Punti chiave
- Tieni traccia di 20 metriche MSP fondamentali: Misura i principali KPI MSP in termini di redditività, efficienza, soddisfazione dei clienti e crescita per valutare le prestazioni aziendali complessive.
- Concentrati sui fattori di redditività: Monitora il margine EBITDA, la crescita dei ricavi e la percentuale dei ricavi da MRR per valutare la salute finanziaria e la stabilità dei ricavi ricorrenti.
- Privilegia la fidelizzazione e l’offerta di valore: migliora la fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti, e il customer lifetime value (LTV) mantenendo il CAC basso per un ROI sostenibile.
- Ottimizza le operazioni e l’erogazione del servizio: Utilizza metriche come l’utilizzo dei tecnici, l’aderenza agli SLA, il tempo medio di risposta e il tempo di risoluzione per aumentare la produttività e la soddisfazione dei clienti.
- Sfrutta i dati per la crescita: Analizza regolarmente queste metriche MSP, utilizzando strumenti come il calcolatore dei prezzi MSP, per aumentare la redditività, la scalabilità e la fiducia degli investitori.
Quando lavori a testa bassa, può essere facile entrare in una routine e perdere le cose più importanti, che contano davvero. Il monitoraggio delle giuste metriche può aiutarti a mantenere la concentrazione e ad avvertirti di ciò che deve essere ponderato e con quale urgenza. Le metriche e i KPI possibili non mancano (Brightgauge ne individua 70 qui), ma per aiutarti a rimanere concentrato, facciamo un passo indietro e rivediamo le 20 principali metriche aziendali per MSP.
Metriche di redditività
Indicatori dello stato di salute finanziario di alto livello e driver di valutazione
Iniziamo con l’esaminare gli aspetti su cui si concentrano gli investitori e i consulenti finanziari quando valutano un MSP. Per stabilire se la tua azienda è sana e funziona bene, dovresti innanzitutto esaminare le tue metriche di redditività.
1) Margine EBITDA
L’EBITDA ( Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation, and Amortization) misura le entrate del tuo MSP prima che vengano sottratti gli altri costi. Questa metrica è fondamentale perché il fatturato da solo non misura il valore di un MSP; la redditività è ciò che conta davvero.
Il margine EBITDA si calcola dividendo l’EBITDA per il fatturato totale e l’obiettivo dovrebbe essere circa il 15-20% del fatturato annuo lordo.
Margine EBITDA = EBITDA / Ricavi totali
2) Tasso di crescita dei ricavi
Il tasso di crescita dei ricavi è una metrica che indica l’aumento dei ricavi generati dalla tua azienda. Un alto tasso di crescita dei ricavi indica che hai più denaro da investire nell’organizzazione nel suo complesso e che la tua attività è in una traiettoria ascendente.
Calcola il tasso di crescita dei ricavi sottraendo i ricavi dell’anno precedente da quelli dell’anno in corso e dividendoli per i ricavi dell’anno precedente. Il risultato dovrebbe essere una percentuale, con l’obiettivo di un aumento di almeno il 10% rispetto all’anno precedente
Tasso di crescita dei ricavi = (Ricavi anno corrente – Entrate anno precedente) / Ricavi anno precedente
3) Percentuale di ricavi da MRR
Le entrate ricorrenti mensili (MRR) sono le entrate generate dalla tua attività grazie ai pagamenti ricorrenti. Per un MSP, questo si ottiene in genere attraverso contratti e accordi di servizio gestito. Gli investitori amano questo aspetto perché riduce il rischio e lo rende più prevedibile. Le aziende con un MRR più elevato valgono MOLTO di più perché le loro entrate continueranno in futuro.
Puoi calcolare la percentuale di ricavi da MRR dividendo i ricavi da MRR per i ricavi totali. L’obiettivo dovrebbe essere l’80% o più.
