Punti chiave
Come progettare flussi di lavoro dei processi aziendali che funzionino davvero
- I flussi di lavoro dei processi aziendali efficaci sono orientati ai risultati, non agli strumenti, e sono progettati in base a risultati misurabili, criteri di successo chiari e fasi ripetibili che supportino l’automazione, la governance e la predisposizione alla revisione.
- L’automazione del flusso di lavoro ha successo quando vengono automatizzate fasi precise e il rischio viene controllato, utilizzando approvazioni umane nel ciclo, modelli di proprietà (RACI), registrazione e meccanismi di controllo per mantenere alta la velocità senza sacrificare la sicurezza.
- I flussi di lavoro IT e MSP ad alte prestazioni richiedono un’iterazione continua, tra cui rollout con versioni, tracciamento degli SLA, SOP documentate e revisioni regolari per ridurre i costi, migliorare l’affidabilità e scalare l’erogazione dei servizi.
Imparare a progettare i flussi di lavoro dei processi aziendali per raggiungere gli obiettivi e creare un processo di automazione che sia efficiente, accurato e affidabile può portare a grandi risultati, se fatto correttamente. Quando l’automazione del flusso di lavoro fallisce, di solito è perché i processi sono stati progettati intorno a strumenti specifici, trascinandoli in schemi inefficienti che non soddisfano le tue esigenze reali, invece di riconoscere che sono i risultati specifici dell’organizzazione che contano davvero.
Questa guida fornisce ai team IT e ai fornitori di servizi gestiti (MSP) un manuale di comportamento, indipendente dagli strumenti utilizzati, per progettare, automatizzare, governare e migliorare continuamente flussi di lavoro dei processi aziendali che siano efficienti, pronti per eventuali audit e che permettano di raggiungere i risultati previsti.
Che cos’è un flusso di lavoro di un processo aziendale?
Un flusso di lavoro di un processo aziendale, o flusso di gestione dei processi aziendali (BPM), comprende tutte le fasi documentate necessarie per raggiungere un determinato risultato, ottimizzato per il tuo specifico ambiente operativo.
Scomponendo un’attività in fasi più piccole e registrando esattamente come eseguirle in modo ripetitivo, puoi identificare le opportunità di miglioramento del flusso di lavoro e apportare modifiche alle singole fasi piuttosto che rivedere l’intero processo.
Come deve essere progettato un buon flusso di lavoro?
Un buon flusso di lavoro di un processo aziendale deve essere progettato tenendo conto dei suoi risultati come priorità. Non dovresti definire un flusso di lavoro in base agli strumenti di cui disponi, ma piuttosto definire il risultato ideale, compresi il prodotto e le tempistiche del processo complessivo, in modo che il successo sia misurabile e contenga un reale valore aziendale.
Fasi chiare e ripetibili si prestano all’automazione, e permettono di ridurre il lavoro manuale e la frustrazione aumentando ulteriormente l’efficienza. Ciò consente anche la governance e permette di collocare le fasi di approvazione human-in-the-loop (HITL) dove il rischio è evidente, mantenendole veloci grazie a modelli predefiniti. Fasi distinte consentono inoltre di implementare criteri di eccezione e sistemi di controllo dove necessari e, se documentati con procedure operative standard (SOP), rendono più facile il recupero dagli errori.
