services gérés (MSA) ? Est-ce différent d’un contrat-cadre de services ?

Dans le langage informatique, l’abréviation « MSA » fait presque toujours référence à un accord de services gérés. Un MSA (qui peut également être appelé accord de services gérés) est un accord entre un fournisseur de services gérés (MSP) et un client. Le contrat définit les services que le MSP fournira, le délai minimum de réponse, la structure de paiement et la protection de la responsabilité.

 

Un accord de services gérés fournit un cadre dans lequel vous pouvez organiser, définir et présenter votre offre de services aux clients. En définissant votre offre dans le cadre d’un accord de services gérés, vous créez une structure qui offre aux MSP un moyen reproductible de développer leur activité tout en augmentant leur rentabilité.

 

Ce contrat est très différent d’un accord-cadre de services qui sert de cadre à de futurs accords ou transactions. Il s’agit en fait d’un « modèle » pour les transactions futures car il contient des dispositions et des conditions communes qui s’appliquent à toutes les activités réalisées entre les deux entités.

En quoi un contrat-cadre de service diffère-t-il d’un cahier des charges ou d’un énoncé des travaux ?

Un énoncé des travaux (EDT) est généralement présenté lorsqu’il s’agit d’un projet. Il décrit les exigences de travail d’un projet, définit les tâches spécifiques au projet, fixe les produits livrables et les délais ainsi que les prix. Un cahier des charges ou un énoncé des travaux est souvent présenté avec un MSA lorsqu’il s’agit d’une sorte de travail fixe, basé sur un projet.

  • Un cahier des charges ou un énoncé des travaux est associé à un projet, tandis que l’accord de services multiples est associé à des relations à long terme qui génèrent des revenus stables.
  • Vous pouvez utiliser un EDT comme réponse à une demande de proposition de projet ou comme introduction à une proposition.
  • Un EDT est souvent transformé en accord après avoir été approuvé par le client.

Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (ANS) ?

Un accord de niveau de service (ANS) est un contrat qui, à bien des égards, donne le ton de la relation entre le vendeur et le client. L’ANS établit un ensemble de produits livrables et de paramètres de livraison qu’une partie a accepté de fournir à une autre.
Les ANS varient en fonction de la manière dont ils sont utilisés et de l’endroit où ils le sont, mais l’ANS type d’un MSP comprendra des facteurs tels que les temps de réponse en fonction de la gravité des événements, les garanties de temps d’arrêt du réseau et les considérations de conformité.

Il est courant que les accords de services gérés contiennent un ANS ou un langage contractuel équivalent qui établit les spécificités de la partie service du contrat.

Certains MSP utilisent le terme “Accord de niveau de service” à la place “d’Accord de services gérés” lorsqu’ils intitulent ou font référence à leur contrat de services avec leurs clients.

Pourquoi un MSP a-t-il besoin d’un accord de services gérés ?

Avant tout, un MSP doit définir clairement son offre par écrit. Le MSA vous permet de décrire l’ensemble de vos solutions, de définir les éléments de fonctionnement de votre relation, de fixer les attentes en termes de satisfaction des exigences du client et de documenter les protections juridiques pour vous et votre client.

Un MSA bien rédigé vous facilite également la vie en vous donnant plus de contrôle sur le moment où vous serez payé, sur le moment où les contrats doivent être renégociés et sur la façon dont les renouvellements sont traités. Il fixe également des normes pour votre relation, ce qui peut être utile en cas de litige.

Que doit contenir mon accord de services gérés et comment le rédiger?

accord de services gérés modèle cta

De nombreux fournisseurs de services informatiques en devenir ne savent pas comment rédiger un MSA.

Vous pouvez certainement en rédiger un de toutes pièces, mais l’utilisation d’un guide ou d’un modèle standard comme notre modèle gratuit de MSA vous facilitera grandement la tâche. Notre modèle est basé sur le MSA que j’ai utilisé avec succès pendant des années chez mon MSP. Le développement de ce document a donné lieu à de nombreuses tentatives et erreurs, mais il a finalement été la clé qui a permis à mon entreprise de passer du modèle de réparation au modèle de services gérés, avec une méthode reproductible et évolutive pour travailler avec une clientèle diversifiée.

