Punti chiave
- Definisci i servizi prioritari: Definisci code, SLA, ruoli e percorsi di approvazione in base ai servizi effettivi e ai risultati aziendali.
- Aggrega i dati: Integra i tuoi dispositivi, l’inventario e le fonti di fatturazione nel tuo sistema PSA, in modo che i ticket e la fatturazione siano sincronizzati.
- Forma il tuo team sulle abitudini, non sulle funzionalità: Insegna al tuo team a seguire gli elenchi di controllo standard e le procedure operative basate sui ruoli; rafforza le buone abitudini attraverso il coaching tra colleghi e le schede di valutazione delle prestazioni.
- Automatizza utilizzando una supervisione umana: Crea modelli per le attività ad alto volume e aggiungi controlli preliminari e finali per consentire l’automazione; richiedi approvazioni per le fasi ad alto rischio.
- Verifica del valore con frequenza trimestrale: Pubblica i dati relativi al raggiungimento degli SLO, ai minuti risparmiati grazie all’automazione, al costo per ticket e alle principali categorie di problemi risolti per sottolinearne l’impatto.
Le prestazioni del PSA sono uno degli indicatori chiave monitorati dagli MSP. Costituiscono la spina dorsale operativa di un’erogazione efficiente dei servizi.
Sebbene diverse soluzioni software PSA disponibili sul mercato possano contribuire a snellire le operazioni e aumentare l’efficienza, esse non garantiscono il successo.
Definire in modo chiaro i servizi, avere flussi di dati affidabili, formazione rigorosa e automazione controllata sono gli elementi chiave per un sistema PSA altamente performante.
Questa guida illustra alcuni metodi pratici per implementare e ottimizzare il tuo software PSA, e per assicurarti che sia in linea con le tue esigenze e i tuoi obiettivi specifici.
Guida pratica all’ottimizzazione del PSA
Se stai utilizzando il tuo software PSA così com’è, ne stai sprecando tutto il potenziale. Gli strumenti PSA danno il meglio di sé quando i servizi, i dati, le persone e le automazioni operano tutti in sincronia.
La nostra guida qui di seguito illustra come puoi standardizzare questi componenti fondamentali per ottenere una configurazione PSA di gran lunga più efficace.
📌Prerequisiti:
Prima di iniziare, assicurati di soddisfare i seguenti requisiti:
- Un catalogo dei servizi con i cinque tipi di ticket più frequenti per ciascun servizio.
- Un gruppo di responsabili delle code e di approvatori delle modifiche.
- Metriche di riferimento relative al tempo che intercorre tra la ricezione della richiesta e la prima risposta, tra la ricezione della richiesta e la risoluzione, al tasso di riapertura, all’anzianità delle richieste in sospeso e al costo per ticket.
- Una libreria di guide operative per i modelli di attività e uno spazio dedicato alla documentazione per i fascicoli mensili e trimestrali.
Fase 1: Realizzare un progetto PSA basato sui servizi
Un framework orientato ai servizi garantisce che il tuo PSA sia in linea con il modo in cui il tuo team lavora effettivamente.
- Raggruppa i ticket per aree di servizio, in modo che il tuo team impieghi meno tempo a effettuare il triage.
- Stabilisci tre priorità significative per ciascun servizio, con tempi di risposta ragionevoli e obiettivi di risoluzione realistici.
- Mappa le tipologia e le relative modifiche in base al rischio, classificando il lavoro come standard, normale o di emergenza, con i relativi percorsi di approvazione e la documentazione richiesta.
Questo garantisce chiarezza: il tuo team sa di quali ticket è responsabile, i manager sanno quali metriche monitorare e i clienti sanno cosa aspettarsi.
Fase 2: Garantire che le integrazioni dei dati siano allineate
L’affidabilità di un sistema PSA dipende interamente dall’affidabilità dei dati che vi transitano. Dovrai assicurarti che i tuoi ticket contengano dati accurati.
- Sincronizza le tue risorse e i tuoi contratti in modo che ogni ticket riporti il dispositivo/CI corretto e il relativo Accordo sul livello di servizio (SLA).
