Services de gestion des appareils : comment les MSP peuvent les proposer efficacement grâce au MDM

Proposer des services de gestion des appareils est devenu une attente vis-à-vis des fournisseurs de services gérés (MSP), et non plus une option supplémentaire. Pour proposer des services informatiques gérés concrets et efficaces, une plateforme de gestion des appareils mobiles (MDM) souple est indispensable : elle doit vous permettre de prendre en charge plusieurs clients en toute sécurité, avec des environnements et des contrôles d’accès distincts.

Ce guide explique comment tirer parti du MDM pour gérer efficacement les parcs d’appareils de plusieurs clients dans le cadre de votre offre de services MSP, tout en préservant le cloisonnement et la conformité.

Pourquoi les MSP doivent proposer la gestion des appareils

Le rôle des MSP consiste à prendre en charge l’exploitation quotidienne de l’infrastructure informatique et à répondre aux défis techniques propres à chaque client. Cela va de fondations largement standardisées, comme l’hébergement des e-mails et l’infrastructure réseau, jusqu’à des solutions spécifiques à un secteur ou à une activité, qui garantissent la fiabilité et l’efficacité des outils et des workflows.

La gestion des appareils en constitue la pierre angulaire : il s’agit de veiller à ce que tous les appareils des utilisateurs finaux, téléphones, tablettes, ordinateurs portables et postes de travail, restent adaptés à leur usage grâce à une supervision et un contrôle continus. Sans cela, les performances des appareils peuvent se dégrader, la sécurité peut être compromise et la conformité peut en pâtir.

Une gestion des appareils qui couvre les terminaux, et pas seulement l’infrastructure, n’est plus seulement l’occasion pour les MSP de proposer un service générateur de revenus supplémentaires : c’est une attente.

Ce que doivent inclure les services de gestion des appareils d’un MSP

La gestion des appareils doit comprendre les éléments suivants :

• l’enrôlement et le provisionnement des appareils
• la configuration et l’application des politiques
• la gestion des correctifs et des mises à jour
• la surveillance et les alertes
• les contrôles de sécurité et la conformité

Idéalement, tous ces éléments sont réunis dans une plateforme informatique unifiée qui vous permet de cloisonner les environnements clients de votre MSP, tout en consolidant vos outils pour gagner en efficacité.

Comment intégrer la gestion des appareils à votre offre MSP

Mettre en place la gestion des appareils sans préparation peut créer des lacunes, des workflows incohérents et ralentir vos opérations informatiques. Proposer une gestion des appareils efficace, qui allège votre charge de travail tout en renforçant la fiabilité et la sécurité des appareils de vos clients, suppose une approche structurée et les bons outils.

1. Définir le périmètre du service de gestion des appareils et construire des offres

Déterminez précisément ce que vous allez gérer pour vos clients et évaluez les ressources à y consacrer, afin d’aligner votre tarification en conséquence.

Par exemple, certains clients voudront simplement s’assurer que les appareils sont à jour et conformes, tandis que d’autres souhaiteront que vous gériez les applications déployées ou d’autres aspects particuliers. Il peut s’agir de verrouiller des appareils destinés à un usage public, ou de mettre en place une surveillance renforcée pour garantir la disponibilité permanente d’appareils critiques comme les terminaux de point de vente mobiles.

Définissez et documentez clairement les livrables et les accords de niveau de service (SLA), afin que les clients sachent exactement quel service ils recevront.

2. Choisir les outils de gestion des appareils

Optez pour des outils capables de gérer à distance les appareils utilisés par vos clients (y compris les appareils mobiles Apple et Android, Windows et macOS) et assurez-vous qu’ils prennent en charge une gestion sécurisée via Internet si nécessaire : c’est une exigence de plus en plus fréquente avec le travail à distance et le BYOD.

Si vous gérez à la fois les terminaux et l’infrastructure, des outils MDM et de surveillance et gestion à distance (RMM) seront sans doute nécessaires. De nombreuses plateformes de référence unifient et automatisent ces outils.

3. Rendre les services de gestion des appareils opérationnels

Une fois les services et les outils choisis, vous pouvez passer à la mise en œuvre opérationnelle en créant des configurations de base standardisées et en testant leur déploiement. Lorsque des politiques d’appareils cohérentes et sécurisées ont été établies comme référence de configuration, vous pouvez les ajuster client par client, selon leurs besoins, et créer des modèles pour accélérer les déploiements futurs.

Les bonnes pratiques de sécurité, notamment l’application de contrôles d’accès selon le principe du moindre privilège, doivent également être prises en compte afin que les environnements clients restent cloisonnés et les accès strictement contrôlés.

4. Créer des workflows d’onboarding automatisés

L’enrôlement zero-touch des plateformes MDM configure les appareils des utilisateurs finaux dès leur sortie de boîte : votre équipe n’a plus à mobiliser des ressources pour déballer, paramétrer puis expédier les appareils aux utilisateurs. Une fois les appareils enrôlés, le MDM permet de déployer automatiquement des configurations et des stacks applicatifs homogènes, de s’assurer que tous les logiciels sont à jour et que les exigences de conformité sont respectées.

Des checklists d’onboarding doivent être utilisées pour vérifier que chaque nouvel utilisateur et ses appareils sont entièrement configurés, et des registres d’exceptions doivent être tenus pour les cas particuliers.

5. Mettre en place des processus de surveillance et un reporting cohérent

Une surveillance continue maintient la visibilité et vous aide à conserver une posture de sécurité proactive pour vos clients.

Une surveillance active et continue peut être intégrée à certains paliers de service, afin de traiter les problèmes en amont. Elle demande des ressources supplémentaires et peut donc constituer une opportunité de montée en gamme ; elle contribue aussi à fluidifier le service en évitant l’accumulation des incidents.

Les rapports synthétisent les informations clés issues de ces processus, garantissent la traçabilité des engagements et fournissent des enseignements précieux à vos clients.

Démarquez votre MSP avec des services de gestion des appareils intégrés à une gestion informatique complète

Les services informatiques gérés doivent couvrir tous les aspects des opérations numériques de vos clients : du réseau et des serveurs sur site à l’infrastructure cloud et au SaaS, jusqu’aux appareils des utilisateurs finaux. L’ensemble des processus de surveillance et de gestion doit être centralisé et documenté, afin de pouvoir être présenté aux clients pour renforcer la confiance et attirer de nouveaux clients vers votre MSP.

NinjaOne unifie le MDM, le RMM, la documentation, le helpdesk et le support à distance au sein d’une seule plateforme, avec des contrôles de sécurité robustes et une intégration aux plateformes de cybersécurité. Vous pouvez ainsi proposer des services de gestion des appareils avec des niveaux de support qui suivent l’évolution des besoins de vos clients, et exploiter pleinement les revenus récurrents qu’offre l’élargissement de la gestion des appareils.