Cosa ti serve per creare flussi di lavoro efficienti per i processi aziendali che generino risultati concreti
Una efficace gestione dei servizi IT (ITSM) si basa su flussi di lavoro ben pianificati e ripetibili, che ti permettano di offrire servizi IT in modo rapido e sicuro. La formalizzazione e l’implementazione di questi flussi di lavoro richiede quanto segue:
- Un catalogo di servizi e attività con accordi di livello di servizio (SLA) o accordi di livello di oggetto (OLA) e proprietà assegnate
- Crea le SOP per queste attività, con i dettagli per le richieste, gli incidenti e la gestione delle modifiche
- Criteri che identifichino successo dei flussi di lavoro (che possono includere il tempo di completamento, il costo, la soddisfazione del cliente, il tasso di errore o altre metriche personalizzate)
- I dati necessari per misurare il successo, oltre all’efficienza e ai rischi connessi a ciascuna fase
- Metriche di riferimento e obiettivi futuri basati sulle attività correnti
- Strumenti appropriati per il flusso di lavoro, possibilmente con funzioni di automazione
Come creare flussi di lavoro automatizzati per i team IT e gli MSP
Mentre ogni flusso di lavoro dei processi aziendali avrà i propri risultati, l’obiettivo generale della tua strategia BPM dovrebbe essere quello di migliorare il livello dei servizi che promuove organicamente le competenze legate ai tuoi servizi IT
Basando la pianificazione e l’implementazione del flusso di lavoro su questa guida, potrai ottenere i seguenti risultati:
| Best practice di automazione dei flussi di lavoro | Scopo | Valore ottenuto |
| Progettazione incentrata sui risultati | Allinea i flussi di lavoro al valore aziendale | I flussi di lavoro sono pratici ed efficaci e hanno meno probabilità di essere abbandonati |
| Automazione e log | Rende le attività ripetibili e verificabili | Riducono il lavoro manuale e creano automaticamente prove chiare |
| Approvazioni basate sul rischio | Automatizzano mantenendo il controllo dove è importante | Decisioni più rapide e sicure |
| Rollout con versione | Le modifiche sono più sicure | Rollback rapido e meno incidenti |
| Revisioni trimestrali | Messa a punto e ottimizzazione continua dei flussi di lavoro | Riduzione dei costi di servizio nel tempo |
Tieni presente che, sebbene questo documento fornisca una guida, i flussi di lavoro sono unici per la tua azienda, i tuoi obiettivi, il tuo ambiente operativo, i tuoi dipendenti e i tuoi clienti. Devi adattare qualsiasi consulenza ai tuoi processi unici e ai servizi forniti, assicurandoti che la sicurezza sia prioritaria e che tu sia conforme a tutte le normative applicabili.
Fase 1: Mappare ogni flusso di lavoro partendo dai risultati e lavorando a ritroso
Non puoi progettare un flusso di lavoro di un processo aziendale senza conoscere il risultato previsto (e ideale). Questo definirà le fasi e gli strumenti necessari. È un errore comune iniziare con gli strumenti e cercare di costruire un flusso di lavoro intorno ad essi; tuttavia, questo limita le possibilità di azione, mentre è meglio iniziare con il risultato e poi lavorare a ritroso, scegliendo i passaggi e gli strumenti giusti man mano che si procede.
A questo punto puoi definire anche gli SLA/SLO, una volta chiariti i passi da compiere, la durata prevista e le risorse necessarie per ciascuno di essi. Gli input e gli output del flusso di lavoro possono quindi essere documentati, insieme a tutte le prove necessarie che devono essere acquisite quando il flusso di lavoro viene eseguito (per esempio screenshot, log e ticket).
Fase 2: Automatizzare qualsiasi fase
I passaggi ripetibili dall’uomo devono essere facilmente convertibili dalla bozza iniziale del flusso di lavoro ai runbook. Le fasi (con risultati prevedibili in base agli input impostati) devono essere automatizzate, dove possibile, utilizzando gli strumenti disponibili e registrando l’intero processo per la revisione o la risoluzione dei problemi. I test devono essere automatizzati anche per verificare che si raggiunga il risultato previsto: i controlli di coerenza (per assicurarsi che si raggiunga lo stesso risultato se il processo viene eseguito più volte) e la conferma dell’accuratezza dei risultati sono fondamentali.
Le automazioni che possono interrompere il servizio o il lavoro in corso devono essere pianificate per finestre di cambiamento identificate, come ad esempio al di fuori dell’orario di lavoro o durante i fine settimana.
