Computer Technology Solutions (CTS) levert snelle en effectieve IT-ondersteuningsservices aan bedrijven in de ruime omgeving van Mankato, Minnesota. CTS is opgericht in 2003 en heeft verschillende hulpmiddelen voor externe monitoring en management die wordt gebruikt om klanten te ondersteunen, waaronder Solarwinds n-Central en Connectwise Automate. “We zijn van n-Central overgestapt naar Connectwise Automate omdat we iets met meer mogelijkheden zochten”, vertelt Lorenzo Kopari, Service Manager bij CTS.
Na meer dan 20 uur met het Connectwise-implementatieteam te hebben samengewerkt en talloos veel interne uren voorbereiding, begon CTS klanten aan Automate toe te voegen en agents in te zetten via Groepsbeleid. “Het bleek een lang instaIlatieproces voor iets dat uiteindelijk niet zo goed werkte als we hadden verwacht”, vertelt Lorenzo. Hoewel er nog wel punten van zorg open stonden, dacht het CTS-team van ervaren technici dat het in de praktijk wel met het nieuwe hulpmiddel zou leren werken. De complexiteit, verouderde gebruikersinterface en de meerdere, verschillende gebruikersinterfaces van Automate droegen bij aan een steile productleercurve en inefficiëntie bij gebruik van het product.
“We hadden geen grondig inzicht in de hoeveelheid managementoverhead er voor Automate nodig was”, vertelt Lorenzo. Zelfs bij implementatie en klantenondersteuning meende CTS dat het een full-time medewerker op Connectwise Automate moest zetten om dit effectief te kunnen beheren en de beloofde meerwaarde eruit te kunnen halen. Het aannemen van een RMM-manager zou echter een aanzienlijke uitdaging vormen, want: er kon niet gewoon een ervaren technicus naar de rol worden doorgesluisd en er was een Automate-expert nodig die ook bekend was met de ingebouwde scripttaal. Het aannemen van een specifieke RMM-manager voor interne ondersteuning aan andere CTS-technici, zou het bedrijf bovendien geld kosten zonder dat dit een rechtstreekse bijdragen aan de omzet zou leveren. “Vanuit logistiek oogpunt was Automate dus gewoon geen logische keuze voor ons”, verklaart Lorenzo. “We zijn een wat kleinere MSP met slechts 15 technici en dus is het niet echt haalbaar om iemand aan te stellen die zich enkel met het beheer van onze RMM zou moeten bezighouden.”
Afgezien van de steile leercurve en de hoge managementoverhead, bood Automate ook nog eens niet alle benodigde cruciale functionaliteit. De ingebouwde scripttaal dwong de technici van CTS om weer helemaal van voren af aan te beginnen, terwijl velen van hen jaren scriptervaring hadden; die ervaring zou dus feitelijk helemaal worden uitgewist. “We hadden er moeite mee om automatisering in Automate tot stand te brengen; zelfs iets dat we in Powershell binnen 5 minuten hadden kunnen schrijven, kostte in Automate zoveel moeite dat het niet eens meer de moeite waard was”, licht Lorenzo toe. Een andere kernfunctie, WIndows Patching, bleek de druppel die de emmer deed overlopen. Het beheer van Wiindows-updates is een cruciale taak voor elke MSP, en dat geldt dus ook voor CTS. Zelfs nadat we het hele implementatieproces met Connectwise hadden doorlopen,” vertelt Lorenzo, “kwamen we op een punt uit dat er niet op betrouwbare wijze Windows-updates konden verzorgen. We hebben meer dan 8 uur samen met hun ondersteuningsteam geprobeerd om Windows-updates in gang te zetten, maar dat is niet gelukt.”
Op zoek naar een betere match
Bij de evaluatie van geschikte RMM's om naar over te stappen pasten Lorenzo en zijn team zeer specifieke technische criteria toe:
- De nieuwe RMM moest op betrouwbare wijze WIndows-updates kunnen toepassen
- Scripts moesten makkelijk te schrijven en in te zetten zijn
- Externe verbindingen moesten snel en consequent zijn
- Het platform moest stabiel en betrouwbaar zijn
Lorenzo besteedde heel wat tijd in MSP-gemeenschappen om erachter te komen hoe andere MSP's over specifieke RMM's dachten. In plaats van te vertrouwen op een sterk verkoopteam, was hij vastbesloten om voor betrouwbare feedback op zijn peers te vertrouwen. Lorenzo's onderzoek leidde hem naar NinjaOne. “Ik was enigszins huiverig om NinjaOne uit te proberen, aangezien sommige feedback uit de gemeenschap erop leek te wijzen dat Ninja niet zo robuust was als Connectwise. Misschien is dat ook wel het geval als je grote investeringen in Automate hebt gedaan, maar de functionaliteit waarnaar wij op zoek waren, bestond al of werd snel na onze overstap naar Ninja toegevoegd”, vertelt Lorenzo.
Terwijl Automate nog steeds werd gebruikt, implementeerde CTS Ninja bij één klant en werd er een serieuze start gemakt met testen. “Het kostte ons echt maar 30 minuten tot een uur om een en ander samen met het Ninja-ondersteuningsteam volledig operationeel te krijgen.” Als iets in Automate niet werkte of als een automatisering te veel instellingstijd kostte, dan werd het uitgeprobeerd in Ninja, en dan bleek dat gewoon te werken. Windows-updates werden op betrouwbare wijze toegepast. Externe verbindingen waren betrouwbaar. Alles waar we in Connectwise problemen mee ondervonden, verliep soepel toen we die apparaten overzetten naar Ninja.”
Resultaten
Lorenzo noemt de korte leercurve als een van de grootste voordelen van de overstap naar Ninja: “Dat heeft ons als team echt voordeel opgeleverd. Wanneer we een nieuwe werknemer in dienst nemen, verloopt de onboarding echt heel snel. We geven een Ninja-demo van 5-10 minuten en laten hen er dan zelf mee experimenteren. Zelfs beginnende technici kunnen meestal alles wat ze nodig hebben binnen enkele minuten ontdekken. Gebruiksgemak heeft niet alleen nieuwe technici geholpen, maar het is ook bestaande teamleden ten goede gekomen, aangezien het heeft geleid tot minder frustratie en een betere moraal.
“De automatiseringsmogelijkheden van NinjaOne zijn voor ons als bedrijf van onschatbare waarde gebleken,” vertelt Lorenzo. CTS gebruikt Ninja voor de automatisering van Windows-updates, het plannen van simpele taken, het installeren en verwijderen van toepassingen en het implementeren van geplande wijzigingen in registers op vele apparaten. Technici van CTS kunnen nu binnen slechts vijf minuten een script schrijven en de betreffende automatiseringen op betrouwbare wijze inzetten.
“We hebben de afgelopen paar jaar veel vooruitgang weten te boeken dankzij de hulpmiddelen die we gebruiken – inclusief Ninja. We zijn van een bedrijf dat organisatie geen voorrang gaf overgestapt naar een omgeving waarin we hulpmiddelen gebruiken die dat juist aanmoedigen. De onboarding van klanten verloopt efficiënter, we voelen ons veel prettiger bij onze hulpmiddelen en gebruiken ze zelfs met plezier. Onze focus is er altijd op gericht geweest klanten zo goed als we maar kunnen van dienst te zijn en dankzij Ninja kunnen we dat nu beter dan ooit.”
VERHAAL VAN KLANTEN