Percentuale dei ricavi da MRR = (MMR / Ricavi totali) * 100
4) Tasso di fidelizzazione dei clienti
Le aziende di successo non si limitano ad acquisire nuovi clienti, ma mantengono anche quelli esistenti. È sempre più conveniente mantenere i clienti attuali che acquisirne di nuovi, e gli investitori vogliono sapere che la tua fidelizzazione dei clienti è elevata. Un obiettivo ancora più ambizioso sarebbe quello di ottenere un churn negativo, che si verifica quando i ricavi persi a causa del churn sono inferiori ai ricavi derivanti dalle espansioni o dagli upsell dei clienti attuali.
Calcola la fidelizzazione dei clienti sottraendo il numero di clienti alla fine dell’anno dal numero di clienti acquisiti e dividendolo per il totale dei clienti dell’anno precedente.
CRR = (Clienti a fine anno – Clienti acquisiti) / Cienti dell’anno precedente
5) Concentrazione dei clienti
La concentrazione dei clienti deve essere distribuita e diversificata, in modo che l’intera attività non dipenda dal destino di uno o pochi clienti. È importante uscire dagli scenari in cui la perdita di un solo cliente (o di un solo settore) sarebbe fatale per la tua attività.
Questa metrica viene calcolata dividendo i ricavi ottenuti da uno o più clienti in un anno per il totale dei ricavi annuali. Nessun singolo cliente dovrebbe rappresentare più del 25% del tuo fatturato, e nessun gruppo di cinque clienti dovrebbe rappresentare più del 50% del tuo fatturato.
Concentrazione dei clienti = Ricavi dal singolo cliente / Ricavi totali
6) Fidelizzazione dei dipendenti
La fidelizzazione dei dipendenti influisce notevolmente sulla produttività e sulla crescita dell’azienda. Di conseguenza, gli investitori vogliono vedere che non stai perdendo persone all’interno della propria azienda. Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione e del tasso di abbandono dei dipendenti può aiutarti a identificare le aree di miglioramento all’interno della tua azienda.
In primo luogo, determina il numero medio di dipendenti sommando il numero di dipendenti attivi all’inizio di un periodo e il numero di dipendenti attivi alla fine di un periodo, quindi dividi per il numero di dipendenti attivi
2. Successivamente, puoi calcolare il tasso di abbandono (churn) dei dipendenti dividendo il numero di dipendenti che hanno lasciato il lavoro durante un periodo per il numero medio di dipendenti e moltiplicando per 100. Il tuo obiettivo dovrebbe essere la completa fidelizzazione dei dipendenti o lo 0% di churn.
Numero medio di dipendenti = (Dipendenti attivi + Dipendenti attivi) / 2
Tasso di churn dei dipendenti = (Dipendenti che hanno lasciato il posto / Numero medio di dipendenti) * 100
Identificare i clienti più redditizi (e quelli più problematici)
7) Customer lifetime value (LTV)
Il Customer lifetime value (CLTV) è l’importo totale che un cliente genera per voi nel corso della sua vita. Puoi anche raggruppare e suddividere i tuoi clienti in segmenti o classi per determinare quali gruppi generano il maggior valore per la tua azienda. Oltre ad aiutarti a identificare i tuoi migliori clienti , l’LTV può aiutarti a determinare quanto puoi permetterti di spendere in vendite e marketing per mantenere un rapporto CAC e un ROI efficienti.
Il Customer lifetime value si calcola sottraendo il costo di acquisizione dal fatturato totale generato da un cliente nel corso della durata della collaborazione.
Valore di vita del cliente = Costo di acquisizione – Ricavo totale dal cliente
8) Costi e ricavi per utente finale assistito
I costi e i ricavi per utente finale misurano quanto si guadagna per ogni postazione/licenza. Questo dato dimostra quanto possa essere vantaggioso un determinato contratto quando il costo si basa sul numero di utenti finali supportati. Confrontando questa metrica con i costi e i ricavi per endpoint supportati puoi determinare se dovresti aumentare i prezzi.
Il nostro calcolatore di prezzi MSP ti consente di calcolare automaticamente sia il costo che il ricavo per utente finale.