Fase 3: Assegnare la responsabilità e inserire le approvazioni in fasi rischiose del flusso di lavoro
Utilizzare l’automazione non significa che la supervisione non sia possibile. I flussi di lavoro HITL possono elaborare le attività fino a quando non si raggiunge un punto in cui è necessaria l’approvazione umana, e sospendere il processo fino a quando non viene concessa. Per esempio, potresti inviare una notifica agli stakeholder interessati con l’azione e i dettagli, in modo che possano cliccare un link per far continuare il flusso di lavoro automatizzato.
Utilizza una matrice di assegnazione delle responsabilità per assegnare e documentare la proprietà. Una matrice RACI è una forma popolare di questo tipo di approvazione; per ogni compito, registra quali parti sono responsabili, da consultare e informate.
L’approvazione deve essere documentata utilizzando modelli di approvazione standardizzati che registrino lo scopo, la tempistica, l’ambito e il rischio, nonché i dettagli del rollback. Questi modelli possono essere precompilati e archiviati come parte del processo HITL. I percorsi di escalation possono anche essere gestiti tramite script , per garantire che le approvazioni vengano elaborate il più rapidamente possibile.
Fase 4: Impostare strumenti di controllo e garantire rollout sicuri
I flussi di lavoro non devono portare ad azioni non sicure da parte di operatori umani o strumenti di automazione. Verifica tutti i passaggi ogni volta che apporti modifiche, per assicurarti che siano ancora accurati e portino al risultato previsto, che le misure di rollback siano aggiornate e che siano state sottoposte a verifiche.
Anche l’esecuzione di test pilota e di prova e il monitoraggio delle fasi di implementazione possono contribuire a ridurre l’impatto degli errori e a identificare eventuali ripercussioni negative sulle metriche SLA. Le SOP e i flussi di lavoro devono essere corredati di versione e la versione deve essere registrata ogni volta che vengono eseguiti, in modo che non vi siano ambiguità sulle azioni intraprese.
Fase 5: Ripetere e migliorare i flussi di lavoro
Una volta che il flusso di lavoro di un processo aziendale è stato implementato con successo e il successo è misurabile, può essere utilizzato come base per miglioramenti futuri, come la gestione di più attività in parallelo e l’aggiunta di fallback e compensazioni per i fallimenti parziali. Quando si apportano modifiche, tieni traccia dell’aderenza agli SLA, dell’ MTTR, delle eccezioni e dell’eventuale necessità di rielaborazione, soprattutto per le fasi automatizzate.
Le revisioni delle fasi o dei flussi di lavoro più bloccanti possono essere eseguite settimanalmente, mentre le revisioni trimestrali possono essere più approfondite per eseguire ottimizzazioni più ampie, come l’eliminazione di fasi o l’aggiornamento dei requisiti di acquisizione delle prove.
Passo 6: Documentare i successi e i fallimenti e formare il personale
Aggiorna le SOP quando i flussi di lavoro cambiano e modificale in modo che versioni specifiche dei flussi di lavoro e dei relativi documenti SOP possano essere collegate alle attività completate, eliminando l’ambiguità sulla revisione utilizzata. Dopo ogni modifica, rivedi i flussi di lavoro e le SOP associate con il personale che li eseguirà o li verificherà.
Pubblica report che comunichino lo stato di integrità dei flussi di lavoro, con le tendenze, i successi, le lacune e le informazioni sulle fasi assegnate completate in tempo oppure no.
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Una potente automazione IT è permessa da un motore di scripting integrato in grado di gestire attività ripetibili e di raccogliere log e dati di impatto, con l’approvazione umana dove è necessaria. Le fasi e le azioni documentate dei flussi di lavoro incentrati sui risultati possono essere archiviate in modo sicuro nella piattaforma di documentazione di NinjaOne, per un accesso immediato in caso di necessità di rollout, revisione e audit.
