Comment mettre en place une journée de maintenance informatique récurrente pour vos clients MSP

Des fenêtres de maintenance informatique régulières sont essentielles aux activités des MSP : elles garantissent que les éléments mobiles, comme les mises à jour correctives et l’infrastructure, restent en bon état.

Ce guide explique comment établir un calendrier de maintenance récurrente avec vos clients à l’aide d’outils PSA, de scripts d’automatisation et de NinjaOne.

Vous préférez apprendre en images ? Regardez notre vidéo « How to Establish a Recurring IT Maintenance Day for MSP Clients » pour en savoir plus.

Créer un cadre de support informatique pour les journées de maintenance

Avant d’automatiser vos journées de maintenance, vous devez avoir défini un calendrier clair avec vos clients. Cette section explique comment les MSP peuvent rationaliser leur processus de maintenance auprès de plusieurs clients.

Étape 1 : définir la portée et le calendrier de la maintenance récurrente

Restez cohérent en fixant un calendrier précis des interventions de maintenance et communiquez-le clairement à vos clients. C’est essentiel pour établir (et satisfaire) les attentes des clients, réduire les temps d’arrêt et maximiser la qualité de service.

Parmi les bonnes pratiques :

• Choisir une fréquence reproductible : pour faire simple, cela signifie intervenir toujours au même moment.
• Déterminer la durée de la période de maintenance : selon la sensibilité du client et sa charge de travail, vous devrez choisir entre des fenêtres de maintenance nocturnes ou pendant les heures de bureau.
• Identifier et regrouper les clients ayant des besoins similaires : regrouper les clients selon leur SLA (contrat de niveau de service) ou leur fuseau horaire aide les MSP à travailler efficacement. C’est particulièrement utile si vous gérez déjà un portefeuille client important.

Étape 2 : identifier les catégories de tâches de maintenance

Sachez précisément quels services ou tâches sont assurés pendant une période de maintenance. En général, les catégories de tâches de maintenance comprennent :

• Contrôles de l’état des systèmes : utilisation des disques, seuils de mémoire, avertissements matériels
• Gestion des correctifs : mises à jour du système d’exploitation et des logiciels tiers
• Vérification des sauvegardes : confirmer la réussite des tâches de sauvegarde et tester les restaurations
• Analyses de sécurité : lancer des analyses EDR (détection et réponse sur les terminaux)/antivirus ou des contrôles de vulnérabilité
• Nettoyage des actifs : supprimer les fichiers temporaires obsolètes, le superflu des navigateurs, les agents inutilisés
• Revue des appareils réseau : surveiller l’état des commutateurs/routeurs et la version du firmware

Étape 3 : répartir les responsabilités et mettre en place les automatisations

Une fois les tâches de maintenance régulières définies, des tickets récurrents doivent être attribués aux techniciens. De plus, désigner un responsable de la maintenance facilite la gestion des cas d’escalade et la consolidation des rapports.

💡 Conseil : vous pouvez aussi automatiser certaines tâches, comme les mises à jour correctives, via PowerShell, les stratégies de groupe ou le Planificateur de tâches.

Exemple de script PowerShell : application planifiée des correctifs

$clients = Import-Csv "Clients.csv"
foreach ($client in $clients) {
Invoke-Command -ComputerName $client.Name -ScriptBlock {
Install-WindowsUpdate -AcceptAll -AutoReboot
}
}

Autres cas d’usage d’automatisation avec les GPO et le Planificateur de tâches

(A) Avec les GPO

Vous pouvez utiliser les stratégies de groupe pour :

• forcer la déconnexion avant la maintenance
• désactiver les services non critiques
• définir des fenêtres de maintenance pour Windows Update

(B) Avec le Planificateur de tâches

Pendant les journées de maintenance, déclenchez la rotation des journaux ou des scripts de sauvegarde à des heures définies grâce au Planificateur de tâches intégré à Windows ou aux intégrations de l’agent RMM.

Conseils et points de vigilance supplémentaires pour vos opérations de maintenance informatique

Des checklists de maintenance informatique pour faciliter la communication client

Au-delà d’un calendrier fixe, envoyer régulièrement des rappels et des mises à jour à vos clients avant et après la maintenance contribue à instaurer la confiance et à préserver la transparence.

Voici quelques bonnes pratiques pour l’envoi de rappels concernant la maintenance régulière :

• Envoyez les rappels au moins 72 heures avant la maintenance.
• Indiquez toujours l’heure (et le fuseau horaire) de l’intervention, l’impact attendu sur les activités du client (le cas échéant) et un point de contact pendant la fenêtre de maintenance.

💡 Conseil : une fois la fenêtre terminée, informez vos clients via une page de statut en direct ou une mise à jour du journal.

Stratégies d’exécution hybrides

Certains clients demandent aux MSP de se rendre sur site pour assurer une maintenance et un support corrects. Disposer d’une stratégie pour ces clients est utile, surtout si vous en gérez un grand nombre en mode hybride.

Parmi les bonnes pratiques pour les stratégies d’exécution hybrides :

• réaliser la maintenance à distance pour les tâches logicielles ;
• planifier des visites physiques chaque trimestre (ou selon ce qui a été convenu) pour :
  • les mises à jour de firmware,
  • le dépoussiérage/nettoyage des appareils,
  • l’inspection visuelle,
  • le contrôle de la température de la salle serveurs ;
• optimiser le temps passé sur site en planifiant des rendez-vous pour des visites multi-clients.

Et ensuite ? Reporting et suivi

Un rapport post-maintenance aide les clients à comprendre ce qui s’est passé pendant la fenêtre de maintenance. Ce rapport peut différer d’une entreprise à l’autre et selon les clients. Cette section donne un aperçu rapide de ce que vous pouvez y intégrer.

E-mails aux clients

L’e-mail est le mode de communication le plus courant entre les MSP et leurs clients. Un rapport clair ou un e-mail de suivi après la maintenance donne aux clients un aperçu rapide du travail réalisé. Un e-mail post-maintenance doit inclure un récapitulatif des tâches accomplies et la liste des points en attente.

💡 Conseil : pour aller plus loin, vous pouvez aussi ajouter des captures d’écran avant/après, en particulier en cas de changements majeurs.

Tableau de bord

Un tableau de bord en direct fournit les mises à jour dans une console consolidée, ce qui permet aux clients d’accéder facilement aux données pertinentes. Vous pouvez y faire figurer :

• le taux de réussite de la maintenance,
• le nombre de correctifs en échec,
• le statut de vérification des sauvegardes,
• les redémarrages d’appareils en attente.

Vous pouvez également ajouter toute autre information que vos clients souhaitent généralement connaître.

Intégrer NinjaOne à votre maintenance informatique

Les MSP peuvent intégrer NinjaOne en toute fluidité à leurs opérations de maintenance grâce à ses fonctionnalités d’automatisation. En voici quelques exemples :

Rationalisez vos opérations MSP grâce à des journées de maintenance informatique régulières

Une maintenance informatique récurrente favorise des opérations proactives, une meilleure communication et plus de transparence avec les clients, ainsi qu’un service constant. En combinant automatisation, communication client efficace et planification stratégique, les MSP peuvent offrir une expérience de maintenance de qualité supérieure, évolutive et centrée sur le client.

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