Costruire un MSP da 6 milioni di dollari di ARR (Annual Recurring Revenue): 5 cose che avrei voluto sapere all’inizio della mia carriera

Non mancano le guide alle best practice scritte per aiutare gli MSP, ma non c’è niente di meglio che ascoltare le esperienze dirette dei colleghi. Ecco perché stiamo lanciando una nuova serie che mette in evidenza gli MSP che hanno costruito aziende multimilionarie e che sono gentilmente disposti a condividere le lezioni cruciali che hanno imparato lungo il percorso.

Aaron Underhill non si è mai sentito a suo agio nell’accettare ciecamente le best practice. Il COO e Managing Member di Dedicated IT, un fornitore di servizi gestiti con sede a Palm Beach Gardens, in Florida, ha sempre avuto difficoltà ad accettare che le cose funzionino solo perché lo dice qualcun altro. Al contrario, è sempre stato spinto a testare le cose in prima persona.

Ecco un esempio: Quando all’inizio della sua carriera ha capito che doveva migliorare la sua attività di prospezione delle vendite, ha fatto qualcosa che gli avrebbe garantito un’esposizione più diretta e che lo avrebbe aiutato a capire cosa funzionava e cosa no: entrò a far parte di un call center.

Questa mossa è stata solo una tappa di un percorso ventennale che ha visto Underhill impegnato in ruoli di vendita di qualsiasi cosa, dalle automobili alle attrezzature per l’edilizia. Alla fine, nel 2013 si è unito al suo attuale partner commerciale, il CEO di Dedicated IT Adam Steinhoff. Quell’anno, l’azienda ha registrato un fatturato annuo totale di 600.000 dollari e un fatturato mensile ricorrente di 45.000 dollari. A distanza di soli cinque anni, Dedicated IT ha decuplicato questo numero.

Durante la mia conversazione con Underhill, egli ha condiviso cinque lezioni che lui e il suo team hanno imparato a fatica durante la crescita. Se avessero saputo queste cose fin dall’inizio, dice, è molto probabile che l’azienda sarebbe stata in grado di crescere ancora più velocemente.

Nota: Di seguito sono riportati alcuni estratti della mia intervista con Underhill, modificati per chiarezza e per adattarsi a questo formato. Se vuoi conosce altre 5 cose che Aaron avrebbe voluto sapere, leggi la seconda parte della nostra intervista qui.

1) È meglio essere bravi con le persone che essere bravissimi con l’IT

Uno dei maggiori equivoci del settore è che vendere servizi IT gestiti sia diverso dal vendere qualsiasi altra cosa. Non lo è.

Le aziende possono vendere un’ampia gamma di servizi , tra cui IT, personale e servizi di pulizia. Fondamentalmente, tutto si riduce alla stessa cosa: vendere alle persone. E vendere alle persone significa, in ultima analisi, costruire relazioni e sviluppare fiducia.

Ci sono due motivi per cui abbiamo scoperto che questa realizzazione è incredibilmente importante.

1. Gli MSP possono essere inutilmente respinti da approcci che non sono specifici per gli MSP. Possono dire: “Beh, questo funziona per vendere ai consumatori”, oppure “Certo, ma non è la nostra verticale” Il risultato è una visione a tunnel. Può bloccare molti approcci validi e rendere le cose più complicate del necessario. Quando abbiamo deciso di aumentare le vendite, non ci siamo limitati a cercare quello che funzionava per gli altri MSP. Non ci siamo limitati in questo senso. Ci siamo invece chiesti: quali sono gli approcci di vendita migliori della categoria che funzionano oggi? Non solo per gli MSP, ma in generale. Poi abbiamo applicato quelle best practice e sviluppato una nostra metodologia basata su ciò che abbiamo osservato funzionare nella pratica. Questo non è avvenuto magicamente da un giorno all’altro. Ci sono voluti molti tentativi ed errori pratici, il che ci porta al punto #2.
2. Non ti puoi nascondere sempre dietro uno schermo. Un altro aspetto del mondo degli MSP è che tutti sono tecnologicamente molto avanzati. Questo è ovviamente ottimo e necessario, ma la sfida è che concentrarsi così tanto sulla tecnologia del software MSP può talvolta rendere facile trascurare la componente umana della gestione dell’azienda.

Devi combattere questa situazione alzando il telefono e parlando con le persone. Meglio ancora, devi uscire dall’edificio, recarti sul posto e incontrare faccia a faccia potenziali clienti e clienti. Devi guadagnare la loro fiducia e far crescere le relazioni, e il modo migliore per farlo è attraverso interazioni umane e genuine. È l’unico modo per arrivare al punto in cui si affidano veramente a te.

2) Concentrati sul valore (e sul costo) del cliente a lungo termine, non solo sulle dimensioni dell’accordo a breve termine

All’inizio, essere selettivi nei confronti dei clienti può sembrare un lusso. Ma anche in questo caso, è importante considerare un semplice fatto: il tuo successo a lungo termine come MSP sarà probabilmente determinato più dalla tua capacità di acquisire il giusto tipo di cliente che da qualsiasi altro fattore.

Nel valutare i potenziali clienti, poniti alcune domande: Sono il tipo di azienda con cui vuoi davvero collaborare? Vanno nella stessa direzione in cui vai anche tu? Crescono alla stessa velocità?

“Il tuo successo a lungo termine come MSP sarà probabilmente determinato più dalla tua capacità di acquisire il giusto tipo di cliente che da qualsiasi altro fattore.”

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Anche se all’inizio si tratta solo di pochi dollari, stabilire un punto d’appoggio con un buon cliente su una traiettoria ascendente può ripagare in modo esponenziale in futuro. Al contrario, i clienti problematici possono assorbire il tuo tempo, le tue risorse e la tua sanità mentale e rendere poco redditizi anche i grandi affari. I buoni clienti ti aprono le porte, sia attraverso i referral, sia consentendoti di ampliare la tua offerta di servizi grazie al loro continuo successo e alla loro crescita.