- Riconcilia le registrazioni orarie, le spese e i codici SKU dei prodotti in modo che le tue fatture siano chiare, complete e pronte per eventuali audit.
- Effettua semplici controlli di integrità per individuare tempestivamente eventuali problemi (per esempio, risorse orfane, contratti obsoleti e voci duplicate).
Una volta sincronizzati i dati, la fatturazione e la reportistica risulteranno molto più semplici.
Fase 3: Fornire formazione e supporto all’adozione basati sui ruoli
Anche i migliori sistemi PSA falliscono se i tecnici non li utilizzano con costanza. Dovrai formare il tuo team affinché segua gli stessi flussi di lavoro. In questo modo, il PSA diventa un vero e proprio processo, anziché un semplice schema di riferimento.
- Crea guide operative concise e pratiche per gli operatori di centrale, i tecnici sul campo, gli specialisti e i responsabili dell’assistenza.
- Forma il tuo team sui flussi di lavoro e sulle definizioni, non solo sulle funzionalità. Definisci le regole relative all’accettazione delle richieste, al triage, ai modelli di attività, alle sospensioni degli SLA, alle prove di modifica e alla documentazione.
- Rafforza le aspettative attraverso attività di coaching e schede di valutazione che monitorino la gestione dei rischi relativi agli SLA, la risoluzione al primo contatto, la completezza della documentazione e il rispetto dei flussi di lavoro.
La formazione basata sui ruoli favorisce la coerenza e rafforza la fiducia all’interno del team.
Fase 4: Automatizzare i flussi di lavoro corretti
Una buona automazione semplifica le attività ripetitive e con scarsa variabilità e prevede misure di controllo che garantiscono stabilità e coerenza.
- Valuta le opportunità di automazione in base a volume, varianza, raggio d’azione, reversibilità e osservabilità.
- Standardizza le attività tecniche più comuni, quali pulizia del disco, riparazione del browser, reinstallazione degli agenti, risoluzione dei problemi relativi alle stampanti e aggiornamenti delle app.
- Organizza l’automazione con una struttura ben definita. Imposta i controlli preliminari, i controlli finali, le modalità di simulazione, le fasi di rollback e allega i log ai ticket.
Fase 5: Utilizzare l’intelligenza artificiale per velocizzare il triage
Proprio come l’automazione, l’AI può ridurre il carico di lavoro che il vostro team deve affrontare quotidianamente, a condizione che sia utilizzata con adeguate linee guida.
- Utilizza l’AI per riassumere il contesto del ticket, proporre le azioni successive e redigere gli aggiornamenti per il cliente.
- Assicurati che gli interventi correttivi e le modifiche alla configurazione siano soggetti ad approvazioni o a regole standard di modifica, al fine di evitare modifiche impreviste.
- Tieni traccia del tempo risparmiato per ogni ticket e della riduzione dei passaggi di consegne per capire esattamente in che modo l’AI sta migliorando il tuo flusso di lavoro.
Fase 6: Mettere in luce i dati relativi a rete e performance all’interno dello strumento PSA
Per ridurre il numero di strumenti che i tuoi team devono utilizzare, valuta la possibilità di integrare i dati di integrità nel tuo strumento PSA.
- Visualizza le metriche relative agli endpoint e allo stato della rete (per esempio, CPU, disco, latenza e interruzioni di servizio) direttamente all’interno dei ticket.
- Instrada gli incidenti al team corretto in base alla responsabilità e al carico di lavoro, per evitare che i ticket si accumulino nella coda sbagliata.
- Allega le note di rilascio e le informazioni relative alla distribuzione, in modo che i tecnici possano facilmente collegare il problema alle modifiche apportate di recente.
Fase 7: Eseguire un ciclo trimestrale di ottimizzazione del PSA
La creazione di cicli di ottimizzazione garantisce che il PSA rimanga efficiente e in linea con i carichi di lavoro effettivi.
- Individua i primi tre settori con il maggior impiego di manodopera per servizio e tipo di ticket in ciascun trimestre.