9) Costi e ricavi per endpoint supportati
I costi e i ricavi per endpoint tracciati mostrano quanto si guadagna per ogni dispositivo. A seconda del cliente per cui si forniscono servizi, potrebbero esserci situazioni in cui preferisci sostenere un determinato costo per endpoint.
Anche in questo caso, il nostro calcolatore dei prezzi MSP può aiutarti a calcolare questa metrica per assisterti nel determinare la redditività.
Nota: Vale la pena di monitorare sia gli utenti che gli endpoint per identificare eventuali anomalie.
Assicurati di operare in modo efficiente e di avere il giusto numero di dipendenti
10) Costo orario del tecnico
La manodopera rappresenta una parte importante dei costi totali di un MSP, quindi è necessario sapere quanto i tuoi tecnici ti costano all’ora.
Se i tecnici sono pagati a ore, il costo orario equivale alla loro tariffa oraria. Se si tratta di un lavoratore dipendente, calcola il numero di ore lavorative settimanali e dividi la retribuzione annua per 52. Quindi, dividi la retribuzione settimanale per il numero di ore lavorate a settimana per determinare il costo orario del tecnico.
Retribuzione settimanale = Retribuzione annuale / 52
Costo orario del tecnico = Retribuzione settimanale / Numero di ore settimanali
11) Tasso di utilizzo
L’utilizzo è un parametro utilizzato per determinare se il personale è di dimensioni adeguate. Si tratta di una misura della produttività dei dipendenti che mostra l’efficienza con cui lavorano con le risorse a disposizione.
Il tasso di utilizzo è calcolato dividendo il numero di ore dedicate al lavoro per i clienti per il totale delle ore lavorate.
Tasso di utilizzo = Ore dedicate al cliente / Ore totali lavorate
Metriche di vendita e di marketing
12) Costo di acquisizione dei clienti (CAC)
Il costo di acquisizione dei clienti (CAC) si riferisce all’importo speso per acquisire un nuovo cliente. Questo comprende le spese di vendita e di marketing necessarie per convertire un lead in un cliente. Dovrai assicurarti di non spendere troppo per ottenere nuovi affari.
Il CAC si calcola sommando i costi di vendita e di marketing e dividendo la somma per il numero di clienti acquisiti. Non dovrebbe essere superiore a un terzo del tuo LTV, il che significa che dovresti guadagnare almeno tre volte quello che paghi per acquisire un determinato cliente.
CAC = (Costo di vendita + Costo di marketing) / Numero di clienti acquisiti
13) Lead Velocity Rate
Il Lead Velocity Rate rappresenta la percentuale di crescita nell’acquisizione di lead di qualità da un mese all’altro. Questa metrica misura lo sviluppo della pipeline in tempo reale e funge da buon indicatore dei ricavi delle vendite.
Puoi calcolare il tuo tasso di velocità dei lead qualificati sottraendo i lead qualificati del mese scorso dai lead qualificati di questo mese e dividendo il risultato per i lead qualificati del mese precedente. Moltiplica per 100 per ottenere la percentuale del Lead Velocity Rate.
Tasso di velocità dei lead qualificati = (Lead qualificati nel mese corrente – Lead qualificati mese precedente) / Lead qualificati nel mese precedente
14) Costo per lead
Il cost per lead è l’importo necessario per generare un nuovo lead per la tua azienda. Si tratta di una metrica molto semplice, ma che vale la pena di monitorare perché aiuta a determinare l’efficacia dei tuoi sforzi di marketing e di generazione di lead
Calcola il costo per lead dividendo l’importo totale speso per le attività di marketing per la lead generation per il numero totale di nuovi lead.
Costo per lead = Costi di marketing / Numero di nuovi lead
15) Tassi di conversione
Il funnel delle vendite prevede più fasi. È importante misurare i tassi di conversione tra ciascuna di esse. I tassi di conversione consentono di identificare potenziali problemi nella pipeline.