Votre MSA standard doit couvrir les aspects les plus importants de la relation entre votre MSP et votre client. Cela inclut comment et quand vous êtes payé, les politiques de travail, les renouvellements et ce qui se passe s’il est nécessaire de mettre fin à la relation à l’avenir.

Vous devez également considérer votre MSA comme un outil de vente potentiel. Vous remarquerez que la page de couverture de notre modèle de MSA comprend une liste de contrôle des services et des produits offerts que vous pouvez utiliser pour renforcer la valeur que vous offrez à un client avant de lui demander de signer sur la ligne pointillée. Avant même de se plonger dans l’accord, le client comprend clairement ce qu’il en retire.

 

liste des offres de services gérés

Utilisez votre page de couverture comme un outil de vente en renforçant la valeur et en réaffirmant les avantages que vous apportez.

Exemples de clauses à inclure, dans un accord de services gérés.

Que vous utilisiez notre modèle ou que vous construisiez le vôtre, votre MSA doit inclure :

Clauses de paiement

Définissez vos conditions pour exiger un paiement à l’avance. Vous serez heureux de les avoir définies lorsque vous n’aurez plus à consacrer du temps et de l’argent à la recherche de paiements.

Les MSP doivent faire comprendre qu’ils sont une composante essentielle des opérations de leurs clients et qu’ils doivent être payés à temps et dans leur intégralité, sauf si des changements ont été négociés dans les conditions de paiement précédemment convenues. Vous trouverez ci-dessous un exemple de clause contractuelle relative au défaut de paiement d’un client qui peut être incluse dans un accord de services gérés :
Défaut de paiement : Si le paiement n’est pas reçu avant le premier du mois pour ce mois de service, le MSP se réserve le droit de mettre en attente les services sur site et à distance jusqu’à ce que les frais mensuels aient été payés, à condition que le MSP donne un préavis de cinq (5) jours ouvrables de retard de paiement.
Si le client n’effectue pas le paiement des services ou des articles achetés et que l’inexécution se poursuit pendant quinze (15) jours, des intérêts courront sur tout montant dû au taux de 12 % par an jusqu’à ce que le paiement ait lieu. Dans le cas où des procédures de recouvrement seraient engagées pour recouvrer les montants dus par le client, le client devra payer les frais de recouvrement plus des frais d’avocat raisonnables.

Clause de résiliation

Elle détermine ce qui se passera si vous ou votre client décidez de mettre fin à la relation d’affaires. (Cela peut être extrêmement important pour vous si vous devez un jour vous séparer d’un client à problèmes). Sur le plan pratique, il est très probable que vous ne poursuiviez pas un client en justice pour le maintenir dans un contrat qu’il ne souhaite pas, mais vous devez définir comment un client devra “régler ses comptes” avant de pouvoir se retirer.

Temps de réponse

Définissez l’étendue des services inclus ainsi que le coût des services supplémentaires, des projets et des visites sur place.

tableau des temps de réponse des services gérés

Un exemple de tableau des temps de réponse des MSP.

 

Cas de force majeure

La pandémie est un excellent exemple de la façon dont des forces extérieures indépendantes de votre volonté peuvent rapidement avoir un impact sur votre entreprise et vos clients. Il est important que votre accord de service géré tienne compte de ces changements potentiels et définisse clairement les attentes de la relation commerciale en temps de crise, y compris ce que les clients doivent attendre. Ces conditions définiront également la manière dont votre MSP sera protégé.

Vous trouverez ci-dessous des exemples de clauses contractuelles pouvant être utilisées dans un accord de services gérés. Lors de la rédaction de ces clauses, j’ai conversé avec un avocat pour m’assurer qu’il s’agissait du bon langage à utiliser au présent et à l’avenir. Ces clauses ou leurs variantes devraient faire partie de tout accord de services gérés. Le langage contractuel de ces clauses a pour but de fournir une couverture adéquate à vos clients, en tenant compte des situations hors du contrôle de votre MSP tout en assurant la protection de toutes les parties.