In poche parole, concentrati prima di tutto alla compatibilità e alla qualità. Seguiranno opportunità più grandi.

Ecco un esempio: Nei primi tempi in cui c’era una società di sviluppo residenziale ho sviluppato un piccolo contratto di servizi gestiti. Non era nulla, in realtà, solo 200 dollari al mese. Ma poi, mentre stavano sviluppando un hotel, ci hanno coinvolto per realizzare un Meraki da 60.000 dollari e per fornire servizi continui per 1.500 dollari al mese. Ancora niente di spettacolare. Eppure, cinque anni dopo, abbiamo firmato un altro contratto con loro per la costruzione di un nuovo hotel. Questa volta si tratta di un progetto da 700.000 dollari.

Questo è un esempio del potere di costruire e coltivare relazioni. È iniziata in piccolo e nel tempo è cresciuta e si è sviluppata.

3) I buoni processi di vendita si basano su micro impegni, non su singole transazioni

Come si mangia un elefante? Come dice il proverbio, un boccone alla volta.

Lo stesso vale per l’ottenimento di contratti importanti o di qualsiasi altro tipo di contratto. Le vendite sono un processo. Dall’identificazione iniziale dei potenziali clienti e dalla conferma della loro idoneità, alla presentazione di te stesso e alla dimostrazione non solo del perché hanno un chiaro bisogno dei tuoi servizi, ma anche del perché sei il negozio giusto per questo lavoro.

È raro, se non mai, che questo accada nel corso di una telefonata o di un incontro, e se il tuo unico obiettivo è concludere l’affare, rischi di sembrare insistenti o disperati. L’obiettivo dovrebbe invece essere quello di concludere ogni interazione con un prospect ottenendo un semplice “micro-impegno” che confermi il passaggio successivo e faccia avanzare il processo di vendita.

Questo approccio a goccia costante non solo ti aiuterà a chiudere un maggior numero di trattative, ma ti aiuterà anche a essere più organizzati e a migliorare il monitoraggio delle trattative.

4) Il successo della prospezione delle vendite si basa sull’ottenimento di più at-bat

Le chiamate a freddo non sono sempre qualcosa di naturale per gli MSP. Molti lo detestano. Siamo riusciti a far crescere la nostra attività di 10 volte grazie anche alla prospezione; tuttavia, sappiamo che funziona e ovviamente non siamo i soli.

Molti MSP hanno il problema di non aver mai dato una vera possibilità alla prospezione o di aver rinunciato troppo presto . In ogni caso, non raggiungono mai il volume necessario per arrivare al punto di svolta.

L’attività di prospezione si basa sulla perseveranza. È un gioco di numeri, puro e semplice. Per questo motivo, devo raccomandare Predictable Prospectingdi Marylou Tyler e Jeremey Donovan. È un libro fantastico che ci ha permesso di sviluppare il nostro processo di vendita.

“La prospezione è tutta una questione di perseveranza. È un gioco di numeri, puro e semplice.”

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In esso, gli autori spiegano che effettuando una singola telefonata di prospezione le probabilità di entrare effettivamente in contatto con la persona che vuoi raggiungere sono circa il 35%. Tuttavia, effettui sette chiamate, le probabilità salgono al 93%.

Sapendo questo, abbiamo sviluppato cadenze di vendita che includono non solo chiamate multiple, ma anche altri punti di contatto come e-mail, social media e posta ordinaria. Grazie alla perseveranza e all’analisi dei dati, possiamo capire cosa funziona e cosa no, e cambiare le probabilità a nostro favore.

5) Una sola persona non può dare priorità alla prospezione e alla chiusura contemporaneamente

Un classico consiglio di vendita è quello di riempire costantemente l’imbuto con nuove prospettive e opportunità da convertire attivamente in nuovi clienti. Il problema per la maggior parte degli MSP è che è difficile farlo quando si fa anche tutto il resto.

In effetti, uno dei maggiori vantaggi che gli MSP più grandi hanno rispetto ai loro omologhi più piccoli è quello di avere l’organico necessario per specializzarsi in ruoli particolari, anziché essere tutti dei veri e propri “jack of all-trades”. Questo non vale solo per i proprietari che devono fare un po’ di tutto, dalle vendite all’assistenza, fino alla preparazione del caffè. Questo vale anche per la presenza di una persona che opera come “venditore” e che è responsabile dell’intero funnel di vendita: dalla ricerca e dall’inseguimento di nuovi potenziali clienti alla prenotazione di incontri e alla loro chiusura.

Il problema di avere una persona che si occupa di tutti questi compiti è che quando partecipa alle riunioni e chiude le trattative, non sta facendo prospezione e il funnel si sta esaurendo. Hanno appena firmato un nuovo contratto, il che è fantastico, ma ora il ciclo deve ricominciare da zero. Di conseguenza, c’è un flusso e riflusso significativo, con periodi morti tra un affare e l’altro. Questi periodi morti possono essere particolarmente stressanti quando coincidono con il churn dei clienti, cosa che naturalmente avverrà in una certa misura.

A seconda delle dimensioni e del fatturato, potrebbe non essere possibile suddividere le vendite in ruoli specializzati (rappresentanti per lo sviluppo del business che si concentrano esclusivamente sulla generazione di incontri e account executive che chiudono le trattative), ma in questo caso è comunque necessario trovare il modo di presentare regolarmente l’azienda a nuovi potenziali clienti.

Vuoi saperne di più su Aaron? Leggi la seconda parte della nostra intervista qui.

Foto di Supushpitha Atapattu