Ecco un esempio delle fasi di un funnel di vendita:
- Lead → Lead qualificato
- Lead qualificato → Opportunità
- Opportunità → Accordo chiuso
Il tasso di conversione si calcola dividendo le vendite totali per il numero di lead e moltiplicando il risultato per 100.
Tasso di conversione = (Vendite totali / Numero di contatti) * 100
Metriche di servizio
16) Adesione agli SLA
L’aderenza agli accordi sul livello di servizio (SLA) misura il tasso di incidenti dei clienti che vengono risolti entro i parametri SLA concordati. Questo dimostra la tua capacità di fornire servizi all’interno dei parametri del contratto e garantisce la responsabilità.
Dividi il numero totale di incidenti risolti che rientrano nei parametri SLA per il numero totale di incidenti per calcolare l’adesione allo SLA.
Aderenza agli SLA = N. di incidenti risolti / N. di incidenti
17) Ticket aperti e ticket chiusi
Si tratta di un semplice confronto tra due metriche importanti. Ogni volta che viene aperto un ticket, è necessario risolvere un problema o fornire un servizio. In qualità di MSP, il tuo obiettivo è chiudere più ticket di quanti ne aprano i tuoi clienti in un determinato periodo, riducendo così l’arretrato di richieste di assistenza.
Dovrai semplicemente contare il numero di ticket aperti e di ticket chiusi in un determinato periodo, quindi confrontare i due numeri. Punta ad avere più ticket chiusi che aperti.
18) Tempo medio di risposta
Il tempo medio di risposta misura la rapidità con cui inizi a lavorare su una richiesta dopo averla ricevuta. I clienti vogliono vedere un tempo di risposta breve, in modo da sapere che tu sia affidabile e che stai lavorando attivamente per risolvere il loro problema.
Misura il tempo necessario ai tuoi tecnici per rispondere dopo aver ricevuto un ticket. Calcola la media sommando tutte queste misurazioni e dividendo per il numero di risposte.
Tempo medio di risposta = Tempo totale di risposta / N. di risposte
19) Tempo medio di risoluzione
Il tempo medio di risoluzione misura il tempo necessario per risolvere un ticket. Più velocemente risolvi un ticket, più gli utenti finali e i clienti saranno soddisfatti.
Tieni traccia del tempo che intercorre tra la prima ricezione di un ticket da parte dei tuoi tecnici e la risoluzione del problema. Calcola la media sommando tutti i tempi di risoluzione e dividendo per il numero di ticket risolti.
Tempo medio di risoluzione = Tempo totale di risoluzione / N. di ticket risolti
20) CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un indicatore del grado di soddisfazione dei propri clienti. È essenziale misurare questo aspetto per determinare se i clienti sono veramente soddisfatti dei tuoi servizi. I clienti valutano i servizi ricevuti su una scala da 1 (molto insoddisfatti) a 5 (molto soddisfatti).
Il CSAT si calcola sommando il numero totale di clienti soddisfatti (con un punteggio di 4 o 5) e dividendo il totale per il numero totale di risposte al sondaggio.
Per vedere queste metriche di prestazione e servizio in azione, guarda questo breve video: “20 metriche aziendali critiche per gli MSP“.
L’importanza di tenere traccia delle metriche aziendali degli MSP
La gestione di un’azienda MSP non è un compito da poco, ma il monitoraggio delle principali metriche aziendali consente di capire quali siano effettivamente le prestazioni della tua azienda. Ci sono molti altri dati che puoi osservare; queste sono solo le prime venti metriche che dovresti monitorare.
Il monitoraggio di queste metriche aziendali MSP ti aiuterà a valutare in modo oggettivo le tue operazioni aziendali e ad apportare cambiamenti efficaci che possano migliorare la tua azienda.
Consulta il nostro calcolatore delle tariffe MSP; potrà aiutarti a calcolare molte di queste metriche, i relativi costi e i ricavi totali per la tua azienda MSP.