Aucune des parties ne sera responsable de tout manquement ou retard dans l’exécution de ses obligations en vertu du présent accord dans la mesure où ce manquement ou ce retard est dû à des circonstances indépendantes de sa volonté, y compris, sans s’y limiter, les cas de force majeure, les actes d’un ennemi public, les pandémies, les incendies, les inondations, les guerres, les troubles civils, les sabotages, les accidents, les insurrections, le terrorisme, les blocus, les embargos, les tempêtes, les explosions, les conflits du travail (que les demandes des employés soient ou non raisonnables et que la partie concernée ait le pouvoir de les satisfaire), les actes de tout organisme gouvernemental, la défaillance ou le retard de tiers ou d’organismes gouvernementaux auprès desquels des approbations, autorisations, licences, franchises ou permis doivent être obtenus, ou l’impossibilité d’obtenir de la main-d’œuvre, des matériaux, des équipements ou des moyens de transport ou maladie du personnel technique du MSP (collectivement dénommés dans le présent document « Cas de force majeure »). Chaque partie s’efforcera de minimiser la durée et les conséquences de tout échec ou retard d’exécution résultant d’un cas de force majeure.

Accès à distance

Indiquez clairement que des considérations de sécurité et de coûts peuvent entrer en jeu si les employés du MSP ou du client sont contraints de travailler à domicile. Il s’agit d’une autre clause qui revêt une valeur évidente en 2020/2021.

Pour plus d’informations sur ces clauses, consultez la section Modèle d’avenant pour la mise à jour de votre MSA de cet article sur la chaîne E2E.

À quelle fréquence dois-je réviser mon accord de services gérés ?

Il existe de nombreuses interprétations différentes de cette question.

Si votre accord a pris du retard par rapport à vos offres ou aux besoins de votre entreprise en termes d’offres de services aux clients, de clauses contractuelles et de conditions de paiement, il est temps de le mettre à jour. Le projet de texte inclus dans cet article, donne aux MSP des protections supplémentaires et la possibilité d’être préemptif lorsqu’un client demande des changements de service ou de facturation, tout en assurant la protection de son activité.

Vous n’avez certainement pas envie d’avoir un tas d’accords différents en circulation, de sorte que vous ne sachiez jamais quels clients sont concernés par quelles dispositions. Une révision annuelle de votre documentation est généralement suffisante. Concentrez-vous principalement sur la recherche et la modification des clauses qui vous posent problème ou qui ne profitent pas à vos relations commerciales. Les points suivants sont des clauses que vous pourriez intégrer dans votre prochaine révision.

Autres conseils et astuces des MSA

  • Votre MSA doit se renouveler automatiquement pour vous aider à protéger vos flux de revenus et réduire la charge de négociation des renouvellements. C’est également très important si vous envisagez de vendre l’entreprise.
  • Incluez une clause d’augmentation annuelle des prix. Une telle clause vous protège contre l’augmentation des coûts pendant la durée du contrat en raison de l’inflation ou des hausses de prix des fournisseurs.
  • La durée idéale d’un contrat de services gérés est de trois ans. Du point de vue de l’évaluation, cette solution est plus facile à vendre, vous permet de verrouiller vos conditions et vous évite de devoir renégocier tous vos contrats chaque année.
  • Ne considérez aucun de ces documents comme un moyen d’« obliger » les clients à faire affaire avec vous. Dans l’ensemble, le MSA est un moyen de définir votre offre, de gérer les attentes et de satisfaire les deux parties tout au long de la relation.
  • Protégez votre entreprise des maux de tête que peuvent causer les vieux équipements ! Inclure un langage dans ce sens, pour minimiser les problèmes avec du matériel ou des logiciels obsolètes :Au moment de l’initiation du service pour le client, le MSP en évaluera le réseau et déterminera si toutes les exigences des services gérés sont en place et, si elles ne le sont pas, il installera les services requis. Les frais de mise en conformité du réseau avec ces exigences seront facturés au fur et à mesure qu’ils sont encourus en tant que services supplémentaires.Le présent accord couvre les utilisateurs et leurs ordinateurs et autres dispositifs associés, comme détaillé en annexe. Le client doit fournir un ordinateur de bureau et un ordinateur portable de moins de 5 ans en bon état de fonctionnement pour servir de “rechange à chaud”. Un ordinateur de secours ne sera pas considéré comme un ordinateur opérationnel aux fins du présent accord.

Votre accord de services gérés est probablement le document le plus important de votre entreprise. Veillez donc à lui accorder toute l’attention nécessaire. Même si vous en avez déjà un, n’hésitez pas à consulter notre modèle et les comparer.

Téléchargez notre modèle gratuit d’accord de services gérés

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