I clienti dicevano: “Basta che funzioni”
Un tempo la maggior parte dei clienti voleva esattamente due cose dal proprio MSP: che mantenesse i sistemi in funzione e che, per il resto, stesse fuori dai piedi. Questo modello ha funzionato per anni perché la maggior parte dei clienti non voleva capire quello che succedeva dietro ai servizi. Volevano invece risultati affidabili e un partner che gestisse la complessità per loro. Ma oggi i fattori di differenziazione MSP sono gli stessi di un tempo?
Ricordo un periodo in cui ho distribuito nuove funzionalità di sicurezza a tutta la mia base di clienti e ho dato ai clienti una semplice scelta: accettare la protezione o assistere a una spiegazione. Nessun cliente ha chiesto spiegazioni. Si sono fidati di me, hanno firmato e sono andati avanti.
Il mondo degli MSP è cambiato
Questo approccio non funziona più. I clienti sentono parlare di AI, automazione, efficienza, rischio informatico e trasformazione digitale ogni giorno, indipendentemente dal fatto che il loro MSP ne parli o meno. In molti casi, si informano sulle nuove tecnologie prima ancora di iniziare la conversazione.
Non vogliono una lezione tecnica, ma vogliono un contesto. Vogliono sapere cosa conta, cosa si applica alla loro azienda e cosa devono fare dopo. Vogliono conoscenza e guida.
O sei tu a educare i tuoi clienti, o lo farà qualcun altro
Questa è la realtà competitiva per come la vedo io. Gli MSP vincenti sono quelli che riescono a spiegare come una certa tecnologia avrà un impatto nel mondo del cliente. Ciò significa parlare di risultati aziendali, pressioni del settore, guadagni di efficienza, sfide per il personale e rischi, non solo di elenchi di strumenti e configurazioni.
Quando parlo di formazione, non mi riferisco all’invio di un maggior numero di newsletter o alla creazione di un deck più bello per la revisione aziendale trimestrale (QBR). Intendo capire come funziona l’attività dei tuoi clienti, dove sono inefficienti e dove la tecnologia può effettivamente eliminare gli attriti o creare un effetto leva.
Il tuo QBR non può riguardare solo il tuo stack
Un incontro con il cliente dovrebbe andare oltre la revisione di ticket, strumenti, avvisi e progetti completati. Il vero valore deriva dalla discussione delle priorità aziendali, delle inefficienze e delle decisioni che faranno progredire l’organizzazione.
Ai clienti interessa sapere se la loro azienda sta diventando più efficiente, più resiliente e meglio posizionata per gli eventi futuri. Il tuo QBR dovrebbe riflettere queste necessità. Parla di dove si spreca tempo, dove i processi manuali rallentano le persone, dove l’azienda è esposta e quali cambiamenti tecnologici potrebbero rendere l’organizzazione più efficiente, resiliente e preparata al cambiamento.
Chiedi ai tuoi clienti cosa li tiene svegli di notte
Gli MSP devono investire tempo nei loro clienti al di là della conversazione relativa allo stack IT. Siediti con loro e chiedi che cosa è diventato più difficile nell’ultimo anno, dove il lavoro manuale si sta accumulando, dove il personale è stressato e dove i cambiamenti del settore stanno creando pressione.
Questa è la materia prima per le vere conversazioni di consulenza. Inoltre, questo approccio ti offre qualcosa di più prezioso della visibilità tecnica: fornisce un contesto aziendale che consente di individuare prima i problemi operativi, di adattare le raccomandazioni agli obiettivi del cliente e di proporre idee importanti per l’intera azienda anziché solo per l’ambiente IT. È in questo contesto che puoi diventare veramente difficile da sostituire.
La verticalizzazione è importante
È molto difficile avere questo tipo di profondità in venti settori diversi contemporaneamente, ma in tre o quattro è assolutamente possibile. Quando hai parlato con un numero sufficiente di studi di commercialisti, produttori o studi legali, inizi a vedere ripetersi gli stessi schemi. Il riconoscimento dei modelli si trasforma in conoscenza, che separa i consulenti MSP da un help desk IT.
Gli MSP più intelligenti stanno già restringendo il loro campo d’azione per diventare specialisti. La specializzazione è ciò che rende la conversazione di consulenza aziendale credibile e reale.
Stiamo andando verso un mercato standardizzato
Ecco la scomoda verità. Con il continuo miglioramento dell’automazione e dell’intelligenza artificiale, il modello tradizionale di help desk sta diventando lo stesso per molti Più fornitori saranno in grado di fornire lo stesso servizio di base a prezzi simili. Se non fai altro che parlare del vostro stack, sarai esattamente come tutti gli altri.
Gli MSP che cresceranno dovranno adottare un approccio diverso
La prossima generazione di MSP vincenti collegherà le decisioni tecnologiche ai risultati aziendali con un linguaggio semplice. Faranno domande più acute, comprenderanno i settori dei loro clienti in modo sufficientemente approfondito da poter esprimere opinioni utili e saranno considerati affidabili per ciò che sanno, non solo per ciò che distribuiscono.
Lo stack è ancora importante, ma in un mercato più affollato e più automatizzato, ciò che conosci dei tuoi clienti è il fattore di differenziazione più difficile da copiare.
Questo articolo di Paul Redding, head of MSP partnerships di NinjaOne, è stato pubblicato originariamente su The MSP Summit e viene qui riprodotto con autorizzazione.