- Riduci gli sprechi apportando cambiamenti piccoli ma significativi, come il perfezionamento dei moduli, il miglioramento dei modelli di attività, la definizione di concetti più chiari o l’implementazione di automazioni mirate.
- Pubblica un report trimestrale sui risultati in cui si mettano in evidenza il raggiungimento degli SLO, i minuti risparmiati, il costo per ticket e i tempi di risoluzione degli incidenti, al fine di dimostrarne l’impatto.
Sintesi delle best practice per ottimizzare il PSA al fine di ottenere la massima efficienza
| Pratica | Scopo | Valore ottenuto |
| Code basate sui servizi e SLA | Definisce chiaramente a chi spetta la responsabilità, in modo che ogni ticket venga assegnato al team giusto fin dall’inizio | Riduce i cicli di instradamento e accelera i tempi di risoluzione |
| Integrazione pulita dei dati | Garantisce la coerenza dei sistemi grazie a informazioni accurate e aggiornate | Riduce le controversie relative alla fatturazione, elimina le rielaborazioni e rafforza la fiducia dei clienti |
| Formazione basata sui ruoli | Fornisce a ciascun tecnico le competenze e le conoscenze necessarie per lo svolgimento delle proprie mansioni specifiche | Garantisce un servizio più uniforme e migliora la risoluzione al primo contatto |
| Automazione protetta | Applica l’automazione in modo ponderato e con adeguati controlli | Accelera i flussi di lavoro, garantendo al tempo stesso precisione e riducendo i rischi |
| Documentazione trimestrale sui risultati | Presenta i dati in un formato chiaro e di facile comprensione, adatto alle revisioni interne o alle discussioni con i clienti | Dimostra un impatto misurabile, rafforza la responsabilità e mette in evidenza i risparmi rispetto all’anno precedente |
Integrazione dell’automazione nei flussi di lavoro PSA
L’automazione può essere un partner affidabile nelle tue attività quotidiane. Ecco come:
- Supporto operativo quotidiano: Crea un’attività giornaliera che assegni tag ai ticket in entrata in base al servizio e al dispositivo, applichi lo SLA, alleghi un modello di attività e li inoltri automaticamente alla coda corretta.
- Rilevamento di modelli infrasettimanali: Configura una scansione settimanale che identifichi i problemi ricorrenti su più dispositivi, rilevi i modelli emergenti e crei una scheda problema collegata.
- Analisi operativa mensile: Genera riepiloghi mensili automatizzati che mettano in evidenza le metriche chiave (per esempio il carico di lavoro eliminato, l’andamento del backlog e i cambiamenti nelle categorie dei ticket), valuta la coerenza dei livelli di servizio e integra tali risultati direttamente nel ciclo di ottimizzazione trimestrale.
Quando integri l’automazione nel flusso di lavoro del tuo PSA, questo diventa più intelligente e molto più affidabile.
Migliorare le prestazioni del PSA con NinjaOne
NinjaOne riduce gli attriti nei flussi di lavoro PSA automatizzando le attività ripetitive che richiedono molto tempo. Utilizzando la piattaforma, puoi:
- Arricchire i ticket con dati di telemetria relativi ai dispositivi e alla rete.
- Attivare automazioni sicure grazie ai log di esecuzione.
- Eseguire la distribuzione del software in modo graduale utilizzando i “sistemi canary”.
- Preparare i report trimestrali con i dati di riferimento per le revisioni trimestrali delle attività (QBR).
Promuovere la crescita a lungo termine attraverso l’ottimizzazione del PSA
Non devi apportare cambiamenti radicali e di ampia portata per ottimizzare il tuo sistema PSA. Spesso sono proprio i piccoli miglioramenti, ma significativi, ad avere l’impatto maggiore.
Definendo i tuoi servizi con onestà, riconciliando i dati, formando il proprio team su flussi di lavoro strutturati e introducendo l’automazione e l’AI con le giuste misure di controllo, puoi migliorare l’efficienza operativa e la stabilità del tuo PSA.
Quando si combinano queste strategie con un ciclo continuo di feedback e perfezionamento, il tuo PSA diventa un sistema dinamico che si adatta all’evoluzione dell’azienda e dei suoi clienti.
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